2015銀行話務員個人年終總結

眾所周知, “ 服務 ” 是整個客服中心工作的核心內容,服務主要是為我行內部服務,為我行所有客戶服務。在為我行內部的服務上,為了我行業務的發展,我們疏導了中心的業務流程,力爭做到方便、快捷和周到;在對所有客戶服務上,我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到,急客戶之所急、想客戶之所想,在堅持原則的情況下,做到服務熱情周到,說話有禮有節。通過我們的思想工作和處事技巧,使我們拉近與客戶的距離,促進各項業務的發展。

在每一通電話中,接聽電話時要認真,注意聽客戶講的每一句話,全面分析客戶反映的問題,找出關鍵,分清造成事件發生的責任部門,儘快使客戶的問題得到解決。該講清的一定要向客戶講清楚,不要以命令的口吻要求客戶去做什麼,也不要隨便承諾或答覆客戶一些不確定性問題和要求。講話時更不能過於羅嗦,避免使客戶產生厭煩情緒。要學會換位思考,設身處地的為客戶著想。與客戶對話時,要占據主動位置,不要光憑經驗,講話過於隨意,並要注意答覆客戶時要留有餘地,為後續工作留有餘地。如接到客...

兢兢業業做好本職工作,較為出色地完成了組織和領導交給的各項工作任務,個人工作能力得到很大的提高,同時也取得了一定的工作成績。