班組年終工作總結以及來年工作計畫 篇1
年1月8日，班組在科室領導的關懷下，在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來，在信息管理部的正確領導下，本著“服務顧客、完善自我、回饋社會”的企業宗旨，圓滿的完成了各項工作任務，取得了一定的成績。現將班組年的工作情況匯報如下。
年1月起，截至到10月底，數據顯示：班組的實際接通數為個，人工接通率為x%，全年旅客滿意率為x%。自8月20日截止至10月底，班組累計行銷機票為：x張，累計成單數為：x單。
在全年qc服務質量課題研究中，班組《提升熱線滿意率》qc課題喜獲年機場集團——“機場qc成果匯報會”二等獎;
一、安全與生產相結合，強化安全管理
自成立以來，班組堅持以“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全理念，將安全工作開展到日常生活與工作中，全力抓好安全管理，為呼叫中心的發展和建設創造了良好的安全環境。
年初，客服第二分隊與班組每位成員均簽訂安全責任書，每位成員熟知各項安全質量指標以及各項保障措施，為確保各項措施的落實，班組會定期進行內部抽查。全年系統不正常情況信息報告率、設備機房、坐席前端設備巡視率等各項安全質量指標均控制在績效目標控制範圍內。
進一步推進風險管理，針對每一項風險都要做到閉環，班組結合生產實際，將安全意識深入到日常工作中，全年總共辨識危險源多達11條，通過對危險源全面系統的風險分析和評估，實施降低風險的措施，目前所有風險均已閉環。同時，班組積極發動班組成員採用頭腦風暴，全年共提出48條合理化建議。
開展應急演練，提升應急處置能力
班組成員積極協助科室制定應急演練方案，不斷完善工作流程及應急流程，尤其是在《航空涉恐電話處置預案》上出謀劃策，具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是班組對成員的一貫要求，其中班組成員多次協助科室動態修訂《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《不正常航班服務預案》，積極參加各項應急演練。通過動態增強員工的應急處置能力和抗風險能力，全面提高了員工的安全警覺性，10月31日班組成員成功處置一起涉恐威脅航空器安全事件。
以制度建設為抓手，全面提升隊伍素質
無規矩不成方圓。班組成立以後迅速建立了各項規章制度，先後制定了《早晚班交接管理制度》、《衛生管理制度》以及《班組會議制度》等規範性檔案。
二、提升服務質量，打造卓越服務視窗
(一)積極推進行動計畫，完善工作流程
自成立以來，班組在分公司領導的大力培養下、在企業文化薰陶下，從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有了全新的認識和理解。從接聽電話的隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待每通電話按照指定的工作流程執行，有了一個質的飛躍;從生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的問題，班組成員付出了極大的努力。為進一步提高我們的服務水平，班組成員積極獻計獻策，按照“接聽—總結需求—解決需求—結束”的步驟，不斷地完善每一項工作流程。
作為一線客服代表成員，我們每天的工作內容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務的一個重要視窗，我們的服務質量高低直接關係到公司的聲譽。班組要求每一位成員服務旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務，我們多次受到旅客表揚，截止11月19日仍保持零投訴的驕人業績。
(二)細化培訓工作，切實提高成員業務水平
班組在完成科室培訓的前提下，根據自身實際需求量身定製了溝通常用技巧、行銷技巧等培訓，截止到10月31日，人均培訓課時達到38個。通過培訓後我們績效考核中的業務成績平均分達到98.03分。
為了進一步提升整體的服務水平，班組成員集思廣益，開展“互幫互助”、“一對一”、“發音練習”以及“大家來找茬”等新舉措，自開展這四項舉措以來，我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優點我們通過晚班會來分享。本著不拋棄，不放棄的理念，班組開展了“一對一”的舉措，由輔導專員針對落後的員工制定培訓計畫、錄音分析、數據分析並進行一期和二期的專項輔導。在開展舉措的同時我們通過電話撥測問問題的方法再一次對我們的業務知識進行鞏固。在質檢專員的檢測下，班組的質檢低分持續減少，現在班組質檢平均分達到96。26分。
三、推進班組建設，打造和諧團隊
班組充分發揮班組成員特點，根據每位組員的特長進行職責分工，讓組員深入了解班組建設並共同努力建設我們的班組，讓每位組員都有歸屬感。
(一)分工合作，攜手共進，共同建設優秀班組
班組在班組建設中，組員分工明確，各展所長，人盡其能，相互協作。同時在人員管理方面，自主創新，制定《小組長輪崗制度》，讓每位輪崗小組長均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優秀班組學習取經，找出自己班組存在的問題和不足並進行改進，在部門“優秀班組”評比中進步明顯，也取得了優異的成績。
(二)打造團隊氛圍，開展班組活動
班組是一支充滿活力的隊伍，在工作之餘我們開展了多次班組活動，增加了彼此間的情感。
存在的不足
在過去的10個月裡，班組在全組成員的共同努力下取得了一定的成績，但還是在很多方面存在不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善。
一、班組的成員雖然都很積極努力，但在大量的工作當中，有時候會出現“心有餘而力不足”的情況。
二、在“服務意識”、“溝通能力”以及專業理論方面的培訓過少。
三、班組是一支年輕化的隊伍，雖然有著年輕人的幹勁，但是缺乏經驗和在某些方面會表現出不成熟。
工作計畫
對於年的發展，我們深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識，必須建立有效地服務規範體系，同時再進一步加強對組員的培訓，總結經驗，做好班組建設，爭取獲得“優秀班組”的榮譽。具體計畫如下：
一、夯實基礎。掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎，我們要做到對於原有的知識信手拈來，對於新的知識能夠及時掌握，並有鑽研精神。
二、狠抓培訓。通過開展各類培訓、各類考核，進一步讓組員提高服務意識和服務水平。
三、完善班組管理制度。切實落實管理崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制。
四、更深層次開展班組建設工作。及時發現問題，在最短的時間內找到解決疑難問題的最佳途徑。
五、行銷業務的大力開展。提升組員的行銷意識和業務能力，為行銷業務的開展，打下紮實的基礎
總結不足，肯定付出。對於新一年的工作計畫與工作目標，我們要把學習、創新、服務、熱情、合作、發展的理念貫穿於我們的日常工作中，協助完成科室年度目標，爭創優秀班組，打造團隊競爭力。
班組年終工作總結以及來年工作計畫 篇2
班組安全管理是一項綜合性的工作，只有在保證安全的前提下，才能有效地實施生產管理。企業安全生產目標的保證，實施的落腳點最終要分解到班組，班組是企業安全生產最前沿陣地。為了加強班組安全生產管理，夯實班組安全生產基礎，特制定如下計畫：
一、安全生產方面：
1. 副班長應在各級領導的指揮下，組織全班職工在開展好安全生產工作的前提下，組織開展好班組的各項工作。
2. 建立健全班組安全生產管理的各種制度和台帳。班組安全生產管理的結果要靠安全規章制度、安全生產記錄體現出來，必須做到有法可依、有據可查。健全執行各種安全生產管理制度是加強班組安全管理工作的重要保障：健全和完善安全生產管理台帳，是加強班組安全生產管理工作的有利依據。要在班組內形成有章可循，有規可依，違章必罰，執規必嚴的良好安全運行機制。
3. 認真學習安全生產管理制度、缺陷管理制度、會議管理制度、培訓管理制度、“兩票三制”及其相應的考核細則。
4. 認真開展執行電氣倒閘操作標準化作業及風險預控制度。
5. 開好班前會和總結好班後會，要做到安全工作“五同時”。每天對安排的各項安全工作進行揭示，並交待詳盡的安全生產技術措施與安全措施，每天下班前要對一天的安全工作進行總結，積累經驗，提高安全管理水平。
二、技術培訓方面：
1. 認真開展安全生產技術工作。開展好班組安全生產技術培訓工作，是抓好班組安全生產管理工作的基礎工作和重要環節，是預防事故發生，保證安全生產必不可少的重要措施，採取一系列行之有效的安全技術培訓方法，是提高班組安全生產管理工作水平的重要手段。
2. 每輪班對班組的安全情況進行小結，及時指出班組記憶體在的不安全現象，每月對安全生產情況進行考核。
3. 按計畫每輪班第一個早班下班全班進行安全活動學習，提高職工安全思想意識。
4. 班組除進行每輪班第一個早班一次全班人員參加的安全活動外，在每輪班第二個早
班進行技術培訓及仿真機培訓學習。
5. 利用設備檢修時的有利時機進行現場學習。
6. 必須嚴格執行“兩票三制”，所有作業實施標準化、規範化程式。
7. 每日要檢查主要設備運行參數及其變化情況，認真檢查報表系統。
8. 每天必須對影響機組或負荷跳閘的設備缺陷，對重要性的設備缺陷，對設備損害性
的設備缺陷等發生和處理情況進行落實，跟蹤檢查、分析。
9. 監督35歲以下青工按照職業規劃計畫進行培訓學習，並不定時現場考問。
10. 加強安規及運規的學習，每輪班對班組成員按照運規培訓計畫進行培訓學習並現場
考問，不及格者考核。
三、班組建設方面
1. 及時傳達上級指示、檔案、規定等，並組織學習落實，制定與本班有關的安全管理措施。
2. 強化現場文明生產管理，對當班、值班人員的勞動紀律、文明生產情況進行檢查，並嚴格考核。
3. 細節決定成敗，細節的管理要求全員的配合和參與，必須樹立從自身做起，從身邊做起等問題，通過每一個人的努力提高班組工作效率。
由於班組成員水平參差不齊，班員素質特別是安全素質需要加強和提高。在今後的工作中，我們要努力總結以前的工作不足，認清差距，克服困難，加強自身素質修養。20xx年安全形勢嚴峻，安全任務重，除證設備安全外還應當加強個人安全培訓教育、加強安全監督力度，使每一位班員工繃緊安全這根弦。以上是在這一年裡我的一些工作上的想法和簡單的計畫，可能考慮的不夠成熟，希望領導給予批評和指正，我們一定堅決執行領導的各項方針，增強全局意識，增強責任感，配合好班長把我班建設成為一隻能打善拼的隊伍。
班組年終工作總結以及來年工作計畫 篇3
20xx年我車間各班組在總結20xx年工作的基礎上，按照公司20xx年安全工作計畫，制定如下工作計畫：
1.20xx班組安全目標
(1)各班組死亡及重傷事故為零
(2)輕傷事故發生率≤3‰
(3)各班組配合車間完成安全標準化達標工作
(4)各班組員工安全生產教育培訓合格率為100%
(5)各班組特種作業人員上崗持證率為100%，設備的完好率100%，設備定期保養
(7)各班組隱患整改完成率≥95%
2. 20xx年安全工作重點
1、配合公司進一步完善安全生產的目標責任制管理，本班組簽訂安全目標責任書，落實到每個崗位、每個人。並實行“誰主管，誰負責;誰使用，誰負責;誰的崗位，誰負責;誰違章，誰負責”的管理原則，層層落實，加強監督，嚴格考核。
2、落實安全責任，保證完成車間交代的安全任務，做到組織措施、管理措施、技術措施的認真落實。
3、強化現場安全管理，認真抓好危險作業的管理，嚴格遵守審批程式，加強作業過程監控，加大監護力度，節假日和特殊時期作業本班組領導必須堅守現場，確保作業安全。
4、合理進行工作安排，工作變動時段的管理。
5、嚴格執行企業檢修制度，加強檢修管理，特殊情況如涉及安全而進行的檢修，必須堅持有關領導到現場，組織協調指揮檢修工作。緊急情況下，檢修班組值班領導應及時採取臨時措施，並立即通知相關職能班組人員到場確定檢修方案。
6、，組織開展班組日常安全檢查活動，重點崗位安全檢查，發現隱患及時整改。本班組應按時完成車間下達的隱患整改要求，並將隱患整改情況備案。
7、加強新進廠職工三級安全教育。以及復工、換崗、轉產職工和新設備、新工藝、新技術投產前的安全教育工作，使之掌握基本安全生產技能，合格上崗。
8、組織開展班組安全活動，抓好安全生產有關法律、法規學習和日常安全教育。以班組為組織組織職工學習企業修訂後的《安全管理制度》和安全標準化相關規定，明確各自安全職責，增強安全意識，提高安全技能，提升管理水平。
9、組織開展“安全生產月”活動。通過“安全生產月”，不斷提高班組全員安全意識和安全技能，查找隱患，加大整改力度，提高安全水平。
10、起吊運輸作業，要嚴格落實相關安全技術措施和安全技術操作規程，在現場核查中，發現違規一律按照“人員不安全行為” 處理，發生2次不安全行為的班組，對班組長給予嚴重警告一次，取消班組安全先進評選資格;發生超出2次以上不安全行為的班組，對班組長給予撤職，取消全體班組成員安全先進評選資格。
11、強化班組建設。各班組要以“五步法班前會”為基礎，進一步總結和推廣班組建設的好經驗和好做法，加強本安體系建設、危險源辨識、風險預控管理等方面的培訓。
12、強力推進現場手指口述和準軍事化管理。重點核查生產現場作業標準化工作，確保員工做標準人、乾標準事。在規範起重作業的前提下，要進一步規範手勢、旗語的準確化、標準化、精確化;將準軍事化管理滲透到車間全部工作中，使每名員工在“站、坐、行、語”形成規範的同時提高執行力。
為了避免班組安全活動流於形式，走過場，車間採取了一系列措施： 一是加大宣傳力度，宣講開展班組安全活動的重要性，讓車間每一個員工都從思想上真正認識到班組安全活動的意義，明確開展班組安全活動是國家、企業及每一個員工的需要，確實提高員工的安全意識。
二是車間指導幫助，跟蹤督促。引導各班組有計畫、有步驟地組織班組安全活動，要求活動必須達到有形式、有內容、有記錄，並收到好的效果，讓班組每一個成員都能從中有所收益、有所啟發，能夠將它運用到實際工作中去。
三是不斷總結，查找不足，不斷完善。