客服員年終工作總結 篇1
斗轉星移，進入已經一年了，我一直從事客服諮詢專員工作，在這段時間裡目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。一年的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”x月份來到公司以後，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品複方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之後我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業並熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關係到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，並對公司產品的後續市場推廣有很大影響。
二、精於專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善於應變。對於客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對於客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，並且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑鬱的相關資料，並把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員儘快掌握套用知識的有效手段。
三、善於溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由於使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規範使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關係到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月時間裡，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年裡，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業專業的售後服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達治療失眠的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑鬱的知識、溝通技巧、心理諮詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年裡和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩隻腳才能穩步前行，那么一隻腳是高質量的產品，另一隻腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依託高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立於不敗之地。在新的一年裡，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。
客服員年終工作總結 篇2
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自我。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自我的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計畫：
1、有效完成外呼任務。在進行每一天的外呼，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;
3、增強主動服務意識，持續良好心態;
4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
客服員年終工作總結 篇3
一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好電信基層客服工作。現對自己全年的工作總結
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
客服員年終工作總結 篇4
時間如白駒過隙，轉眼間，我來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。
售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對於產品的了解也並不能局限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。
如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
我在大學裡學的是播音專業，在畢業後本想找個電視台工作，可是那裡的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視台工作了。之後我就想去電台做播音員，我對自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格，最後我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這裡得到了最大的發揮。
客服員年終工作總結 篇5
時間如白駒過隙，轉眼兔年已過，在這一年裡，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年裡的工作我也有很多的收穫。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。
一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對於我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年裡我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對於一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛鍊一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。
三、對日常投訴工作處理得當
業主投訴大多都是一些建築上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什麼問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的範圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，樓商鋪X棟自20xx年X月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
維修工作是公司售後的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類並上CRM系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反覆維修率使業主滿意度提升。
業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬於共性問題，導致一些業主一度懷疑建築的整體工程質量並以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。後經我們悉心解釋，並採取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理範圍之內整改，我們耐心向業主解釋，並積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。
客服員年終工作總結 篇6
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個台階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，並且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細;具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、後勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，並形成相關記錄;
2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的諮詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處於待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，並為此制訂詳細的巡查制度、報修程式、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將採用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高於5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報後員工的服務態度、解決時間、處理情況;
4、建立檔案管理專櫃，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置於檔案櫃裡，以便於查找，並由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房乾淨、整潔、條理清晰、標識準確;
6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對於保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，並按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業餘生活，不斷提高員工的積極性。
回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”，在過去的一年，我們深刻的認識到我們的執行力不足，專業性不強。但我們也明白，這也是我們奮鬥的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑑學習的方法，不斷創新，充分發揮員工的主觀能動作用，為小區提供專業、及時、真誠化的管家式客戶服務;作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，儘快使工作程式化、系統化、條理化。
新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以後，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閒置，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和諧的社區服務氛圍。加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力;搞好素質教育，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務和社區管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創客服部新的篇章。
客服員年終工作總結 篇7
當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
一、努力適應淘寶客服崗位要求
電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網路行銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一個個的訂單了。
二、努力做好淘寶客服本職
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做連結互相收藏發部落格發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平台，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。
三、做淘寶客服的主要負責內容：
1、熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。
在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對於電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。
5、修改備註。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裡面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發貨通知。貨物發出去之後，用x給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客戶，如果旺旺線上的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客戶來說，有些客戶可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客戶。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯繫一下，問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來說，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裡認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
客服員年終工作總結 篇8
首先很高興能加入，成為XX里的一份子，也感謝公司領導給予我這樣的一個平台。
20xx年_月XX日，懷揣著新夢想、新起點，我來到嶄新的環境，加入全新的公司開始自己嶄新的希望，由原本熟練的銷售內勤崗位轉做客服專員，基於對房地產的了解和熟知，加上原有工作的經驗積累，到公司入職時第一時間便能快速地進入工作角色，認真盡責地做好公司領導下達的每一件事。
一、工作
作為客服專員，我每天所負責的工作內容包括以下幾點：
1.業主電話回訪問卷調查;
2.業主生態園年卡辦理;
3.業主每天生日電話問候鮮花賀卡派送;
4.客服中心不定時舉辦業主增值服務時活動電話邀約、活動人員名單整理工作(比如品牌行、燒烤之旅等);
5.售樓部室外大屏畫面更換、室內音樂LED屏、電子區點陣圖等電子設備開啟;
6.公司每周舉辦暖場活動及其他行銷活動時，增援協助策劃部門發票簽到搞活動;
7.處理公司公眾號後台信息留言回復操作，隨時支援協助其他部門人員工作;
如果你沒做過一份工作，你就不會懂得這份工作的艱難和收穫，畢竟沒有切身實踐就不會有真實的發言權。在還未轉做客戶專員時的我一度就認為這個職務肯定很清閒，看起來那么不起眼也沒什麼特別的貢獻，如果不是為了能有更多時間去完成自己的終身事情，我可能並不會毅然果斷的選擇這份工作。
但當我選擇這份工作後，發現想要做好它依然需要花費我所有時間和精力。因為我想要做好每一件事情，哪怕微不足道，我只為自己的心。也慶幸選擇了這個崗位，它讓我又重新理解了一些道理，任何一種選擇只要是自己想要的那就是值得的，然後只需要儘自己最大努力去做好它、去享受每一天帶來的快樂;任何一份不起眼的工作，在一個公司組織內都會發揮著它無形的無窮盡的力量，好比一個螺絲釘一樣，雖渺小卻不可缺少。
二、問題
兩個月的客服工作讓我切身體會到這份工作看似不起眼卻蘊含意義，把公司的願景好心情傳播給客戶，讓客戶信賴去感受公司的真摯、熱情、責任。我的著重工作是業主電話回訪調查及業主生日電話問候，在每一個業主回訪電話中我都得到了許多有益有弊的信息，客戶會把最真實的感受想法傾訴給我，而我會第一時間記錄下他們的回饋。這其中有非常滿意認可祥源的主業，他們會帶來新一輪的推薦，帶來新的意向客戶，而我要做的就是第一時間反饋給前線銷售的置業顧問，方面他們第一時間去聯繫客戶。
當然每個公司都不是盡善盡美的，這其中也有一部分問題客戶，會在電話里對我控訴許多這樣那樣的問題和麻煩，而我要做得就是耐心去傾聽客戶的抱怨以及站在公司的角度盡力給出合理的解釋，安撫客戶情緒。再把這些問題回饋到公司領導層，希望能對公司後續的改善發展起到一丁點作用。
“客服”顧名思義為客戶服務，屬於房地產公司售後環節，比起前期銷售它的確不算什麼，也沒有什麼可炫耀的，只要房子能夠賣掉賣好大家都嗨皮，可是客戶憑什麼一定要選擇你的房子?這時房產售後客服工作就突出了，如果售後客服工作做得細緻突出，業主口碑較好無疑就會直接推動二次銷售工作，好比一個食物鏈，但卻是一種良性循環，存在在公司里的每個部門每個個人，都有他不得不存在的理由，也有他必須存在的結果。
儘管很認真的去做每件事，但還是會存在不足以及自身需要學習新的知識了解更多新的工作技能，以致於能夠更好的為公司服務也為了讓自己成為更好的`人，也非常希望公司領導能給予我新的指示和指導。鑒於自己工作中接觸到的事情，建議公司倡導各個部門在工作前一定要做到及時、有效的溝通了解合作，避免出現信息不對稱。
公司_季度誓師大會中，領導們的總結講話里很感觸的幾句話：
“買下，安家生態園”“一日之計在於晨，奮力拚搏、劍指_億”
“市場從來不需要敷衍和解釋，只需要相信自己一往直前，逢山開路、逢水搭橋”
“夢想是一個人最大的情懷”
我很渺小但我也有夢想，都說一勤天下無難事，也願在這樣築夢進程中享有出彩的機會，更能收穫健康、財富、快樂、擁抱和人。
客服員年終工作總結 篇9
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重複工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實冬粉，這些忠實的冬粉，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家後台的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下;
1、把自己的旺旺添加好友驗證設定為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作檯的設定，儘量設定一個顧客等待多久之後的一個提醒，防止諮詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回復的設定：首次接到顧客的自動回復設定不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字型也不要太大，10號字就好了，字型顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字型顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字型突出出來，便於一目了然。
4、個性簽名的設定：客服的旺旺最好都設定一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用喔!
5、快捷短語的設定：快捷短語的設定可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設定一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心裡舒服，自己把自己口袋裡的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這裡我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教喔!
客服員年終工作總結 篇10
自今年7月入職至現在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園行銷、雙節行銷、百日衝刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提高縣分業績衝鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，並就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務
客服室，實際是行銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維繫挽留、2g客戶維繫挽留、固網寬頻維繫挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業，是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上並沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但並不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。打破框架，創新服務。
二、考核
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發檔案對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行並取得成效的重要保障。
調動員工積極性貴在設定合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達檔案的指標為基礎，設定自己的考核標準。指標設定必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設
創建一個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊，不僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。
領導亦可藉此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰鬥力。
總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
年底客服員工總結實用9
今年的工作已經結束了，回顧自己這一年是很好的完成了自己應該要做的一些工作的，自己也學到了很多的工作技能，這一年的時間是沒有被虛度的，可以說是很好的利用了今年的時間讓自己能夠有進步的。很快明年的工作就要開始了，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個總結的，才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方，又有哪些不足的地方，在新的一年中就能夠有一個努力的方向。
一、工作情況
作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通，去解決他們的問題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了，其中有x%的都是解決了問題的，顧客對我的滿意度是x%。在我們組這個比例是算比較的低的了，造成這樣的原因是我對公司的一些產品還不是特別的了解，所以顧客的很多問題我都回答不上來，或者是回答的不是很及時，造成了這樣的一個情況。我在這一年中雖然是進步了比較多的，但是我對自己的工作成績並不是特別的滿意的，在明年要繼續的努力才行了。
二、不足之處
自己對於公司的產品並不是很了解的，所以很多的問題自己都沒有辦法去解決，在新的一年中自己要利用好沒有工作的時間，去記住和了解公司產品的一些特點，自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問題，才能夠提高顧客對我的服務的滿意度，才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的，所以在新的一年要多去學習一些溝通的方法。
三、個人體會
客服的這個工作想要做好並不是一件簡單的事情，自己是需要花很多的時間去學習，也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺點，所以我之後是一定會努力的去彌補自己在工作上的不足，讓自己成為一個優秀的客服。在今年自己是學到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不行的，還是需要去學習一些工作上的技能和方法，幫助自己更好的去完成工作，才能夠變得越來越好。
四、工作計畫
新一年我給自己制定的目標是顧客的滿意度要達到x%，在工作中不要帶入自己的私人情緒，不管顧客跟我說話的語氣是什麼樣的，我都應該要保持一個好的語氣，努力的去解決他們的問題。明年我會更加努力的，希望自己在明年的工作中能夠有更大的進步。
客服員年終工作總結 篇11
轉眼進入x超市已有x年多的時間了。在這段時間裡，在部門領導和同事的幫助下，我學到了許多知識，積累了一些工作經驗，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態度和平時積累下的工作經驗，我榮幸的成為了客服組組長一職，現將工作總結如下：
一、明確工作職責，端正工作態度
作為一個組長，首先要處理和協調好與各方的關係。首先就是顧客和超市的關係：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售後服務等等工作中的點滴細節讓顧客從中感受到x最優質的服務。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋樑，協調好員工與部門之間的關係。有效的轉變員工的工作態度，使部門的相關任務有效的傳遞到員工當中、確保了轄區內的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商量。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負其責、全心全意，創造性的乾好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。
二、做好日常事務的管理
1、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結前一天的工作，及時通報銷售情況，及時傳達上級下達的各項任務，布置好當天的工作及強調注意事項，開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態投入到工作中。
2、巡查工作的開展：現場巡查是現場管理中的重要一環，配合超市現場服務管理的要求做到每日現場巡視一天都不會少於八次，在現場巡查中針對員工的各種行為、姿勢，著裝語言方面進行檢查。在巡查中發現員工的違規違紀行為都及時給以糾正和引導，並注意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現場各種突發事件。
在現場巡視時檢查商品的外觀，做到無髒次品。加強了商品的陳列調整的檢查力度，讓轄區各個櫃圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發了顧客的購物慾望。
3、認真做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認真記錄投訴原由和處理的過程及結果，並整理成冊利用早會時間與員工一起討論，預防類似的情況再次發生。及時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進退貨，帳冊，小票，審查表，上櫃擋案，實物庫存進行不定期的抽查，並準確的記錄抽查結果。對不規範的令其限期整改。
4、認真做好員工的績效的考勤記錄：嚴格依照超市和部門的考勤管理制度執行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進行。及時記錄員工的獎懲情況，考核好員工的績效。
5、耐心細緻的做好盤點工作：盤點是一個月的工作體現，對每月的盤點數據進行登記，做到月月帳實相符。
6、售後投訴的處理：作為一個現場的管理者，每天都會面對各種不同的售後投訴。剛開始的時候我對手機和數碼產品的售後處理能力較差，產品知識了解不夠，經過一段時間在領導的幫助和自己的學習下，我學習和掌握了相關售後處理的法律法規條文做到了遇事不慌。同時也已經初步掌握一些手機和數碼產品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。
在對於處理一些比較困難和超出自身許可權的售後問題時我會積極與部門經理和質管部請教、溝通，認真努力的解決好每一次售後投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。
在處理完畢每一次售後過後我都會認真的總結並深深的體會到售後問題對於我們來說並非麻煩而是一次讓顧客從新認識和了解超市的機會。而我們也可以通過這種種投訴來發現和找到我們在工作中的缺失和不足，並找出解決的方法，努力改進。以避免再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到x的優質服務，樹立x的優質服務的形象，讓x成為顧客購物的習慣。
7、了解市場動態，方能做到知己知彼百戰百勝。在工作中與顧客進行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環境。隨時關注周邊市場的各項動態信息，從而及時反饋給部門立即調整。做到人無我有，人有我精，人精我獨，讓超市領先搶占商機。
客服員年終工作總結 篇12
20__年8月底我來到公司，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結如下：
1。客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通潛力，工作認真細緻，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。
2。作為客服人員，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，
3。對於公司經營的產品必須要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想：
算算，我來到公司已經將近兩個多月了。回想一下，在這段時間裡面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一向在努力適應著這種壓力，雖然以前有放下過，但是我深思過後，，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什麼，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家裡天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進步了。那就是收穫。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收穫的。
客服，其實是一個複雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的狀況下，
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像前段時間，我一向以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果後面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是，俗話說：人非聖賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現一次就儘量不要出現第二次，反省一下為什麼出錯，錯在哪裡，為什麼錯了，下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯後都挨了不少罵，以前想過讓自己放下，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，此刻真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發生怎樣樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務儘量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關係，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發生那么的事。
此刻，以後我會努力奮鬥，努力學習，儘量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
客服員年終工作總結 篇13
首先，對自己的產品要熟悉。比如說賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什麼材質，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣空氣淨化器，總得知道各款空氣淨化器的工作原理，是靜電式的還是濾網式的，空氣淨化器有幾層濾網，分別有什麼作用等等。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過一個理工科畢業的專業人士來詢問，一款空氣淨化器會不會產生臭氧?我就跟他說產生的是活性氧，並不是臭氧，結果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學式就是O3，具有強氧化性，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回覆之後，瞬間我就無地自容，有種重回高中學習化學的衝動!
其次，既然是為他人服務的崗位，那總得要擺正心態，端正態度。心態決定了我們的言行舉止，我們的態度，我們的決定。換言之，心態決定成敗。所以，我們在做客服的時候，心態很重要，你抱著什麼樣的心態去服務於買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象。
如若你是抱著一個積極的態度去為買家服務的，那么他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務態度和工作的熱情，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家朋友才願意購買我們的產品，才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態度，甚至問而不答，那么結果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態度去面對每一位買家朋友。
最後，服務他人當然要懂得換位思考，將心比心。在服務於買家的時候這點也是非常重要，無論是在售前，售中，售後都要注意經常去站在買家的角度去思考一下，如果我是買家，我想知道這些產品的哪些信息，我想了解他的那些功能;如果我們是買家，如果我選擇了這些產品，我會有哪些擔心的，怕質量問題，還是怕售後服務不到位等等情況。
在做客服的過程中，售後問題是在所難免，並且都無法迴避的問題，一旦碰到了一個問題單的客戶，我們更要換位思考，將心比心去服務於他，比如說有個買家很氣憤，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而我卻順著性子與其針鋒相對，非要分出了對錯，因此引發了買家對我服務態度的不滿。但是假如我當時能夠換個角度想想如果是我碰到這樣的問題，我會怎么樣?這樣換位思考之後我的心情就會平靜下來，就會更理解我們的買家朋友，從而儘快的幫助買家解決問題。
客服員年終工作總結 篇14
尊敬的領導：
您好！我叫，今年七月份畢業。20xx年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細緻，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，感想：算算，我來到公司已經將近十天了。
回想一下，在這幾天裡面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什麼，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家裡天天靠父母好了，經過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收穫。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這裡已經算很好了，客服，其實是一個複雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果後面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說：人非聖賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，現在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現一次就儘量不要出現第二次，反省一下為什麼出錯，錯在哪裡，為什麼錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本並不知道那裡有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，就像東東說的，犯第一錯沒有關係，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，現在，以後我會努力奮鬥，努力學習，儘量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
客服員年終工作總結 篇15
時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年裡有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的'交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細緻入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之後，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼後就開啟電腦，然後就到傳真機那裡看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料後分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先、要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時光解決掉，不留後患。
第二、要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先後順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細後面添加備註或用我們公司規定的統一字元標識。
第三、要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》後千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字後，立刻就傳真給經管二部和備件科。並通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之後要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。
另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》後，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先、檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯繫服務站進行核實，協商解決。
第二、公司要求服務站的包裝規範比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，並要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對於發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三、當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四、當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯繫服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五、在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細緻認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶諮詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。
客服員年終工作總結 篇16
201*年本人主要負責總機工作，以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規劃：
一、總機：
1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及匯總。
2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。
3、負責非標產品的報價及圖紙確認。
4、銷售統計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。
5、日常訂單的跟蹤及回復。
6、發貨狀況的協調與跟進等。
二、不足之處：
1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。有時候客戶所反映的問題未能及時解決，導致給客戶一種公司混亂的印象。
2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋信息給客戶。
3、缺乏團隊合作精神！缺乏相互配合的工作態度，導致工作積極性喪失及自我約束力鬆懈，工作效率低下。
三、201*年對自己有以下要求：
1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但也不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。
2、客戶反映問題，不再“事不關己，高高掛起”，問題一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。
201*年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。
客服員年終工作總結 篇17
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計畫。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作
本年度，我部總計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用電子產品傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主並為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，並發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，並發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪；
3、函件、檔案的製作、傳送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的`人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟盪起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；
3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至於接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
5、加強文案、會務等製作能力；拓展各項工作技能，如學習pHOTOSHOp 、coreldraw軟體的操作等；
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結完畢！