16.維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權。
17.服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。
18.建立醫患溝通制度，增強醫患感情交流。規範醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。
19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。採取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。
20.創建平安醫院，最佳化醫療執業環境。
(四)加強財務管理，規範收支管理，完善分配辦法，控制醫藥費用。重點要求：
21.堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。
22.建立科學決策機制，提高醫院經濟管理水平，加強財務監督分析，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論並按規定程式報批。實行分級負責，責任到人。
23.加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。
24.加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鈎。
25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。
(五)嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費。重點要求：
26.嚴格執行國家有關藥品、醫用耗材集中招標採購的制度和規定，將應招標藥品、醫用耗材全部納入集中招標採購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自採購應招標藥品、醫用耗材。
27.嚴格執行國家藥品、醫用耗材價格政策和醫療服務項目價格。禁止在國家規定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重複收費。
28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸控螢幕、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。
29.嚴格執行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。
30.接受患者價格諮詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。
31.完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。
(六)加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害民眾利益的不正之風。重點要求：
32.加強醫院文化建設，強調忠誠的服務精神和人道的服務文化。
33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。
34.繼續認真紮實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫藥購銷領域商業賄賂的長效機制等各項工作。
35.執行醫德考評制度，加強醫德醫風教育、紀律教育和法制教育;認真處理民眾投訴、舉報，嚴肅查處損害民眾利益的行為。
36.嚴禁醫務人員索要患者及其家屬的財物;嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫院向科室或個人下達創收指標。
37.嚴禁醫院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫療機構招攬患者。
38.嚴格執行《醫療廣告管理辦法》，嚴禁發布違法醫療廣告誤導患者，欺騙民眾。
39.加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫院院長管理責任。
四、實施步驟
(一)準備和部署(xx年3月)。
1.下發通知，對xx年醫院管理年活動進行全面部署。
2.召開醫院管理年工作會議，總結前兩年醫院管理年活動效果，部署xx年工作目標和任務。
3.各地根據本通知部署本轄區醫院管理年活動。
(二)組織實施(xx年4月-xx年4月)。
1.貫徹落實。針對醫院工作和管理中存在的問題認真整改;按照xx年醫院管理年工作目標和重點要求，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。
2.檢查指導。衛生行政、中醫藥管理部門按 照職能，進行督查、評價、檢查和指導，確保實施效果。
3.督促檢查。衛生部、國家中醫藥管理局圍繞醫院管理年活動工作目標和重點要求，重點對三級醫院開展督促檢查。
(三)總結表彰(xx年5月)。
認真總結連續三年各地開展醫院管理年活動的經驗及成效，交流各地加強醫院管理，提高醫療質量，改進醫療服務的有效措施。表揚、宣傳管理好、服務好、社會反映好的先進典型。同時，研究加強醫院管理與評價的長效機制。