2024年度汽車售後客服工作計畫

(一) 負責本中心的客戶關係管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設計相應的活動,提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計畫。

(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷最佳化。

服務質量跟蹤員崗位描述:

3日後回訪跟蹤是發現售後服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售後回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人,及時完成跟蹤任務,獲得客戶真實反饋信息,提升客戶滿意度。

服務質量跟蹤員工作職責:

(一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二) 及時電話跟蹤:維修保養交車後3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問,確認客戶對修車的滿意度,記錄並及時反饋信息給站長。

(三) 定時後續跟蹤服務:提前二周提醒客戶定期保養車輛並記錄,並在日期將至時再次通知。

(四) 提供定期上門訪問名單:選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

(五) 將跟蹤信息按時匯總。

(六) 及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同,消除客戶抱怨。

(七) 統計和整理客戶檔案,科學地進行管理。

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