陳明遠 陳韻彥
全球第二大旅遊國——美國，旅遊業總收入已高於法國，排名第一。然而，如此一個旅遊強國竟然並不存在一個實體的國家旅遊行政機關(nto—national tourism organization)，這在全球199個國家當中可說是唯一無二的特例。在城市旅遊管理上，政府權力下放的程度非常高，僅在州一級政府設旅遊局(departement of tourism)，而全國的旅遊工作則劃分歸屬於國家商務部的“旅遊產業功能組”(tourism industries division)負責。而且實質上這個功能組的工作更傾向於研究調查，幾乎沒有任何的旅遊市場推廣工作。那么，又是什麼推動了全國旅遊業的發展，創出了如此佳績呢？我們在對美國旅遊推廣的考察中發現，美國遍布各地的1000多家旅遊問詢中心(cvb—convention and visitors bureau )，在城市旅遊推廣和旅客服務中，扮演了極為重要的角色。
為了借鑑美國了旅遊推廣的經驗，我們重點考察了美國旅遊問詢中心的建設情況。我們發現，美國旅遊問詢中心有如下特點：
一、定位於非盈利性組織，為當地旅遊發展服務，為政府分擔旅遊推廣責任。
1896年，美國第一個旅遊問詢中心建於密西根州東南部的底特律市，最初的動機是為了吸引更多的商務會議。剛開始，這種民間組織發展得並不迅速，至1920年全國才只有28箇中心。
它的高速成長期始於上個世紀60年代，明顯受到1954年頒布的《國內收入法》(internal revenue code)的影響。該法令的第501條第三（c）款明確定義了“非贏利性組織”及其設立目的、業務範圍、和所對應的稅率，統稱為501(c)groups[1]。絕大部分的旅遊問詢中心被界定為501（c）(3) 和501（c）(6)，“其使命是致力於推進其免稅區域的經濟發展，不能進行以贏利為目的的普通商業活動，其所有贏利套用於機構運作和業務發展上”。
旅遊問詢中心的法律定位明確了它的工作宗旨和原則。這種以參與公共事務、推進社會服務為宗旨的非盈利性組織是介於政府與企業之間的“第三部門”，它在社會公共事務責任分擔方面有非常重要的作用。我們知道，旅遊企業以贏利為目標，是不能成為承擔城市旅遊公共服務的主體的。政府有責任為當地旅遊發展提供公共綜合服務，然而，政府不可能單獨地承擔全部的旅遊公共服務任務。因為受到政府行政的職許可權制、人員編制及政府財政開支的制約等，政府不可能也難以投入大量的行政資源來應付這種必須的社會服務。非贏利組織性質的旅遊問詢中心具有運作成本低、活動開展多樣性和易受社會認可等優勢，因而它能有效與各種社會團體加強交流並發展友好合作關係，最佳化資源配置，帶來旅遊公共服務的多樣化。它在政府和企業兩者之間，靈活自主地參與承擔某些旅遊公共服務的職能，與政府形成良好的互補關係。
時至今日，美國的旅遊問詢中心已發展完善，為政府分擔了在旅遊推廣和旅遊配套服務方面的責任，成為美國旅遊發展的“推動器”，是美國各地旅遊形象宣傳的主要機構。它們分布在各城市的機場、車站、碼頭等交通樞紐及重要的旅遊景點，以綜合性服務的模式，成功地充當了各地區內各式各樣旅遊產業相關機構的“匯集點”。
圖1：費城旅遊問詢中心
二、政府管理，民間主辦，形成完善的系統網路。
美國沒有全國性的旅遊問詢中心行政管理機構。但是，美國在各個州都有完善的對旅遊問詢中心的管理系統。一般來說，在州政府里，有一個指定的部門（如旅遊辦公室里的旅遊發展部）負責全州的旅遊問詢中心的管理，州下面的各市政府具體負責本市的旅遊中心的建設，而各地、各景點的旅遊問詢中心主要依靠商會、民間團體、甚至個人建立，依照有關法規取得經費支持和獨立經營運作。
由於有政府的系統管理，各地問詢中心便不僅能在本地的旅遊推廣和服務中發揮作用，而且能協調合作，為整個地區的旅遊推廣和服務發揮作用。比如，在每一個問詢中心，不僅擺放本地的旅遊宣傳資料，還會擺放鄰近城市的旅遊宣傳資料，工作人員不僅向客人推介當地的景點，還會推介鄰近城市的旅遊線路，並提供交通住宿等服務。
值得重視的是州政府在旅遊問詢中心建設中所發揮的作用，它的職能主要有以下三個方面：
（一） 審定設點。負責制定本州旅遊中心的建設標準，對各地由政府或民間舉辦的中心進行資格審定。同時，對重點地點的旅遊中心建設直接參與，還負責為全州的旅遊中心在高速公路上設定指示路牌。比如，亞利桑那州政府在全州審定設定了61個旅遊中心，其中在州的東部和西部的兩個重點旅遊城市，州政府直接管理各一個中心，工作重點側重在休閒旅遊的推廣；其餘的中心由各市政府或民間團體自己舉辦，工作重點則在商務旅遊的推廣。這種架構有利與全州旅遊推廣工作的協調，有利於樹立全州的旅遊整體形象。
（二） 經費支持。州政府有專門的基金支持州內旅遊中心的建設。一般是每年由各地中心做項目申請計畫，報州政府審定。比如，04年亞利桑那州政府預算中，規定用於 資助旅遊中心建設項目的經費有$115萬。全州旅遊中心申請資助的項目有66個，經審查批准資助的是63個，項目內容有印製宣傳資料、製作展示品、組織推廣活動等。這筆基金數目不算很大，但對各地中心的工作方向有較大的誘導作用。
（三） 培訓指導。州政府旅遊管理部門負責對各市旅遊中心進行培訓，指導他們工作的提高。比如，亞利桑那州政府委託亞利桑那州大學編寫了一套系統的旅遊問詢中心培訓教材，從管理人員到一般工作人員，從如何做計畫到如何組織推廣活動，都給以詳細 的指引。州政府旅遊發展部有專職的培訓人員，為了針對本州印地安原地居民的旅遊中心的培訓，政府還專門聘請了印地安族的工作人員負責培訓工作。
三、通過法律規定、政府資助和問詢中心的自主經營，多渠道保證經費來源。
作為“非贏利性組織”的旅遊問詢中心的發展，其經費來源是關鍵的問題。美國旅遊問詢中心的經費來源大概有以下幾方面：
圖2
同樣，從餐飲業營業所得稅中也提取一定份額，規定用於當地旅遊問詢中心的經費。
（三）、收會員費。旅遊問詢中心一般有會員制機構，全國有48%旅遊問詢中心每年向下屬的會員徵收一定會費，不過，此費用數額很小，一般只占旅遊問詢中心經費的5%左右。
（四）、免稅的自主經營收入及社會捐款。法例規定對非贏利性組織的經營實行免稅優惠，問詢中心利用優惠政策可低成本地與社會各界合作，開展各項服務性的經營活動。
可見，美國旅遊問詢中心的經費主要來自政策的支持和政府的專項經費。
例如，亞利桑那州tempe市的旅遊問詢中心2004年的總經費為$2,143,996。其中，來自tempe市床位稅總額50%的有$1,501,904,占總經費的70%；市政府旅遊推動項目資助金有三項：302計畫$298,310、aot成員撥款$130,045、旅遊發展活動經費$74,748,共$503203,占總經費的23.5%,以上兩項屬於政策支持的和政府直接資助的就占了93.5%；其餘為：廣告收入$52,957；會員費$20,812；社會團體或個人捐款$58,298；利息收入和其他$6,704。
美國旅遊問詢中心所能籌得的經費總數跟它所處的城市或地區的旅遊地位有關，也與其自身營業規模的大小和營業歷史直接相關。比如，擁有45年經驗的較大型問詢中心每年經費超過$5,000,000，而8年左右營業歷史的中心則低於$200,000。
四、以董事會和會員制的形式，建立問詢中心的內部管理和運作機制。
在非贏利性組織的性質基礎上發展起來的董事會管理模式和會員制合作方式是美國旅遊問詢中心的基本管理和運作機制。
大型的旅遊問詢中心一般都吸收當地的商務和旅遊企業成為中心的下屬會員。只收取少量的會費，但能使中心與當地的旅遊企業有廣泛的溝通，有利於搭建中心開展服務活動的平台。例如，亞利桑那州tempe市的旅遊問詢中心會員機構共有161個。其構成有：飯店33個、商店商場28個、會展企業19個、酒吧舞廳40個、景點13個、運動消閒企業13個、旅行社及交通企業15個。可見中心與企業的聯繫是十分廣泛的。
問詢中心由義務性質的經理人隊伍組成董事會，對中心進行監管。例如,亞利桑那州tempe市的旅遊問詢中心，董事會共24人，從中心下屬的會員企業和合作機構主要負責人中選舉得出。其成員包括有來自州議會議員，學生聯合會負責人，商會負責人，姊妹城市、下屬鎮的代表，飯店、機場、餐館、航空公司、諮詢公司、速遞公司等企業代表……這些董事都有豐富的社會管理經驗和一定的社會聲望，雖是無償任職，但能較好地從不同角度對中心進行社會監督。
五、建設精幹的高素質專職人員與廣泛的社會義工相結合的工作人員隊伍。
美國的旅遊問詢中心由於得到社會公眾力量的廣泛支撐，所以社會義工參與中心工作廣泛，全職員工的比例就十分低，通常不超過10%。這樣，便能大大降低人員成本，顯示了非贏利性組織的優勢。以亞利桑那州鳳凰城屬下的格蘭地市旅遊問詢中心為例。該市是州的第四大城市，人口25萬，設問詢中心一個，是亞利桑那州政府審定的61個問詢中心之一。全職工作人員只有3人，一個主任，二個職工。但每天來幫忙的義工就有12個，大部分是退休人員和旅遊專業的學生，有一個還是盲人，帶著導盲犬來上班。這箇中心每年接待的來訪遊客超過一萬人，每年還舉辦至少七個節慶的大型旅遊活動，還要開展大量的宣傳推廣工作，工作效率非常高。
專職的工作人員要求有高素質的專業水平，他們充當機構的核心行政人員，收入也比較高（見表1）：
表一、美國旅遊問詢中心員工收入分析 | |
年薪 ($) | 所占比例 (%) |
< 25,000 | 2.1 |
25,000 - 29,999 | 3.7 |
30,000 - 34,999 | 6.2 |
35,000 - 39,999 | 9.1 |
40,000 - 44,999 | 11.1 |
45,000 - 49,999 | 5.8 |
50,000 - 54,999 | 7.8 |
55,000 - 59,999 | 8.2 |
60,000 - 64,999 | 8.6 |
65,000 - 69,999 | 7.8 |
70,000 - 74,999 | 7.0 |
75,000 - 79,999 | 2.5 |
80,000 - 84,999 | 3.3 |
85,000 - 89,999 | 0.8 |
90,000 - 94,999 | 1.2 |
95,000 - 99,999 |
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