一.開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務熱線，客服代表yyy很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！”
不可以說：“喂，說話呀！”
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什麼可以幫助您？”
不可以說：“喂，說吧！”
2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？”
不可以無動於衷，無視客戶的姓名
3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
二.無法聽清
4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”
不可以說：“喂，大聲一點兒！”
5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然後過5秒掛機。
不可以直接掛機
6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講國語，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講國語時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講國語的人來，好嗎？謝謝！”。
不可以直接掛機
8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的國語時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持國語的表達。
不可以轉換成客戶的方言
9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？”
不可以直接掛機
三.溝通內容
10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班後再與她聯繫，謝謝您，再見！”或請其留下聯繫電話。
不可以直接掛機
11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重複時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再複述一遍，好嗎？”
不可以說：“喂，什麼？！你說什麼？”
12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”
不可以語速過快而沒有提示
13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這裡是xx客戶服務中心，請您查證後再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)
不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚後再撥。”
14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯繫電話告訴我，我幫您聯繫好嗎？
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
四.抱怨與投訴
15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲後才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫助您？”