最新客服年底工作總結範文 篇1
網貸客服的年底工作總結主要包括以下幾方面：
1、回顧自己做網貸客服的主要工作內容，作簡要的描述。
2、在客服工作中的體會和認識有哪些
比如：一要做到認真地學習客服相關知識。作為網貸公司的客服人員，認識到學習不是一項任務那么簡單，更是一種責任，也是工作的理論需要。
二是立足本職，愛崗敬業。作為客服人員，在工作中認真、積極地對待每個任務，對公司的新業務要做到全面細緻的了解，以便更好地回答顧客的詢問。
三是耐心細心解決客戶的問題。詳細、積極、及時地解答顧客提出的諮詢問題；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細。
四要虛心向同事學習。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
五是保持微笑服務的重要性。做為一名客服工作人員，要做到技術技能與完美服務一體化。微笑服務是一種力量，它可以產生良好的'經濟效益，還可以創造無價的社會效益。
3、分析自己在工作中的不足之處，並提出努力的方向。
在做網貸客服的工作過程中，體會到客服工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此也覺察到自己的不足：一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。要想成為一名優秀的客服人員，還要努力培養自己這些方面的素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，並且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
最新客服年底工作總結範文 篇2
一、領導重視，使指紋自動識別系統在江蘇省全面展開。XX年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統改造成系統為契機，針對江蘇省各地區清華系統都已經不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現象，決定在江蘇地區進一步推廣cafis系統，並將版本統一升級至with pma版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。為實現這個目標，公司各部門步調一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統分管領導、負責人聯繫，介紹江蘇地區目前指紋系統的現狀、海鑫with pma指紋自動識別系統的優越點以及發展前景，逐漸使有關人員在認識上取得一致，年內公司先後與江蘇省公安廳、揚州、南通、連雲港、泰州、鹽城、宿遷、鎮江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統的升級改造契約。客服中心根據簽訂的契約，及時合理的安排了相關人員，一方面與系統改造單位主動聯繫，確定原有設備是否符合系統的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據系統改造單位的工作要求，在儘可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務於客戶。
二、協調有力，江蘇地區指紋系統建設與維護工作進展穩步有序。幾年來，cafis指紋自動識別系統在江蘇地區取得長足的發展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。XX年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業務主管部門，針對全省指紋系統不統一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統配置不統一，在徵求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統；一方面在時間上、工程上、資金上、系統容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統改造一步到位，防止資金的重複投入。一年來，江蘇地區指紋系統在省廳指紋信息中心的協調下，現已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現“四連冠”打下了堅實的基礎。
三、合理調配，確保江蘇區指紋自動識別系統改造工程保質保量。XX年，江蘇地區客服針對該區系統改造較多，系統升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯繫，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數；一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統完成後，主動聯繫用戶，諮詢系統使用情況，及時徵求反饋意見，以確定工作實效，做到保質保量。
四、分工明確，確保江蘇地區指紋自動識別系統的培訓維護到位。XX年下半年，江蘇地區客服人員有所增加，現有四名人員。為使江蘇地區的指紋自動識別系統能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以“客戶滿意”為目標，一方面要求各位工程師在規定的時間內保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到請求後24小時內給予回響；一方面要求客服小故障網路遠程解決，大故障現場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的.負擔。
五、樂於奉獻，確保項目準時完成、系統正常運行、系統發揮最大的效益。XX年是非常繁忙的一年，任務量非常之重，工程質量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張（上半年江蘇地區主要為2個人，8月份之後增加2人），既要如期保質保量的完成項目，還要保證全省地區系統（包括指掌紋中心繫統、指掌紋客戶端、活體採集系統）的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區項目準時完成、系統正常運行、為江蘇地區的破案提供一個高效的平台。江蘇地區的工程師，承受著巨大的工作壓力，發揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節假日、休息日，在保證項目質量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。
六、一國際勞動節期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統當時正在大批量的轉換十指數據，這個過程需要人照看著，以確保程式的正常運行。江蘇地區的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數據轉換工作順利進行；在系統升級後期更是遇到了很多問題，包括特徵點飄移、資料庫效率低下等。面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜裡12點之後，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。
十一國慶之後，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統出現了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。
XX年下半年，李剛從河南區調往江蘇區，負責江蘇地區活體採集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統的維護工作，面對龐大的活體採集儀的維護量，他經常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體採集儀的正常使用，基本做到使活體採集儀時時刻刻都是在可用的狀態，為江蘇地區的破案提供了保障。
七、存在的問題以及展望明年儘管江蘇地區今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。
主要表現在：一方面江蘇地區的工程設施仍然不夠規範，缺乏統一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。
最新客服年底工作總結範文 篇3
一、領導重視，使CAFIS5。
1指紋自動識別系統在江蘇省全面展開，客服年底工作總結。20xx年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統改造成CAFIS5。1系統為契機，針對江蘇省各地區清華系統都已經不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現象，決定在江蘇地區進一步推廣CAFIS系統，並將版本統一升級至CAFIS5。1 With PMA版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。為實現這個目標，公司各部門步調一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統分管領導、負責人聯繫，介紹江蘇地區目前指紋系統的現狀、海鑫CAFIS5。1 With PMA指紋自動識別系統的優越點以及發展前景，逐漸使有關人員在認識上取得一致，年內公司先後與江蘇省公安廳、揚州、南通、連雲港、泰州、鹽城、宿遷、鎮江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統的升級改造契約。客服中心根據簽訂的契約，及時合理的安排了相關人員，一方面與系統改造單位主動聯繫，確定原有設備是否符合系統的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據系統改造單位的工作要求，在儘可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務於客戶。
二、協調有力，江蘇地區指紋系統建設與維護工作進展穩步有序
幾年來，CAFIS指紋自動識別系統在江蘇地區取得長足的發展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。20xx年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業務主管部門，針對全省指紋系統不統一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統配置不統一，在徵求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統；一方面在時間上、工程上、資金上、系統容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統改造一步到位，防止資金的重複投入。一年來，江蘇地區指紋系統在省廳指紋信息中心的協調下，現已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現“四連冠”打下了堅實的基礎。
三、合理調配，確保江蘇區CAFIS5。1指紋自動識別系統改造工程保質保量
20xx年，江蘇地區客服針對該區系統改造較多，系統升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯繫，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數；一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統完成後，主動聯繫用戶，諮詢系統使用情況，及時徵求反饋意見，以確定工作實效，做到保質保量。
四、分工明確，確保江蘇地區指紋自動識別系統的培訓維護到位。
20xx年下半年，江蘇地區客服人員有所增加，現有四名人員，工作總結《客服年底工作總結》。為使江蘇地區的指紋自動識別系統能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以“客戶滿意”為目標，一方面要求各位工程師在規定的時間內保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到請求後24小時內給予回響；一方面要求客服小故障網路遠程解決，大故障現場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。
五、樂於奉獻，確保項目準時完成、系統正常運行、系統發揮最大的效益。
20xx年是非常繁忙的`一年，任務量非常之重，工程質量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張（上半年江蘇地區主要為2個人，8月份之後增加2人），既要如期保質保量的完成項目，還要保證全省地區系統（包括指掌紋中心繫統、指掌紋客戶端、活體採集系統）的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區項目準時完成、系統正常運行、為江蘇地區的破案提供一個高效的平台。江蘇地區的工程師，承受著巨大的工作壓力，發揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節假日、休息日，在保證項目質量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。
五一國際勞動節期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統當時正在大批量的轉換十指數據，這個過程需要人照看著，以確保程式的正常運行。江蘇地區的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數據轉換工作順利進行；在系統升級後期更是遇到了很多問題，包括特徵點飄移、資料庫效率低下等。面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜裡12點之後，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。
十一國慶之後，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統出現了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。
07年下半年，李剛從河南區調往江蘇區，負責江蘇地區活體採集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統的維護工作，面對龐大的活體採集儀的維護量，他經常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體採集儀的正常使用，基本做到使活體採集儀時時刻刻都是在可用的狀態，為江蘇地區的破案提供了保障。
六、存在的問題以及展望明年
儘管江蘇地區今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。主要表現在：一方面江蘇地區的工程設施仍然不夠規範，缺乏統一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。
最新客服年底工作總結範文 篇4
保險分公司自成立以來，認真貫徹執行保監局關於服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規範”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造保險專業、誠信的服務品牌，現將我司客戶服務工作匯報如下：
一、領導重視，組織有力
保險分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層幹部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，並對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規範服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理於服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規範化的服務，配以嚴格高效的管理，保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造服務品牌就是打造x人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，並利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，並積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司範圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。
四、明確目標，措施得力
服務是改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細緻的服務、卓有成效的服務。
（一）最佳化職場服務形象
1、設客戶服務諮詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、諮詢、引導直到辦理完業務後送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
（二）完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務；
2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；
3、在工作中積極與客戶聯繫，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率；
4、建立客戶回訪制度，設定客戶服務專線系統，指定專人負責，保單生效後，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答覆。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務，包括防災防損提示、理財服務、法律諮詢服務、免費送油服務、免費提供節日、生日、紀念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細緻的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業也有較好的口碑。
最新客服年底工作總結範文 篇5
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心裡舒服，自己把自己口袋裡的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這裡我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教喔!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然後客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前諮詢的客服，也要具有處理一定售後問題的能力，售前客服除了接待一些售前的諮詢問題，也會不可避免的處理一些售後的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，儘快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然後給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
20x年工作計畫
1.平時要多思考，了解顧客的心理需求。
2.利用平時空閒的時間，學習一些淘寶推廣技巧和行銷方法。
3.顧客旺旺諮詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。
4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。
當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以後的工作中，多觀察、多付出行動。
最新客服年底工作總結範文 篇6
時光如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。
回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，但是如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握必須的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作資料
1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬於政府，一樓和二樓大部分屬於陳貴德，小部分屬於商舵，另外還有一些屬於私人業主。
2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪。
3、函件、檔案的製作、傳送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示物品放行條小型工程單大型裝修資料、維修單等等怎樣運用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫忙下，我遇到困難時勇於應對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。我覺得在客戶面前要持續好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終持續微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。儘量持續著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心那裡我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部工程部保全部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至於接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
最新客服年底工作總結範文 篇7
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年裡我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。
最新客服年底工作總結範文 篇8
20xx年對於##公司物業部來說，可以說是發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，物業部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個台階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出台的法律、法規，20xx年西安市新出台的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的遊刃有餘，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，並進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止XX年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、XX年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規範化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，XX年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
四、積極應對突發事件，認真做好震後維修解釋工作
5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震後大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由於部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。
五、回響國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗
隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了回響國家號召，物業部客服聯繫公司企劃部製作了節能降耗倡議書並在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，製作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、後期零星交房工作有條不紊的進行
截止XX年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像等大型企業的強勢進駐，地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業費收取工作對於客服來說由於出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑藉著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬餘元，停車費、廣告費等其他收入28萬餘元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯繫開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益
自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先後，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止XX年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房後的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢
物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了XX年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較複雜的工作，事前聯繫、事中跟蹤處理、事後解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由於有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的.順利完成。
十、根據實際情況，適時調整保潔契約相關條款，完成09年度保潔契約的續簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔契約的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔契約條款、保潔質量標準以及考核的修訂，儘量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過我們對XX年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年總計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。