服務禮儀知識 篇1
在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求套用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
一、著裝
1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。
4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。
5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。
二、儀容
1、頭髮應修剪、梳理整齊，保持乾淨，禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮(以髮腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或發卡夾住。
2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。
4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。
2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。
4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。
5、通常情況下員工應講國語。接待顧客時應使用相互都懂的語言。
6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
三、舉止
1、應保持良好的儀態和精神面貌。
2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。
3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。
5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃檯，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指併攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。
7、上班時間不得說笑、閒聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時說“對不起”;打哈欠時套用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。
10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。
11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜誌。
四、電話禮儀
1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。
2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。”
3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”
4、如接到的電話不在自己的業務範圍之內，應儘快轉相關業務人員接聽，如無法聯繫應做好書面記錄，及時轉告。
5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。
6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。
7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。
8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。
服務禮儀知識 篇2
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求套用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
服務禮儀知識 篇3
人工智慧的新時代，越來越多的單位為方便客戶諮詢聯絡，開通了網路接待功能，使客戶可以通過網路線上交流，也放便了客戶線上線下的互動體驗，在網際網路+時代，服務也要快捷優質。不管是微信，還是其他方式的線上服務，對接待者的基本要求都一樣。
工作時間保持服務線上狀態。軟體線上，工作人員的情感也應同時“線上”。
可以改名稱的線上諮詢工具，都應改成單位的標準名稱或標準化簡稱，以便客戶識別，不用個性化暱稱。
以“您好，！”開始，以“謝謝您的諮詢！”結束。
始終以“您”來稱呼，內容確認後再“傳送”。中途必須暫時離開或需要了解情況再回復時，先告知諮詢者。
知道對方姓氏後，以姓氏相稱呼。不知道的可以主動詢問。
職權外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不隨便回答或不直接說“不知道”，而是做了解後解答，或者告訴諮詢者可以解決此問題的具體部門電話。
對於不熟悉的事項，不可以冒然回復，更不能以“或許”“我猜”“說不定”這樣模稜兩可的話來應付諮詢者。可以請諮詢者稍等，確認後回復；條件不允許的，可以提供相關部門電話，請諮詢者電話諮詢。
網路溝通中，也同樣要有同理心，比如當客戶表達出著急，可以用“是挺讓人著急的”或安撫客戶情緒“您先別著急”等措詞來表達，而非視而不見、充耳不聞。
線上諮詢接待，重點是“聽”，聽情況、聽緣由、聽需求……但當諮詢者說得多，卻沒重點的，應該以自己專業的知識和經驗來引導諮詢者說出你需要的信息，而不是簡單打斷。
線上諮詢，是為方便解決一些基本事項，所以詳細的情況，重要的事，有時還是需要請客戶來單位當面詳細了解或辦理。
同時接待多位網路諮詢者，根據重要性、先後順序、緊急程度來做先後回復的依據。同時對晚回復者表達歉意。
即使遇到不禮貌的諮詢者，我們也沒必要同樣不禮貌。
解答中避免用網路用語，不發不常見的個性表情或容易誤解的表情。
負責語音解答的，對於本地說方言的諮詢者，可同樣以本地方言來解答；對於說國語或外地諮詢者，應以國語來溝通。
網路接待一般不應留個人聯繫方式給諮詢者。
對於使用頻率很高的內容，比如地址、電話、辦事流程、注意事項，以及其他常用的解答內容，可以創建捷徑；或者應該整理出一個文檔，需要的時候以複製貼上的形式發給諮詢者，這樣既高效又避免出錯。
服務禮儀知識 篇4
餐廳服務人員禮儀
1、講究個人衛生。著裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
2、熟悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚了解時，應及時給與詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸菸區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人的原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。
上菜注意事項如下：
①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐後，按順序接受領菜;
②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，並注意菜品的美觀和溫度
③上菜時不可貪便宜，除了乾的菜餚勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外：
④領菜回到餐廳先放置工作檯，到餐桌招呼一聲，順便收除髒的茶杯及菸灰缸，以騰出放置菜餚的空間。
⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;
⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。
⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事;至於上菜先後順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主先後之序進行。
⑧熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;
⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，並準備刀叉，視其習慣與需要提供套用;
⑩外籍客人吃中菜時，徵求他們抽意後才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;
注意：
服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候;隨時更換菸灰缸、毛巾、湯碗、骨盤於無形之中，如換菸灰缸送上清潔的即撤除有菸蒂的。
服務禮儀知識 篇5
酒店接待服務流程
早班：
1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格
2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班後，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然後根據當天預訂情況排房
3、與客房部枋對最新房態
4、及時補充前台工作所需物品
5、繼續跟進上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，並做好登記
8、與銷售人員密切聯繫，時刻關注VIP客人和團隊客人
9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，儘量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇於承擔，對於客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失
10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙
11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住
4、及時補充前台工作所需物品
5、繼續跟進上一班未完成工作
6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至房間
7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄並交待下一班同事
8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，並做好記錄
9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳
10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況
夜班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價
4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，
是否與電腦相同，準確無誤
5、製作當天營業收入報表
6、檢查前台當班用品的情況
7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求
8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤
9、注意零晨12點以後入住客人的房價，並提醒客人退房時間為當天中午的12點
10、晚上休息後打掃前台衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫
11、與早班準確無誤進行交接班
酒店前台接待的工作內容
1、受理電話、傳真、網際網路等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位；
2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；
3、及時按工作標準及程式進行預定變更，取消等數據處理；
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；
5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，儘可能滿足客人的合理需求；
6、為客人辦理換房、加床續住等手續；
7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡；
8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單；
9、保持前台清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，並報告前台領班；
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；
11、按規定登記、錄入和傳送境外客人戶籍資料；
12、認真細緻做好交接班工作，保證工作的延續性；
13、協助前台收銀員為客人做好結帳工作；
14、完成經理交辦的其他工作任務。
酒店前台接待常見問題
一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名；
2、與客人、保全員一起到現場，了解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；
3、記錄詳情，並承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房內電話掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號；
2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請客人諒解，並請客人給予配合；
4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看；
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；
3、對於仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚後再結；
4、對於有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。
服務禮儀知識 篇6
酒店會議服務禮儀培訓是酒店會議服務人員在會議上服務客戶的一種方法，酒店會議服務禮儀一般是客戶在酒店開會員工的服務標準，目的是對會議服務人員行為有規範，給客戶一個良好的服務標準，讓客戶有一個好心情，給客戶留下一個好印象。
酒店會議服務禮儀是員工服務規範的表現和酒店人力資源的重點，服務禮儀貫穿於服務活動的全過程，所以服務人員要學習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等幾個方面。
酒店會議服務禮儀流程：
1.會前準備工作
會前準備是工作中的重要環節，目的在於使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。
（1）了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的`賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務程式
會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，並為客人引路。
（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、茶水。
（2）會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規範進行。
（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。
（4）會議如設有主席台，應有專人負責主席台的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。
（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時員工服務禮儀
客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品
4.會議結束
（1）賓客全部離開會場後，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯繫，儘快轉交失主。
（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的菸頭，避免留下事故隱患。
（3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤後撤出鎖門。
4.服務中的注意事項
（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。
（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然後很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
服務禮儀知識 篇7
一、為什麼要推廣服務禮儀
1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創造品牌。
二、職業道德
1. 職業道德的具體內容
思想品質 工作態度 職業素養
2. 職業道德的具體表現
敬業愛社 忠於職守; 尊重自己，尊重他人;
具備高度的責任感; 不抱怨，不找藉口; 注重團隊合作。
3. 服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動
三、服務意識
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1. 樹立服務意識應注意的事項
正確的服務意識 錯誤的服務意識
2. 服務禮儀的關鍵字和禁忌
服務禮儀的關鍵字 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務行業的七大罪狀
餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎
不主動上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。 不帶領客人入席。 服務員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦選單上的菜。
當客人點菜時，不主動地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時一語不發，板著臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢問之後才拿出。
紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。 客人正在用餐時，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛生。 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
不認真打掃廚房的衛生。 擦桌布太髒、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛生間裡談私事。
服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫打掃衛生間的時間表。
移動椅子時發出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，並擦到角落的樹葉。
不使用標準國語。 說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結帳時找不到服務員。 不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
四、服務禮儀、行為語言規範
1. 服務禮儀理論一：
3A規則： 接受對方 重視對方 讚美對方
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應
第一眼印象=第一印象 =首輪效應
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔 儀態大方 姿勢端正 服飾清潔 態度端正
表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語 動作輕盈
3. 服務禮儀理論三：餘味無窮的末輪效應
末輪效應：服務人員留給客戶的最後印象
對待顧客 始終如一
服務禮儀理論四：零度干擾
為客戶提供舒適的環境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等) 注重環境衛生
五、服務禮儀的套用
1. 語言禮儀
規範用語 問候語 請託語 致謝語
徵詢語 應答語 讚賞語 推託語
2. 表情禮儀
(一)面部表情 眼神的運用
注視的部位 注視的角度 注視的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的種類 微笑的要領 笑容是提升好感度的捷徑
沒有 笑容 就沒有好的人際關係
笑容 是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前
3. 舉止禮儀
(一) 良好的站姿
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿並
(二) 正確的行姿
頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度
收腹挺胸 速度均勻 重心平穩 協調平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導客人的禮儀同引導方式
(六)禮儀引導客人上下台階
(七)禮儀點菜,送菜,收菜
(八)禮儀結帳,送客
服務禮儀知識 篇8
1.善於觀察分清誰是主人。
2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時，便於我們查閱。”
4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：“__先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有__果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的.姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。
註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。
12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上菸頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下台面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“__先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”
17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“__先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的菸頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。
服務禮儀知識 篇9
1. 在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準。
2. 不可用手觸摸頭臉或置於口袋中, 更不可嚼口香糖。
3. 不可斜倚靠牆或服務台。
4. 在服務中不可背對客人, 出廂房時應先倒退到門口。
5. 服務中不可跑步或行動遲緩。
6. 服務中不可突然轉身或停頓。
7. 手執可負荷之盤碟數, 留右手以便開門。
8. 要預先了解客人之需要(思考)。
9. 除非情況需求, 避免聆聽客人之閒聊。
10. 只有在不影響服務的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。
11. 勿將制服當抹布, 經常保持制服之整潔。
12. 確定服務處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。
13. 不可用手接觸任何食物。
14. 避免餐具刀叉碰撞發出聲響。
15. 避免堆積過多之盤碟於服務台上。
16. 勿置作何東西於乾淨之桌布上, 以避免造成污損。
17. 根據年齡及階級先服務女士, 但主人或女主人留在最後才服務。
18. 當客人進入時, 以親切的微笑迎接客人。
19. 在服務避免靠在客人身上。
20. 在服務時儘量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉移避免正對食物。
21. 在最後一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。
22. 除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。
23. 所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然後再拿走弄髒之物品等。
24. 不可讓客人有種印象: 你對別的客人的服務比對他的好。
25. 客人走後才可清理服務台或桌子。
26. 客人要入座時, 一定要上前協助搬開椅子或桌子。
27. 用過的菸灰缸一定要換掉。(不超過三個菸蒂為準)
28. 在餐廳中避免與同事說笑打鬧。
29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必須馬上換上。
30. 儘量記住常客之習慣與喜愛之菜式。
31. 保持冷靜。
32. 保持良好儀容及機敏。
33. 有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應問好。
34. 仔細研究並熟悉選單。
35. 所有飲料由右邊上。
36. 口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆, 並隨時為抽菸客人點菸。
37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要則補齊。
38. 確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
39. 將配菜之調味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。
40. 倒酒時, 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎, 並隨時為客人補足。
41. 餐後詢問客人是否滿意。
42. 在沒經客人同意或要求之前, 不可送上帳單。
43. 不可在工作區域內抽菸。
44. 進入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開門進入。
45. 除非客人非常堅持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則儘量婉拒。
46. 服務中, 若有客人歌唱完畢時, 應禮貌性的鼓掌鼓勵。
47. 若客人起身時或出廂房時, 應立刻超上前問候並指示且帶領到所要去的地方。
48. 一切的服務以自身的安全為首要, 避免與客人發生衝突。
服務禮儀知識 篇10
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求
(1)儀表
工作時間應著規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯裡不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態
餐廳服務人員的.站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用"直臂式"，請客人進入時套用"橫擺式"等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。
2、領台服務人員禮儀
領台服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領台服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裡面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。
3、值台服務人員禮儀
值台人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香 巾並解遞到客人面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人的。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然後打開飲料瓶蓋的。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿的，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值台服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將選單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。選單一般先遞給主賓的、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在選單上，一式兩份，一分送給廚台值班，一份送給帳台買單的。
快開席時，值台服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值台服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
服務禮儀知識 篇11
酒店餐飲服務人員很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、髒話，一吸菸就隨地彈菸灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。
酒店餐飲服務人員應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，並不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的醜態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。
服務禮儀知識 篇12
1、準備提供服務的用具
所真被的用具要求乾淨、整潔、衛生、無破損、無水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標準放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;
2、擺放服務用具
墊碟擺放於客人正前方，咖啡杯倒置於墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。
3、服務客人
檢查煮好的咖啡的`溫度是否在80度以上，按照女士優先、先賓後主的順序按順時針方向以客人右側倒咖啡，倒咖啡時，咖啡杯不能離開桌面。
4、添加咖啡
當客人的咖啡杯中的量剩1/5時，應徵得客人同意後及時為客人添加咖啡。
服務禮儀知識 篇13
餐中服務禮儀指客人在就餐過程中酒店餐飲服務人員所提供的服務。餐飲服務質量的好壞與客人在就餐過程中是否享受到優質的服務有著很大的關係，因此，餐飲酒店服務員提升餐中服務意識，注意餐中服務禮儀規範並妥善處理餐中問題，是維護餐飲酒店聲譽，廣攬客戶的必要手段。
餐中服務意識與服務態度
服務是餐飲酒店行業向客人出售的特殊商品，因此就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就是餐飲行業的服務質量。服務質量不僅是管理的綜合體現，更多的體現在餐飲酒店全體員工的顧客服務意識與服務態度上面。
餐飲服務員在服務工作中，要以顧客為核心開展工作，滿足顧客的需求，時刻準備著為客人提供優質的服務，把握自己的言行，形成良好的服務意識。
餐中服務應具備的能力
良好的溝通能力：餐飲服務中，能夠清楚並簡潔的與客人進行溝通，進而了解客人需求是餐飲服務人員服務好客人多 必備條件。
未卜先知的能力：餐飲服務人員要能夠從客人的細微動作與經驗積累中，把服務做到客人需要前面，以最便捷的服務贏得客戶的青睞。
迅速回應的能力：有效率的服務是迅速、適時地為客人提供服務；並通過顧客的回應，能迅速知道產品與服務質量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進及提高
滿足要求的能力：應以用有效率的服務為客人提供所需為目的而非以操作簡便為目的。
餐中服務禮儀規範
一、準備用餐時的禮儀規範：
客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理台面，確保台面衛生整潔。客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最後祝客人用餐愉快。廚房出菜後，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤乾淨完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。值台服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，套用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一併上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。擺放菜餚應實用美觀，並尊重客人的選擇和飲食習慣。所有菜餚上齊後，應告知客人菜已上齊，並請客人慢用。
二、餐中服務的禮儀規範：
餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，注意在服務客人時要使用禮貌用語，以優質的服務使客人滿意。需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。服務員應以儘量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程式，動作輕巧，規範到位。為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡台，及時撤下客人用過的毛巾。客人抽菸時，服務員套用飯店配備的專用器具及時為客人提供點菸服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點菸，應事先調好火苗的大小。服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽菸客人適時更換菸灰缸。服務時，應使用托盤，先徵詢客人意見，得到許可後再服務。餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先徵詢客人意見，得到許可後再服務。操作手法應乾淨衛生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。餐中客人交流時，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，用心傾聽，並要有反應面對於沒有聽清楚的地方，要有禮貌輕客人再重複一遍。餐中服務問題處理技巧
一、如何處理客人對一次性消毒餐具不買單？
要主動向客人指出檯面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對乾淨衛生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環消毒的木筷子，保證客人能及時用餐。
二、如何處理菜品出現質量問題？
一方面一定要用正確的觀點處理問題，儘快給客人滿意的答覆，不要推卸責任，領班或經理及時處理好問題，並及時給客人以安慰。
另一方面要嚴把質量關，從菜品製作的第一道工序開始把好關，檢查廚師有沒有帶帽子，服務員有沒有把頭髮紮起來，然後層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌等等。
三、如何處理客人打碎物品不買單？
應該首先明確責任。如果是酒店的責任，必須酒店賠償，還要對客人進行安撫。如果是客人的責任，價格高的商品要跟客人商議後按部分價格賠償，酒店承擔小部分責任；對於價格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責任還是在他自己。
四、如何處理上熱菜時菜涼了投訴？
客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不可以加熱返工。對於可以加熱返工的菜品，服務員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質量，很快可以搞定，誠意道歉後徵得顧客同意後迅速送往傳菜部交廚房返工；
對不能加熱返工的菜品，服務員應主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，並要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛生情況，確保所換菜品能即時，保質保量的端上餐桌，避免更大的投訴。
五、如何處理因客人原因擾亂服務程式導致其不滿？
務員應表示歉意並努力做好後續服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷於認為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務。
六、如何處理故意挑事的客人？
服務員首先要注意在服務細節上備加仔細，尤其在言語、態度上不要讓他抓住任何藉口挑事，不要慌亂害怕，並且及時將情況通過部長告訴經理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保全部作出應急措施，以防客人鬧事；
在處理該類客人時應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發作，如果客人執意胡攪蠻纏，可通知保全部控制住事態，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關的幫助。
七、如何處理酒醉客人無理要求為其找領導？
這時服務員應通知部長叫人協助將客人安置好，並倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務員盯台，該台服務員可順應客人去找領導，迴避一下，部長應密切注意客人舉動，當確認客人已轉移注意力後，再叫服務員端著果盤進去向客人致歉
餐中服務案例
某飯店午餐時間，一位客人招呼服務員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋裡拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。
服務員發現客人的細微動作後，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥。客人臨走時，寫了表揚信，對這位服務員的服務表示感謝。
案例分析：這個案例中，服務員服務中善於觀察客人的體態語言，發現客人皺眉的細微動作後，就主動詢問客人，服務員客人要求之前，而受到客人讚揚。這種熱情主動地為客服務意識，細心的工作值得讚揚。
酒店的服務中，有許多細微末節的瑣碎小事，然而正是這些小事才構成了酒店的服務質量。因此，服務員在客人就餐時要時刻注意到客人的就餐動態，及時捕捉客人的需求信息，敏銳發現客人的細微動作，為客人提供超值服務。而這與服務員自身的服務意識也是分不開的。
服務禮儀知識 篇14
1、站立
（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。
（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊。
（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。
（16）站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿
（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，套用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。
（18）坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；
（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。
（21）兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。
（22）雙腳平落地上。可併攏也可交疊。
（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。
（25）起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。
（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。
（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
注意：
（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；
（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；
（30）他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；
（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；
（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。
規範的坐姿：
（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子儘量不伸到外面去）；
（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；
（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；
（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；
（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；
（39）手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；
（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；
（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。
（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。
上身體位：
（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，
（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，
（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對著對方，
（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；
（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；
（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上
（50）放在皮包檔案上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、檔案放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿
（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。
（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裡，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊；
（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過；
（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，
（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；
（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的.右側；
（58）3人同行時，中間為上賓；
（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；
（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
注意：
（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。
（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；
（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；
（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；
（65）後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。
（66）兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；
（67）三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
（68）以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。
4、蹲姿
（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：
（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，
（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。
注意：
（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；
（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；
（74）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；
（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；
（76）不要蹲在椅子上；
（77）不能距人過近，保持一定距離。
服務禮儀知識 篇15
1)服務禮儀
a按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規範。
c頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。
h身體語言符合規範。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)酒店內部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
4)酒店推出優惠措施的內容
a熟悉會員卡的優惠措施、
b節假日酒店推出的活動
5)商務中心各類服務項目的收費標準
a複印、 b傳真、 c打字、 d列印
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等
8)客房內物品的使用方法
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等
9)客房內各種物品的價格
包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬體設施等等
10)前台所用系統
包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統
11)酒店前台專用術語
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、台胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總台服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總台服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總台使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時的必備設備，總台員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。
14)帳務處理
結帳、欠款離店、應收帳務是總台員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
酒店前台接待十大禮儀標準
1.工作有序
前台接待是面向客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，並說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久
2.態度和藹
接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.熱情快捷
許多酒店的前台工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前台員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
4. 姿勢良好
前台員工一般是站立服務，凌晨一點以後才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸菸，不失態，不東倒西歪。
5.精神集中
工作時要全神貫注，不出差錯。客人的'姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。
6.學會觀察
酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務台的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用
7.對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。
8.完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然後感謝客人反映此事並表示這些問題將予以上報並得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠採取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，儘量避免使客人不滿而歸。。
10.隨機應變
總服務台是員工應隨機應變，善於處事。客人住在酒店裡，經常會出現一些意想不到的事情，如夜裡突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助於總台員工。因此，總台員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
服務禮儀知識 篇16
會議服務禮儀，在現代的各行各業中，隨時都在體現著行業的經營思想、管理水平、行業形象。所以在各種會議活動中，員工能夠根據不同的場合靈活得體地運用服務禮儀，面對客戶、上司、同事以及外國客商展現出完美出眾的職業風采，就會使企業在公眾的心目中，取得一個良好的反映和評價，樹立起優秀的企業社會形象並贏得公眾的信任和支持。
會議是洽談行業、布置工作、溝通交流的重要方式，在行業內部與外部工作中具有不可忽視的地位。運作會議不僅需要具備專業的知識，而且要做好方方面面的準備，做到運籌帷幄。
會議禮儀培訓對象：會務組織人員、秘書、助理、中、基層管理者。
會議禮儀培訓背景：會議禮儀，是召開會議前、會議中、會議後及參會人應注意的的事項，懂得會議禮儀對會議精神的執行有較大的促進作用。
會議禮儀培訓目的：
1、通過培訓使會議人員懂得塑造與個人風格相適的專業形象和會議禮儀
2、通過培訓使會議人員提高會議化素養，從而提升精神面貌
3、通過培訓使會議人員進一步將文化精神理念與會議禮儀落實到行為規範中
4、通過培訓使會議人員規範的會議禮儀知識
我們要尊重會議的整體功能：
出席者應該知道並且尊重會議的整體功能，會議中任何有關的問題都可以當眾提出，但是最好不要論及與會議議程無關的話題。因為這些話題的出現會誤導會議的方向，影響會議的正常進行，可能還會導致會議的決議無法按時達成。
另外，我們一定要切記會議是溝通和交流的場所，是求同存異的場所，如果出現了不文明的行為，對參與會議的每個人來說都是羞恥之事，應該極力避免。
遵守會議規定：
開會時無論是發言還是其他行動都要嚴格遵守會議規定，所謂欲速則不達，其實按照順序行事的效率是最高的，這樣可以在最短的時間內解決問題，所以，一定要認真遵守會議的規定。
（一）一定要彼此尊重：
出席者要相互尊重，不要在會議進行中看會議以外的資料，更不可以將自己工作內沒完成的部分拿到會議中繼續進行。要保證在你的桌面上只能有與議程有關的參考資料，其他的都不應該帶進去，這是對其他與會者的一種尊重。
（二）關掉所有擾亂會議器材：
在參加會議時，要關掉所有的通訊器材。可以帶電腦進入會議室，但是電腦中的內容必須要跟會議有關，絕對不允許帶電腦進去上網聊天或是打遊戲。試想如果所有與會者的手機都開著，凡是用電腦的人都在打遊戲聊天，會議的嚴肅性何存？會議本身的意義何在？主席的威嚴何在？
（三）要明白會議先後原則：
開會發言是與會者的義務之一，但是在履行這項義務時要注意按章行事。當你需要發言時，請你舉手示意，先徵詢會議主席的許可然後再進行發言。會議主席是會議的主持和管理者，整個會議的議程均在他的調控之中，充分尊重會議主席，先與其做好溝通，非常有利於會議的順利進行。
（四）不隨便離席走動或打電話：
所謂既來之則安之，一旦會議正式開始，與會者就不能隨便離席，即使你對會議的議題毫無興趣，也要耐著性子認真開會。在會議中隨便離席走動或打電話，很容易擾亂會場的秩序，也會分散會議主席的注意力，所以，這些行為是嚴格禁止的。
（五）不要隨便打斷別人講話：
一些與會者在沒有理解發言者意思或者不等發言者說完一個問題，就頻頻提出問題，打斷別人的講話。一方面，出於禮貌和礙於情面，發言人不得不中斷談話，回答這些直率的提問，有時還得再一次重複自己的觀點；另一方面，這樣的作法會將會議拖入不斷重複的陷阱而使會議的目標無法完成。
會議過後服務:
1、會議結束時，服務人員應及時打開通道門，站立兩側，禮貌送客，向客人微笑點頭，並說“慢走、再見”。會後及時做好會場清理工作。若發現客人遺留物品迅速與有關單位聯繫。
2、會議服務結束後，服務主管人員應主動及時填寫《會議服務意見單》徵求會議主辦單位的意見，以總結工作，改進服務，意見單計入年終考核範圍。
3、嚴格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內容和領導講話內容，不帶無關人員進入工作間。