隨著醫學模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善，人民生活水平、文化素質的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫療信息越來越多。因此，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間由於信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫務人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛生知識，破除迷信、增進醫患互信、科學的戰勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權益、防止醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫務人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提升醫療質量，特制定本制度。
一、執行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫患溝通時機、內容及要求
全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進行滿意有效的溝通：
1、 導醫：以主動了解患者當前需要為主要內容並給予滿意回答。
2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯繫電話、職業、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其監護人情況。
3、 門（急）診首診醫師：門診首診醫師依照《首診醫師負責制度》規定接診。在接診時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，並安排其進一步診療辦法，徵求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度）以及花費情況，並指導或護送患者進入下一個診療程式。
4、 住院處人員：當患者辦理住院手續、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執行標準，並說明費用發生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應當主動與費用發生源工作人員聯繫，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應主動賠禮道歉。
5、 病區住院期間的溝通
（1） 入院時溝通：病區工作人員無論是誰發現患者新來入住，均應主動、熱情上前招呼，並聯繫值班護士予以接待。值班護士接待新入患者後，在安排病床以後及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內容，並幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經治醫師、責任護士後應當告知患方經治醫師、責任護士姓名、稱呼，並在床頭卡上予以註明。
（2） 病區首診醫師：病區首診醫師依照《首診醫師負責制度》接診。當班醫師（含進修、實習、新畢業輪轉醫師）發現新患者入住護理程式尚未結束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程式，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程式一經結束，當班醫師即開始診療程式。接診前先向患者介紹自己姓名，態度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以後應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。