隨著時代滴發展，客服已經成為企業一個不可缺少的平台了，這是一種趨勢，也是時代發展，經濟發展的必然產物。我司客服中心作為新成立的部門，在各位同仁領導的幫助指正下，不斷成長，XX年創下了不俗的成績，同時也發現了一些問題的存在。為了更好的開展XX年的客服工作，更好的平穩年後的銷售斷層，依據有關部門，先對XX年制定工作計畫如下：
一、規劃工作計畫目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1，鞏固並維護現有客戶關係，發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
完成目標i可以通過以下途徑：
1， 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出遊動向。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。
2，在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1. 豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務視窗，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或800諮詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什麼？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進？這裡就需要運用到iso質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是XX版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，並且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。
關於iso 9001：XX標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm套用水平》。這裡引入了一個新的概念：什麼是crm？
crm（customer relationship management）就是客戶關係管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略。結合iso9001：XX的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今後長遠的發展方向和最終目的嗎？
當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。