酒店員工個人鑑定

酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行採購酒水並配入客房。在零五年第三季度期間,調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在後兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛生質量方面:

服務質量在零五年里保持比較穩定,對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份,出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴重,新員工進入部門之後不能儘快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基於這些因素,部門開展了一系列的內務整頓,首先是從老員工的心態入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會到酒店及部門對於他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發現了問題的另一因素,在於部門員工服務過度和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在後期避免了此現象的惡化,得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線,部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨,在酒店領導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應前台可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下,而且期間有一段時間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現,部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其餘機動靈活安排的情況,更加提高了團結協作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面:

為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排,其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,在這一年裡酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,並且加強了與同行的溝通交流,對於員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進行了相應的整改,整改項目大致如下:1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動玻璃門,便於客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點在於吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,投入使用後屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長了布草的壽命,減少了洗滌費用,和加強了環保;4、淋浴間採用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象,提高了客房的美觀程度;5、結合深圳市電視收看情況,優先在客房安裝數位電視,並達到數位電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間裡收看到更多自己喜好的節目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少於三種的時令鮮果一份(成本在於30.00元內),並且列印感謝函,以答謝客人對本酒店的信任和支持,確保客房的續住率穩步提升,收集更多的賓客意見,便於酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度。