客服實踐總結報告 篇1
在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用於實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以後的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
一、實習的內容
職位：物流客服
實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號
實習的地點：物流信息科技有限公司
實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛鍊自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，並從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：了解客戶出現的問題並且解決他們所遇到的難題。
公司的簡介：物流科技有限公司成立於1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，並專注於物流行業公共信息服務系統建設及網際網路增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網路電話系統等多項業務。至今已承擔起湖南省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀;營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協定，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司後一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計畫是公司企業文化的一部分，並與國內有名的管理團隊
培訓公司簽訂了定向培訓協定，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!
二、實習的過程
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛鍊，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的諮詢解答與投訴處理
客戶電話諮詢有關的維修業務問題，並留意記下客戶的工作地址、單位、聯繫電話，以便以後的聯繫。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，並做好記錄，聽完意見後，立即給與答覆，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意並明確表示下次的答覆時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實習的收穫
1、實習的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什麼都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛鍊一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務許可權，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什麼樣的進步，犯過什麼樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對於一些非常挑剔的客戶，有必要把售後可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什麼不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什麼都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關係的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。
客服實踐總結報告 篇2
國內轎車市場的日益激烈的價格戰，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“傑出領導貢獻獎”。回顧半年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化行銷
針對今年公司總部下達的經營指標，結合總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化行銷和提升行銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化行銷1、細緻的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化行銷;根據xx年的銷售形勢，我們確定了計程車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的行銷策略。對政府採購和計程車市場，我們加大了投入力度，專門成立了計程車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了計程車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場計程車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關係，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態;對計程車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新計程車的使用情況，並現場解決一些常見故障;與計程車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢卡索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校強強聯手，先後和理工大後勤車隊聯合，成立校區維修服務點，將服務帶入高校，並且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校範圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計畫性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對於備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合
新的商務政策，出台了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售後服務是視窗，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售後維修高峰。為此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規範;在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規範行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上牆，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售後維修現場硬體、軟體環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售後維修接車台次，工時淨收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升行銷服務質量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極回響總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計畫，為用戶提供高質量、高品質的服務。
並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計畫。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟體健身的同時，我們先後對分公司的硬體設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對計程車銷量激增的局面，及時地成立了計程車銷售服務小組，建立了專門的計程車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力
對於內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門，利用業餘時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。行銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也藉助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問諮詢公司()對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在行銷工作及售後服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx 年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌行銷”、“服務行銷”和“文化行銷”三者緊密結合，確保分公司20xx 年經營工作的順利完成。
客服實踐總結報告 篇3
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規範前台服務。
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前台的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前台提出一個服務口號,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前台的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鈎,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前台經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、遊園活動,短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一台節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,並為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物總計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水錶需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶,並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分範圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,總計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。
根據計畫安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯繫電話,我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部xx年工作計畫:
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成陽台維修工作