剛剛過去的4月,對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子:總行成功登入a股,成都分行又在“XX理財之春-中國(成都)金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中,金融業的競爭,實質是一種信譽競爭,服務競爭。誰的信譽好,誰的服務好,誰就能更適應顧客的需要,誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務,樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來,緊密圍繞服務品質創建工作做文章,通過創新服務體系,深化服務內涵,強化服務管理等系列舉措,不斷提高服務水平和提升服務質量,使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行成都分行秉承“創一流服務,爭一流銀行”的精神,高度重視服務品質工作,把其納為一項重要的工作來抓實抓好,從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
XX年以來,xx銀行多次組織召開了全轄規範服務工作會議,統一思想認識,強化問責制度,提出明確要求,並在分行成立了“優質服務領導小組”,負責服務品質的組織推進,在支行確定了服務品質管理負責人,管理網點的服務品質工作,而總行設有95558客戶服務中心,專門受理客戶的投訴和建議,形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務 定期組織員工培訓
除了切實做好文明優質服務的組織保障,在制度安排方面,成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關檔案,嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度,而且結合實際先後印發了《xx銀行成都分行櫃面規範化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列檔案,有力保證全轄規範服務工作的順利進行。
在人員培訓方面,該行從XX年開始,組織櫃檯員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先後開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習,並舉辦了多期規範化服務禮儀及服務技能培訓,不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月,該行都會評選出服務明星,引導其他員工加強服務。
神秘顧客 親臨網點給員工打分
提升服務,僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力,彰顯xx品牌,xx銀行於XX年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度,委託專業的服務諮詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規範、標準化服務規範等方面進行實際監測。
每天上班後,xx銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶,他們中有30多歲的年輕男女,也有不滿20歲的在校學生,還有60多歲的老年人。這些客戶,有的會刻意刁難櫃檯人員,有的會裝著什麼也不懂問這問那。其實,他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網點的內部布局,以及員工的服務技能、服務態度,他們會悄悄打分。
通過神秘顧客不定點的實地監測,xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果,總結分析網點服務存在的問題,對服務不到位的員工進行懲處,並督促相關網點和人員立即整改。一年來,xx銀行整體服務水平得到了明顯提升,各營業網點零售人員服務意識不斷強化,客戶滿意度和忠誠度有所增強。