年客服年度工作總結範文 篇1
一、由於我們的操作不合理和住戶的違規使用，導致新年期間富康花園小區13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業主也是抱怨滿腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經一個多禮拜的努力，此事終於得到了圓滿的解決，業主還拿出現金給我處工作人員慰勞。
二、市場環境的變化，導致我們管理處秩序維護員短缺，給小區的治安防範帶來了挑戰，由於人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什麼貴重物品，但說明了人員穩定的重要性。管理處上報公司，經對工資和人員做了相應的調整後，小區到目前為止，沒有再發生過上述問題，確保了小區治安的穩定性。
三、蝶戀花西餐廳占用小區的消防通道長達三年之久，造成業主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經管理處多次協商、調節，並借用執法部門的整治時機，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業主的好評，消除了安全隱患。
四、人員緊缺，招聘時不能擇優錄取，有些員工私心較重，素質不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響，經管理處與業主溝通，雖能得到理解，但是不可否認，這種行為應該胎死腹中，不能盟發。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質培訓，提高個人的榮辱觀，體現物業管理人的真正價值。
五、管理處積極回響公司的號召，制定有償服務價格表，並率先在富康花園實施，雖有少數業主持有不同的意思，但經過溝通後，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規範了物業管理服務的範圍。確認了業主和物管各自的責任。
六、小區已成立8年之久，加上地下管網小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程，歷時一年的流程操作，現已無任何問題，管網暢通，還給了小區業主一個舒適衛生的生活環境，得到了公司和業主的好評。
七、因為有了xx年成功分亨芒果的經驗，10年我們在芒果的管理和分享的過程中都做的得心應手，讓小區的業主再一次享受了自已的節日—芒果節。看小區業主們分享著芒果盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的'付出，才會收穫滿意的微笑。物業管理藝術的決巧就是看我們怎樣去勾勒。
八、樓宇天台的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬於每個樓道，經一個禮拜的努力，終於劃上了圓滿的句號。小區東西門的’破損和當初的設計不合理，讓小區業主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環節，投入大量的人力物力，進行改建，讓以前的過關變成了現在的回家，也彰現了我們物業公司服務的本質。
九、小區單元樓的門禁系統，是業主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業主進行反覆的溝通，得到了大多數業主的認同，並同意由管理處牽頭進行聯繫，共商門禁改造計畫。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用後運行良好。管理處對已安裝好的業主進行了回訪，得到的答覆是：“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講裡面發出來的音樂，笑死人了”。
年客服年度工作總結範文 篇2
回顧第一季度來的客服工作，有得有失。現將第一季度來的客服工作總結如下：
在去年初步完善的各項規章制度的基礎上，一季度的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對”服務理念”的認識更加的深刻。
據每周末的工作量統計，”日接待”各種形式的報修均達x次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
根據年初公司下達的收費指標，積極開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的`支持下，完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區每季度入戶抄水錶收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區首次入戶抄水錶收費工作。
制定了底商的招租方案，並成功的引進了”超市、藥店”項目。
在x月份，完成了、收樓工作;同時，又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，在小區門及xx區各大堂內購置了各種裝飾品。
組織進行了第一季度一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。
總之，在第一季度的工作基礎上，第二季度我們滿懷信心與希望，在新的季度里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以”最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。
年客服年度工作總結範文 篇3
我從3月24日開始接手客服工作，初期主要查看前任客服客戶回訪日誌，學習車型資料，熟悉長遠系統基本操作等等，到後來的長遠系統數據添加更新，簡單的客戶電話回訪，系統客戶資料的審核、整理修改完善等。
1、在這項工作中遇到的主要問題有：1、現有的資料不太精確，所以往系統添加的過程中會有一些出入；2、現有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一，後續錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質量，也要講究效率…注意！
2、解決方法：
1）求助於同事
2）求助於百度及新浪汽車
1、客戶投訴：自從接手工作後，鮮有投訴電話，主要涉及到：
a、產品需求，有客戶詢問什麼車適用的什麼產品我們有沒有；
b、投訴某個門店處理問題的態度不太令人滿意。
（1）關於a問題，有很多產品知識我不是很了解，首先想到的是查系統資料，無果後問清對方的聯繫方式及所屬門店後，告知對方當地門店的聯繫方式，讓客戶直接和門店聯繫。
但有一部分客戶不願意跟門店聯繫，只是想通過客服電話得到一個答案，這樣就算告知他們門店的聯繫方式了也沒用，這時我只能向採購求救了，條件允許的話，直接問一聲就能得到答案了，條件不允許的’話，還得在qq上問，然後靜待回復，這中間就要浪費一部分時間了。在此檢討一下自己：關於每個採購負責的產品品類不是太熟悉…注意！
（2）關於b問題，很多情況下，我還是不能像個專業的客服那樣洞察投訴者的心理及對方的最終目的，也無法揣測出投訴者說話時的種種思想，也不能判斷從對方嘴裡吐出來的字哪個假的哪個是真的。於是乎我認真的記錄下投訴者的號碼、聯繫方式、投訴內容等，然後再跟門店確認。這時候聽到有客戶投訴他們門店就有點不太高興了，說：你不了解情況……在此就遇到一個問題：我不了解情況，對於客戶的一切信息只能從系統裡邊查看，無非就是客戶名稱、聯繫人、手機號碼、地址等等。
2、客戶回訪：自從接手工作後，客戶回訪也做了一些，回訪對象主要涉及到博世百家及後來導出來的客戶，總體感覺是亂七八糟，成績平平。我在這部分的工作，做得太令人失望了，我也對自己有點失望了，對於我來說要量變才能達到質變，可是我連最基本的量變都沒達到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是為了好好生活！切忌！
或許是在這個過程中得到了一些微乎其微的建議和意見，比如說客戶反映的經常缺貨斷貨、保修時間較長、售後服務跟不上，價格較高等等，這些意見和建議我也能隨口說出，對於這些意見，價格問題我們無能為力，別的能改進的都在改進中？那我們最希望得到的是什麼？我希望的是客戶忽然說出一個我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來，客戶回訪工作並沒有深入人心，很多人只是例行公事的你問我答，這樣就會有部分假冒信息流入。
1、新添客戶資料的審核：據我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認的客戶資料如果不完整，我會提醒前台讓她補充的，但可能會有一部分前台也是例行公事的隨便填個電話號碼或者地址，反正大家都不知道嘛，隨便填個也了事了。
2、客戶資料的整理，前期整理的一部分客戶資料，需要修改的都發到各店的信箱了，只有連雲港的回覆我一個，這事也算是不了了之了。可能大家都認為客戶資料亂著就亂著唄，反正平時又不礙我事。
3、關於開票客戶資料；任何人也沒跟我說這個是開票客戶，資料不完整不要緊，我還在那跟前台說：這個資料補充一下…後來我才了解到原來有些新建的客戶資料用過一次之後就無用了，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因。在此提醒自己：積極主動了解公司各種動態，政策及措施！不要總是等著別人來提醒你！
1、促銷信息通過電話或者簡訊平台告知給客戶。一般情況下，我都是採用簡訊方式告知。
2、公司活動與門店溝通，店長們工作繁忙，忙了這事就忘了那事，需要打好幾次電話才能最終解決。店裡同事工作交流較少，往往在qq上發的'信息，前台收到了卻傳達不到店長或者業務員那裡。一般情況下電話溝通，二般情況下再選擇qq。
到目前為止時間已經過去將近6個月，在這6個月當中，非常感謝各位同事的耐心幫助。
問題，主要表現在：
1）最基本的客戶回訪量太少了。
2）溝通不夠深入，在與客戶的溝通過程中，不能把信息十分清晰的傳達給客戶，不能
了解客戶的真正想法和意圖，
3）自己的工作沒有一個詳細的計畫和明確的目標，基本上處於放任自流的狀態，從而
引發自身工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的後果。
1）具體問題具體分析，首先突破自己的懶惰、固執和恐懼心理，積極主動的展開工作。
2）制定一個詳細的計畫和明確的目標。
3）不斷充實自己，提高工作效率。
很多事情，只有做了，才會有很深的體會。如果只是在行動的邊緣不斷地哀嘆，不斷地懷疑，是無法體會到過程中以及收穫的喜悅的。
實踐出真知。通過這次總結深刻的體會到了寫工作日記的重要性，如果事先寫了工作日記，這個時候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了，以後還是要寫工作日記的。