汽車4s店客服部年度工作總結
一、 通過學習和積累對…和…所從事的事業認識加深
…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業!
或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志於為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。
當然，…作為一個發展中的企業還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高
在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多夥伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇後參會媒體競相給予了報導;發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法並盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業餘時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，並不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見後凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。
xx年對於…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚於祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!
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汽車4s店客服部個人年終工作總結
一、日常工作目標的完成情況
（一）業主入住前期物業管理工作。
1. 熟悉小區各項設施、設備的施工情況，配合工程部做好各項施工的驗收；
2. 根據小區實際情況，完成工作預案，做好成品保護工作。完成了小區各項管理工作預案，如：物業收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報修工作流程等。
3. 配合銷售部的售樓工作；
為了配合銷售工作，一方面做好物業接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關於物業管理方面的疑問，同時安排保潔做好現場的保潔服務，保全進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌。
4. 搞好業主入住前期準備工作，整理入住資料和各類協定及管理規定，順利完成交房工作；針對小區的實際情況，合理制定了辦理入住手續的流程和崗位，設定了業主入住須知，裝修須知，裝修手續辦理流程圖，使交房工作順利進行，目前第一時創底商辦理入住8戶，寫樓已全部投入使用。
（二）房屋管理
第一時創寫樓和逸園上院的各施工單位陸續交工，物業管理處配合工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，並對存在的問題進行備案。
為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計畫，並責任到人定期檢查。第一時創寫樓現已使用，裝修無破壞，外觀統一，無危害房屋結構的行為。
（三）公共設施、設備的管理
對已開始使用的第一時創寫樓，在公共設施、設備的管理方面，制定了完備的維護、保養計畫和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修工作，達到養護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。
逸園·上院各類公共設施設備均已可以正常使用，物業管理處集中做好成品保護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設施，發現問題及時處理。
（四）環境衛生和綠化管理
環境衛生方面，針對小區環境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應的保潔程式與考核辦法，並對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，並加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀。
小區的綠化現仍由施工單位進行維護，管理處積極配合監督綠化公司進行施工及養護工作，針對綠化公司在施工養護過程中出現的問題，及時提出合理化的建議。
（五）小區安全工作
小區治安防範及消防工作是物業管理中的重中之重。上院小區的保全採取對外聘用專業保全公司的方式進行管理，負責物業的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保全人員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使小區的安全防範工作情況良好。
（六）其他
1. 搞好維修服務工作
為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發商、施工方、生產廠家聯手，確定了維修程式和辦法，保證了維修工作的及時率和完成率。總計接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170餘次，在公共設施、設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養、檢查，發現問題及時維修，及時處理，保證業主的正常使用不受影響。
2. 加強小區裝修管理工作
小區裝修管理工作是前期物業管理的一個重要環節，它涉及到物業的使用壽命與安全及小區房屋外觀的完好美觀，我們並根據小區實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，並堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。保證房屋主體結構完好，保證小區外觀整齊劃一，完好美觀。
3. 認真聽以業主意見，及時為住戶排憂解難。
業主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業主間的溝通，耐心為業主作解釋工作，並及時為住戶排憂解難。
二、存在的問題和教訓
雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務人員整體素質不高，服務意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高；第二，與業主的溝通不夠，了解不足。第三，設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問題，在XX年的工作中，將吸取經驗與教訓，努力提高員工的業主技能與管理水平，把工作做得更好。
三、XX年工作計畫
（一）部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。
對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中出現死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的發生，使逸園上院、納日歌朗兩個項目的物業服務更加細緻、高效。
建立並完善對客服人員、維修、保全、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守並維護公司及部門的管理制度。
（二）配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作；配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。
（三）加強制度建設，強化監督檢查。
（四）建立家政服務、有償維修，做好會所和車場的經營管理，完善物業服務。
（五）搞好對外協調工作，進一步理順各類關係，緊密與開發商配合，積極主動與派出所、城管、環衛、電信、供熱等部門聯繫，以便順利開展物業服務。
忙碌的20**年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規範前台服務。
自20***年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20**年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前台的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前台提出一個服務口號,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前台的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鈎,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前台經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐
今年以來，原支行個人業務部和公司業務部認真貫徹上級行會議精神，以全年計畫為目標，狠抓各項行銷措施落實，分管業務均取得了較快發展。7月份組建客戶部以來，我部及時理順工作關係，調整工作思路，整合客戶資源，突出發揮前台職能作用，狠抓重點客戶拓展行銷，為全行整體業務經營奠定了堅實基礎。
一、主要業務指標計畫完成情況
（一）負債業務
截至12月30日，全行各項存款餘額161131萬元，比年初增加39793萬元，完成年度計畫的248.7%。其中，單位存款餘額33989萬元，較年初增長6148萬元，完成年度計畫的123%;個人存款餘額127141萬元，較年初增加33645萬元，完成年度計畫的305.9%。
（二）資產業務
截至12月31日，全行法人客戶人民幣貸款餘額14067萬元，淨增流動資金貸款4180萬元，辦理借新還舊9537萬元，累計發放信用證貸款120.02萬美元，累計辦理全額質押承兌2289萬元。
全行非住房個人貸款餘額792萬元, 較年初增加210萬元，其中：個人生產經營貸款餘額314萬元，累放344萬元;個人綜合消費貸款餘額50萬元，累放25萬元;個人汽車消費貸款餘額96萬元，累放38萬元;個人質押貸款餘額121萬元，累放 855萬元;農戶小額貸款累放86筆234萬元，餘額78筆211萬元。
全行個人住房貸款餘額2061萬元，累計發放620.5萬元，清收不良貸款81.8萬元。
（三）中間業務
截至11月末，全行實現銀行卡業務收入382.4萬元 ，完成年度計畫的78% ;新增貸記卡發卡3308張，完成年度計畫的119%，其中惠農卡2604張，完成年度計畫的104.2%，激活率84.5%;辦理轉賬電話173部，完成年度計畫的108.1%;個人網銀和企業網銀客戶新增3739戶、8戶，分別完成年度計畫的304%和44.4%;新增電話銀行客戶318戶，完成年度計畫的106%;新增銀聯特約商戶23戶，完成年度計畫的135.3%;代理開放式基金新開戶293戶，實現基金銷售收入30.4萬元，分別完成年度計畫的24.4%和15.2%。
截至11月末，實現代理新單保額2649萬元，完成全年計畫的125%，代理保險費收入79萬元，完成全年計畫的100%;實現國際結算量1063萬美元，國際結算業務收入9.1萬元，結售匯業務量968萬美元，結售匯收入11萬元，分別完成年度計畫的42.5%、91%、56.9%和44%;實現常年財務顧問收入13.5萬元，完成年度計畫的90%。三方存管新增開戶368戶，完成年度計畫的55.8%。
二、主要工作措施
（一）加大業務宣傳力度，努力擴大社會影響力。元月份，訂製了3萬張“福”、4000份四聯、5000份年畫和1300個布兜，在春節前後組織客戶經理和各營業網點外勤人員，採取上門走訪、送“福”進家、座談調研、簡訊拜年等多種形式，集中開展了宣傳活動，並在各營業網點懸掛了“金鑰匙春天行動 帶給您財富春天”宣傳橫幅，利用電視媒體自春節至元宵節廣做幕廣告和拜年廣告，多種形式提升了我行社會影響力。
（二）細化行銷措施，夯實負債基礎
1、加強春天行動的組織領導。制定了《“伴你成長 金鑰匙春天行動”綜合行銷實施方案》，對活動計畫進行了分解落實，匹配了5萬元績效工資和10萬元費用，細化和明確了各項獎懲措施，力促活動深入紮實開展，取得了明顯成效。3月末，各項存款較年初增長5763萬元。
2、努力扭轉單位存款增長乏力局面。一是重點維護好一棉、華建、電力公司等重點法人客戶和財政集中支付中心、勞動保險處、醫療保險處、土管局、國稅局等機構大戶，做好企業流動資金、國庫資金、醫保資金、住房公積金、稅務代保管資金、安監局安全保證金等各類資金的歸集工作，同時對縣委縣府機關單位及廣電局、公安局、衛生局、交通局、計生局等在他行開立基本帳戶的單位加大公關力度，最大限度地將資金歸集到我行。二是積極開辦全額質押承兌業務，增加派生單位存款。全年累計辦理全額質押銀行承兌匯票 2289萬元，增加派生存款2289萬元。三是結合縣委(府)招商引資進度，及時做好分析研究，積極與招商局、經貿委等單位聯繫，捕捉信息，跟蹤公關，年內新拓展客戶16家，增加對公存款 960萬元。12月30日全行對公存款餘額達33989萬元，較年初增加6148萬元，完成年度計畫的123%。
3、進一步細化個人存款行銷措施
一是依託“迎奧運文明規範服務系列活動”和我行“文明服務優勝單位”評選活動，堅持每月組織優質文明服務檢查，按月通報，嚴格兌現獎懲，促進了櫃檯服務質量不斷提高，增強了門市吸儲蓄能力。
二是督導營業網點建立個人優質客戶台帳，建檔率達到了90%以上。通過上門走訪，徵求客戶意見，及時改進服務，積極做好維護工作。同時對他行客戶上門重點行銷，積極宣傳推介我行網路優勢和產品優勢，有針對性地為客戶制定服務方案。
三是建立了分層次責任行銷機制。網點主任和客戶經理實行責任行銷，行長和中層領導實行包戶行銷，有效提高了負債業務行銷實效。在此基礎上建立了負債業務行銷進度每周統計、按旬通報制度，對進度緩慢的網點採取電話督促、實地蹲點幫促相結合的辦法，促進了業務全面開展。12月30日個人存款餘額達127141萬元，較年初增加33645萬元，完成年度計畫的305.9%。
（三）穩步加快有效信貸投放步伐。今年以來，本著規範操作、加大有效信貸投入的原則，我部立足維護優質存量客戶、放眼拓展增量客戶，將信貸投放的重點放在aa級以上法人客戶、小企業貸款、住房貸款、銀行承兌匯票及個人類貸款等方面。
1、加大對優質法人客戶信貸投入，支持其合理流動資金需求。在對aa級以上法人客戶全年流動資金需求調查摸底的基礎上，建立了《企業資金需求檔案》，加強了對企業生產經營的關注，作為行銷重點，全年累計為2家企業發放流動資金貸款1500萬元，辦理借新還舊9537萬元，辦理全額質押承兌2289萬元。
2、加大對小企業客戶群體支持力度。對全縣符合小企業標準的50 多個客戶進行了調查，摸清了企業的經營狀況和資金需求，年內累計為17家企業辦理小企業貸款2680萬元。
3、以住房按揭貸款作為新的利潤增長點，先後與臨朐縣興隆置業有限公司和青島天一集團櫻珠山房地產開發有限公司簽定了《住房按揭協定》，按揭貸款金額2300萬元。同時，對去年簽定《住房按揭協定》3處樓盤，繼續組織對剩餘待售房產的行銷工作。全年累計發放個人住房貸款620.5萬元，清收不良貸款81.8萬元。
4、以公務員、私營企業主等星級客戶為個人資產業務行銷主體，積極行銷個人綜合消費貸款、個人汽車消費貸款、個人生產經營貸款等產品，進一步簡化手續，提高效率，以資產業務的有效發展為依託，充分發揮資產業務的輻射、拉動和衍生效益，全年累計發放非住房個人貸款(含小額農戶)1496萬元。
5、以收入穩定、信用度高的農戶為行銷主體，加快小額農戶貸款投放，全年累計發放小額農戶貸款86組234萬元。同時按照“整體推進，穩步行銷，加快投放，防範風險”的原則，制訂了《臨朐縣支行三農綜合服務方案》，確定了至xx年全行服務“三農”總體目標。
6、加強貸款管理，做好不良資產剝離工作
在積極行銷信貸業務的同時，嚴格按信貸新規則運行程式操作，嚴把調查關。堅持例會制度，認真學習上級行新精神，對執行中存在的問題及時糾改，進一步規範貸款操作，切實防範貸款風險。
為加快不良資產處置進度，確保股份制改革順利進行，我部集中人員加班加點，配合有關部室在上級行規定時限內完成了剝離任務，總計剝離不良資產4899筆金額38459萬元。
（四）強化中間業務產品行銷
1、銀行卡業務方面。一是在發揮櫃面主銷渠道效能的基礎上，先後開展了“批發市場銀行卡業務綜合行銷活動”、“金穗卡刷卡消費有獎活動”和“慶祝金穗卡發卡量超3億張”主題行銷宣傳活動，組織了代收代付業務“以卡換折”集中行銷活動，有效促進了行銷進度。二是積極發揮典型推動效應，對5月末行銷業績突出的冶源辦事處，支行專門召開了銀行卡業務工作現場會，對其先進經驗和做法進行了總結推廣，助推了全行銀行卡業務的發展。截至11月末，全行共發行借記卡20977張，貸記卡3308張，分別完成年度計畫的140%和119%。三是省行惠農卡發行視頻動員大會召開後，我部對惠農卡的發行做了具體安排部署。分層做好匯報，加強產品宣傳，做好思想動員，搞好業務培訓，明確業務分工，強化溝通協調，精心選擇網點，穩妥搞好試點，為惠農卡的全面推廣積累了經驗。截至11月末共發行惠農卡 2604張，完成年度計畫的104.2%，激活率84.5%。四是嚴控貸記卡業務風險。針對當前貸記卡發卡量迅速膨脹的實際，明確了“誰行銷、誰受益、誰負責”的原則，責權利相結合，發卡受益，協助催收責無旁貸。同時，在全年考核辦法中明確規定了拖欠5期以上受理人負責協助清收，從而較好的控制了貸記卡業務風險。
2、電子銀行業務方面。堅持瞄準系統性、集團性、信貸、結算大戶以及中小優質企業、個人高端客戶，大力宣傳推介電話銀行、網上銀行、轉賬電話等業務，督導客戶經理深入專業市場和零售商業集中區強化對客戶的現場行銷和維護輔導，推動了電子銀行業務的快速發展，至11月末全行企業網銀註冊客戶總量48戶，個人註冊客戶總量5116戶;轉賬電話總量245部，實現電子銀行業務收入31.4萬元。
3、代理保險業務方面。在對客戶群體進行綜合分析的基礎上，一是加強與各家保險公司聯繫，制定了代理保險業務行銷方案和保險代理業務行銷專管人員行為規範，促進了業務發展。二是充分運用現有信貸客戶資源，按照制度要求對新增法人類和個人類貸款全部辦理了財產保險。三是強化代理保險業務的考核調度，把代理保險業務作為提高中間業務收入的重要品種來抓。截至11月末，代理保險額達2649萬元，實現代理
這篇銀行客服部年度工作總結範文就為大家介紹到這裡，希望對大家有用。也祝願大家在新的一年健康快樂。
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