4、依法、公平、公正處理旅遊投訴。確保所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理，同時，積極做好遊客信訪、諮詢和維穩工作。全年受理旅遊投訴5件，辦結5件，結案率100％；接受旅遊諮詢350餘人次；無一例群體性上訪事件和較大以上旅遊投訴發生以及無行政複議案件發生。
（三）大力推進行業精神文明和標準化建設工作
1、在全行業深入開展“XX年全國旅遊質量服務提升年xx活動”和“民主評議政風行風活動”。把文明禮儀宣傳、視窗行業文明服務、廉政文化進景區與政風行風建設有機結合起來，以服務人民、清正廉潔、求真務實、依法辦事為目標，促進機關和行業轉變觀念、轉變職能、轉變作風，提高工作效率和服務質量，保障遊客合法權益，促進旅遊業持續健康發展。
2、舉辦全市旅遊標準化培訓班1期，積極開展標準化試點工作，引導旅行社分等定級，賓館、景區和農家樂的創星工作。
二、二○一一年工作計畫
XX年，將按照省、市工作部署和要求，全市旅遊執法質監工作突出抓好“三大”重點：
（一）加強旅遊市場綜合治理。一是要主動聯合公安、工商、交通、衛生、質監等涉旅職能部門，針對“春節”、“十·一”等重大節日和暑假、汛期等重要時段，組織開展以安全為重點的旅遊市場綜合治理和執法檢查。二是加大旅遊市場現場執法檢查工作力度，及時發現和查處各種違法違規行為。三是認真受理旅遊投訴，堅持依法、公平、公正辦事，做好遊客信訪工作。
（二）加強旅遊行業監管工作。一是適時召開全市旅行社工作研討會，探討旅行社經營管理中所面臨的突出問題及其對策。二是1月至3月集中開展XX年導遊年審工作，認真落實導遊ic卡檢查制度，進一步規範導遊從業行為。三是抓好旅遊統計信息報送工作，切實做到客觀性、合理性、時效性。四是每年至少召開一次全市旅遊行業管理工作會議，研討旅遊行業管理面臨的問題並提出解決的措施和辦法。五是繼續深入開展旅遊行業民主評議政風行風工作，促進xx旅遊業健康發展。
（三）加強旅遊標準化建設。一是大力推進旅遊標準化試點工作，紮實開展旅遊標準化的貫徹實施，對旅遊工作、旅遊產品、旅遊基礎術語等進行約束和規範。二是組織開展全市主題旅遊飯店、綠色旅遊飯店、星級旅遊飯店的評定和覆核工作。三是組織開展星級農家樂（鄉村旅遊）的評定工作。四是組織開展旅行社等級評定工作，促進旅行社規範化管理。
（四）加強對旅遊用車的管理和協調。一是加強與運管處的協調、溝通工作，加強對新成立的旅遊車公司的監管工作，組織旅遊車公司駕駛人員認真學習有關旅遊經營的法律法規，加強對駕駛人員旅遊安全生產教育；二是提高各旅行社的認識，堅決杜絕使用非法旅遊客運車輛，對租用的旅遊客運車輛應進行實時監督，避免私自更換接待車輛；三是要求各旅行社與相關旅遊汽車公司和車輛發生業務往來時，按照規定簽定有關契約，明確經營者間的權利義務關係，明確相關責任，並組織檢查；四是加強對旅遊汽車公司車輛駕駛員的培訓、教育和管理，加強旅遊客運的服務質量監管工作，規範旅遊用車市場秩序，旅遊車輛嚴格按照旅行社行程規定和要求開展承運業務。