雙十一客服工作總結 篇1
20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決用戶反映的各類投訴和諮詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題件，電話諮詢余x余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現將20xx年工作總結如下：
一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質
今年x月，在參加了主任的培訓學習後，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務;並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類諮詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。
二、完善服務細節，把握服務重點
客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯繫單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網路報導的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，並主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓用戶滿意。
展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照20xx年工作計畫和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務;
2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;
3、主動和公司相關部門溝通，做到不迴避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率;
4、做好本部門每月的安全和衛生工作;
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。
20xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績!
雙十一客服工作總結 篇2
從受理客戶報案、服務諮詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答覆或登記並反饋客戶需求，根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這個季度的磨礪中我看到了自己的成長。客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環。
耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，繫著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命，繫著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化於心、外化於行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務。
而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對於一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。
在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表線上解答時可以迅速查找到相關的業務知識，減少客戶線上等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協助陳老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，製作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服儘快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這裡工作之前對於保險的業務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理諮詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。
第三季度已經過去，第四季度剛剛開始，以後要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂於奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
雙十一客服工作總結 篇3
20xx年11月11日，地信院團學會女生部在新校區排球場如期舉行了“光棍很忙“趣味遊戲活動。這次活動總體上達到預期效果，參與者們在歡快的遊戲中齊心協力，爭分奪秒，不僅增加了團隊意識，更結交了一些異性朋友，為進一步脫光打下一定基礎。
一、活動進程
1、前期策劃。由於雙十一非傳統節日，僅為新時代潮流催生的文化產物，又考慮到經費預算方面以及女生部人員風格的基本情況，最終把活動的形式定位為非正經非文藝無節操的趣味闖關遊戲，參考網路上趣味遊戲項目，我們加以改編加工，添加趣味名稱來吸引參加人員眼球。
2、幾經波折。開始時數學院有意與我們一起辦活動，他們方面有拉到贊助，但由於場地等原因擱淺了，策劃出來後文學院又有意與我們一起舉辦，條件是他們出錢出妹子，但後來還是沒有成功協商好，最後幾天決定由我們自己院來舉辦。
3、如期舉辦。活動當天遇過天晴，在新校區排球場事先布置好場地(下雨則在事先準備的教室內進行)，活動基本按計畫進行。
二、活動反思
作為這次活動的主辦單位，地信院團學會女生部為這次活動花費了不少心血，但由於各種主客觀因素使活動仍不夠完善。
1、客觀因素。
活動當天的上午八點到十二點有英語四級補習，下午一點半有院籃球賽，三點五十五還有高數補習，些人還有聯誼聚餐等活動，當天天氣晴朗適合洗衣服，而且據當日老黃曆介紹“【宜】：沐浴，祭祀。”所以有些人跑去洗澡，上香，老黃曆上還有“餘事勿取”的提醒，就是說除了黃曆允許(比如宜求醫、治病、破屋……)以外的任何事情，都不應該做，有總總原因導致之前報名參加的人臨時不來參加，使人數上不如預期效果。
2、主管因素。
活動物資準備不夠充分，“橫渡鱷魚潭”由於椅子不夠牢固而取消，“光棍小頑皮要喝水”缺少剪刀而且飲料準備的不夠多，如果人數多的話將只能用水代替。“含水傳情”台詞想的不夠有挑戰性。
活動現場不夠有秩序，工作人員有些去別的遊戲項目觀望。
活動進完成的人員安排欠考慮。
活動宣傳力度欠佳。
活動組織人過多，缺少統一指揮。
活動人員安排不夠明確，準備物資時人員沒有到位。
活動中若有現場主持活躍氣氛效果會更好。
工作人員積極性不夠高，沒能帶動氣氛。
活動物資沒提前清點完整，導致活動當天現用現買。
活動後頒獎儀式不夠正式。