客服管理部工作總結 篇1
客服管理部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎上，上下一致，提高了諮詢成功率和預約成功率。現結合20xx年的工作實際情況，將20xx年的工作總結如下：
一、規範諮詢工作：
（一）制定諮詢科的各種規章制度；
包括諮詢服務標準、諮詢部審查細則、電話訪問服務標準、諮詢部工作範疇，將諮詢部的工作要求等各個具體的工作服務標準、諮詢部的基本工作規範等細分化。
（二）規範諮詢業務技術，提高諮詢成功率；
10月第一周諮詢成功率在18%左右，預約成功率為43%；迄今為止，諮詢成功率約為50%，預約成功率達到60%以上，諮詢和預約成功率大幅提高，前期業務技能培訓和諮詢服務規範效果非常顯著。
1、專業知識學習：
每周由諮詢醫師進行一次講座，培養諮詢醫師的學習積極性和自主性，講座醫師能夠最大限度地掌握這一專業知識每完成一期訓練就進行專業知識審查，審查成績由課的各位講座的醫生評定每月給別的醫院打電話總結，從他們的諮詢中推測、理解、學習和學習別的醫院的諮詢技術，根據學習進行比較，找出自己的優勢，發揮更好的作用。
2、定期舉行諮詢記錄講評會議：
定期抽取每位諮詢人員的諮詢記錄，重點進行講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，著重提高諮詢質量諮詢醫生的技術和市場行銷的交流，各醫生諮詢其他人的評價。
3、個人分析自己的諮詢記錄：
每周進行一次諮詢成功率和預約成功率的統計，及時分析曲線變化的原因，找出重點，分析各個細節的問題。
4、完善諮詢患者訪問機制：
隨訪機制主要套用於患者預約和就診後患者，套用後從當初的43%預約成功率提高到74%，大幅上升，對於那時預約的患者，沒有接受過傳送預約號碼的診斷的患者，會傳送諮詢的電話號碼。
1、分析第二天第一天預約的患者診斷情況，對未就診的患者進行電話訪問，了解未就診的原因和診斷動態，及時重新進行市場行銷。
2、如果因為電話忙而中斷的話，第二天傳送道歉信息，重新開始追蹤。
3、每天兩次（早上9點前、晚上4點前）傳送催促就診的信息。
4、根據個人特點和工作要求進行崗位調整；網路諮詢和電話諮詢具有不同的`特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整。
二、進行各類信息收集，及時進行分析反饋
我從10月開始寫了各種報告書。包括廣告信息統計、本部門各種數據統計、指導診療各種數據統計、初診信息源統計、其他醫院行銷信息收集
1、按醫院要求收集各種信息。
a、我院廣告信息收集、廣告監測
b、由其他醫院行銷手段收集
與電話情報收集商談
d、初診信息收集
e、專業檔案管理、保密原則
2、及時準確統計收集的信息，為醫院各部門提供有價值的種類，確保數據的準確性。
3、根據醫院經營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。
4、創建客戶服務檔案：對患者進行分類管理，分為預約患者，初診患者制作文件。
5、輸入制度：
a、每天收集一次，確保及時輸入數據
b、就診後患者資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診的疾病。
6、訪問方式包括郵件問候和電話訪問
a、制定訪問標準，統一訪問內容，對訪問醫生進行專業和技術培訓，確保訪問工作質量
b、計畫階段：
與企劃部經營部合作進行患者滿意度調查，每天5人，主要以預約患者為主。
及時反饋分析訪問結果，報告相關領導，特殊病例應反饋
三、網路諮詢工作
10月中旬開始與網路部的網路諮詢，9月在網上接受了患者25人左右的診斷，10月在網上預約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網上預約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。
1、創建QQ諮詢資料庫和業務資料庫可節省時間，使回答更加專業化、直接複製。
2、預約訪問問題。
（1）用各種方法取得電話號碼，進行詳細的分類登記，預約後用郵件傳送預約號碼，對於個人預約後的未就診患者，與電話諮詢一起參加訪問，理解未就診原因，進行再行銷。
（2）分類管理QQ，及時公布和傳播活動信息。
3、諮詢人的專業性和積極性問題：
負責人回答商務通知和qq諮詢，每月交換一次，有助於確立新鮮感和積極性。
在林院長的大力支持和正確指導下，在其他各部門的積極合作下（如指導、檢查、超聲、x線及臨床各科），客服管理部的工作進展順利。在今後的工作中，我們尋求認真的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院的發展貢獻自己的力量。
客服管理部工作總結 篇2
客服中心從組建到現在，整整經歷了一個春秋，縱觀20xx年客服中心全年的工作，基本在按照規劃思想執行，努力朝做醫院“服務標兵”和“重要行銷分支”的目標奮鬥，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業務上和內部管理上，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現異常情況，現本人從以下幾方面重點對20xx年客服中心管理工作不足點做簡單的述職。
一、管理者本身不足
要點：威信
1、過於人性化，缺少威信：
2、執行力方面缺少韌性：在制度執行方面；
3、未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；
4、各類培訓不完善：包括思想、業務總結分析、行銷技巧、消費心理等等方面；
5、自身思想存在不成熟的地方：
【備註】鄭重向所有同事道歉，並在20xx年盡最大能力去改正！
二、團隊成員的不足
1、上進需求欲望不足：日常自身學習不足等；
2、自身綜合素質要求不高，自由、散漫：
3、大局觀不強、小團體利益作祟：
4、自身工作目標性不強：
5、主管能動性欠缺：
6、缺少總結分析能力：
7、崗位工作態度—無所謂：如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團隊和諧建設及不利於管理，那么就請你主動離開；
8、作為社會的人，要學會相互尊重：上下級、同事之間等；
三、20xx年管理目標
將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰鬥力的隊伍！
1、建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當的增加“專制性”，減少民主性；
2、加強制度執行力度：
3、用人管理、借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：
有德有才，堅決重用；有得無才，培養使用；
有才無德，限制錄用；無才無德，堅決不用；
誠信待人，認真做事。
【說明】“德”的個人理解：包含品質和品德，品質指個人綜合素質問題；品德包含職業素養，職場修養、團隊榮辱觀
鄭重申明：
1、對不利於團隊建設或管理的不手軟：通過20xx年年底調薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構架，不擔心會出現“用人荒”；
2、如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領導反應，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！
3、就工作上需要資源，本人會儘可能的向醫院申請，來滿足團隊工作的需要。
客服管理部工作總結 篇3
一年來，XX年的工作已接近尾聲。公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，今年以來。進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、繼續加強客戶服務基礎管理工作，制度建設方面。進一步完善相關管理制度。
通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，1主要從“內強素質、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。
今年以來，一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題。並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃面人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
總公司舉行了全國櫃面人員上崗資格考試，XX年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統的櫃面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、樹立執行理念，強化業務制度學習。確保制度執行力全面有效開展。
從制度上為業務發展提供堅強保障，為進一步強化公司業務管理制度執行力建設。客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及匯集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計畫，按照學習計畫，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、把日常業務處理和服務工作相結合，以服務為本，促進銷售。
面向所有客戶推出國壽“1+n服務計畫。旨在通過舉辦客戶服務活動，司按照上級公司檔案精神。不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、一切為了客戶著想”不斷創新服務內容，從服務的本身出發。
為vip客戶提供附加值服務工作，為了進一步構建公司vip客戶服務體系。分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。
積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新。繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。