3、展開調查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質量問題,交相關負責人處理;屬服務問題,則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,並及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案後請顧客簽字,並儘快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》,並做數據分析統計,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理,以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則
首先,言行禮儀按服務規範操作。
與顧客不發生衝突的技巧:
1. 不爭論;不惡言;不動怒;
2. 不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責任;
4. 不提高說話音調。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
三、與各部門密切溝通,參與行銷活動,協助市場銷售。
企業實施電話行銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。
電話行銷溝通技巧:
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語速,最好與客戶的語速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態度。
三、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢於介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產品的技巧
1、面對“碰壁”的心態要好;
2、接受、讚美、認同客戶的意見;
3、要學會迴避問題;
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
五、 激發客戶購買慾望的技巧
1、套用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;