售後服務管理制度 篇1
為規範售後服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售後服務本條例。
一：售後部門工作
1：根據產品的質保期內對產品因製造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，並傳授產品使用保養常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。徵求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。
5：定期進行用戶滿意度調查，並將收集的信息反饋給公司相關部門。
二、技術、採購、生產和質檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的質量問題，與售後服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、採購一起及時解決現場問題。
2、採購部應該及時完成採購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。
3、生產部、採購部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的.外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯繫解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，並告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯繫人姓名、電話，重點註明需要供應商解決問題的時間以及由於質量問題所以產生的承擔費用。
3、同時，生產部、採購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，並且就供應商服務質量及時與售後服務部門匯報，直至問題的解決。
4、生產部要積極配合售後服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要採購配合的，要及時與採購部門聯繫，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯繫人及電話等交代清楚。
5、質檢部門需要積極配合售後服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、採購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯繫發貨事宜。
6、質檢部門根據售後人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，並將分析結果分發至責任部門。
售後服務管理制度 篇2
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在於製造出來的產品、而在於工廠之外的售後服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售後服務體系和高質量售後服務企業,才能夠發展更快,獲利更多。
在工業化社會中,售後服務和產量同樣重要,而在後工業社會的今天,售後服務已居於首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售後服務管理的科學化、規範化、成效化,提高售後服務水平,才能取得市場行銷的成功。
一、售後服務管理概述
顧客是售後服務的直接對象,企業在向顧客提供產品的同時,也應該提供規範、完善的售後服務。在售後服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場行銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業和新產品的信譽,維繫原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、最佳化銷售渠道方面的提案與建議;對企業行銷業務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴並非不可避免,而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴,所以防患於未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態度。
2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答覆,絕不能互相推諉責任,拖延答覆,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節,都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與許可權,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的'獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答覆顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬契約糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經批覆後,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規範售後服務
售後服務的規範還在於實行一系列的服務制度,如售後服務制度、顧客溝通制度、員工服務規範、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售後服務制度
售後服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司採取定點服務和上門服務並行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規範
員工服務規範包含了員工語言規範、行為規範和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規範,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務卡’”。這些規範在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的服務是否規範,是否優越往往取決於員工的行為,就這一點來說,企業建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規範服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規範服務體系的有效組成部分。
三、售後服務的考核
要使企業售後服務規範得以真正貫徹落實,使得售後服務工作達到程式化、法規化、目標化,持之以恆,健康發展,商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發生情況,服務規範執行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應儘量設定定量指標予以考核;凡無法用數量表達的,可設定定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場檢查法:在售後服務的現場,檢查、考核售後服務人員的態度、服務的工作執行情況,檢查服務項目實施、操作規範、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業售後服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業設定顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,並由部門填寫售後服務質量報表,設定售後服務質量記錄台賬、顧客滿意簿,以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,並分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設定“啄木鳥”
四、售後服務管理流程
(一)售後服務管理工作標準
1、售後服務種類：
免費服務:在本企業產品售後服務保修期限內,為顧客作產品保養或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務
收費服務:在本企業產品售後出且逾保修期後,為顧客作產品的保養或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、售後服務流程：
1)售後服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記於《顧客服務要求表》,並委派區域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據顧客預留的聯繫方式與顧客取得聯繫,約定上門服務時間,並進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現場,應儘快查明原因,並向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當的項目,服務人員應耐心向顧客說明,並承諾完成時間,然後將產品帶回服務站點維修。
5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續,按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養、維修完後,應於顧客的產品保修卡上註明維修時間、內容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上籤字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發票給顧客,並向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售後服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的諮詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應於顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。
五、售後服務作業要求
1)企業每一人都致力於顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,並立刻處理後續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情並贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成後都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11)由傑出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售後服務管理制度 篇3
一.一般維修板塊
崗位職責與許可權
1.負責前台一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2.負責售後客戶數據管理，分析客戶數據對前台人員下發任務。
3.負責前台接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折許可權，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核許可權。低於這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二.車間管理
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售後人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保全全。
5.空閒，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作檯，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持乾淨，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴塗備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三.備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和許可權
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之後，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之後，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字型需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之後，需相關責任人簽字確認之後，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的.專用工具。
6.機修班組二次增項，與前台服務溝通確認之後，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫並使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之後，退還。目的在於為避免索賠件到貨後，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售後總監簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。並不代表可以亂采，胡采。在後期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售後總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫後，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材後期售後部開單內部領用，算售後成本。要嚴格管控領用量。
售後服務管理制度 篇4
1目的
為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售後服務人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關規定,結合公司實際情況特制定本制度。
2適用範圍
本制度適用於公司各部門因工作需要,進入公司生產區域的外用工、外包工及售後服務人員。
3管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售後服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門僱傭的臨時工,計畫外用工和以任何名義僱傭的農民工統稱外用工。
到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工範圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產,經營業務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂契約的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。
3.1.3售後服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業,自行組織進入公司生產區域,執行本企業生產任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售後服務人員安全監督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的.安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協定。
3.2.1.2負責售後服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售後服務人員的安全監督與協調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計畫外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程式
3.4.1外用工安全管理程式
3.4.2各部門僱傭的臨時工、計畫外用工及以任何名義僱傭的農民工,必須經用人部門的安全技術培訓教育,並建立外用工台帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格後,方可辦理勞動契約。
3.4.2.1列入外用工範圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程式
承包單位必須經公司安全管理部對承包契約(協定)、天津鋼鐵集團有限公司計畫外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計畫外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協定書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協定書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協定書(一式四份)後,方準進入作業現場進行施工,併到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售後服務人員監督程式
售後服務單位組織本企業職工進入公司生產區域,執行本企業售後服務任務,公司對口部門要加強安全監督。凡包含售後服務內容的經濟契約,發包單位應與對方在契約中明確註明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續,簽定安全生產協定書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案後,方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位,安全管理部有權停止其作業,並視情節考核責任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計畫外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程,並按正式職工嚴格安全管理,發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察,監督安全協定執行情況;發生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門協同調查,並及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售後服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務,所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督,嚴格執行安全協定,發生工傷事故售後服務單位自行負責組織調查處理統計上報,發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售後服務人員安全管理,各部門可採用安全風險抵押或違規考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批准後,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售後服務人員違章違紀、違反契約和違反協定、協定問題,安全管理部有權按公司有關安全規定處理。
3.5.6對未經安全管理部審核批准而擅自僱傭、發包、同意外用工、外包工、售後服務的部門及先用工後補手續,邊用工邊辦手續和從事契約協定、協定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切後果由責任部門負責,並追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。
3.5.9本規定自下發之日起實施。
售後服務管理制度 篇5
1、目的
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規範化，提高維護工作的專業水平，滿足用戶要求，特制定本規範。
2.適用範圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
3.職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。
4.工作程式
4、1維護工作人員基本要求。
4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。
4、1、2維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。
4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護契約的主要內容（維護工作範圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。
4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題後應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術部應按照維護契約要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
4、2、2根據維護工程具體情況（規模、複雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態，解決存在的問題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知後，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，儘快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯繫，具體接報人應及時赴現場處理。
4、2、4對重點工程的維護工作，採取分工負責的措施；並填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。
4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環路以內2、0小時趕到現場；二環路以內，3、0小時趕到現場；二環路以外，三環路以內，4小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按契約約定時間到達。
4、2、6培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的`操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的安防報警聯動控制功能。
4、3系統巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：
前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、雲台、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、禁止情況、線路接頭質量等。
(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
(4)系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐台、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，並排除發現的故障。
4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續改進工作
4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。
4、4、2建立維護工作聯繫卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯繫電話，傳呼，保證與客戶聯繫的暢通、維護工作的及時、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見徵詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告
4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
4、4、6及時在培訓工作進行前後，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，徵求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
4、5其它
4、5、1維護工作的具體實施，以本規範為準則，結合不同工程的維護契約要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計畫。
4、5、2在執行本規範過程中，出現的一些問題，應及時返饋、研究並總結，以便適時修改充實本制度。
售後服務管理制度 篇6
1、主題內容與適用範圍
本制度規定了售後服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程式、客戶意見調查程式、安裝程式等四節。
2.3銷售部為本公司產品售後的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程式
3.1公司售後服務的作業分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附後。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或檔案時，應主動向客戶了解情況，並作詳細記錄，並將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審後，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥後當場向客戶收費，並請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示後方可延期。
3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調查程式
4.1公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
4.3客戶的`建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程式
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或檔案時，應主動向客戶了解情況，並作詳細記錄，在與技術部溝通後確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據。
5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示後方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售後服務管理制度 篇7
為進一步規範售後服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月，售後服務組開始介入項目。項目驗收後，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
（1） 項目建設過程中的技術資料
（2） 項目遺留問題及完成時間表
（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（4） 項目內部邊界：售後服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員
2、 日常工作規範
（1） 工作日誌
售後服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題複雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，並給予客戶明確的解決時間。並以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售後服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日誌中。
（2） 《售後服務手冊》維護
售後服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售後服務手冊》。每月底，將更新後的售後服務手冊上傳至文檔管理系統。
（3） 系統巡檢
售後服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，並對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
（4） 系統最佳化
售後服務組每月對系統進行最佳化。每月底，形成一份《當月工作最佳化總結及下月最佳化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，並指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批准後執行。下月最佳化措施納入禪道管理。
《最佳化報告》作為項目質量評價的來源。
（5） 客戶回訪
售後服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計畫執行。
（6） 服務電話
售後服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間範圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
（1） 售後服務組統一管理已移交項目的資料庫、伺服器、套用系統的賬號及密碼
移交完成後，售後服務組應與客戶協商，對系統的'密碼進行統一修改，並做好存檔。因密碼泄露或售後服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售後服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售後服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售後服務組應形成修改記錄，並將修改記錄、修改部分的原始碼、資料庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進行調整時，售後服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響範圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3） 售後服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟體項目移交後，如果客戶未做備份，售後服務組應建立套用系統和資料庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或資料庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到並恢復回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售後服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、 售後服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售後服務工作調查表，對售後服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重複反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售後服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬於巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售後服務組提出的最佳化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售後服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批准後執行。
本檔案自發布之日起執行。
售後服務管理制度 篇8
職位描述：
工作職責：
1、制定並不斷最佳化售後服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售後外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。並能在規定的`周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題並反饋；
3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復後的檢測與清潔工作，控制售後維修二返率；
4、協助售後維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；
5、承擔公司售後翻新業務的條碼列印需求，並協助完成售後翻新業務；
6、完成領導安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售後維修/質檢相關工作經驗；
2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。
售後服務管理制度 篇9
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的回響、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網路線上服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網路線上服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公布為，投訴電話為。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務信息的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，並根據服務的'緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發布
首先向專職技術人員發布指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的執行
接到指令的售後技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。
系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
註：現場售後服務一般情況下只報銷公共運輸費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯繫，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯繫後，與客戶確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬體，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯繫購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟體服務
A、超過保修期範圍的軟體服務，或者在設備維護之外的軟體諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客戶提出收取一定的軟體服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟體服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從起試行。
售後服務管理制度 篇10
一、售後服務管理目的
為規範售後服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售後服務管理制度和工作流程
二、售後服務內容
1根據契約及技術協定的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件
2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3對契約中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓
4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，徵求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件
三、售後服務的標準及要求
1售後服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角
2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關係4接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾
5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況
7服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓用戶填寫售後服務滿意度調查表
8對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決
9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決
10建立售後服務來電來函的'登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，並採取有效措施挽回影響
2。1和用戶發生口角，頂撞用戶
2。2對用戶索要財物，並提出無理要求的
2。3因個人原因未及時為用戶服務的
2。4因個人原因造成同一問題重複修理的
3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次
6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次
7售後人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售後人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次
五、業務程式
1、差旅費報銷審批流程
售後服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼於“原始憑證貼上單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤後在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等
審核簽字呈送總經理批准交財務報賬
2、售後服務請款流程
出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批准，交財務領款或通知財務匯款
3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答行銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案
用戶行銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計畫通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案行銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心
4、用戶服務售後配件生產計畫、發貨流程
與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至行銷中心計畫室，註明售後配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計畫單號等信息售後配件生產需求售後配件生產計畫下達情況、生產加工、裝配進度，採購進度、入庫進度跟催確認售後配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，註明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至行銷中心契約管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售後銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式
5、用戶服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統計報表
每月統計售後服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：
1）安裝調試（人、次/天）及費用
2）售後派人（人、次/天）及費用
3）售後材料費用
4）售後運輸費用
5）售後總費用（契約規定的指導安裝調試費用除外）
6）每月售後服務項目報表整理匯總，於次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、行銷中心、高層領導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回覆意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件
售後服務管理制度 篇11
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的回響、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網路線上服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網路線上服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公布為-，投訴電話為-。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務信息的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，並根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發布
首先向專職技術人員發布指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的執行
接到指令的售後技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。
系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
註：現場售後服務一般情況下只報銷公共運輸費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯繫，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯繫後，與客戶確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬體，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯繫購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的`貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟體服務
A、超過保修期範圍的軟體服務，或者在設備維護之外的軟體諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客戶提出收取一定的軟體服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟體服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從起試行。
系統工程公司
xx年xx月xx日
售後服務管理制度 篇12
為回響集團‘放.管.服’號召,提升售後業務效率,做好售後管理規定,特對本次規定做如下明確:
一.一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與許可權
1.負責前台一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2.負責售後客戶數據管理，分析客戶數據對前台人員下發任務。
3.負責前台接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客戶存在的'埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折許可權，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核許可權。低於這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二.車間管理（宋書鋒）
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售後人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保全全。
5.空閒，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作檯，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持乾淨，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴塗備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三.備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和許可權
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之後，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之後，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字型需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之後，需相關責任人簽字確認之後，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前台服務溝通確認之後，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫並使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之後，退還。目的在於為避免索賠件到貨後，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售後總監簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。並不代表可以亂采，胡采。在後期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售後總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫後，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材後期售後部開單內部領用，算售後成本。要嚴格管控領用量。
售後服務管理制度 篇13
建築裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用後,在一定的期限內(投標檔案規定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由於施工單位責任造成的建築物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的`標準。
回訪保修制度屬於建築工程竣工後管理的範疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工後讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位傳送《建築裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修範圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。並附上我單位地址,電話,聯繫接待部門和聯繫人。
2、求檢查和維修
在保修期內,建設單位或用戶若發現裝修的使用功能不良,又是由於施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾儘快派人前往檢查,並會同建設單位共同甘共苦作出責任鑑定,提出修理方案,並立即組織人力,物力進行修理。
3.驗收
在發生問題的部位或項目修理完畢後,要在'保修記錄'欄內做好登記,並經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。
4.經濟責任處理
由於裝修工作情況比較複雜,有些維修項目往往是由於多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由於施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;
4.2維修項目是由於建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;
4.3維修項目是由於建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。
售後服務管理制度 篇14
總則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業程式、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程式"及"存貨會計處理程式"辦理。
(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。
維護與保養作業程式
(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：
1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.契約服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養契約書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
(七)有關服務作業所套用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或檔案時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上籤字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上註銷，並將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養契約期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。
客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的.建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
售後服務管理制度 篇15
為使公司售後服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規範：
一、工作職責要點
1、行銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及後期跟蹤服務；
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》後，轉交售後服務人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定後，根據契約上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，並督促銀行儘快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據契約上約定的.付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收後，通知業主並配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理後，及時準備資料與房管及土地部門聯繫，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售後的跟蹤服務；
7、採用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，徵求客戶對開發商服務質量的意見和建議；
8、用內部工作聯繫單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；
9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以後，及時通知物業公司採用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，並配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；
10、在房屋交付後三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對於房屋銷售契約中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，並做好記錄，然後根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。