汽車4S店售後服務管理制度 篇1
1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業平台、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗乾淨，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。
5、起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。
6、車外作業時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。
7、車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區內吸菸、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
汽車4S店售後服務管理制度 篇2
1.接到任務委託書後先核對委託書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛故障，並核對維修項目，如有差錯及時報告；
3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；
4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前台；
5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發現增加項目應及時上報前台，必須得到前台的認可才能進行維修；
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；
7.竣工後，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然後及時將任務委託書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；
8.愛護各種儀表、設備、工具，由於未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工後，要將設備、工具擦拭乾淨；
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨髒隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗台，每周五要清掃牆面、擦淨窗戶，並隨時清掃紙屑及其它髒物。平時要時刻保持地面、牆面、窗台、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、乾淨整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準時參加服務部的各種培訓及會議。
汽車4S店售後服務管理制度 篇3
為加強公司售後服務工作，提高公司售後服務水平，特制定本制度。
一、公司專設售後服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應為退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的'無縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，並作為業績考核的依據之一。
四、公司售後服務類別為：
1、有償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；
2、無償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。
五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯繫電話、商品型號，儘量問清存在問題和故障現象，並告知對方維修時間。
七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，並在公司進出商品薄上登記。修復後應向客戶索回收據。
十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意後方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，後補開發票，否則應於當天至財務部門開具發票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。
汽車4S店售後服務管理制度 篇4
為使公司售後服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規範：
一、工作職責要點
1、行銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及後期跟蹤服務；
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》後，轉交售後服務人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定後，根據契約上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，並督促銀行儘快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據契約上約定的.付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收後，通知業主並配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理後，及時準備資料與房管及土地部門聯繫，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售後的跟蹤服務；
7、採用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，徵求客戶對開發商服務質量的意見和建議；
8、用內部工作聯繫單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；
9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以後，及時通知物業公司採用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，並配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；
10、在房屋交付後三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對於房屋銷售契約中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，並做好記錄，然後根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
汽車4S店售後服務管理制度 篇5
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。
2、參與制定公司的決策，協助廠家售後督導等工作。
3、完善售後服務各部門的規章管理制度，控制售後部的經營方針與經營計畫。
4、全面主持售後服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。
5、定期向公司匯報售後服務部的經營管理情況，負責部門的.管理和協調工作。
6、制定售後服務政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督並確保售後服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售後服務部人員計畫及獎勵制度，充分調動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
汽車4S店售後服務管理制度 篇6
一、售後服務管理細則
為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。
（一）售後服務部門職能
1.蒐集，接收和受理客戶對公司產品的諮詢與意見；
2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；
3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計畫，了解客戶需求；
4.保存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新；
5.向相關部門反饋客戶意見及建議；
6.受理直銷店的產品退貨、換貨。
（二）售後服務部門的主要工作說明
1.蒐集客戶意見、建議
通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、信箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極蒐集客戶信息反饋，並及時發回總部，便於公司做出適於市場的調整。
2.開展客戶關懷、維繫計畫
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題並及時解決，提高服務的主動性。
3.建立售後服務標準，規範售後服務
售後服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、統一化和規範化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。
公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各直銷店統一執行，並對其服務進行有效的監督。
4.及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售後服務部，由售後服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
5.開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利於公司產品經營策略的調整，也有利於更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網路，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。
二、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。
（一）投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：
1.質量異常導致的客戶投訴；
2.非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；
3.其它原因導致的投訴。
（二）處理流程
1、確認投訴問題
接到客戶投訴或抱怨後，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。
2、分析、核實問題
根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，並出示我方鑑定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，並與客戶商討後續解決問題辦法。
3、協商處理辦法
情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門並引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售後服務部與業務部共同商議解決辦法，並與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。
4、處理及落實處理方案
及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行後續處理，並全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。
（三）處理職責
各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：
1.售後服務部門
(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達處理結果。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。
2.業務部
(1)配合售後服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；
(2)提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；
3.品控中心和技術部
(1)客戶投訴質量的檢驗確認；
(2)分析問題原因、擬定處理對策並監督執行。
4.生產部
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、生產人員，及生產日期。
（四）客戶投訴責任管理
對相應職責範圍內的責任事故，各相關部門在許可權範圍內調查處理，售後服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，並於5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。
三、售後服務工作原則
1、售後服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售後服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。
2、接到投訴後，第一時間與客戶取得聯繫，了解投訴問題，原因。
3、確認投訴後，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，儘快解決，在第一時間答覆客戶。
4、監督投訴問題的落實，
5、遇有爭議，按契約有關條款由專人負責協調。
汽車4S店售後服務管理制度 篇7
產品售後服務制度
一、服務總則
1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售後服務。客戶是企業經營發展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。
2、質量第一，客戶至上。將優質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。
3、做售後服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠後的質量問題，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售後服務質量，公司對產品質量負責。
二、服務承諾
1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。
2、對售出產品，均要建立售後服務檔案，長期跟蹤服務。
3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。
4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。
三、售後服務準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象;
2、服務及時，快捷，準確。
3、對售前，售中，售後中的客戶，要熱情，禮貌，態度和藹。
4、公司市場行銷部負責如下服務工作：
(1)負責售前、售中、售後宣傳和售後服務工作;
(2)負責兌現公司對客戶服務承諾;
(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;
(4)負責建立售後服務網路，及其收集客戶反饋的信息;
(5)負責利用機算計和網際網路，建立並保管好服務檔案;
(6)負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;
(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯繫方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚後，根據許可權範圍報總經理辦公會或總經理批准後落實實施。
(8)負責開展重點客戶關懷計畫，了解客戶需求，實施客戶關懷計畫。
四、客戶意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考採用。
2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售後服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。
3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由契約約定的檢驗機構檢定並最終認定。
汽車4S店售後服務管理制度 篇8
一、售後部員工必須清楚客戶對於公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、售後員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。
三、售後服務部接到每位客戶的諮詢電話後，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，儘快安排服務。
四、售後員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售後員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售後服務部將每月的客戶服務單進行整理，並上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。
六、若有客戶對售後服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。並對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。
七、售後服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售後服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。
八、售後服務部收到客戶的售後機器，十台以內必須在一天內完成維修，二十台內必須在二天完成維修，三十台內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售後服務。
九：在客戶收到售後機器後，我們必須在三天內回訪客戶，藉以提升服務品質。
十：填寫《維修記錄》並每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。
十一：售後服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什麼?
十二：顧客的投訴屬非質量問題時，售後人員必須將信息及時上報公司並記錄，對於客戶的每一個電話售後人員都不得隨便應付，售後部是一個對外的視窗，體現的是公司的形象。
十三：售後人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售後機器，必須及時向公司總經理匯報。
十四：售後主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的諮詢電話，並詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後部的工作。
十五：售後退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。
十六：售後服務部要有自己獨立的台帳，配件倉庫要獨立核算。
十六：售後主管每月必須將售後配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。
十七：如果客戶投訴售後主管，每次罰款：10元。
汽車4S店售後服務管理制度 篇9
總則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業程式、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程式"及"存貨會計處理程式"辦理。
(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。
維護與保養作業程式
(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：
1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.契約服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養契約書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
(七)有關服務作業所套用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或檔案時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上籤字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上註銷，並將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養契約期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。
客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的.建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
汽車4S店售後服務管理制度 篇10
一.一般維修板塊
崗位職責與許可權
1.負責前台一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2.負責售後客戶數據管理，分析客戶數據對前台人員下發任務。
3.負責前台接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折許可權，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核許可權。低於這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二.車間管理
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售後人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保全全。
5.空閒，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作檯，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持乾淨，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴塗備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三.備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和許可權
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之後，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之後，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字型需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之後，需相關責任人簽字確認之後，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的.專用工具。
6.機修班組二次增項，與前台服務溝通確認之後，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫並使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之後，退還。目的在於為避免索賠件到貨後，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售後總監簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。並不代表可以亂采，胡采。在後期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售後總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫後，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材後期售後部開單內部領用，算售後成本。要嚴格管控領用量。
汽車4S店售後服務管理制度 篇11
一、目的：
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規範化，提高維護工作的專業水平，滿足用戶要求，特制訂本規範，嚴格按照GB50348-20xx《安全防範工程技術規範》執行。
二、試用範圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。
四、工作程式
1、維護工作人員基本要求。
①公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。
②維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。
③維護工作人員應熟悉和明確各有關維護契約的主要內容（維護工作範圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防範工程技術規範》的要求具體開展維護工作。
④維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題後應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
⑤維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
①技術部應按照維護契約要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
②根據維護工程具體情況（規模、複雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態，解決存在的問題。
③排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天候服務，要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知後，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，儘快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯繫，具體接報人應及時赴現場處理。
④對重點工程的維護工作，採取分工負責的措施；並填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。
⑤排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環路以內2.0小時趕到現場；二環路以內，3.0小時趕到現場；二環路以外，市區範圍內，4.0小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按契約約定時間到達。
⑥培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的安防報警聯動控制功能。
3、系統巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個方面進行：
①前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、雲台、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、禁止情況、線路接頭質量等。
③中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
④系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐台、逐頂地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，並排除發現的故障。
4、顧客信息反饋及持續改進工作
①建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。
②建立維護工作聯繫卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯繫電話，傳呼，保證與客戶聯繫的`暢通、維護工作的及時、有效。
③每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見徵詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
④每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告。
⑤及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
⑥及時在培訓工作進行前後，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，徵求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
5、其他
①維護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防範工程技術規範》為準則，結合不同工程的維護契約要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計畫。
②在執行本規範過程中，出現的一些問題，應及時反饋、研究並總結，以便適時修改充實本制度。
汽車4S店售後服務管理制度 篇12
1、主題內容與適用範圍
本制度規定了售後服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程式、客戶意見調查程式、安裝程式等四節。
2.3銷售部為本公司產品售後的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程式
3.1公司售後服務的作業分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附後。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或檔案時，應主動向客戶了解情況，並作詳細記錄，並將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審後，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥後當場向客戶收費，並請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示後方可延期。
3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調查程式
4.1公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
4.3客戶的`建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程式
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或檔案時，應主動向客戶了解情況，並作詳細記錄，在與技術部溝通後確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據。
5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示後方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
汽車4S店售後服務管理制度 篇13
一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。
二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售後服務工作，提高到與產品質量要求同步。
三、與供貨商簽訂質量保證協定時，約定質量責任和售後服務責任，保證醫療器械售後的安全。
四、建立對顧客的訪問制度，採取不定期上門訪問、書面徵求意見或利用各種機會等方式廣泛徵求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，並組織實施。
五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯繫，並做好相關記錄。
六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的`反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。
八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。
九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。
汽車4S店售後服務管理制度 篇14
建築裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用後,在一定的期限內(投標檔案規定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由於施工單位責任造成的建築物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的`標準。
回訪保修制度屬於建築工程竣工後管理的範疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工後讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位傳送《建築裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修範圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。並附上我單位地址,電話,聯繫接待部門和聯繫人。
2、求檢查和維修
在保修期內,建設單位或用戶若發現裝修的使用功能不良,又是由於施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾儘快派人前往檢查,並會同建設單位共同甘共苦作出責任鑑定,提出修理方案,並立即組織人力,物力進行修理。
3.驗收
在發生問題的部位或項目修理完畢後,要在'保修記錄'欄內做好登記,並經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。
4.經濟責任處理
由於裝修工作情況比較複雜,有些維修項目往往是由於多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由於施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;
4.2維修項目是由於建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;
4.3維修項目是由於建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。
汽車4S店售後服務管理制度 篇15
一、目的：
明確售後服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責
二、範圍：
售後服務部崗位
三、適用崗位：
售後服務部經理
四、內容：
1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，並進行存檔備案；
2.在做好客戶售後服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收餘款事宜；
3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，並做好客戶拜訪記錄表；
4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；
5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通，在儘可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；
6.在選派的`維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，並讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；
7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯繫確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取儘快提出解決方案，並賦予實施，同時做好維修記錄；
8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，並在確定所需費用到帳之後安排發貨或派員前往維修；
9.每一次的售後服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；
10.在售後服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；
11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售後服務指示。
汽車4S店售後服務管理制度 篇16
一、目的
本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售後服務的工作，提供“專業、高效、規範、熱情”的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按契約要求及產品技術規範為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規範、加強售後服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。
二、範圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事後跟蹤等。
三、職責
1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。
2、部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。
3、公司及各地區經銷商維修人員必須經培訓合格後方可上崗。
4、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售後服務工作。
5、兌現公司對客戶承諾的售後服務體制，並建立好服務檔案。
6、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時蒐集和發布各種相關信
汽車4S店售後服務管理制度 篇17
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的回響、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網路線上服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網路線上服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公布為-，投訴電話為-。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務信息的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，並根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發布
首先向專職技術人員發布指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的執行
接到指令的售後技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。
系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
註：現場售後服務一般情況下只報銷公共運輸費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯繫，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯繫後，與客戶確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬體，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯繫購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的`貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟體服務
A、超過保修期範圍的軟體服務，或者在設備維護之外的軟體諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客戶提出收取一定的軟體服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟體服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從起試行。
系統工程公司
xx年xx月xx日
汽車4S店售後服務管理制度 篇18
1、主題內容與適用範圍
本制度規定了售後服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程式、客戶意見調查程式、安裝程式等四節。
2.3銷售部為本公司產品售後的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程式
3.1公司售後服務的作業分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.2維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或檔案時，應主動向客戶了解情況，並作詳細記錄，並將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審後，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥後當場向客戶收費，並請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示後方可延期。
4、客戶意見調查程式
4.1公司為加強對客戶的`服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程式
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或檔案時，應主動向客戶了解情況，並作詳細記錄，在與技術部溝通後確要人員去安裝。填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據。
5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示後方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
汽車4S店售後服務管理制度 篇19
職位描述：
工作職責：
1、制定並不斷最佳化售後服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售後外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。並能在規定的`周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題並反饋；
3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復後的檢測與清潔工作，控制售後維修二返率；
4、協助售後維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；
5、承擔公司售後翻新業務的條碼列印需求，並協助完成售後翻新業務；
6、完成領導安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售後維修/質檢相關工作經驗；
2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。
汽車4S店售後服務管理制度 篇20
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的回響、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網路線上服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網路線上服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公布為，投訴電話為。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務信息的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，並根據服務的'緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發布
首先向專職技術人員發布指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的執行
接到指令的售後技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。
系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
註：現場售後服務一般情況下只報銷公共運輸費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯繫，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯繫後，與客戶確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬體，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯繫購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟體服務
A、超過保修期範圍的軟體服務，或者在設備維護之外的軟體諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客戶提出收取一定的軟體服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟體服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從起試行。
汽車4S店售後服務管理制度 篇21
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量、完整性，更關係到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售後服務工作由服務顧問負責完成。
(二)售後服務工作的內容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理制表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務
服務顧問通過電話聯繫，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)諮詢服務;
(7)走訪客戶
(三)售後服務工作規定
1、售後服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一周內，應主動電話聯繫客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆;不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答覆。
5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。
(四)指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
(七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，並定期清除，防止自燃。
(八)要配備足夠的消防器材。
汽車4S店售後服務管理制度 篇22
一、概述
1、一個企業要使產品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優質的實木地板外，還要強化售後效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售後效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產品之名，企業之名的極好途徑。
二、售後效勞人員應具備的素質
1、對企業忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
3、有豐富的專業知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20__、WB/T1017-20__兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質。
4、了解有關法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶對環境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，並正確無誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時訂購實木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。
2.1實木地板的天然屬性
2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-20__標準?國標?和環境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售後效勞
(1)、及時通過做售後效勞跟蹤工作，並及時把信息反響到公司有關部門。
(2)、經常與負責鋪設施工員的部門取得聯繫，有條件的情況下，售後效勞人員應經常到施工現場協助監理，進行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專人去現場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協商解決。
從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養質量。為此，做好售後效勞工作，也不是單純的做“售後〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售後效勞工作順利地進展。
四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業的目的。
1、企業對待售後效勞工作持有兩種態度，一種是迴避的態度；另一種是積極的態度。
(1)、迴避的態度表現為
1.1虛設售後效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推託，迫於無耐派遣不懂專業的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣衝天，事態擴大，最終造成經濟損失更大。
(2)、積極的態度表現為
2.1設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問
2.2設立用戶來電，來函諮詢效勞機構
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題
2.4編髮產品技術資料、刊物、售後效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件複雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點
3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見後，當消費者的發泄得到滿足後，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。
3.2態度好一點，由於顧客的牢騷、抱怨、投訴都源於對經營者提供的產品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經銷商已經虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的牴觸情緒並消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點，投訴者都希望他的.問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售後效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售後效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，儘可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經銷商在經消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見後，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負責的態度+專業的角度
(最大限度幫助解決問題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發生)
(優良的效勞是70%態度+30%技巧)
(4)、相關規定
4.1無“三回訪〞效勞、無開發票、憑據，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司採取有償效勞。
4.2非公司的產品所出現的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的範圍內，公司可以協助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產三凌電梯)
4.5按行業標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個一定
1、一定要領悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價值。
客戶的滿意是我們追求的永恆目標。
汽車4S店售後服務管理制度 篇23
第一章 總則
第一條 為確保燃氣管網及配套設施的安全穩定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售後服務意識和標準，根據國家、行業相關標準、規範，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。
第二條 本制度適用於我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售後服務的管理工作。
第三條 公司所有燃氣管網、附屬設施及用戶室內設施的日常運行和售後服務工作歸口運行服務部。
第四條 所有日常運行作業必須嚴格按照公司操作規程進行操作，部門經理負責監督實施。
調壓站(櫃、箱)、埋地閥井
第二章 運行管理及要求
第五條 對安裝scada系統的調壓站(櫃、箱)，日常運行監控以運行服務部為主，調度指揮中心輔助(中午、夜間、節假日)。
第六條 運行服務部負責每日8:30―9:00對調壓站監控數據進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調壓站運行日誌》，並由部門分管副經理或經理簽字確認。發現數據異常，部門經理及時安排人員現場核實、維修。
第七條 所有調壓站(櫃、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內容包括：
1、進口壓力數據記錄;
2、利用u型壓力計對調壓器運行、關閉壓力測試並記錄;
3、利用攜帶型檢漏儀對站內所有燃氣設施進行泄露檢測;(安裝有scada系統的調壓站，上述三項現場數據應與scada系統採集數據進行校對，以判斷scada數據是否正常。)
4、通風口是否通暢;
5、採暖設備、電源是否正常;
6、門窗有無破損;
7、消防器材是否齊備、有效;
8、打掃衛生等。
第八條 巡檢調壓站(櫃、箱)時，不得少於兩人，並指定其中一人負責。檢查完備後，認真填寫《調壓站運行日誌》，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數據是否正常、維修記錄等。
第九條 對所有調壓站(櫃、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批准後組織實施。檢修完畢後，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批准後組織實施。
第十條 調壓站(櫃、箱)檢修內容包括：
1、對運行路、備用路調壓器的運行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數是否符合規範要求。對符合要求的調壓器，進行切換運行;對不符合要求的調壓器，及時聯繫廠家技術人員，兩周內安排維修。
2、利用ppm級檢漏儀對調壓站(櫃、箱)進行泄漏檢測。
3、打開或關閉通風口;啟用或停用站內採暖設備;消防器材是否有效。
4、進口調壓器、國產調壓器分別運行8年、5年後，聯繫廠家技術人員進行大修。
第十一條 埋地閥井檢修內容包括;
1、利用ppm級檢漏儀對閥井內燃氣設施進行泄露檢查。
2、檢查閥門啟閉是否靈活、附屬檔案是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;
3、調節伸縮器螺桿，使之處於受力狀態。
4、對閥井內無防腐部位進行除銹、防腐;
5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛生等。
6、對位於低洼地段的閥井，每次雨後進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。
第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的.引入管閥門和架空管閥門建立設備台賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應三年普查一次，並認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經總經理辦公會同意後組織實施。
第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數是否在規定範圍之內(如不符合要求，必須立即聯繫專業人員進行測試、維修)，並認真填寫檢測記錄。
第三章 動火作業、置換送氣管理及要求
第十四條 公司所有帶氣動火作業必須按照《動火作業管理制度》等相關規定執行。
第十五條 對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業用戶置換送氣時，必須編製作業方案，內容包括作業時間、人員分工、用戶通知、操作程式、安全措施、相關資料等。並報相關部門、人員審核批准後組織實施。具體標準如下：
1、零散戶、商業用戶置換送氣可不編製作業方案，由運行部組織實施。
2、小區內集體送氣，由運行部編製作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部審核通過後，由運行部組織實施。
3、中壓以上(包括中壓)管網、低壓主管網和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務部編製作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部、規劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批後，由運行部服務組織實施。
第四章 售後服務管理
第十六條 售後服務包括用戶戶內燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。
第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業務，按公司《限時結辦制度》等相關標準嚴格執行。
第十八條 售後服務人員(含安檢人員)入戶服務時必須遵守《入戶人員服務標準》，內容如下：
1、所有工作人員要穿戴公司統一配發的工作服，並佩戴胸卡。
2、服務前，要和用戶電話預約時間，並要準時到達，由於特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，並再次預約時間。
3、進入戶內時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許後方可進入。
4、見面後要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態度要誠懇。
5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作檯布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內維修安全操作規程》進行操作。
6、工作中，要隨時對戶內燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢後要由用戶簽字認可。
7、出門時要和用戶打招呼，並說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。
8、在用戶家中，不經邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。
第五章 應急搶險管理
第十九條 應急事件發生後，所有人員要嚴格服從調度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極採取相應措施，有效降低事故危害。
第二十條 運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節假日外出時應向部門經理請示。
第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規定的程式操作。
第二十二條 運行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現場處置方案》至少演練兩次，並進行總結、改進。
第二十三條 運行服務部依據公司《綜合應急預案》內容，每年組織管網運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。
第六章 附則
第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關條款進行相應處罰。
第二十五條 本制度自下發之日起執行。
汽車4S店售後服務管理制度 篇24
為進一步規範售後服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月，售後服務組開始介入項目。項目驗收後，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
（1） 項目建設過程中的技術資料
（2） 項目遺留問題及完成時間表
（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（4） 項目內部邊界：售後服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員
2、 日常工作規範
（1） 工作日誌
售後服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題複雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，並給予客戶明確的解決時間。並以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售後服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日誌中。
（2） 《售後服務手冊》維護
售後服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售後服務手冊》。每月底，將更新後的售後服務手冊上傳至文檔管理系統。
（3） 系統巡檢
售後服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，並對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
（4） 系統最佳化
售後服務組每月對系統進行最佳化。每月底，形成一份《當月工作最佳化總結及下月最佳化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，並指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批准後執行。下月最佳化措施納入禪道管理。
《最佳化報告》作為項目質量評價的來源。
（5） 客戶回訪
售後服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計畫執行。
（6） 服務電話
售後服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間範圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
（1） 售後服務組統一管理已移交項目的資料庫、伺服器、套用系統的賬號及密碼
移交完成後，售後服務組應與客戶協商，對系統的'密碼進行統一修改，並做好存檔。因密碼泄露或售後服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售後服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售後服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售後服務組應形成修改記錄，並將修改記錄、修改部分的原始碼、資料庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進行調整時，售後服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響範圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3） 售後服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟體項目移交後，如果客戶未做備份，售後服務組應建立套用系統和資料庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或資料庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到並恢復回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售後服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、 售後服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售後服務工作調查表，對售後服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重複反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售後服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬於巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售後服務組提出的最佳化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售後服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批准後執行。
本檔案自發布之日起執行。