7、怎樣擺台、折花、布置就餐環境?
8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、台面?
9、怎樣為客人分菜?
10、怎樣為客人撤菜、換菜?
11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?
12、怎樣撤台?
13、怎樣結帳?
14、怎樣為客人開機點歌?
15、怎樣歡送客人?
培訓要求：(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示範;(4)按照講解要點演習、
五、經營公關訓練
1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人?
2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?
3、怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水?
4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?
5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?
6、怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?
7、怎樣為顧客訂餐並確定消費標準?
8、怎樣在就餐後同顧客繼續保持聯繫，密切同顧客的關係?
9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?
10、怎樣對待顧客的不正當要求?
培訓要求：同第四部分、
六、衛生防疫、消防安全知識
1、學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣;
2、學會掌握食品衛生要求及制度;
3、學會餐具衛生保養知識和方法;
4、學會就餐環境的清理保養知識;
5、學會安全用電知識及故障處理方法;
6、學會安全用火、防火知識及處理辦法;
7、學會外出安全防護知識;
8、學會同社會各種人員打交道的安全知識、
培訓要求：(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑑別方法;(3)邊講解邊示範、
七、服務案例分析和操作訓練
1、寫錯了選單或送錯了菜怎么辦?
2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?
3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物後怎么辦?
4、不小心使油水、茶水、飲料等弄髒了客人衣物怎么辦?
5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?
6、客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?
7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?
8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?
9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?
10、客人對酒店提供的香菸、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦?
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?
12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?
13、客人在消費完畢後要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?
14、客人消費時間過長並已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?
15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?
16、客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦?
17、客人自己要求演唱歌曲而又不願付錢該怎么辦?
18、客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?
19、客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?
20、客人要求核對消費帳單而發現收銀台算帳有多收錯誤時該怎么辦?
餐飲年度培訓計畫篇三
為提高公司在職服務人員的技能和業務，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計畫：
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規範，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務人員。
三、培訓形式
半脫產，分期分批學習。
四、課程設定
崗位培訓課程設定採用能力模組組合，共設定公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程式等七個培訓模組。
五、課程安排
公司員工手冊
餐廳服務員職業素質
餐飲服務基本技能
酒水服務
上菜及分菜
撤換餐用具
餐廳服務基本程式
六、課程內容
1、公司管理項目
任務
培訓要點
1.1講究職業道德
(1)遵紀守法
—了解和遵守公民的職責和義務，文明執業
—了解國家提倡的“五愛”內容
(2)敬業精神
—養成守時、守信、守紀的良好品質
—養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質
—養成樂於助人、精益求精的良好品質
(3)從業原則
—自尊、自愛、自信、自立、自強
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務員職業素質
任務
培訓要點
2.1職業道德及崗位職責
—餐廳服務員的職業道德
—迎賓員、看台員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理
—我國各地區的飲食習慣
—少數民族的飲食習慣
—歐美亞洲人們的飲食習慣
—賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識
—公共飲食行業特點
—公共飲食行業的衛生管理
—服務員個人衛生要求
—餐廳環境衛生要求
—預防食物中毒
—餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務安全
—火災防範與處理
—盜竊和意外事故防範與處理
2.5餐飲服務禮儀
—禮貌服務的基本要求
—服務接待禮節
—學會著裝、衛生修飾要求
—學會正確的站立、行走、操作姿態
3、餐飲服務基本技能
任務
培訓要點
3.1 端托技巧
—了解托盤的種類及作用
—掌握輕托和重託方法
—學會端托行進步法
3.2 餐巾折花
—了解餐巾作用與種類
—餐巾折花基本技法
—餐巾花的造型種類與擺放
—餐巾折花圖譜
3.3 擺台服務
—了解中、西餐擺台的基本要求
4、酒水服務
任務
培訓要點
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點
—了解中國酒水的分類、特點
—了解外國酒水的分類、特點
—了解軟飲料的分類、特點
—了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務的技巧與程式
—學會冰鎮、溫燙方法
—注意斟酒順序
—掌握酒水服務操作要領
5、上菜及分菜
任務
培訓要點
5.1了解菜品知識
—了解中國菜的特點
—了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜
—了解中西餐上菜的操作要領
—掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
任務
培訓要點
6.1中餐檯面撤換餐用具
—學會撤換餐用具操作方法
—知道正確的收台工作步驟
6.2西餐檯面撤換餐用具
—了解西餐菜餚與餐具、酒水的搭配規律
—了解西餐檯面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務基本程式
任務
培訓要點
7.1掌握中、西餐接待服務
—了解零點服務特點
—掌握團體包餐服務要求
—了解咖啡廳服務程式
七、培訓要求
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，採取能力模組的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。
2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。
3、突出現場培訓，採用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現崗位技能的提高，培養學員一技之長。
八、考試、考核
1、考試：服務員學完課程設定中的每一個培訓模組後，由培訓師採取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可採取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。