今天，我們在這裡召開優質服務總結表彰大會，這既是一次回顧我廈深化服務工作成果的總結大會，也是一次分析形勢展望未來發展的動員大會。我代表大廈領導，對獲得表彰的個人和集體表示熱烈的祝賀!每年的優質服務月總結大會我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻，做出突出成績的同志們，他們用優質的服務為大廈的發展起到了重要的保障作用，我在這裡由衷地道一聲"謝謝你們!大家辛苦了"!藉此機會，我也向長期以來對大廈服務工作給予支持和幫助的各級領導，以及區電視台、周刊的領導們表示衷心的感謝!下面，就大廈開展優質服務工作談幾點意見：
一、 優質服務是大廈賴以生存的基矗
1、 優質服務的涵義：
(1)真誠與微笑(sincere and smile)
真誠待客，微笑服務。
(2)講效率(alleviant)
快速而準確的服務。要求服務動作要快速敏捷，服務程式要準確無誤。
例如：(hilton. 希爾頓)要求總台服務員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘，客房服務員的要求是每天負責整理16—18間客房，對餐廳服務員的要求是每小時服務20位客人，每3分鐘服務一位客人。
(3)隨時做好服務的準備(ready to serer)
a. 做好心理方面的準備;
b. 做好物質方面的準備;
(4)做好可見服務(visible)
把自己的工作置於客人的監督之下，使客人能感覺到你工作成果。
如整齊清潔的客房;色、香、味、形具全的食品等。
(5)樹立全民銷售意識(informative)
教育員工懂得如何在他們為客人提供服務的同時，向客人銷售或推薦飯店內其他產品。
(6)講禮貌(courteous)
講究儀容儀表，講究接人待物。
(7)服務優良(excellent)
每個職工都能做到上述六點，職工就是稱職的，服務就是優良的。
2、開展優質服務取得的成績
..大廈營業收入在短短的幾年間從最初的幾百萬到如今的幾千萬，從一個不知名的企業到成長為區內外知名企業，贏得了市區各相關部門的認可和榮譽，與我們積極倡導優質服務理念，年年開展優質服務活動是分不開的。
..成立之初，號召全體員工高舉優質服務大旗，以“..讓您萬事如意”為工作指導方針，強調優質服務，轉變員工觀念，強化服務意識。第一個優質服務月活動，我們以最基礎的“五聲十一字”為活動主題，從服務標準用語入手開展優質服務活動，得到了當時廣大員工的一致認同，受到上級領導和當時總公司領導對我們的認可，顧客表揚信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發生了深刻的變化。第二個優質服務月活動，在第一個優質服務月活動的基礎上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的活動口號，開展了“假如我是消費者，假如我是管理者”等換位思考活動，讓員工們站在消費者的角度去考慮問題，為客人提供優質服務。隨後幾年的活動注重在服務理念上進行宣傳與教育，提出了“一站式”服務和“誠心、細心、用心”三心服務理念， XX年“服務到我為止”;XX年“規範服務 達標管理”;XX年“強化服務理念 確立服務關係”;XX年“抓基礎 重塑形象 重細節 打造..品牌”;XX年“二線為一線管理為經營 全員為客人”。今年我們的優質服務主題是：對照標準找差距強化意識升四星。
從大廈優質服務的發展歷程看，優質服務活動由淺入深，又低標準到高標準，優質服務年年有新意，充分體現大廈對優質服務的重視。實踐證明：優質服務是我們工作的生命線，是企業賴以生存的基矗只有提高服務質量，才能贏得市場認可和顧客的支持，萬商才能得到更大的發展。