接聽電話應使用國語，說話語速要均勻、語音要清晰，語氣溫和，音量適中；電話鈴響3聲內必須拿起電話，主動問候：您好！客戶服務中心×××。請問您有什麼問題。對服務請求電話，要按規範做好記錄；對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答覆。並在該時間內給客戶一個處理方案。接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推託責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節，對由於我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，並按規定程式逐級反映。