四、時間及步驟
根據省廳和集團在全省高速公路廣泛開展“微笑服務，溫馨交通”的統一安排，結合我公司實際，活動分四個階段：
第一階段：宣傳發動階段（xx年9月1日—30日）
1、各站和服務區制定詳細的活動方案，廣泛宣傳，層層發動,全員參與,周密部署工作，通過牆報、橫幅、板報、網站、快訊簡報等形式營造濃厚的活動氛圍。結合“迎國慶、講文明、樹新風”活動，各收費站和服務區要通過召開相關會議對開展“微笑服務，溫馨交通”活動進行專題部署安排。
2、各收費站和服務區要認真組織全體員工開展業務學習和思想道德教育活動，從熟悉流程、規範操作、提高快捷便利服務能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業務素質，培養員工愛崗敬業精神，樹立文明優質服務理念。
3、走訪司乘人員，進行民意調查，召開員工座談會，廣泛徵求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優質服務？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什麼樣的服務？”等主題的大討論活動，端正員工思想認識，形成自下而上做好文明優質服務工作的意願共識。
4、各收費站和服務區要深入分析查找本單位影響文明優質服務活動開展存在的突出問題，找準癥結點，制定切實可行的解決方案措施，同時結合高速公路發展的新任務新特點，積極探索新形勢下做好文明優質服務的新方法，建立和完善文明優質服務體系。
第二階段：學習培訓和組織實施階段（xx年10月1日—12月31日）
1、各收費站對《黃山公司文明服務標準》認真組織學習，結合前階段文明服務考核的基本情況入手，從員工形象氣質、儀容儀表、微笑服務、操作流程、文明用語、肢體手勢等方面統一標準，形成規範，培養團隊精神，凝聚團隊力量。
2、邀請專家授課、觀看示範光碟等形式對收費站和服務區等視窗工作人員進行全員培訓。
3、公司將每年12月份定為“文明收費優質服務活動技能競賽月”，競賽標準由公司統一制定，各收費站全員參與，在總結8月份文明服務考核的基礎上，進一步提高要求和標準，推動“微笑服務，溫馨交通”活動深入持續開展。
4、各收費站組織各單位開展豐富多彩的文體活動，創造拴心留人的征費工作、生活環境，營造濃厚的“微笑服務，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強參與活動的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽感。
5、公司對各收費站和服務區活動開展情況進行檢查評比，採取現場觀摩、聽取匯報、查閱資料、明查暗訪等方式進行檢查驗收。每月各收費站嚴格按公司要求對“文明收費員”、“微笑進步獎”、“聲音悅耳獎”、“最佳氣質獎”等進行評定，建立激勵機制。
6、公司要建立營運管理文化理念，通過大力培育員工敬業精神和服務理念，把員工凝聚於高速公路事業之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信於理念之“道”；全方位建設高速公路文化，塑造高速公路優質服務形象之“形”，構架嶄新的高速公路行業文明創建平台。
7、“走出去、請進來”，擬定安排時間，由公司統一組織赴兄弟單位參觀學習考察，感受其文明優質服務氛圍，借鑑成功經驗，學以致用。
第三階段：總結表彰階段（xx年9月）
1、對各收費站和服務區活動開展情況進行匯總評比，樹立典型，表彰先進。在公司範圍內表彰1-2個“文明優質服務活動”先進單位和10-20名先進個人，並向集團推薦1-2個代表高速公路收費視窗形象的收費站。
2、總結活動經驗，查找不足，進一步完善文明優質服務標準，建立長效機制。
五、幾點要求
1、加強組織領導。各收費站和服務區要充分認識文明優質服務的重要 性，突出其在運營管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優質服務活動，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責任到人、密切配合，公司機關各部門要大力支持，確保活動落到實處。
2、突出活動重點。各收費站和服務區要以文明優質服務反映的突出問題為切入點，從解決文明優質服務主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強文明優質服務意識，制定切實可行的文明優質服務的一整套激勵獎懲制度，建立文明優質服務長效機制。
3、搞好宣傳報導。各收費站和服務區要注重宣傳報導，積極主動向處匯報文明優質服務活動開展情況，加強新聞稿件投稿和心得體會文章的撰寫，要充分發揮管理處網站、簡報的作用，大力宣傳文明優質服務活動，達到與廣大民眾互動的效果。