班組年終工作總結以及來年工作計畫 篇1
×年1月8日，“×”班組在科室領導的關懷下，在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來，在信息管理部的正確領導下，本著“服務顧客、完善自我、回饋社會”的企業宗旨，圓滿的完成了各項工作任務，取得了一定的成績。現將“×”班組×年的工作情況匯報如下。
×年1月起，截至到10月底，數據顯示：“×”班組的實際接通數為×個，人工接通率為x%，全年旅客滿意率為x%。自8月20日截止至10月底，“×”班組累計行銷機票為：x張，累計成單數為：x單。
在全年qc服務質量課題研究中，“×”班組《提升×熱線滿意率》qc課題喜獲×年×機場集團——“×機場qc成果匯報會”二等獎;
一、安全與生產相結合，強化安全管理
自成立以來，“×”班組堅持以“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全理念，將安全工作開展到日常生活與工作中，全力抓好安全管理，為呼叫中心的發展和建設創造了良好的安全環境。
×年初，客服第二分隊與班組每位成員均簽訂安全責任書，每位成員熟知各項安全質量指標以及各項保障措施，為確保各項措施的落實，班組會定期進行內部抽查。全年系統不正常情況信息報告率、設備機房、坐席前端設備巡視率等各項安全質量指標均控制在績效目標控制範圍內。
進一步推進風險管理，針對每一項風險都要做到閉環，“×”班組結合生產實際，將安全意識深入到日常工作中，全年總共辨識危險源多達11條，通過對危險源全面系統的風險分析和評估，實施降低風險的措施，目前所有風險均已閉環。同時，“×”班組積極發動班組成員採用頭腦風暴，全年共提出48條合理化建議。
開展應急演練，提升應急處置能力
班組成員積極協助科室制定應急演練方案，不斷完善工作流程及應急流程，尤其是在《航空涉恐電話處置預案》上出謀劃策，具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是“×”班組對成員的一貫要求，其中班組成員多次協助科室動態修訂《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《不正常航班服務預案》，積極參加各項應急演練。通過動態增強員工的應急處置能力和抗風險能力，全面提高了員工的安全警覺性，10月31日“×”班組成員成功處置一起涉恐威脅航空器安全事件。
以制度建設為抓手，全面提升隊伍素質
無規矩不成方圓。“×”班組成立以後迅速建立了各項規章制度，先後制定了《早晚班交接管理制度》、《衛生管理制度》以及《班組會議制度》等規範性檔案。
二、提升服務質量，打造卓越服務視窗
(一)積極推進行動計畫，完善工作流程
自×成立以來，“×”班組在分公司領導的大力培養下、在企業文化薰陶下，從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有了全新的認識和理解。從接聽電話的隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待每通電話按照指定的工作流程執行，有了一個質的飛躍;從生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的問題，班組成員付出了極大的努力。為進一步提高我們的服務水平，班組成員積極獻計獻策，按照“接聽—總結需求—解決需求—結束”的步驟，不斷地完善每一項工作流程。
作為一線客服代表成員，我們每天的工作內容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務的一個重要視窗，我們的服務質量高低直接關係到公司的聲譽。“×”班組要求每一位成員服務旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務，我們多次受到旅客表揚，截止11月19日仍保持零投訴的驕人業績。
(二)細化培訓工作，切實提高成員業務水平
“×”班組在完成科室培訓的前提下，根據自身實際需求量身定製了溝通常用技巧、行銷技巧等培訓，截止到10月31日，人均培訓課時達到38個。通過培訓後我們績效考核中的業務成績平均分達到98.03分。
為了進一步提升整體的服務水平，班組成員集思廣益，開展“互幫互助”、“一對一”、“發音練習”以及“大家來找茬”等新舉措，自開展這四項舉措以來，我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優點我們通過晚班會來分享。本著不拋棄，不放棄的理念，班組開展了“一對一”的舉措，由輔導專員針對落後的員工制定培訓計畫、錄音分析、數據分析並進行一期和二期的專項輔導。在開展舉措的同時我們通過電話撥測問問題的方法再一次對我們的業務知識進行鞏固。在質檢專員的檢測下，班組的質檢低分持續減少，現在班組質檢平均分達到96。26分。
三、推進班組建設，打造和諧團隊
“×”班組充分發揮班組成員特點，根據每位組員的特長進行職責分工，讓組員深入了解班組建設並共同努力建設我們的班組，讓每位組員都有歸屬感。
(一)分工合作，攜手共進，共同建設優秀班組
“×”班組在班組建設中，組員分工明確，各展所長，人盡其能，相互協作。同時在人員管理方面，自主創新，制定《小組長輪崗制度》，讓每位輪崗小組長均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優秀班組學習取經，找出自己班組存在的問題和不足並進行改進，在部門“優秀班組”評比中進步明顯，也取得了優異的成績。
(二)打造團隊氛圍，開展班組活動
“×”班組是一支充滿活力的隊伍，在工作之餘我們開展了多次班組活動，增加了彼此間的情感。
存在的不足
在過去的10個月裡，“×”班組在全組成員的共同努力下取得了一定的成績，但還是在很多方面存在不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善。
一、班組的成員雖然都很積極努力，但在大量的工作當中，有時候會出現“心有餘而力不足”的情況。
二、在“服務意識”、“溝通能力”以及專業理論方面的培訓過少。
三、“×”班組是一支年輕化的隊伍，雖然有著年輕人的幹勁，但是缺乏經驗和在某些方面會表現出不成熟。
工作計畫
對於×年的發展，我們深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識，必須建立有效地服務規範體系，同時再進一步加強對組員的培訓，總結經驗，做好班組建設，爭取獲得“優秀班組”的榮譽。具體計畫如下：
一、夯實基礎。掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎，我們要做到對於原有的知識信手拈來，對於新的知識能夠及時掌握，並有鑽研精神。
二、狠抓培訓。通過開展各類培訓、各類考核，進一步讓組員提高服務意識和服務水平。
三、完善班組管理制度。切實落實管理崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制。
四、更深層次開展班組建設工作。及時發現問題，在最短的時間內找到解決疑難問題的最佳途徑。
五、行銷業務的大力開展。提升組員的行銷意識和業務能力，為行銷業務的開展，打下紮實的基礎
總結不足，肯定付出。對於新一年的工作計畫與工作目標，我們要把學習、創新、服務、熱情、合作、發展的理念貫穿於我們的日常工作中，協助完成科室年度目標，爭創優秀班組，打造團隊競爭力。
班組年終工作總結以及來年工作計畫 篇2
為進一步鞏固班組建設工作成效，著力打造特色班組文化，推動品牌 班組建設，在努力完善和健全各班組基礎工作上，帶動職工隊伍整體素質的提高。現制訂20xx年班組建設工作計畫，各基層工會按照有關要求認真貫徹實施 。
一、目標要求
1、鞏固與夯實“六好六型”班組建設工作模式基礎，深化班組建設發展，豐富班組建設內容；
2、著力建設品牌班組；
3、進一步突顯各類班組建設工作的特色與活力，穩步推進建立和發展公司特色班組文化。
二、工作主題
20xx年班組建設的主題：夯實基礎、提升水平、深化發展、創立品牌。
三、工作內容
1、四月份制訂20xx年班組建設工作計畫和修改完善20xx年公司“星級”班組評比考核 標準；
建立和完善全年班組建設工作的年度 目標要求及工作任務。
2、五月份在全司組織開展一次班組長專題 培訓 工作；
進一步加強對班組長的班組管理意識和管理水平的教育培訓，推進班組文化建設。
3、六月份組織開展一次“班組建設經驗交流 會”；
營造公司班組建設工作濃厚氛圍，形成班組建設的品牌示範效應，推動班組建設以點帶面工作格局，促進公司各班組建設工作的交流，推進班組管理水平提升。
4、全年組織開展一次班組建設特色主題活動 ；
各單位 （各基層工會）結合工作實際，以推動安全 、質量、效益、節能減排等工作為目標，以推進“六好六型”班組建設工作，提升班組管理水平為特點，組織開展好一次班組建設特色主題活動。
5、十一月份組織開展班組建設“星級”評比申報工作；
根據公司班組建設“星級”考核達標要求開展自評 ，組織開展好“六好六型”班組的“星級”申報工作。
6、十二月份組織開展班組建設“星級”評定工作；
根據班組建設“星級”考核達標要求，組織開展好“六好六型”班組的“星級”評定工作。
7、年底組織開展班組建設表彰工作。
根據“六好六型”班組的“星級”評定工作結果，組織做好公司“優秀 班組”的評比表彰工作
四、綜合考評
為切實做好20xx年的“六好六型”班組建設的“星級”評定工作，進一步深化班組建設工作。公司設立“六好六型”班組建設考評組（4個部門），由工會、組織宣傳部（黨辦）、運輸 生產管理部、市場 行銷 管理部等部門組成，20xx年底開展班組建設綜合考評工作。
班組年終工作總結以及來年工作計畫 篇3
集團公司工會在20xx年的工作中強調了要創建學習型班組，爭做知識型職工。在今年的班組建設中凸現這一點，通過這項建設活動，我們希望在公司內部形成一個講學習、練技能、求創新、比貢獻的良好氛圍，鍛鍊和培養一些優秀的班組和班組隊伍，帶動公司職工隊伍整體素質的提高，促進公司更新的發展。
在今年我們會更進一步的深入推進班組建設，充分發揮這一活動對全面提升員工綜合素質、促進企業不斷創新、加快發展的重要作用，以點帶面，更好地發揮優秀班組的骨幹和帶動作用，推動整個公司的做強做大，為此，對20xx年的班組建設提出如下打算：
一、進一步提高對加強班組建設重要意義的認識 公司一再明確，班組是企業最基層的組織。看企業有沒有競爭力，關鍵要看班組、看崗位。沒有優秀的班組作為基石，企業的騰飛就是一句空話。只有將班組建設搞好，企業的興旺才能持久。
我們所有的班組成員要進一步的提高意識，要確立加強班組建設是發揮各個班組在公司中骨幹作用的需要，是提高企業核心競爭力的需要，是提高企業管理水平的需要，是構建和諧企業的需要。
二、進一步開拓班組建設工作新局面
當前和今後一個時期班組建設，要以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導，深入學習貫徹黨的xx屆六中全會精神，以創建學習型班組，爭做知識型職工活動為載體，以提高職工思想道德素質和職業技能為核心，以一線職工和基層班組管理者為主要對象，以增強廣大職工的學習能力和創新能力為重點，以培養企業技能型人才為目標，以提升企業自主創新能力和核心競爭能力為著力點，努力把班組建設的各項工作落實到實處，在公司安全服務、降本增效、完善管理以及構建和諧企業中發揮積極作用。公司各個基層單位和管理部門要充分認識加強班組建設的重要意義，切實增強推進班組建設的責任感和緊迫感，認真抓好班組建設。
(一)明確定位，切實落實班組建設的工作目標。 各項目部要結合部門的實際，圍繞對內對外服務、安全保障、降低產銷差等等的重點和難點，制定出自己班組建設的具體目標，確立自己班組的創建類型，並切實抓好落實。
(二)夯實基礎，切實完善班組建設的規章制度。 科學嚴謹的制度是搞好班組建設的重要保證。制度的關鍵是落實，落實的表現是執行，執行的前提是知曉。要切實抓好這幾個關鍵環節，實現以制度要求，以制度約束，以制度激勵，真正把班組建設工作落到實處，杜絕抓而不緊、抓而不力、抓而不實的情況。要通過加強各項規章制度，真正做到工作內容指標化、工作要求標準化、工作步驟程式化、
工作考核數據化、工作管理系統化。在工作中不斷努力完善制度，用制度來管人，用制度來用人，用制度來培育人，把制度真正落實到崗位。
(三)把握關鍵，切實抓好兩長一員的素質提升。 在過去的培訓中也曾講到，班組兩長是兵頭將尾，是企業從事生產經營活動的一線直接指揮者和組織者，是生產經營現場的直接管理者，也是把責任落實到崗位的關鍵。故此，在今年我們會繼去年的一個全員培訓後再次進行針對性的專題培訓，公司也會選取在階段工作中表現出色的班組為榜樣班組，以促進各個班組之間更為廣泛的學習和交流，達到各自提升工作生平的目的。同時我們會開展走出去、請進來等更為廣泛和多樣的交流學習活動，參考同行業甚至跨行業的優秀班組建設經驗。著力提升班組兩長一員在班組建設中的業務指導、組織協調、控制溝通和開拓創新能力。
(四)找準重點，切實抓好班組成員的培訓工作。 為班組成員提供有針對性的學習培訓，是提高員工素質的有效途徑，是推動企業發展的重要基礎工作。結合實際，積極開展各類技能培訓、研討和交流活動，全面提高班組成員的理論水平和實際操作技能。培訓工作要形成制度，落實到每一個成員，達到全面提升員工業務素質，促進遵章守紀、技術革新、安全生產，提高全員工作效率的目的。注重激發員工的學習熱情，強化學習技術的緊迫感和自覺性，通過定
期或不定期的測評考試或技術比武，培養人才、發現人才、選拔人才，鞏固和提升學習培訓的效果。對努力學習、刻苦鑽研、發明創新成效顯著的班組和員工給予表揚和獎勵。
(五)注重根本，切實抓好班組思想政治工作。 黨的路線、方針、政策要通過班組落實到職工民眾中去，職工的各種思想觀點也會在班組中反映出來。加強班組思想政治工作，對調動職工積極性，增加主人翁責任感，促進和諧建設具有重要意義。班組思想政治工作要緊緊圍繞完成公司中心工作，緊密結合班組實際來開展，做到方向明確、內容豐富、形式多樣。通過開展思想政治工作，疏通思想、增進感情，逐步形成關係和諧、工作協調、互相幫助、奮發向上的良好精神面貌。
三、進一步加強班組建設的組織領導
搞好班組建設，關鍵在加強領導，狠抓落實。各基層單位和管理部門要緊緊圍繞公司黨委和上級工會的要求，以重維護、提素質、強基礎、建和諧為工作主線，進一步加強班組建設。把加強班組建設作為加強企業管理、提高企業核心競爭力的一項長期戰略任務常抓不懈。
一要精心組織，積極引導，深入推進班組建設。基層單位的黨政領導能夠結合自己單位的實際情況和自己的班組結對，能夠為自己的班組發展確定方向，能夠為他們的建設活動出謀劃策，成為推進班組建設的強大助推劑。
二要分類指導，全面提升，切實推進班組建設。要圍繞公司發展的中心工作，圍繞企業不同時期發展的不同重點、難點和特點，制定如何自身班組建設的具體目標，既要因地制宜、因人而異，又要注重引導、全面提升。要努力把班組建設成為勤學苦練、崗位成才、勇攀高峰的一流班組，建設成為制度健全、責任落實、管理科學的一流班組，建設成為自主創新、安全穩定、業績突出的一流班組，建設成為以人為本、民主公開、團結和諧的一流班組。
三要培養典型，創造氛圍，紮實推進班組建設。公司要深入推進創建學習型班組，爭做知識型職工活動，並以此為契機，進一步搞好評選活動，為文明班組、文明崗位、文明職工脫穎而出搭建平台。