電話業務交流心得 篇1
銷售是我們行業內談論很多的話題，那么何謂銷售呢?其實銷售就是一個過程，一個介紹商品提供的利益，滿足客戶特定需求的過程。它更是一種積累，一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。
我們將負責這個過程的人員叫做業務人員或者銷售經理，按不同的客戶群體可以分為渠道銷售、行業銷售和終端銷售等三種，當然還有網路銷售和電話銷售。不同的銷售根據客戶對象需要掌握不同的銷售技能，主要通過電話溝通、網路溝通和面對面的溝通完成銷售過程，其工作地點主要集中在電腦城內的各個櫃檯、店面及寫字間內，通過將自己公司的產品銷售給顧客為公司創造更多的利潤，並讓客戶滿意來實現自己的職能。
我把自己6年銷售工作的經驗總結為七個關鍵，拿出來與大家共勉。希望能幫助新的銷售人員少走彎路，更快成長;希望對有經驗的老銷售也有啟發，拋磚引玉，促進互相交流。
1.資料的蒐集
內容：公司成立時間，公司主營業務，公司規模，公司盈利狀況，企業法人年齡，資金狀況，人員架構，老闆個人資料(學歷、年齡、個人愛好、家庭情況等越詳細越好)，與上家的配合情況，公司的信譽，產品採購和付款流程，公司的近期設備功能或產品線需求，與競爭對手的接觸情況和好感度。
方式：內部訊息的掌握(掌握的信息最準切)，側面了解(信譽，人脈，口碑，付款狀況，公司實力)，網路查詢(公司宣傳手段，公司簡介)。
2.資料的分析
企業法人如年齡非常大，常出現資金緊張，公司信譽不好，則需要著重考慮風險問題。掌握公司的人員架構有利於了解各自在公司的角色，知道誰負責決策，誰負責採購，誰負責付款，誰負責客戶跟蹤等，以便於有的放矢，針對性的展開工作，避免不必要的時間付出，提高工作效率。了解老闆的學歷、年齡、個人愛好則有利於找到共同話題加快與其建立關係的速度和成功率。
在進行人員架構分析三時可以採用卡片分析法或畫圖分析法，將決策層負責人、中間管理層負責人、基層操作層人員等用不同顏色進行標註，每張卡片或所畫方框內寫明每個層面負責人的姓名，職務，部門名稱，採購角色，個人詳細資訊。將自己與所有部門負責人員的關係分為認識、熟悉、信賴、同盟幾個等級，將各自的立場分為支持、中立、反對三種，然後針對性的展開工作(對行業銷售來講非常實用)
3.客戶需求分析
掌握了客戶的詳細資訊，分析了各層面人員擔任的角色和相應的許可權以及各自的立場還有每人，就要分析客戶的近期設備功能或產品線需求，如客戶通過採購產品需要實現什麼功能，對產品有什麼特殊要求，在什麼地方環境下使用，使用對象，產品採購預算，售後服務等，根據以上情況確定自己產品符合客戶需求的型號。當然也會遇到我們的產品不符合客戶需求的情況，這樣就需要展示個人能力看能否改變客戶的採購計畫。在需求分析中不能僅僅看到客戶需求的表象而應看到內因，也就是客戶真正想通過所採購的產品實現什麼功能，記住客戶的真正需求其實就是其燃眉之急解決。
4.產品價值體現
此項關鍵是說我們的產品能夠客戶帶來什麼?是產品拉力大能給客戶帶來更多的客戶，利於此公司銷售自己的其他產品;還是所銷售的產品為海量產品利於提高其公司的知名度，是產品利潤空間大，能給其公司帶來更多的利潤;還是產品質量好，讓其公司省心，使客戶放心;是我們的價格低有利於減少客戶的先期投入，還是售後服務好避免客戶購買產品後出現故障時無後顧之憂。 [1][2]
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5.人脈關係的確定和維護
維護代理商或者客戶的關係關鍵是要保持親而有度，近而有疏。如果關係太好就會出現對代理上隊伍調整時就會出現狠不下心的情況，太疏遠的話則無法和客戶打成一片，當然也無法掌握他們真正的想法。千萬不要讓客戶感覺銷售你欠他情，如需對渠道進行調整我們用的最多的措辭應該是根據公司領導的指示、根據公司的要求，讓客戶感覺到是公司要調整，是業務需要調整，不是我們做銷售的非調整不行，並且在調整之前打好招呼先禮後兵。
在關係的維護總還需要講求有的放矢，投其所好，重視周邊。關係的維護這是一個長期性的工作，並體現在工作和生活的很多細節方面，對於客戶決策層領導來說最關心的是現在的需求，希望迅速看到所採購產品功能的實現，也能引導客戶的採購指標並說服採購，所以對決策層領導的關係最為重要。在對決策層領導做工作時，切不可隨便採用一塊吃飯、卡拉ok、洗澡按摩等低等打法，而應徹底了解其詳細信息，從其喜好和最關心的因素入手，並充分利用其公司內其他部門人員，展開工作。但是這並不意味著與周邊部門人員的關係不重要，相對於領導層來說，周邊的部門的人員更容易接觸，更容易得到真實信息，特別是他們對其領導有一定怨言時。
另外在處理行業銷售的時候如果與競爭對手競爭同一個標單，而客戶基本已經確定競爭品牌的產品時，我們是否在中標無望的情況下放棄單子呢?當然不能，自己公司即使中不了標也要積極地參與，因為畢竟參與就有機會，不參與則不可能有機會，因為即使這個單子中不了，客戶在今後再採購產品時也會想到我們的，如果在前期中標的競爭產品的使用過程中出現合作不愉快地現象，我們的機會豈不來了?
6.價格的談判以及交易過程的跟蹤
在價格談判過程中需要避免客戶將自己的產品與比自己檔次低的品牌之間的價格對比，要避免客戶在已經確定用我們的產品時，在同一品牌的不同的商家的詐價現象，如果自己的經營品牌為大品牌，市場占有率很高，產品價格也比較高，則在於客戶的價格談判中需要重點強調我們的產品質量，市場拉力，產品的保值功能，產品穩定性等方面，讓客戶感覺到多投入的錢購買的產品物有所值。如果我們的產品知名度較低，價格低，售後服務時間長則需要抓住客戶第一次投入資金方面的顧慮入手，強調前期投入少，售後服務時間長，弱化強勢品牌的拉力作用，從性價比方面入手，來幫助客戶下定決心，一旦價格客戶已接受，就一定要客戶簽訂採購契約，並交納一定數量的定金，這樣客戶即使發生改單對我們也不會有損失。
交易過程的跟蹤就相對容易了產品已經確定，只需協調自己的`上家和本公司資源保證產品的順利交貨，儘量避免並及時解決交貨過程中的突發事件，萬不可讓客戶對我們產生收完款就萬事大吉的感覺，如有doa機器出現，需立即通知客戶需要注意的事項，迅速走產品退換流程，保證客戶所採購產品能夠順利地投入使用，讓客戶高高興興地接納自己所採購的產品。
7.產品使用情況的回訪
這一點非常的重要，曾有說法銷售過程完成之後才是銷售的剛剛開始，這是了解客戶對產品的使用情況，對我們產品是否滿意，還有什麼需要改進的地方?讓客戶感覺到我們並沒有因產品已經交付使用而忘記他們而是非常重視和關心他們的使用情況和面臨的問題。經常性的聯繫能讓客戶對我們的聯繫方式和相關負責人非常地熟悉，當有需求時能第一個想到我們，當然也利於我們和客戶建立穩定的相互信賴的客戶關係，如再有採購計畫時，會增加我們的勝率。
以上七點以資料的蒐集最為費時，但是又非常的關鍵，產品使用情況的回訪則對我我們的長期銷售大有裨益。在和客戶打交道的過程中，不用將自己的產品說的無所不能，將競爭品牌說的一無是處，否則有可能適得其反，如果自己銷售的產品已經知名度很高，乾脆就誠實一點，效果也許更好。
電話業務交流心得 篇2
“銷售”是我們行業內談論很多的話題，那么何謂銷售呢?其實銷售就是一個過程，一個介紹商品提供的利益，滿足客戶特定需求的過程。它更是一種積累，一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。
我們將負責這個過程的人員叫做業務人員或者銷售經理，按不同的客戶群體可以分為渠道銷售、行業銷售和終端銷售等三種，當然還有網路銷售和電話銷售。不同的銷售根據客戶對象需要掌握不同的銷售技能，主要通過電話溝通、網路溝通和面對面的溝通完成銷售過程，其工作地點主要集中在電腦城內的各個櫃檯、店面及寫字間內，通過將自己公司的產品銷售給顧客為公司創造更多的利潤，並讓客戶滿意來實現自己的職能。
我把自己6年銷售工作的經驗總結為七個關鍵，拿出來與大家共勉。希望能幫助新的銷售人員少走彎路，更快成長;希望對有經驗的老銷售也有啟發，拋磚引玉，促進互相交流。
1.資料的蒐集
內容：公司成立時間，公司主營業務，公司規模，公司盈利狀況，企業法人年齡，資金狀況，人員架構，老闆個人資料(學歷、年齡、個人愛好、家庭情況等越詳細越好)，與上家的配合情況，公司的信譽，產品採購和付款流程，公司的近期設備功能或產品線需求，與競爭對手的接觸情況和好感度。
方式：內部訊息的掌握(掌握的信息最準切)，側面了解(信譽，人脈，口碑，付款狀況，公司實力)，網路查詢(公司宣傳手段，公司簡介)。
2.資料的分析
企業法人如年齡非常大，常出現資金緊張，公司信譽不好，則需要著重考慮風險問題。掌握公司的人員架構有利於了解各自在公司的角色，知道誰負責決策，誰負責採購，誰負責付款，誰負責客戶跟蹤等，以便於有的放矢，針對性的展開工作，避免不必要的時間付出，提高工作效率。了解老闆的學歷、年齡、個人愛好則有利於找到共同話題加快與其建立關係的速度和成功率。
在進行人員架構分析三時可以採用卡片分析法或畫圖分析法，將決策層負責人、中間管理層負責人、基層操作層人員等用不同顏色進行標註，每張卡片或所畫方框內寫明每個層面負責人的姓名，職務，部門名稱，採購角色，個人詳細資訊。將自己與所有部門負責人員的關係分為認識、熟悉、信賴、同盟幾個等級，將各自的立場分為支持、中立、反對三種，然後針對性的展開工作(對行業銷售來講非常實用)
3.客戶需求分析
掌握了客戶的詳細資訊，分析了各層面人員擔任的角色和相應的許可權以及各自的立場還有每人，就要分析客戶的近期設備功能或產品線需求，如客戶通過採購產品需要實現什麼功能，對產品有什麼特殊要求，在什麼地方環境下使用，使用對象，產品採購預算，售後服務等，根據以上情況確定自己產品符合客戶需求的型號。當然也會遇到我們的產品不符合客戶需求的情況，這樣就需要展示個人能力看能否改變客戶的採購計畫。在需求分析中不能僅僅看到客戶需求的表象而應看到內因，也就是客戶真正想通過所採購的產品實現什麼功能，記住客戶的真正需求其實就是其燃眉之急解決。
4.產品價值體現
此項關鍵是說我們的產品能夠客戶帶來什麼?是產品拉力大能給客戶帶來更多的客戶，利於此公司銷售自己的其他產品;還是所銷售的產品為海量產品利於提高其公司的知名度，是產品利潤空間大，能給其公司帶來更多的利潤;還是產品質量好，讓其公司省心，使客戶放心;是我們的價格低有利於減少客戶的先期投入，還是售後服務好避免客戶購買產品後出現故障時無後顧之憂。 [1][2]文章來源：diyifanwen.com
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5.人脈關係的確定和維護
維護代理商或者客戶的關係關鍵是要保持“親而有度，近而有疏”。如果關係太好就會出現對代理上隊伍調整時就會出現狠不下心的情況，太疏遠的話則無法和客戶打成一片，當然也無法掌握他們真正的想法。千萬不要讓客戶感覺銷售你欠他情，如需對渠道進行調整我們用的最多的措辭應該是“根據公司領導的指示”、“根據公司的要求”，讓客戶感覺到是公司要調整，是業務需要調整，不是我們做銷售的非調整不行，並且在調整之前打好招呼——“先禮後兵”。
在關係的維護總還需要講求“有的放矢，投其所好，重視周邊”。關係的維護這是一個長期性的工作，並體現在工作和生活的很多細節方面，對於客戶決策層領導來說最關心的是現在的需求，希望迅速看到所採購產品功能的實現，也能引導客戶的採購指標並說服採購，所以對決策層領導的關係最為重要。在對決策層領導做工作時，切不可隨便採用一塊吃飯、卡拉ok、洗澡按摩等低等打法，而應徹底了解其詳細信息，從其喜好和最關心的因素入手，並充分利用其公司內其他部門人員，展開工作。但是這並不意味著與周邊部門人員的關係不重要，相對於領導層來說，周邊的部門的人員更容易接觸，更容易得到真實信息，特別是他們對其領導有一定怨言時。
另外在處理行業銷售的時候如果與競爭對手競爭同一個標單，而客戶基本已經確定競爭品牌的產品時，我們是否在中標無望的情況下放棄單子呢?當然不能，自己公司即使中不了標也要積極地參與，因為畢竟參與就有機會，不參與則不可能有機會，因為即使這個單子中不了，客戶在今後再採購產品時也會想到我們的，如果在前期中標的競爭產品的使用過程中出現合作不愉快地現象，我們的機會豈不來了?
6.價格的談判以及交易過程的跟蹤
在價格談判過程中需要避免客戶將自己的產品與比自己檔次低的品牌之間的價格對比，要避免客戶在已經確定用我們的產品時，在同一品牌的不同的商家的詐價現象，如果自己的經營品牌為大品牌，市場占有率很高，產品價格也比較高，則在於客戶的價格談判中需要重點強調我們的產品質量，市場拉力，產品的保值功能，產品穩定性等方面，讓客戶感覺到多投入的錢購買的產品物有所值。如果我們的產品知名度較低，價格低，售後服務時間長則需要抓住客戶第一次投入資金方面的顧慮入手，強調前期投入少，售後服務時間長，弱化強勢品牌的拉力作用，從性價比方面入手，來幫助客戶下定決心，一旦價格客戶已接受，就一定要客戶簽訂採購契約，並交納一定數量的定金，這樣客戶即使發生改單對我們也不會有損失。
交易過程的跟蹤就相對容易了——產品已經確定，只需協調自己的上家和本公司資源保證產品的順利交貨，儘量避免並及時解決交貨過程中的突發事件，萬不可讓客戶對我們產生收完款就萬事大吉的感覺，如有doa機器出現，需立即通知客戶需要注意的事項，迅速走產品退換流程，保證客戶所採購產品能夠順利地投入使用，讓客戶高高興興地接納自己所採購的產品。
7.產品使用情況的回訪
這一點非常的重要，曾有說法“銷售過程完成之後才是銷售的剛剛開始”，這是了解客戶對產品的使用情況，對我們產品是否滿意，還有什麼需要改進的地方?讓客戶感覺到我們並沒有因產品已經交付使用而忘記他們而是非常重視和關心他們的使用情況和面臨的問題。經常性的聯繫能讓客戶對我們的聯繫方式和相關負責人非常地熟悉，當有需求時能第一個想到我們，當然也利於我們和客戶建立穩定的相互信賴的客戶關係，如再有採購計畫時，會增加我們的勝率。
以上七點以“資料的蒐集”最為費時，但是又非常的關鍵，產品使用情況的回訪則對我我們的長期銷售大有裨益。在和客戶打交道的過程中，不用將自己的產品說的無所不能，將競爭品牌說的一無是處，否則有可能適得其反，如果自己銷售的產品已經知名度很高，乾脆就誠實一點，效果也許更好。
電話業務交流心得 篇3
蘇霍姆林斯基說：切記，一個學生一個世界每個孩子都是一個完全特殊的、獨一無二的世界。
一個學生不僅是一個鮮活的生命，而且是一個豐富多彩的世界。哲學家萊布尼茨說："萬物莫不相異，天地間沒有兩個彼此完全相同的東西。"蘇霍姆林斯基也進一步指出："每個孩子都是一個完全特殊的、獨一無二的世界。"沒有差別的世界是一個孤寂的世界，沒有差別的人只是一尊沒有個性的木偶。作為教師，要善於發現每個學生的不同個性，精心呵護這些生命，走進他們獨特的個性世界，對他們加以引導和幫助，給以悅納和確認，予以延伸和發展，讓每一個學生都享受到愛的陽光雨露，在溫暖、滋潤的環境中茁壯成長。而不應事事單一，處處劃一，時時統一，實行簡單的一個法子、一個模樣、一個答案，導致千教一法、千人一面、千篇一律。而"千篇一律就等於毀滅"。
教師應該用行動讓學生感受到你是真心在關心他，使他們產生強烈的自信，能夠勇敢地正視學習，從而有勇氣超越自我，不斷進步，這種幸福感能夠帶給學生一生的積極心態與向上的勇氣。
教師要像慈母一樣關愛每一位孩子，無論是品學兼優的好學生或是令人頭疼的後進生，均應一視同仁，愛得公正，愛得讓學生信服。陽光屬於每一個孩子，無論他們是貧窮還是富有，是聰明還是智障；無論他們是相貌平平甚至醜陋，還是沒有特長甚至平庸。每一個學生都應該平等、自由、充分地參與教育的全過程，都應該在教育過程中享受到學習的幸福和快樂。