客戶服務總站管理規章制度

根據公司現狀現對客服部的工作做如下計畫：

一、新人培訓

1 通過視頻教程的學習，和現場的軟體介紹，讓新員工全面了解當前軟體的整個運

作流程。

2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓

3 培訓上崗以後通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

二、服務態度專業化

1 客服話術專業化，統一客服話術，統一客服qa 。

2 客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語

3 處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

4 回響顧客專業化，60秒回響

5 服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

三、客戶服務細分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

四、處理問題系統化流程化

1 客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

3 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

4 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

五、問題總結個人化

1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結並反饋當天的工作問題。

2 每位客服人員創建一個客服日誌，蒐集每天的問題，定期檢查日誌，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟體不但有售後，更有交易保護，對官方信任高於一切

七、考核透明化

1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，總計26分，每人每月得分低於20分者，扣除當月獎金的50元，低於15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得並考慮額外獎金

2 聊天記錄考核從問候語，結束語，服務態度，服務用語，業務知識來考核。

3 .每人每天的扣分情況會有相關記錄。考核標準將圍繞問候語，結束語是否規範、回響顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

附屬檔案二：

第五代客服培訓課程表

時間培訓內容講師

第一天上午了解公司文化，理念以及服務宗旨。，服務禮儀，服務態度培訓/

下午現場跟隨式了解客服部門相關工作

第二天上午工作流程、範圍、方式系統培訓，崗位職責、職業道德、職業操守培訓/

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務。

第三天上午業務知識培訓1--軟體使用方法及基本功能。業務知識培訓2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務