服務質量提升工作總結 篇1
宜順汽車銷售服務有限公司至20xx年成立以來，正逐步走向成熟。短短几年時間，公司已成為宜昌區域車市的領軍團隊，市場占有率、整車銷售、售後服務等各項成績逐年上升。
目前，公司的發展存在著很大壓力，主要來自於總部的壓力和其他4S的競爭。汽車生產廠家對市場的控制表現為對經銷商的控制，經銷商必須按生產廠家的要求進行經營與服務，每季度、每年廠家都會對公司進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自於其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務入手，提高工作人員的素質，工作技能，制定一套標準的服務流程，從而提高與客戶的關係等。因此，服務質量問題成為我們的工作重點。
服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。總的來說消費者滿意是一個廣義的感念，而服務質量專門研究服務的幾個方面，可感知的服務質量就是顧客滿意的一部分。關於汽車質量感知的研究顯示出其質量評價的6個維度：可靠性、服務性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。
服務質量差距的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。期望的服務是顧客在一次服務體驗中的考察點；感知的服務是對受到服務的實際反映。中心思想在於公司想彌合所期望服務與所感知服務之間的差距，以使顧客滿意並與他們建立長期的關係。為更好的給顧客提供優質的服務，我們努力從以下幾個方面入手：
一、硬體設施的完善
現在我們公司遵循各廠商硬體建設要求與服務標準：一是裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。廳內劃分為下列功能區：汽車展示與銷售區、諮詢服務區、維修服務接待區、配件陳列與銷售區、用戶休息區（有的還專設兒童樂園）、經理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售後服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。三是維修車間是售後服務的最主要環節，這裡有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。四是採用先進管理模式與製造廠商聯網的配件倉庫，做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。最後，電子計算機系統的建立實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。五是對安全工作進行全面的管理。結合國家相關法律、法規，在公司內部加強對安全設施的管理，並積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓，提高員工的安全意識。
二、提升服務質量：
1、縮短服務差距
為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高公司的服務水平，目前我們採取“提升服務質量，提高客戶滿意度”的行銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，儘可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務行銷，從而提高客戶的滿意度。
（1）進行人員開發，保證服務質量。可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務行銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯繫時的角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務行銷”的良好的工作態度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，並不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現公司的服務承諾而培訓。
（2）留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的願景之中。要激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估並獎勵優秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部行銷的目標將很難實現。為此，針對銷售人員和售後服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作幹得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。
（3）提高質量管理水平。我公司已通過ISO9001質量管理體系認證。通過每年體系的內、外審核評估，將檢查出的不合格項逐一進行整改，不斷完善。
2、加強客戶關係管理
（1）完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關係管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據需要，我們專門成立了客戶管理部，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關係管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品，以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
（2）嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，並且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，我們還可以獲得關於競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為市場部在制定行銷計畫時提供依據。
（3）提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關係或者維繫顧客關係的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。
（4）加強對網路信息化的管理。通過公司的網站，大力宣傳我們推出的'增值、優惠服務項目，並將我公司的做得好的工作向社會、客戶進行展示。
3、最佳化售後服務流程
服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前台與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、準確地產生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。
三、存在問題及改進措施
1、技術維修質量方面，我們的內返和外返率還不能達到完美。為達到這一目標，我們將採取三級檢驗的方式對進站維修的車輛進行嚴格把關，首先要求維修人員對完工的車輛進行自查、質檢；然後由技術總監對該車輛進行質檢；最後由維修站長做終檢。通過這種方式對竣工出站的車輛進行監控，力爭將技術維修質量提升至新的水平。
2、在服務接待方面，我們的客戶休息室服務員還不能很好按照標準和流程開展工作，這反映出我們對員工的培訓還沒有完全落實。我們將在以後的工作中加強對員工培訓，嚴格進行考核，並將考核成績納入員工績效中，做到獎罰分明，努力提高員工素質。
服務質量提升工作總結 篇2
為加快xx企業的發展，市局今年以來對我局進行了視窗升級達標、投遞網建設達標、迎奧運郵件安全專項檢查、規範客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項檢查和用戶滿意度調查等進行了檢查，在檢查當中發現了很多存在的問題，對此我局對照視察函[20xx]13號檔案精神開展了一次服務質量的專項檢查活動，具體檢查落實整改情況匯報如下：
一、加強郵件的傳遞時限和管理：檢查發現進口的郵件無投遞日戳。要求對進口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務質量得到了明顯的提高。
二、特快郵件上網不及時。特快信息上網由專人負責登記上網，檢查了當日特快投遞清單是否按時限上交審核，加大了考核力度，使特快專遞通信質量得到了改善。
三、堅持“客戶自願”的原則：堅決杜絕強行辦理業務的行為。對櫃檯人員進行了服務方面的學習，貫穿了檔案精神，對那些未經客戶同意強行加辦業務的櫃檯人員給予經濟處罰，使視窗服務水平得到了提高。
四、認真及時解決服務中的熱點難點問題：檢查中發現東2段信件、報刊有積壓，對責任人給予200元罰款，停職處理。
五、高度重視客戶投訴處理質量：在發生用戶投訴時，受理人員能在第一時間或在第一個工作日內查明原因，給予用戶滿意的答覆，遇到用戶存在疑惑時，耐心解說，得到了用戶對xx企業的信任，杜絕了再次投訴的現象。
今後，我們將加強檢查力度和頻次，將發現的問題儘量當場解決，對郵件投遞時限加大考核力度，加強管理，確保xx企業健康發展。
服務質量提升工作總結 篇3
20xx年在鎮黨委、政府的正確領導和上級有關部門的業務指導下，村鎮建設辦全辦人員統一思想，圍繞20xx年初鎮政府提出的各項目標任務要求齊心協力，紮實工作，半20xx年來在各個方面都取得了一定的成績，主要表現在以下幾個方面：
一、全力以赴，配合重點工程
重點工程拆遷任務每20xx年都是黨委政府的一項重要工作。今20xx年建設四路、新城路、農都市場、杭甬客專、杭長鐵路、高壓線塔基移位架線等的征遷工作；03省道掃尾及安置區塊工程建設繼續有序的推進我們辦積極做好有關項目的牽頭協調工作。一、組織人員直接到一線進行征遷。我們辦里同志面對征遷工作難度大、時間緊、任務重的實際困難沒有退縮，他們放棄節假日，深入農戶，夜以繼日地開展工作，出色地完成了征遷任務。上半20xx年新城路北伸新街段完成2戶大征遷戶的簽約工作，並已進入了騰房、拆房工作；杭甬、杭長鐵路新街段完成了簽約工作，22萬伏、11萬伏、3.5萬伏涉及的27處鐵塔借地工作也已經全面結束，目前施工單位已進入緊張施工階段，尚有22萬伏高壓線塔和通訊塔22處正在協調中。二、組織人員做好在建的重點工程中協調工作，確保工程進度。上半20xx年我們組織了對03省道沈榮甫戶的強制拆遷工作。同時我們辦里的同志還負責協調03省道（建設四路）安置區塊的前期工作，項目報批工作，安置區塊內設計不同個區三個街道5個村的5個高壓線鐵塔拆除，6個高壓線鐵塔新建工程目前已完成，保證了建設的順利推進。並對該安置區塊進行進度質量的跟蹤，目前安置區塊三個標段工作順利推進，預計20xx年底能夠結頂。
二、提升服務質量，尋求發展之路
這幾20xx年國家對土地市場清理整頓，加上今20xx年國家大力推進基礎設施建設，使得本來有限的工業用地指標更為緊張，我們的工作難度加大。面對新街現狀，一方面我們嚴格把握政策，並一如既往的做好日常服務工作，及時掌握上級有關新的政策，領會檔案精神，解答企業在實際辦理項目中的疑問，並提出了“規範審批程式，提升服務質量”的口號，要求辦事人員參與到每個項目中去，另一方面想方設法積極向上級爭取指標，併合理地分配了拆遷安置的指標，在幫助有關村解決村級留用地發展指標的前提下，給部分急需發展的企業提供指標。對於未能爭取到土地指標的企業，我們通過改擴建等方式幫助企業出謀劃策尋找新的發展出路。受到各村及企業的歡迎。上半20xx年20xx年我鎮新增的選址項目有22個；辦理農轉用項目報批22個，面積12.4237公頃；辦理供地項目9個，面積15.6119公頃；辦理土地登記發證20宗，面積361680.47平方米。同時為貫徹區委、區政府融入大杭州，建設新蕭山的重大戰略決策，我們對新一輪土地利用總體規划進行了修編工作，並已報請上級審批。今20xx年以來我鎮土地利用總體態勢趨向好的方面，土地使用狀況日趨合理，土地發展潛力及耕地保護工作進一步加強。
三、加快集鎮建設，完善基礎設施
上半20xx年我們繼續大力推進基礎設施的建設。
一、我們繼續爭取上級部門資金用於新街的基礎建設。首先從上級部門爭取到近200萬元，對黎明橋、山末址橋、盛樂橋三座橋樑進行了重新建設。目前盛樂橋已經接近完工，下階段其他兩座也會接著開工建設。我們還對規劃楓香路第一期及楓香橋進行了設計新建，目前工程正有序展開，預計9月初能夠完成。同時我們還完成了規劃府前橋、戚楓橋、九號壩橫橋的設計圖，並做好各項前期準備。
二、把握重點工程建設的契機結合新街實際，我們著力改善地下管網規劃建設，為今後發展打下基礎。我們積極聯繫03省道，建設四路建設單位，協調道路地下管網的埋設工作，目前03省道東複線DN500污水管線及橫穿03東複線預留4處800管線一完成工作量的80%，建設四路污水管線污水管已完成設計並交付公路開發公司，等財政，發改等聯合會議後即可實施。
三、為加快新街集鎮面貌的改變，我辦針對老城設施落後、功能不全、制約發展的現狀，提出了整改的措施。以加快改善長山、新街老城的面貌。首先，對老城內的區域功能分布、公共設施包括道路、照明、排水、排污等進行重新規劃，力求使其符合我鎮未來發展的需要。對長山老城我們繼續採取原來統一規劃，分步實施的方案對其進行改造建設，目前改建已經初具規模。這些工程完成後長山的面貌得到明顯改觀。其次對新街集鎮，我們借鑑長山改造的經驗，積極尋求出路，擬定新的老街改造方案，將提交黨委政府討論後實施，使集鎮陳舊面貌有所改善。我們還針對03省道的封閉建設使新街集鎮的車輛劇增，對新街集鎮出入口進行了擴建，緩解了一些交通狀況。
四、我們繼續切實加強對新街、長山市場的整治，特別是長山市場，進行了多次大規模的清理，經過起早摸黑的一段時間的努力整治，使原長山占道經營情況得到遏止。我們還安排城管中隊在長山、新街集鎮上設點專人負責秩序，落實“門前三包”責任制，做到商店不出店，停車不出線，無堆放占道經營，無亂掛亂張貼，加強監管力度，對嚴重影響鎮容鎮貌的違章行為進行集中取締。有效地改善了集鎮面貌，緩解集鎮交通。四是今20xx年我們水管站投入大量人力物力對自來水管網設施進行建設，改造部分老化水管，提升水質，盡力確保高峰的供水量。水管站還加強了對水費收繳的管理，1—6月份新街自來水用量368萬噸，水費按期收繳率達99%。同時還組織力量積極主動為重點企業、行政村服務，加強管網設備的維護及維修，實行24小時制特發性搶修，自來水損耗明顯下降，進一步規範用水秩序，保證了全鎮的正常供水。
四、加強土地管理，嚴查違章建築
今20xx年在控違拆違上，我們按照區委、區政府的統一部署，圍繞“新違章建築零增長，歷20xx年違章建築負增長”的要求，創新工作思路，完善工作機制，加大對用地的監管力度。
1、加大宣傳力度。充分利用廣播、橫幅、固定標語、宣傳本等宣傳工具，加大宣傳力度，加強民眾對土地的保護意識，提高人民民眾對違法違章的監督與舉報意識，形成較為濃厚的控違拆違工作的輿論氛圍。
2、完善考核機制。為使拆違控違各項要求能夠落到實處，我鎮在與村、社區簽訂責任狀的同時，制訂出台了拆違控違考核細則，同時納入了新農村建設激勵政策範疇，進一步完善了考核與獎懲機制，較好調動了村幹部的工作積極性。
3、強化隊伍建設。為充分發揮鎮城建監察中隊在控違拆違工作中的主力軍作用，今20xx年我們在退伍軍人中新招隊員12名，使中隊人員增至30名，並增添了相應的巡查車輛。同時我們加強城建隊員的考核與管理，堅持上報好巡查日報、周報、月報與拆違報表，全面及時掌握全鎮的拆違控違動態。
4、嚴查違法建築。今20xx年來，我們加大對違法用地、違章建築的查處力度，調查摸底，分析原因，找準要害，突出重點，全方位開展控違拆違。今20xx年1-6月份，共出動4942人次，拆除違章建築207戶，面積20469.8㎡，其中拆除當20xx年違章12474.8㎡，拆除歷20xx年違章7995㎡，拆違力度位於全區前茅。
五、推進村莊建設，改善村容村貌
上半20xx年.我們繼續鼓勵進一步推進農村村莊建設。一方面以“六個化”建設為要求，高起點、高標準、嚴要求，推進繞城以外村“兩戶聯建”的新農村建設、農村示範村建設和農村整治村建設，同時對已經通過示範村、整治村實行長效管理，湧現出了象元沙村為代表的省村農村示範村，該村已成為我區農村示範村建設的一個靚點；另一方面，對繞城以內的村，我們嚴格按《關於完善農村農民建房若干規定》，進一步完善農戶房屋維修的審批手續，嚴格把好四個關，即審批前的勘察關，建設前的'放樣關，建設中的督查關，竣工後的驗收關。並做到疏堵結合，定期定量的進行審批，對出現重大違章建築的村，實行停批建房。為了杜絕超面積、超高的現象我們加大巡查力度，嚴格要求農戶按照要求面積進行建設，目前以基本杜絕超面積超高現象。對於無房戶我們對其進行城市示範村的安置。上半20xx年，共審批農村農民建房173起，城市示範村安置9戶。解決了農戶住房問題，維護了社會穩定。
上半20xx年，我鎮的村鎮建設工作在鎮黨委政府的領導和支持下，在機關各辦的密切配合下，通過辦內同志的共同努力，紮實有效的工作，取得了一定的成績。
下半20xx年我們村建辦的工作將繼續面臨嚴峻考驗。重點工作主要有：
一、配合做好重點工程工作。
1、做好03省道，建設四路等的掃尾工作，特別是協調03省道王榮根戶的拆遷房工作；
2、做好新城路北伸騰房、拆房的掃尾，爭取工程如期推進；
3、做好DN1600自來水管、天然氣管的前期協調工作；
4、做好各在建重點工程各類地下管線埋設的協調建設工作；
5、加快杭甬、杭長鐵路征遷工作的推進；
6、全面協調，推進22萬伏、11萬伏、3.5萬伏三條高壓線的32處鐵塔交地施工協調和59個高壓線鐵塔線路架設工作；
7、組織對03省道（建設四路）安置區塊，花城名苑安置區塊進度，質量進行跟蹤，確保工程質量進度，協助配合開發區做好盛達名苑室外工程維修工作。
二、繼續加快推進基礎設施的建設。
1、加快推進鎮界橋樑建設，爭取在20xx年底全部竣工；
2、加快楓香路的建設，爭取第一期能在學生開學前完成，第二期能在20xx年底前完成前期；
3、爭取政策，辦妥手續，組織協調加快府前橋，楓香橋做好戚楓路，九號壩橫橋的前期工作，做好啟動建設準備；
4、努力推進全鎮的污水管網建設，爭取20xx年內全面完成計畫5000米污水管網的埋設工程。
三、加大拆違控違的力度。
1、在上半20xx年取得良好開局的前提下，保持良好勢態，繼續加大宣傳力度，開展拆違控違大行動，確保20xx年底能夠超額完成區政府下達的目標任務；
2、繼續推進高速公路沿線後階段整治工作，確保任務順利完成。
四、推進城鄉一體化建設進程，加快新街集鎮建設的步伐。
積極開展原毛紡廠區塊“退二進三”開發前期的調查工作，當好參謀，配合工程順利推進。
服務質量提升工作總結 篇4
20xx年，我部視察服務工作在省公司相關部室和局領導關心指導下，在各部門的大力支持下，緊緊圍繞局方針目標，認真地完成各項工作。現總結報告如下：
一、制定工作意見，明確全年視檢工作目標
1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務質量監督檢查工作，年初下發了《20xx年全區郵政服務質量監督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標任務，並針對目標任務提出了具體的措施要求。同時還根據檔案要求，組織各專業視檢人員針對本專業服務與生產作業流程的隱患進行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項質量目標。由於全局各部門的共同努力，近一年來全區未發生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達的各項質量指標。
2、加強業務檢查，確保通信和服務質量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發了《某地郵政局通信質量、服務質量管理崗位、監控崗位管理考核辦法》，明確了各專業管理監控崗、專業監控崗的檢查職責，要求各專業負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專業檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業檢查、生產班組和分支機構日常檢查三位一體的業務視檢體系。
二、狠抓服務工作，促進服務水平上台階
1、及時做好服務工作指導，幫助營業視窗處理好投訴。在“春節分銷”活動中，城市支局共有9件收件人未收到或收到後包子已變質，經與投遞局交涉無結果。為維護郵政信譽，我部協助營業局積極處理，穩定客戶的情緒，認真受理每一位用戶的反映，耐心做好解釋工作，並先行墊賠包子補償費2905元。由於處理及時、得當，使得本次行銷活動中未發生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發生。
2、積極參加社會活動，擴大郵政知名度。積極組織開展每年的3.15活動，會同相關部門參加市消協組織的現場受理諮詢投訴的廣場活動，今年我局在現場設臵了業務宣傳、諮詢台，現場繕發業務宣傳材料500份，重點向用戶宣傳電子商務、函件、集郵、報刊和綠卡業務。現場受理5個用戶的業務諮詢和反映，對用戶的反映，相關部門及時組織走訪解答；某地郵政被媒體評為“消費者放心滿意服務單位”，同時還被江蘇省消費者協會授予20xx—20xx年度“誠信單位”。
3、聘請社會人士檢查視窗服務，提升員工服務意識。為進一步提升郵政服務質量和營業視窗形象，我們聘請了具備一定郵政業務知識的2名省級服務監督員和12名“神秘客人”，他們按月對視窗服務現狀進行檢查。1—10月份神秘客人共檢查231人（次），檢查視窗217次，所有檢查情況能及時向我部反饋，我部對檢查反映的問題及時組織被查單位進行整改，從而提高了視窗整體服務水平。
4、組織開展“創新服務理念、創建示範視窗”活動，積極做好局容局貌、生產現場的整治工作，湧現了一批營業和投遞先進單位。例如營業局對城區的18個支局每周巡查，每日堅持晨會，對執行不到位的支局長和營業員，下班後到營業局學習兩個小時。目前城區局容局貌整潔美觀，全體員工統一著裝，佩戴工號牌，文明服務符合要求，規範化服務初見成效。這樣使得某地郵政服務向深層次、全方位的服務方式轉變，向優質服務、品牌服務推進，走出一條以服務樹品牌、以品牌創效益的經營發展的道路。
5、認真組織顧客滿意度測評工作，及時掌握顧客需求，不斷改進郵政服務工作。我局按“郵政局所環境及服務設施、營業人員執行服務禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務形象、投遞員服務態度、郵政服務總體與去年比較”等十二個調查內容，全年共發放用戶意見函1萬份，回函率19%，測評顧客滿意度平均得分為95.12分，超過省公司制訂的標準。
三、積極處理客戶投訴，保證人民民眾滿意
郵政作為重要的社會公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，一年來我部認真對待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經統計，今年來共處理全區客戶各類投訴43件，發通報12期，上門處理6起。能妥善處理市局發生的各起投訴，未造成較大的影響。同時，我們按照“三不放過”的原則，對原因進行分析，對責任進行考核，對今後工作提出改進意見。我們總的目的只有一個：通過細緻的工作，逐步把某地郵政的服務搞的更好。
四、做好相關業務知識培訓
為提高全員業務素質，提高視窗服務水平，我部組織了各類業務培訓工作。例如：6月18—22日，我部在人教部、市場部的大力配合下，利用5個夜晚，對城市和三個區局全體267名營業員進行了規範服務、郵政禮儀、安全生產和行銷知識培訓。通過培訓，鍛鍊了隊伍，提高了員工的服務技能和服務意識，為更好地開展視窗服務活動，打下了堅實的基礎。在此基礎上，我們還組織了各區局投遞人員的學習與培訓，要求他們一是加強對服務標準的宣貫，掌握投遞規範標準和服務禮儀內容，提高員工的服務意識；二是加強通信質量各項規定的學習，提高員工的業務技能；三是學習市局相關檔案，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時，我們還對各縣（市）局做了同步要求，並定期到各局巡查，查看實際效果。
五、加強視檢工作，確保郵政安全。
1、開展郵政業務管理大檢查。根據省公司要求開展了“執行、閉環、持續改進”為主題的綜合郵政業務管理大檢查活動。將“執行”“閉環”“持續改進”管理文化貫穿到郵政業務管理及監督檢查工作中，並用責任制強力推進這一企業管理文化的落實，努力形成某地郵政業務管理自己完善的長效機制。
2、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點。半年來，我部按照省公司、市局相關檔案要求，認真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來提高員工防範意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。
3、組織廣大營業員開展一次業務培訓，教育他們如何確保奧運期間用郵安全，增強一線員工的責任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時也向廣大員工傳達上級的要求：“世博安全無小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。
4、張貼公告，做好服務工作。讓全體營業人員了解禁止寄遞的物品的種類，將省公司印製的關於明確禁止寄遞物品的公告及時發至各對外服務網點對外張貼，向廣大用戶告示，既可取得用戶配合，也便於一線員工解釋。
5、明確責任段落，做好每周驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關，我部要求網點收寄的非信函類郵件，都必須認真執行驗視眼同封裝，並在郵件詳情單和存根聯加蓋新啟用的“驗視”戳記，填寫重量，加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認真填寫“驗視情況匯總報告表”，對未驗視的郵件要註明原因。
6、加強檢查，強化督促。我部制定了本部門檢查計畫，通過不預告檢查、現場查看、視頻監控等手段監控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局視窗收寄情況進行檢查，來提高營業人員收寄質量，對檢查發現的問題，將及時通報全局。
7、開展貫徹落實《郵政金融資金安全監督管理暫行規定》、《郵政金融資金案件責任查究規定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規定（試行）》（簡稱“三個規定”）的專項活動，要求相關部門、網點和人員認真學習和落實三個規定，明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責任，切實履行職責，對發現的問題及時整改，消除金融資金安全隱患，並進行了專項檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對於郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營業款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目，所收款項必須逐日足額上繳。通過系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營業資金的安全完整。
六、提高投遞環節信息化
郵政投遞信息系統是兩網互通二期工程的重要組成部分，系統的推廣實施將全面提高投遞環節的信息化水平，根據集團公司統一安排，我局對全區116個投遞部進行了郵政投遞信息系統上線工作，各投遞部均順利上。
七、強化重點部位管控，為專業行銷提供支撐。
“銀企對帳單”是一項高效、長期、穩定的業務，是郵政函件專業的重點業務之一。為確保重點業務的質量，對銀企對帳單的流程進行審核，明確了相關業務流程及各單位的具體負責人員，在投遞迴收過程中，加強了對重點部位的監控和檢查，銀企對帳單的投遞迴收率穩步提升，近期一直保持較高的質量，為對外行銷工作的成功開展提供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑑兄弟局的先進經驗，力爭進一步最佳化與改進作業流程，以確保投遞質量的穩定。
郵政視檢隊伍一直是郵政通信生產過程中一支重要的管理力量，是郵政三個系統（生產指揮、監督檢查、信息反饋）中監督檢查系統的中堅力量，尤其在市、縣局層面上，視檢隊伍顯得尤為重要。在以前的機構人員設臵中，市、縣郵政管理部門和崗位上曾經設臵過視察室和副科（股）級視檢部門和人員，郵政視檢工作的有效開展對提高通信服務質量，防止各類郵政案件的發生起到重要作用。隨著機構編制調整，市、縣局視檢隊伍建設受到嚴重影響，重經營，輕管理、監督檢查的現象比較突出，監督檢查工作的有效性發揮存在一定問題。建議要高度重視郵政視檢工作，在郵政改革發展轉型期視檢工作只能加強，不能削弱，要配精、配強、配足各級視檢人員，關心他們的政治和生活待遇，建立準入退出機制，以充分發揮視檢工作應有的作用。
服務質量提升工作總結 篇5
根據丹東市衛生健康委員會辦公室檔案丹衛辦【20xx】81號《關於印發丹東市衛健系統公共服務領域質量整改提升方案》的通知精神，積極落實，取長補短，現總結如下：
一、門診候診等候時間問題：
通過大門外滾動屏及時發布服務信息，讓來診者按著自己所需服務時間來訪，同時縮短等候時間；另外預檢分診增加工作人員，老年人開綠色通道，有專門的導診人員登記身份證信息。
二、醫務人員解釋問題方式正確
預檢分診及各個崗位的工作人員，加強崗位培訓，積極開展醫德醫風建設，用患者能聽懂的語言與患者溝通，滿足患者健康需求，提高滿意度。
三、醫務人員用藥情況告知
門診開具的各種藥品由醫務人員告知用藥方法，並在藥盒上標註。用藥過程中應注意情況及時告知，藥局開展免費藥事諮詢視窗。
四、醫療費用合理性
六道口社區衛生服務中心自執行基本藥物制度以來，執行零差價收費，門診各種服務收費項目已經上牆明示。
五、診療效果
六道口社區衛生服務中心已經與丹東市第一醫院建立醫聯體建設，本中心也大力提高設施設備建設，提升服務質量，提高居民滿意度。但是，自疫情以來，呼吸系統及消化系統疾病，接診受限。目前未開展遠程檢查和遠程會診服務項目。
服務質量提升工作總結 篇6
按照市鐵路護路工作領導小組辦公室通知要求，現將我局今年以來開展鐵路護路工作總結如下：
一、加強鐵路護路法治宣傳組織工作
緊緊圍繞全市公路護路行動的有關工作安排，研究部署工作計畫、目標任務和措施。一是成立了以局長任組長，縣區司法局局長任副組長，各科室負責人為成員的鐵路護路行動工作領導小組。領導小組下設辦公室在局法宣科，具體負責做好全市鐵路護路法治宣傳工作日常事務。形成主要領導負總責，分管領導具體抓，一級抓一級，層層抓落實的工作格局。二是結合工作實際，及時制定了相應的工作方案，明確了主要任務、時間安排、具體內容、工作措施和總體目標，確保各項工作有條不紊開展。三是統一思想，提高認識，進一步增強做好全市鐵路護路法治宣傳工作的責任感、使命感和緊迫感。結合實際，精心組織、周密部署，把全市鐵路護路法治宣傳工作列入重要議事日程，建立健全規章制度，狠抓工作落實，全力推進全市鐵路護路法治宣傳工作深入開展。
二、紮實開展法治宣傳教育，不斷提升全民法律素質
一是突出領導幹部和公務員普法重點。市委中心組帶頭學法，先後邀請中央、自治區知名教授，舉辦了“提高領導幹部依法行政能力和意識”、“加快建設社會主義法治國家”專題法治講座，在全區率先推行公務員“A+B+網路平台”法律知識考試。各縣區、各部門通過舉辦普法大講堂，邀請普法講師團授課等多種形式，推進領導幹部和公務員學法用法。
二是充分利用媒體，廣泛進行法律知識普及宣傳。在各類媒體開通《以案說法》普法頻道，創辦了《律師說法》、《法律線上》等普法欄目。各縣區建立了法律電子書屋、文化普法長廊、說法放映室、法律服務超市等，使法治宣傳教育的觸角得到進一步延伸。
三是自編普法教材，有針對性的開展法治宣傳教育。創編《“違法成本”普法教育手冊》、《勞務移民法律服務指南》叢書、《農民工法律援助典型案例選編》等“六五”普法系列教材，不斷滿足各類普法對象學法用法的需求。
四是培育法治文化，法治理念深入人心。培育了市法治宣傳藝術團，縣區情緣鄉音劇社、夕陽紅文藝合唱團等10餘家法治文藝團體，開展了“弘揚法治精神·創建法治城市”法治書畫展，為x市法治文化建設營造了良好的法治氛圍。
五是打造特色陣地，豐富法治宣傳教育載體。依託青山公園、主街道燈箱、中心廣場、社區活動中心等，打造了全國首家“憲法主題”公園、民眾法治文化展示中心、社區法治廉政文化教育基地、回鄉法治文化大院、移民新村法治宣傳長廊和法治文化廣場等法治宣傳陣地，使居民在休閒娛樂的同時接受法治薰陶。
六是開展集中宣傳，營造法治氛圍。在“3.8”、“3.15”“6.26”等各類紀念日，組織各縣(區)、各成員單位在公園、廣場等人群聚集地，開展集中宣傳活動。特別是“12.4”全國法治宣傳日，全市開展了集中宣傳、法治文藝演出、法律知識競賽、法治文化成果展示等系列活動，營造了濃厚的法治氛圍，提升了全市公民的法律素質。
七是普法與依法治理相結合，“法治”創建深入開展。出台了《x市創建法治城市工作方案》和《x市依法治市考評實施辦法》等規範性檔案，制定創建辦法及標準，採取有效措施，在全市廣泛開展了創建活動。市、縣區均成立了政府法律顧問團，為政府決策提供法律意見和建議。建立醫療、消費、物業、交通事故等行業調委會，把普法和依法治理輻射到人民調解、司法調解和行政調解全過程。建立律師信訪值班制度，引導*民眾依法合理解決問題，把普法和依法治理輻射到法律服務全過程。積極開展依法治理示範單位創建活動，全市法治化管理水平進一步提高，民眾滿意率進一步提升，鐵路護路法律法規全面普及。
三、不斷強化業務學習，提升為民服務能力
堅持全局幹部職工每周五學習例會制度。組織全局幹部職工認真學習當前的時事和有關的法律法規與方針政策，用科學發展觀統領思想和行動。定期召開局務會議，研究、協調業務工作中的問題，各項工作呈現良好發展勢頭。參加全區課題調研22篇，發表各類調研文章20餘篇，以學習促提高，以學習促業務。全市律師擔任企業法律顧問148家，辦理各類訴訟、非訴訟案件800餘件，解答法律諮詢4000餘人次，公證機構共辦理各類公證事項件4600餘件，解答諮詢2360件，辦理公證援助業務39件。
四、20xx年工作計畫
(一)加強宣傳教育。充分利用科普活動周、世界環境日、智慧財產權日、科普日等節日，與市政法委等相關單位繼續緊密合作，通過開展形式多樣的系列宣傳活動，做好各類法律法規的宣傳，使法律深入人心。
(二)加強規範化服務機關建設，強化依法行政。以深化黨務公開工作為契機，理順關係，公開辦事指南，規範審批行為。建立效能評估考核機制，完善考核體系。圍繞全市重大項目搞好項目法律服務，促增長，保穩定。
(三)堅持學習例會制度、注重局內幹部職工科學素質培養，並藉助有關節日，大力開展各種法律主題宣傳活動，進一步提升全民法律素質和服務水平。