事後,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。
例二 一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客戶都很著急。
這位老先生十分焦急,在櫃檯外來回踱步,並一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯得蒼白無力。
再三考慮後我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的活期存摺。在得到肯定的答覆後,我與他核對了卡內的存款餘額並記錄了他的存摺號及聯繫電話,告知他待故障排除後我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存摺內,所有手續辦妥後打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存摺。老先生的一臉陰雲立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。
一事一議 按規定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶清單上籤收,以證明是持卡人本人所為。而當時由於計算機通訊故障無法做銷戶業務,問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批註辦理原因,並註明轉存的存摺號,確保此筆存款不會落入他人帳戶,未背離制訂製度的初衷,並能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽。
例三 一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始密碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定可以申請補做密碼,但必須由本人申請並於3個工作日後領取。
但該持卡人表示:3天后不能親自前來領取。並對我行的有關規定表示不滿,還提了一些諸如atm不能實行24小時服務,不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。
我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找藉口,雖可考慮採用其它方式,但原因必須向他闡明。於是我向他解釋:由於卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損後,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎么使用?持卡人聽後表示理解,可3天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎么解決? 我向其建議:如果可以指定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委託書,3天后由其指定的委託人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,並對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。
一事一議 密碼信封不可以代領是基於對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領,且手續嚴謹不會出現冒領的風險(我行將把委託書作為補制密碼及領取密碼說明的附屬檔案)。既對持卡人帳戶安全負責,又提供了一定的方便。 在辦理業務過程中經常會出現這樣的情況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。