(二) 預訂會議
會議的預訂也是當今酒店一大業務。山西大酒店有各種會議室,有大的多功能廳,可以接120-150人的大型會議,也有圓桌型的三樓會議室,同時還有適合商務客人的商務洽談間。會議的預定主要探清客人的意圖,人數,以及他們所要的價位。
(三) 票務預訂
商務客人有好多在到酒店後就開始對自己的行程做安排,要求購買預訂下一站的機票,火車票。在做預訂的時候主要要對客人航班,時間,姓名等弄個清楚,要經過客人的確認方可出票。對客人購票的單據現金要妥善保管。
(四) 旅遊諮詢
旅遊團隊特別是外賓在山西大酒店的團隊客人中占了大多數。外賓對中國,對山西興趣濃厚,"地上文物看山西,地下文物看陝西",外國客人對旅遊的途徑,安排經常是籌劃的特別精確,因此經常會看見外賓拿著一大堆資料來到預訂,對自己的旅遊做個規劃,叫個懂旅遊的給他做個安排。旅遊諮詢做好了對客人提高對酒店的好感有著至關重要的影響。
三、山西大酒店永保青春的優勢
做了一個多月的預訂工作,我對酒店的客房,餐飲,娛樂都有了了解,對大酒店的規章制度,管理模式也有了感性認識,我從一個預訂員角度來看大酒店的資本優勢;
(一)永遠做創新者,做領頭羊
在大力推行創新的年代,無論做什麼行會什麼工作,創新始終是靈魂。酒店工作更要作好創新工作,不能一味的學習別人,模仿別人,要從自己與別人的不同點充分挖掘自己的優勢,這樣才能立於不敗之地。山西大酒店是山西首個四星級涉外豪華型酒店,年接待外賓的數量占全省60%以上,山西大酒店有自己的資本,但是大酒店從來沒有隻靠這些。創新無處不在,在1997年後,太原高星級酒店一個接一個出現,大酒店創新提出創造商務客人優良港灣的目標,並朝著這個目標前進。
XX年,山西大酒店領導經過深思熟慮,決定利用XX年春季,旅遊市場相對淡的時機,進行規模較大的主樓改造工程,經過兩個多月的緊張工作,修葺完善大酒店終於迎來新妝面容,此舉象徵著山西大酒店即將引來它的"第二春"。這次裝修主要是把以往的普通標間,10層以下的商務間做了大規模的整改,裝修以後大幅度增加了商務大床間,這就意味著山西大酒店又向商務客人發出了信號,沒有最好,只有更好。17寸液晶電腦,30兆的的免費上網適合了商務客人的胃口。從5月以來,這些客房得到了客人的好評。
(二)始終如一堅持"客人永遠是對的"的方針
客人是酒店業的靈魂,沒客人那么酒店就不會存在了。“客人永遠是對的”這句話向服務人員提出了什麼樣的要求呢？簡單的說，就是作為服務人員應該記住，不要說客人“不對”。即使事實上客人是不對的，你也不要說客人“不對”。客人是來“花錢買享受”的，是來接受服務的，而不是來接受批評的。如果服務人員批評客人，說客人“不對”，客人就會認為這是把“花錢買享受”變成了“花錢買氣受”所以服務人員不應該批評客人，說客人“不對”。在一個多月的實習中,我沒見過一次山西大酒店人與客人鬥氣,掙輸贏的事件。
(三)員工的服務意識強
酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以預訂部員工為例,員工雖然很少見客人面,但是從聲音來辨別出客人是誰,然後進行預訂登記,然後記下他來店次數,以及客人愛好等等,這些無不體現了服務意識。前幾天有個台灣客人發出了山西大酒店是全球最好的酒店的心聲。