一般中型以上企業都會設立一個客服部，應為是跟銷售有關係，所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業對客服部的認識並不夠深，尤其是對部門指責、崗位指責、人員管理和培訓上還是比較缺乏。
客服部，其實很多時候都承擔著以下責任。
1、接受客服投訴；也就是說客服在購買完我們的商品後不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。
2、接受客服諮詢；客戶在購買完商品後發現不懂得使用，或者有疑問不能弄明白，那么客服部就應該承擔起解釋和溝通的責任。
3、如果是零售類企業，那指責還有就是如開取發票，送貨上門，辦理會員卡，積分兌換等。
4、如果是生產銷售類的而企業，那么可能職責會更加寬廣一些，比如還要熟悉產品的整個工藝和使用情況等，因為客戶購買後會出現眾多不明白的地方，這樣對商品的而技術要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來，這樣一來就要跟商家溝通，又要跟顧客溝通，還有要跟外在的業務行銷人員溝通。顯得事情特別的複雜，比如因配送問題投訴，還得找物流部溝通。因產品質量問題，還得跟品保部溝通。因銷售問題，還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務部溝通等等。
所以我想說的是，作為企業客服部，職責和定位都是雙面的，甚至是三面、四面和五面都有可能。
可是作為一個客服部的專員，有應該用什麼樣的狀態實現工作價值呢？
遇到過一個這樣的客服專員，腦袋轉的是蠻快的，嘴巴噼里啪啦個不停。人長的也絕非一般，可是就是她的態度讓人感覺很不是滋味。
對客戶的投訴，總是無理所稱有理，讓客戶最後死了信心做她們的產品。對經銷商的服務，總是以教訓為主，不是客氣的溝通，而是一種教訓，高高在上的感覺。對自己外在的業務人員更是得理不饒人的感覺。
雖然看得出來她這樣做是為了公司好，想減少一些損失和降低一些麻煩，可是這樣做的效果確定是適得其反。因為更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了，既然不能解決，那就不解決么，既然是不解決，那肯定就是不再有第二次合作的機會了。
可是最嚴重的是這樣的人為什麼一直能呆在客服部？難道就是為了節省一些麻煩和成本嗎？我想並非如此，應該是她的領導有問題。
一個這樣的客服專員並非不優秀，而是沒人讓她變得更加優秀。經理有在跟沒在一樣，有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天，他依然默默無聞。真是夠淡定的，一個這樣的無視險情的領導，我想也只能有這樣的結果了。