以前在一家酒店工作的時候，一天酒店接到一位有些文化背景的客人的投訴，客人非常細心非常用心的寫了一篇很長的投訴信，為了讓酒店做得更好，感謝這位客人，給我們上了一堂警示課。
酒店迅速在第一時間回應並妥善跟進了這件事情直到客人得到十分滿意的結果。並在事後將這封信傳達到各個部門，在加強反省的同時下決心要改變這種現象，很快，酒店的服務較之先前大有提升，得到許多客人的肯定。
現在回想一下，感受頗多，下面就我個人的理解來談一談自己的看法，與各位同行共勉。
多的方面不說了，我想，出現這么多奇怪的現象固然有一些客觀的因素存在，另外一個，和我們管理層跟員工的溝通還有一些基層培訓的不到位有很大關係，所以要抓，也就該重點抓抓這兩個環節。
第一個問題，管理層跟員工的溝通，我不想多說，跟員工溝通不了不能怪員工太笨，更應該反省下自己是不是沒有能力讓員工理解。第二個問題，基層培訓，這是個很重要的方面，平時我們並不是沒有給員工做培訓，而是培訓不夠深入，當然會有一些人員緊缺啊等不痛不癢的原因，這些都不是問題，問題在於，培訓人員是否真正在想盡辦法讓培訓對象接受並複製你的一些東西。
員工沒有受到充分的基礎培訓，原因我不想過多的分析，下面我就我自己的個人經歷方面來談談一些培訓的方式或案例。
酒店的基礎培訓，兩個重點，一個是意識的強化培訓，另外一個是實操培訓，兩個結合到位，才能培養一個合格的服務人員。
對於意識的培訓，筆者當年搞傳銷的時候對他們的那種培訓很是佩服，（雖然傳銷本質是一種商業詐欺，但是從不同的角度來看也有其積極的一面）傳銷為什麼很多人進去了就不想出來，就是對人的這種意識的灌輸非常的到位，讓人很主動的去了解它並去從事它，習慣性的口頭提醒、心態的人為調整、還有積極的與人溝通，把這些東西常態化，多次的潛移默化最終都可以培養出一些人的強烈的意識。
第二是實操培訓，實操培訓比意識培訓更需要強化，這個應該跟人民解放軍學習，沒有捷徑，要想獲得更強更標準的操作，那就是練，勤學苦練，一次練習不行，兩次，兩次不行就三次，一直練習到十次八次成百上千次，從陌生到熟悉，從熟悉到熟練，從熟練到精通再到遊刃有餘，就是練出來的，在練習上，休想走捷徑，紮實才是硬道理，賣油翁的故事可能有人聽過，說白了，手熟罷了，手熟怎么來的，就是不斷的練習練習再練習。
還有一種很重要的培訓，我們姑且叫它帶動式培訓，怎么個帶動式呢？新來的員工，尤其是實習生，他們的服務意識也許欠缺或者說是不夠紮實，同時也沒有過實戰經驗，往往這個時候比較容易迷失方向，那么要找到方向，當然最好的方法就是找個人來學。學樣是人天生的本能，我們從小到大，許多時候都是學人的樣一路學過來的，假如一時半會找不到學樣的對象，那么這些新員工很有可能會開始迷茫不知道自己該怎樣做，所以有時候員工犯錯的時候，管理層首先應該了解清楚，而不是劈頭蓋臉的一頓臭罵，你這么一罵，一方面當然顯得你作為至高無上的管理層特有魄力，能嚇唬人。另一方面，你也堵上了員工和你溝通的唯一的門。許多服務員或者基層員工並不知道自己怎樣做才算是最好，那么好了，這個時候你該怎么做？最好的方法，給員工一個方向，親自做一遍給員工看，甚至有意無意的做給員工看。假如你自己沒法做，那就找個基本功比較紮實的主管或領班來做一遍，讓員工知道基本的標準並獲得主動服務意識。