（1）能當即答覆或解決的問題應予以答覆或解決。
（2）比較重要的、典型的問題，應及時整理，送呈集團公司領導批辦。
（3）來訪民眾要求合理，符合政策，應該解決而又長期未能解決的問題，可交由相關單位處理或直接查辦，並督促承辦單位在規定期限內及時處理。
（4）對於集體上訪或提出無理要求或要求過高的上訪者，既要堅持原則，又要耐心做好說服教育工作，防止矛盾激化，並及時向集團公司領導和上級信訪部門報告，爭取做到早發現、早處置，將問題解決於萌芽狀態。
（三）民眾來電的處理
基本要求是:耐心傾聽，認真登記，及時交辦，妥善處理，快速反饋。
1、負責信訪的同志必須跟蹤所受理投訴的處理過程，直至有處理結果。
2、接聽民眾來電時，要詳細填寫來電人姓名、來電時間、來電人單位或聯繫地址，以及來電事由，並熱情、耐心、快捷地作出解答和處理。
3、對不能直接解答和處理的問題，要詳細記錄投訴的內容及投訴人的聯繫電話，呈報集團公司領導閱批後，通知相關單位的負責人落實工作人員與投訴人聯繫，解答其問題，並將答覆情況報集團公司信訪辦公室備案。
4、對於開平市政府12345服務熱線的投訴或諮詢問題，要迅速呈報集團公司領導閱批後，交有關部門和人員按時辦結。
四、信訪的歸檔管理
已經辦結的信訪事項，信訪辦公室要派專人及時進行歸檔整理，將信訪原件材料、擬辦意見、領導批示、調查材料、處理結果等經過整理後統一立卷歸檔。