公司的員工手冊 篇1
散餐操作程式
(一)、散餐服務要求
1、了解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點選單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、台面擺設：
餐具整齊，擺放統一，乾淨無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。
4、台椅的擺設：
椅子乾淨無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作檯：
餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的徵求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”
把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的選單”
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
(2)拉椅讓座 *
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，後男賓。
(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務
從客人右邊遞巾，並說“先生/小姐，請用巾”。然後詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點菜：
介紹菜式
在客人看過選單片刻後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”
“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，留意複述給客人聽，並詢問有無錯漏等。
8、收回選單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章後，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，儘快出菜。
12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上註銷一道菜。上台時留意報菜名。
14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，並詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡台：
⑴煙缸內有兩個或兩個以上菸頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先徵得客人同意，才幹收撤(除空碟外)當客人同意後，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作檯進行)先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、遞上小毛巾 `
21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當麵點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
(五)餐後檢查收尾工作
1、客人走後，應及時檢查是否有燃燒的菸頭，是否有遺留物品。
2、收撤餐具：
(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。
(2)先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣
4、備餐具：
服務進程中，儘可能可以稱呼客人的姓。
備餐間工作規範：
1、餐前準備：
(1)按要求著裝，按時到崗，並接受領班的工作指派。
(2)領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔淨的餐車和乾淨的抹布。
(3)把米飯盛入乾淨的保溫飯桶內。
(4)準備好開餐用的銀餐具。
(5)準備好乾淨的垃圾桶。
(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
(7)準時參加餐前會，啦解工作內容。
2、餐中服務
(1)一切就緒後，站在自己的崗位上，等候訂單。
(2)接單後，按照前台時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點(冷菜間、熱菜廚房、麵點房、水果房等)按照先後順序進行傳菜服務。
(3)跑菜要迅速，防止菜冷。對幾個不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映(如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等)
(4)每跑一道菜，要在訂單上註銷這道菜，對走完的訂單要覆核一遍，避免出差錯。
(5)將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前
(6)協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，並保持跑菜台整齊清潔。
3、收尾工作
(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不鏽鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗後立即取回擦淨並放在規定的方面妥善保存。
(2)將各類檯布、小毛巾、口布等布草抖淨雜物，並整齊扎放好、點數後，填寫清洗單送布草房清洗，並按領取數將乾淨的棉織品領回交給領班。
(3)打掃後台衛生、地面、開水爐、水池、工作檯、工作櫃，米飯保溫桶要保持光亮。
(4)清理小庫房，各樣物品擺放整齊。
(5)垃圾桶清倒後，清洗乾淨放回原處。
(6)協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。
(7)領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
(8)洗茶壺
一、宴會預定服務程式
1、對幾個老顧客，為啦保持建立起來的聯繫，在預訂時能夠適當給予幾個優惠，向新客人提供具體地相關酒店的情況介紹和材料，以增高客人的愛好，建立聯繫。
2、建立賓客關係檔案(客史檔案)。
3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。
4、詢問客人對服務、菜品地方的意見
5、檢查台型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。
7、啦解客人對菜餚的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。
二、崗位職責
1、宴會預定人員要較全面地控制本酒店的各種材料，包含選單、宴會方式、承接條件、價格等。
2、儘可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。
3、接受預定要做到：禮貌用語不離口;填寫訂單程式化;特殊要求分到人;每崗落實條理化。
4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。
5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假
6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。
一、宴會預訂工作程式：
1、按照飯店規定著裝，準時到崗。
2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。
3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，並準確迅速發至各營業點。
4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前台問訊處、客房及總吧檯。
5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續，填寫宴會通知單發至相關部門。
6、安排好今日、次日的宴會場地、選單、並抄寫今日宴會選單，及時發至各相關部門。
7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發至相關部門。
1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。
3、做好交接班日記，並與晚班員工交接。
4、參加班前例會。
晚班：
1、按規定著裝，準時到崗。
2、查看交班記錄，處理未盡事宜。
3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知相關部門。
4、受理宴會業務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發至相關部門。
5、查看宴會場地的安排情況，抄寫選單，報送相關部門。
6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知相關部門。
1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。
3、核對次日離店表，留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和相關通知。
5、填寫交班日記。
一、宴會部服務程式：
(一)宴會布局：
1、根據餐廳方式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。
2、主桌應放在面向餐廳主門，可以縱觀全廳的位置。
3、主桌的大小，應根據就餐人數來確信。
4、重點突出主台。
(二)擺位規格：
1、台的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。
2、首要的宴會應在台當中擺設花草或紅絨布、抽紗;台中適當位置放上蠟台(以正副主人面向為準兩側中心位置)等其他飾物，台邊圍上台裙
3、裝飾碟離桌邊2cm。
4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。
5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。
8、每桌放四個菸灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個牙籤盅，成十字形，分別間隔於四個菸灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。
11、選單統一放在正副主位前。
(三)儀表儀容
1、頭髮整齊、不零亂，如服務員頭髮不披肩，戴統一頭飾，男服務頭髮不得過耳，後發基線不過衣領。
2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。
3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。
(四)準備工作
1、根據宴會預訂單，啦解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。
2、按宴會擺台要求擺設餐位。
3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。
4、準備足夠數量的小毛巾，併疊好放毛巾櫃中備用。
5、根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、乾果、火柴、香菸，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。
6、準時參加班前會議。
7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的台面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，儘快糾正(要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿)，首要宴會要戴白手套。
8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時留意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉台上。
9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。
(五)迎接客人 ，
1、站立廳房門口恭迎客人，多台宴會應按指定位置站台，不得交頭接耳及倚靠而立。
2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。
4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。
(六)席間服務
1、賓客入席後，馬上幫客人落中，撤筷套。
2、酒水服務：
(1)為客人斟酒前要先徵求客人意見，通常斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，後斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。
(2)斟酒水從主賓開始按順時針方向，並遵循先主賓後主人，先女賓後男賓的原則逐位斟。-
(3)如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時留意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，套用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。
(4)當客人起立乾杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要留意客人的安全。
3、上菜服務：
(1)按順序上菜，先冷菜、後熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹製辦法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或首要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。
(2)上菜時要先搬走舊菜，在徵得客人同意後方可撤走，撤換骨碟時也要徵詢意見，如客人表示還應該用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
(3)每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒菜或上完後再送上鮮花。
(4)分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，乾淨利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾後，背外腹里擺在規定位置上。
(5)所上菜餚，遇有佐料的，應先上佐料後上菜。
(6)上菜時要先主賓，然後按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓後男賓按順序上菜。
(7)上完點心後，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
(8)上完甜食後，送上茶水，並把牙籤盅移至轉台上，並示意客人。
(9)根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。
(10)用完水果後，擦淨轉台，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。
(11)整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，通常宴會時間從開始到結束約
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上乾淨的，把髒的拿走。
5、宴會進程中，若客人碰翻啦茶杯，飲料杯等，弄髒啦台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在檯面上的菜點可用牙籤或筷子夾到碟子裡拿走，用乾淨的口布鋪在餐桌弄髒的部分。
6、菸灰缸里的菸頭不得超過三個，發現一個時就要用乾淨的煙缸蓋住髒的煙缸撤走，然後將近乾淨的放上。
7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜餚，應及時為客人準備洗手盅。
8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯繫。
(七)結帳及送客
1、清點酒水、香菸、水果、核對宴會人數，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結帳。
2、付帳時，若是現金能夠現收交收款員;若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名後交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然後將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據，用收銀夾一同呈送給客人，並向客人表示感謝，然後收回收銀夾，退回一步再轉身。
3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，並將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在後的原則，熱情的歡送客人。
(八)收台、清掃進程 `
1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到後及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。
2、檢查地毯、檯布、椅面上有無燃著的菸頭。
3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。
4、將剩餘酒水如數退還給吧檯，辦好領退手續。
5、清理現場，布好餐檯，鋪上檯布，擦淨轉台、地毯吸塵。
6、整理各類用具，按規定位置擺放整齊。
7、整理工作檯，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保全部。 `
8、填寫營業記錄。
公司的員工手冊 篇2
總經理致辭：
親愛的同事：
本人謹代表酒店全體員工熱忱歡迎您加入新紀元商務酒店這個溫馨的大家庭，並希望在今後的工作中能得到您的信任、理解、和合作!
當今過捏酒店業競爭激烈，酒店員工的素質是決定我們成敗的關鍵因素。我們酒店不僅具備先進、現代的硬體，而且擁有與之相適應的先進、現代、科學的管理制度，更具有最優秀的員工隊伍。我深信您的加入，將會為酒店添彩。
我榮幸的向您介紹酒店的宗旨：“員工第一，顧客至上。”我們每一位員工都是酒店的主人，我深信，您將銘記酒店的宗旨，本著敬業、樂業的精神，與其他同事真誠合作，把維護酒店的良好形象和聲譽作為自己的奮鬥目標，同時我也會為您的出色表現而感到自豪!
我堅信：酒店全體員工的精誠合作，將會創造酒店輝煌的明天!
總經理：
酒店介紹
新紀元商務酒店是一家按三星級酒店標準設計的集住宿、餐飲、商務會議為一體商務酒店，位於安慶市東門皖江大道。地理位置非常優越，距離火車站汽車站均在10分鐘路程之內，距離長江大橋高速入口5分鐘路程，毗鄰紅旗小區和香水百合，交通便捷。酒店有一純餐飲老店，與新店相隔500米，生意興隆，在本地區有一定口碑，新酒店樓高6層，酒店客房擁有設計獨特、裝飾豪華的各類商務套房、豪華客房與標準客房共80多套，每間客房均設有獨立淋浴間、電風筒、直播電話、電腦門卡系統、寬頻INTER連線埠、電熱水壺、獨立空氣調節系統、衛星電視接收系統等設施。酒店餐飲設有中餐廳、宴會多功能廳和多種風格各異的豪華包間，同時能滿足客戶大小會議要求，並設有大型停車場，方便商務客人。酒店以“賓客至上，服務第一”為經營宗旨，採用了科學的經營機制和管理方法，不斷追求卓越。 酒店努力為員工打造愉悅的工作環境，專業的星級服務的標準培訓，為員工提供優越的發展平台。酒店遵循“尊重、關愛、培養、發展”的以人為本的理念。
酒店管理制度
總則
酒店實行總經理負責制度，總經理對酒店的經營管理負全部責任
九大管理原則
在酒店的管理中，將嚴格貫徹以下九大原則
(1) 環境統一指揮制 每一員工接受一位直接上級領導，只向直接上級匯報工作。
(2) 分工責任制 每一位員工按照分工，對自己分擔的業務負全面的責任，每一位員工的責任，權利、利益三方面連帶生效。
(3) 命令服從制 每一位必須執行其直屬上級的命令
(4) 權益監督制 每一位員工必須對發生在新紀元商務酒店任何員工身上的過失，均有權向上級反映，管理人員對其直屬下屬所犯過失未予處理的，將按包庇和瀆職處理。
(5) 民主參與制 每一位員工均有權就本部門或酒店的經營、管理提出口頭或書面建議。
(6) 友好協作制 在不影響本部門正常運作的前提下，酒店各部門又責任為其他部門提供所需的協作。
(7) 特殊授權制 在任何情況下，每一位員工均需無條件接受酒店授權人的指揮。
(8) 獎優罰劣制 每一位員工的功績應受表彰或獎勵，過失者也將受到相應的懲罰。酒店用人堅持“重現實，輕歷史”的原則，每一位員工也應本著“有功不傲，有過不卑”的原則，努力在現實中表現自己高尚的人品和卓越的能力。
(9) 強化管理制度 酒店對各級管理人眼實行“強化管理制度”，堅持強調管理人員“以身作則，權責同時發生，違紀違規責加一等”的原則，對管理工作取得成績者，酌情表彰：對管理工作出現混亂或過失者，將直接追究責任。
勞動條例
1.、招聘標準
酒店招聘員工的標準是視其是否適合應聘者的崗位要求而定：
綜合素質
專業經驗
人品形象
靈活程度
2、體格檢查
凡酒店決定錄用的員工，均需要經過市衛生防疫站的體檢並證明身體健康，方能入職。
3、勞動制度
凡酒店錄用的員工，酒店將按照國家規定實行勞動契約制。
4、試用期
員工視有無工作經驗而定需要經過試用期。試用期為一至三個月。期間表現良好，考核及格後正式聘用：不符合錄用條件的，將終止試用。
5、工作時間
酒店實行每天8小時工作制(用餐時間除外)。具體上班是案件和休息將由部門主管根據需要安排。
6、加班工作
如有需要，酒店可以要求員工加班工作，後按國家和酒店規定給予補休
7、考勤制度
酒店實行工作時間打指紋卡，考勤期為自然月
8、薪金
員工薪金每月發放一次，發薪日為每月10日，如遇公休日即順延休假後的次日。
9、職位變更
酒店將根據員工的表現和職位的空缺提升員工;亦可對表現不達標者降級使用。當需要時，有權將員工的工作崗位作調動
10、離職
辭職
因為個人原因欲提前與酒店結束契約，試用期內需提前前三天書面通知;試用期滿後 需提前三十天書面通知，否則將用薪金代替通知期。如擅自離職，未將工作服工作卡等酒店發放物品歸還，需按價值的兩倍對酒店進行賠償;如造成其他損失，仍需對酒店進行賠償。 解聘員工試用期滿達不到酒店要求或醫療期滿酒店無法安排合適的工作者及因非違規情況離職的員工，酒店可以與其解除契約。
辭退
對於嚴重違反國家法律的員工，酒店有權予以辭退而不必事先通知，並根據事件的大小決定是否報警處理。對於那些違規情況特別嚴重、影響很壞的，給予開除處分。
裁員
酒店因符合勞動法規需要縮減人手時，有權裁員。
假期
1、 有薪年假
為鼓勵員工長期、穩定地為酒店發展和建設作貢獻，酒店實行有薪年假制。員工在酒店做過滿一年，可以享受一年7天(含例休一天)的有薪年假。年假一般從可以享受的日期算起，提出申請批准後使用，使用時間不超過12個月;工作滿兩年或兩年以上者，年假不可累積同時休，如有特殊情況，必須事先以書面形式向上級申請，得到批准後方可休該假。
2、 事假
酒店不設事假。如有特殊情況需要事假，必須事先以書面形式向上級申請，得到批准後方可休假。事假為無薪假。
5、法定假期
所以員工都可以享有以下11天的法定有薪假
元旦(公曆一月一日)1天
春節(農曆除夕、初一、初二)3天
清明節(農曆清明節當日)1天
勞動節(公曆五月一日)1天
端午節(農曆端午當日)1天
中秋節(農曆中秋當日)1天
國慶節(公曆十月一日、二日、三日)3天
如法定節日當天上班則給予補休，或給予三倍工資補償
其他福利
1、 膳食
酒店為當值員工提供工作餐
2、 住宿
酒店為有需要的員工安排宿舍。
3、 制服、勞動保護
酒店為員工提供免費工作服，由員工自己保管、洗滌，如有損壞或丟失則按原價賠償，酒店為員工提供必要的勞動保護條件。
4、 獎勵
因員工的優良服務和傑出表現，給酒店帶來良好的社會、經濟效益的，酒店將給予適當的精神、物質獎勵。酒店當局將視經營的具體情況作出給予以獎勵的決定。
5、 員工培訓
所有員工都有機會接受酒店提供的各種培訓，以求得個人的職業發展。
6、 勞動保險
滿半年員工，酒店按市政府規定為所有正式員工購買保險。酒店和員工按政府的比例繳納保險金。個人部分由酒店代扣代繳。
酒店規則
1、 儀容儀表
員工須按照酒店儀容儀表標準來要求自己。展現朝氣蓬勃、專業的精神面貌。
* 勤剪頭髮勤洗頭，頭髮長度符合標準。
* 勤剪指甲，指甲長度不超過1毫米，保持乾淨，所有員工不允許塗指甲油。
* 制服按要求穿好，扣好所有應扣的紐扣，保持平整、乾淨整潔。
* 穿酒店統一規定並且發給的鞋襪，保持鞋面乾淨、皮鞋光亮。
* 勤洗澡，確保身體無異味。
* 首飾：最多只戴一枚結婚戒指和一塊手錶，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何 事物。
* 女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘，但每隻耳朵只能帶一枚，保持文雅的姿勢;男員工每天剃鬚，鼻毛耳毛不外露，男士不準佩戴耳釘、耳環、鼻釘、鼻環等。
2、 員工名牌
員工當班時必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的乾淨、衛生並妥善保存。如有遺失或損壞，則按酒店規定辦理。
3、 員工更衣櫃
酒店為每個人提供更衣櫃，以便員工存放工服或個人衣服。員工必須保持更衣櫃的衛生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個人物品;不得私配鑰匙或他人私自調換、
加鎖。部門領導不定期檢查員工更衣櫃。
員工必須遵守員工區域的所有規定，以保持員工生活環境的秩序和衛生及安全。如有違紀，則按有關規定進行處罰。
員工工作中應遵守團結、協作、服從、守紀、嚴格的原則，創造良好的工作環境、培養和諧、高效的團隊精神、精益求精的職業精神，以利提高酒店的工作效率。
4、 個人資料
員工申請職位時將真實個人資料填寫(入職申請表)內;員工若有個人資料變換，須在一個月內填寫(個人資料變更表)及時通知人事部。
5、 員工通道
員工上下班必須使用指定的員工通道。
員工上下班離開酒店時必須主動將隨身攜帶的個人物品交保全檢查
任何個人貴重財物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負責。
6、 拾遺
員工在酒店範圍內拾到任何財物必須立即上交主管處理。
7、個人行為
員工必須愛護酒店財物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場所對告示之招聘、公告等亂塗亂畫。
員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關的活動
員工要注意自己在公眾場合中的言行舉止，以免損壞的聲譽。
員工的行為必須符合社會公德。由此而引致的糾紛，除責任由員工個人負責外，還要被處罰。
在工作中有機會接觸酒店的保密政策和數據的員工，有義務和責任為酒店保守機密。
7、 員工工作評估
員工試用期滿，轉正與否必須工作評估;員工職位變更時必須作工作評估。
8、 員工離職
員工無論何種原因離職，必須在離職生效期內的當天內辦理好一切離店手續，在辦理手續期間，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。
9、環境保護
保護環境，有利於每一個人。員工有責任保護我們生活和客人的環境，提高我們的文明程度。進而加入到保護地球、保護我們生活的空間隊伍。
9、 節約能源
員工應有節約能源的強烈意識，在工作的各個環節注意到自覺節約。每個部門應有節能措施。
10、 保密
未經批准，員工不得擅自向外泄露酒店機密，不得翻閱，查看客人資料，侵犯並散播客人隱私。
酒店規則
1、 儀容儀表
員工須按照酒店儀容儀表標準來要求自己。展現朝氣蓬勃、專業的精神面貌。
* 勤剪頭髮勤洗頭，頭髮長度符合標準。
* 勤剪指甲，指甲長度不超過1毫米，保持乾淨，所有員工不允許塗指甲油。
* 制服按要求穿好，扣好所有應扣的紐扣，保持平整、乾淨整潔。
* 穿酒店統一規定並且發給的鞋襪，保持鞋面乾淨、皮鞋光亮。
* 勤洗澡，確保身體無異味。
* 首飾：最多只戴一枚結婚戒指和一塊手錶，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何 事物。
* 女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘，但每隻耳朵只能帶一枚，保持文雅的姿勢;男員工每天剃鬚，鼻毛耳毛不外露，男士不準佩戴耳釘、耳環、鼻釘、鼻環等。
2、 員工名牌
員工當班時必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的乾淨、衛生並妥善保存。如有遺失或損壞，則按酒店規定辦理。
3、 員工更衣櫃
酒店為每個人提供更衣櫃，以便員工存放工服或個人衣服。員工必須保持更衣櫃的衛生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個人物品;不得私配鑰匙或他人私自調換、
加鎖。部門領導不定期檢查員工更衣櫃。
員工必須遵守員工區域的所有規定，以保持員工生活環境的秩序和衛生及安全。如有違紀，則按有關規定進行處罰。
員工工作中應遵守團結、協作、服從、守紀、嚴格的原則，創造良好的工作環境、培養和諧、高效的團隊精神、精益求精的職業精神，以利提高酒店的工作效率。
4、 個人資料
員工申請職位時將真實個人資料填寫(入職申請表)內;員工若有個人資料變換，須在一個月內填寫(個人資料變更表)及時通知人事部。
5、 員工通道
員工上下班必須使用指定的員工通道。
員工上下班離開酒店時必須主動將隨身攜帶的個人物品交保全檢查
任何個人貴重財物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負責。
6、 拾遺
員工在酒店範圍內拾到任何財物必須立即上交主管處理。
7、個人行為
員工必須愛護酒店財物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場所對告示之招聘、公告等亂塗亂畫。
員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關的活動
員工要注意自己在公眾場合中的言行舉止，以免損壞的聲譽。
員工的行為必須符合社會公德。由此而引致的糾紛，除責任由員工個人負責外，還要被處罰。
在工作中有機會接觸酒店的保密政策和數據的員工，有義務和責任為酒店保守機密。
7、 員工工作評估
員工試用期滿，轉正與否必須工作評估;員工職位變更時必須作工作評估。
8、 員工離職
員工無論何種原因離職，必須在離職生效期內的當天內辦理好一切離店手續，在辦理手續期間，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。
9、環境保護
保護環境，有利於每一個人。員工有責任保護我們生活和客人的環境，提高我們的文明程度。進而加入到保護地球、保護我們生活的空間隊伍。
9、 節約能源
員工應有節約能源的強烈意識，在工作的各個環節注意到自覺節約。每個部門應有節能措施。
10、 保密
未經批准，員工不得擅自向外泄露酒店機密，不得翻閱，查看客人資料，侵犯並散播客人隱私。
紀律處分
1、 目的
制定紀律處分標準，是為了促進員工的自律，使酒店保持良好的工作效率。
2、 紀律處分等級
紀律處分由部門經理髮出紀律處分單，紀律處分單交由失職的員工簽收，交由人事部分發歸檔。
(1) 口頭警告—對員工的輕微違紀行為，需要採取提醒、教育的方式使其改進，此種口頭警告，需要員工書面形式上交檢討書。
輕微違紀行為
*儀容儀表不符合要求
*將私人物品帶入工作區域
*不使用禮貌用語或發生不文明行為
*上班時間在公共區域吃零食
*不積極維護公共衛生或工作區域衛生
*下班後不按規定切斷電源
*崗位責任制或部門管理制度中規定新的輕微違紀行為
*遲到早退不超過10分鐘
*不按規定走員工通道
*上班未按規定著裝，佩戴戒指以外的首飾
*工作時間扎堆聊天、離崗、竄崗
*在公共區域高聲喧譁、唱歌、追逐打鬧
*隨處亂扔廢棄物，隨地吐痰，在禁菸區吸菸
*違反規定搭乘客用電梯或使用其他客用設施
*無故缺席各類培訓或會議
*非工作需要上班時間看小說、雜誌、玩手機等
*所犯錯誤和上述條款性質類似
(2)警告—員工的一般違紀行為或累計兩次受到口頭警告
(3)書面警告—嚴重違反酒店有關規定，性質嚴重者;半年內有兩次警告。 *不服從管理，不尊重領導和同事
*搬弄是非，影響團結
*工作疏忽，造成酒店或客人財物損失
*私進客房在房內看電視，打電話，沐浴。
*偷拿偷吃酒店和客人物品、食物、客人用品
*逾越職權，擅自做主或隨意回答與本職工作無關事宜，造成賓館損失 *上班時間喝酒(工作需要除外)、打牌、睡覺等
*拾到客人物品不及時上報
*塗改、假造、虛報有關單據證明
*工作時間消極怠工、工作態度差
*向客人暗示或索要小費
*違反治安規定、消防規定
*曠工兩天以內
*未按工作標準對可服務，造成客人投訴
*私自向外界泄露酒店內部及客人秘密
*傳播圖片、照片或影碟
*其他嚴重影響酒店正常工作秩序，造成酒店損失的
(4)最後警告—違反酒店有關規定，性質特別嚴重者;半年內一次書面警告加上兩次警告的，或兩次書面警告、三次口頭警告。
*連續曠工三天或一個個月曠工兩次
*有不道德的行為，損壞酒店聲譽
*偷竊酒店或客人財物
*貪污、挪用公款
*在酒店內打架鬥毆，危害他人
*服用或攜帶、收藏兇器等違禁品
*嚴重損壞客人利益
*玩忽職守、造成人員設備重大損傷損失者
*無理接受任務，不服從正常調動經教育不改
*賭博或變相賭博
*經常違反酒店規定，屢教不改者
*私自外出兼職或利用病假另謀職
*其他類似道德品質惡劣或違法亂紀行為
(5)辭退—違反酒店有關規定，對工作或其他員工、酒店聲譽有嚴重影響、或干擾酒店管理的正常運行者;有嚴重警告處分再加上任何警告的。
(6)開除—曾有嚴重警告記錄的，再犯同等性質錯誤的，影響特別壞或性質特別惡劣的。
3、 員工犯規經濟處分
員工犯規將按以下標準罰款
犯規種類 處罰
口頭警告 不扣薪
警告 一天工資
書面警告 二天工資
最後警告 五天工資
辭退 十五天以上工資(內部記錄要劃為扣工資和賠償損失) 開除 十五天以上工資(內部記錄要劃為扣工資和賠償損失) 員工在第一次處分後，如再有處分，則受到累積升級的處分如下： 口頭警告+口頭警告=警告
警告+警告=書面警告
書面警告+書面警告=最後警告
最後警告+最後警告=辭退/開除
4、 處分有效期
口頭警告 1個月
警告 6個月
書面警告 12個月
最好警告 12個月
5、 員工抗訴
員工如有任何不滿，均可直接向其他部門領導或人事部投訴。
衛生及安全守則
1、 公共衛生
員工有責任保持酒店之公共衛生，違反者將按規定受到罰款處理
2、 火警
遵照酒店制定的火警程式
3、 意外事故
如遇發生意外事故，應視情況分別通知有關部門主管人員妥善處理。 加設標誌，警告其餘人員勿近危險區
4、 緊急事故
在緊急情況下，全體員工必須服從最高負責人的指揮，鼎力合作。每位員工都有責任維持酒店業務正常進行。
酒店對見義勇為，挺身而出保護酒店財產和客人及員工生命安全的行為，予以重獎。
公司的員工手冊 篇3
第一篇:銷售日誌
一、銷售過程中銷的是什麼?
答案：自己
1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;
2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己;
3、產品與顧客之間有一個重要的橋樑:銷售人員本身;
4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎?
5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會願意跟你談下去。你的業績會好嗎?
6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。
7、為成功而打扮，為勝利而穿著。
銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。
二、銷售過程中售的是什麼?
答案：觀念。
1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?
2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?、
3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有衝突，那就先改變顧客的觀念，然後再銷售。
5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。
三、買賣過程中買的是什麼?
答案：感覺
1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。
2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。
3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。
4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?
假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因為你的感覺不對。
5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。
6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。
四、買賣過程中賣的是什麼?
答案：好處
好處就是能給對方帶來什麼快樂跟利益，能幫他減少或避免什麼麻煩與痛苦。
1、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。
2、二流的銷售人員販賣產品(成份)，一流的銷售人員賣結果(好處)。
3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什麼好處，避免什麼麻煩才會購買。
所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，
4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋裡，而且，還要跟我們說:謝謝!
五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什麼?
答案：面對面銷售過程中客戶心中永恆不變的六大問句?
1、你是誰?
2、你要跟我談什麼?
3、你談的事情對我有什麼好處?
4、如何證明你講的是事實?
5、為什麼我要跟你買?
6、為什麼我要現在跟你買?
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識裡會這樣想。
舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什麼微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心裡想你要跟我談什麼?當你說話時他心裡在想，對我有什麼處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?
當你能證明好處確實是真的時，他心裡就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最划算時，他心裡一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。
因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然後把這些問題回答一遍， 設計好答案，並給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。
六、如何與競爭對手做比較?
1、不貶低對手。
你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等於說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。
千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。
一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。
2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。
3、強調獨特賣點。
獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出並強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。
七、服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關係著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢?
答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心。
關心就是服務。可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的。如果他願意有目的地關心你一輩子，你是不是願意?
1、讓客戶感動的三種服務：
主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。 誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
2、服務的三個層次：
份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
邊緣的服務(可做可不做的服務)：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關係競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果?
3、服務的重要信念：
我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。
假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。
第二部分:電話行銷
據統計80%的行銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。
流程圖:預約→市場調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什麼反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。
一、打電話的準備。
1.情緒的準備(顛峰狀態)
2.形象的準備(對鏡子微笑)
3.聲音的準備：(清晰/動聽/標準)
4.工具的準備：(三色筆黑 藍 紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。
成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重複做，是成功銷售的關鍵。
二、打電話的五個細節和要點：
1.用耳朵聽，聽細節;用嘴巴講，溝通與重複;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內容)。
2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。
3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。
4.做好聆聽：全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。
5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。
三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。
四、行銷的核心理念:
愛上自己，愛上公司，愛上產品
1.每一通來電都是有錢的來電。
2.電話是我們公司的公關形象代言人。
3.想打好電話首先要有強烈的自信心。
4.打好電話先要讚美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。
5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方。
6.電話行銷是一種心理學的遊戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中。
7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好。
8.聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他。
9.廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。
10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。
五、電話中建立親和力的八種方法：
1.讚美法則。
2.語言文字同步。
3.重複顧客講的。
4.使用顧客的口頭禪話。
5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時”。
6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通。
7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)
8.幽默。
六、預約電話：
1、對客戶有好處。
2、明確時間地點。
3、有什麼人參加。
4、不要談細節。
七、用六個問題來設計我們的話術：
1.我是誰?
2.我要跟客戶談什麼?
3.我談的事情對客戶有什麼好處
4.拿什麼來證明我談的是真實的、正確的?
5.顧客為什麼要買單?
6.顧客為什麼要現在買單?
八、行銷中專業用語說習慣用語：
習慣用語：你的名字叫什麼?
專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎?
習慣用語：你的問題確實嚴重
專業用語：我這次比上次的情況好。
習慣用語：問題是那個產品都賣完了
專業表達：由於需求很高，我們暫時沒貨了。
習慣用語：你沒必要擔心這次修後又壞
專業表達：你這次修後儘管放心使用。
習慣用語：你錯了，不是那樣的!
專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。
習慣用語：注意，你必須今天做好!
專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。
習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了
專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍
專業表達：我這次有信心，這個問題不會再發生。
第三篇:服務行銷
服務三階段：售前，售中，售後。售前服務>售後服務
服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。(服務=用心)
服務的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。
服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。
一、顧客是什麼?
1.顧客是我們企業的生命所在
2.顧客是創造財富的源泉
3.企業生存的基礎
4.衣食行住的保障
二、服務的重要性：
1.服務使企業價值增加
2.優質服務具有經濟的意義
3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質服務決定顧客的導向)
三、服務的信念
服務就是銷售，銷售就是服務;服務是手段，銷售是目的:
a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞
b.我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比
c.我今天的收穫是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d.維護老客房的時間是開發新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務在決定
e.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》
f.所有行業都是服務和人際關係
四、用心服務讓客戶感動的三種方法：
1.主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。
2.做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務)。
3.誠懇地關心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關心)同時把客戶變成我們的事業夥伴。
五、銷售跟單簡訊服務法則：
1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦簡訊平台„)。
2.群發、分類傳送、重要簡訊親自編送、轉發簡訊要改寫。
3.要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發。
4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。
5.感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息。
6.備用簡訊：
a.成長激勵20條;
b.祝福祈禱20條;
c.客服售後10條
(對公司比較有價值意義)。
六、服務的五大好處：
1.增加客戶的滿意度。
2.增加客戶的回頭率。
3.更多地了解客戶過去的需求，現在的需求。
4.人際關係由量轉變為質變。
5.擁有更多商機。
七、抗拒點解除的七大步驟：
1.是否是決策者。
2.耐心傾聽完抗拒點。
3.先認同客戶的抗拒點。
4.辨別真假抗拒點。
5.鎖定客戶抗拒點。
6.得到客戶的承若。
7.解除客戶抗拒點。
如：鎖定抗拒點:
請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要?
絕對成交銷售話術
狀況一: 這次不要了,下次再買.
沒關係,什麼時候買多不重要,最重要的是這個產品能否幫助到您,您既然決定再買就說明您已經認同這個產品對您有幫助,對不對?
如果您不用這個產品,您的頭髮跟昨天沒有任何改變,如果您今天就開始用這個產品您的頭髮就從今天開始改變呢?還是要等一段時間後再改變呢?
狀況二: 可是我沒有帶夠錢
我們這裡每天都有很多客人來的時候沒有計畫購產品而沒帶夠錢.當他們了解到這個產品對他們了解到這個產品對他們有這么好的效果後一般都會打電話叫朋友幫忙送錢過來„或者在我們這裡留下少量的定金„我們派人送過去„能夠讓你今天開始就使用產品,讓您的頭髮儘快往更好的方面改,就是我們的服務宗旨.”某小姐:,您是打電話叫朋友送錢過來呢?還是我們幫您送過去呢?
狀況三: 可是賣的太貴了
某小姐,您一定不會按產品的價格來選用產品,我們每個人都希望用最好的錢買到最好的產品,但這種機會很少,便宜的產品雖然可以節省一點錢,但達不到您需要的效果,那樣損失就大了,我個人認為價格不是最重要的,您的頭髮能不能得到改善才是最重要的,您說對嗎?<試算每日消費多少錢>
狀況四: 可是我家裡還有沒用完啊!
像您這樣注重自己形象的小姐,一定會有很多護髮產品陪伴在您的身邊,而且這些產品幫助您保護頭髮也起到了重要的作用.不過美發的專業經驗告訴我沒有一件產品可以解決所有問題.只要正規廠家生產的產品沒有好壞之分,只有更加合適的區別.以我專業經驗,目前您的頭髮最需要的是„..所以 某某 產品最適合您目前的頭髮狀態.
狀況五:別的地方好象更便宜喔
某小姐,您了解的情況完全是真的,我們都希望以最底的價格購買到最高質量的產品,顧客購買產品一般考慮三件事
1. 產品的品質
2. 產品的價格
3. 售後的服務
但我從未發現哪家公司會以最低價格賣最好的產品和服務,就象賓士不能象桑塔納的價格一樣.某某小姐,為了您的頭髮健康---這三項當中您願意犧牲哪一項呢?您願意犧牲產品質量嗎?您願意犧牲我們良好的服務嗎?所以„.有時候我們多一點投資一點點來獲得我們真正的產品,這也是蠻值得的.
狀況六:我需要考慮一下
某某小姐,您需要考慮一下,說明您對我們產品真正感到有興趣,是嗎?我相信您回去後會很認真地考慮我們的產品.不過,我還是不明白我剛才到底漏講了什麼?可能哪裡還沒有解釋清楚,導致您需要考慮一下呢?某某小姐,說真的,您不會是在迴避我吧?
狀況七: 對產品不放心
某某小姐,我非常認同您的擔憂,我也跟您一樣,在購買產品的時候經常擔心買到假冒產品,以我的經驗,除了對產品更深入了解外,賣產品給我的人的態度和眼神也是非常的重要.您懷疑我們的產品是假的,是不是我的態度讓您感到不誠實呢?
狀況八: 不需要
某某小姐,您去每家店裡消費時,可能都會有服務人員向您介紹產品時,您可以向他們說不需要,不過,在我服務過的客人中還沒有一個人說過不需要.當她對我的服務說不需要時,實際上是在對自己的快樂和自信說不需要,因為頭髮好了,帶給您的是無窮快樂和自信,對嗎?
狀況九: 用過沒效果
我相信這會是真的,我經常碰到客人跟您有同樣的感受,我服務過的顧客也許也會有沒效果的感覺,不過,還是有很多客人來找人來做這項服務.某某小姐,您不希望也像他們一樣吧?
什麼叫做不簡單?
能夠把簡單的事情,天天做好就是不簡單.
什麼叫做不容易?
大家公認的非常容易的事情,非常認真的做好它,就是不容易.
同樣的事情當你重複做21次就會養成習慣,重複50次就會產生奇蹟!!!
公司的員工手冊 篇4
致員工：
熱烈歡迎您加入XX有限公司，我們的目標是：為每一位員工提供稱心如意的工作，在積極奮進、團結合作、健康愉快的環境中，參與公司發展，實現個人成長與公司繁榮共同進步。
我們很高興向您提供這本《員工手冊》，手冊概括性地說明了公司的基本管理政策及慣例。您在本公司上班期間，這本手冊將成為您工作和學習的指南，請仔細閱讀並確保完全清楚和理解手冊上的內容，如有任何疑問，可以向直屬主管或行政部諮詢。
隨著公司發展實際情況的變化，《員工手冊》的內容可能會做必要的修訂，屆時公司將通過公告、電郵、公司內聯網等員工溝通渠道及時通知員工。
我堅信公司的繁榮就是大家的幸福!只要我們攜手共進，就一定會創造美好的生活!
我們的價值觀：平等尊重、敬天愛人、協作創造、共同分享，使公司成為領導潮流的產品供應商。
XX有限公司
日期：X年X月X日
公司簡介：(略)
企業文化：(略)
公司組織架構圖：(略)
第二篇 人事管理篇
第一章 工作時間
第一條 總則
公司根據設定工作崗位的要求，實行《勞動法》、《勞動契約法》之標準工時工作制、不定時工作制、綜合計算工時工作制來設定各崗位的上班時間。
第二條 上班時間
公司員工基本工作時間：周一至周五為8小時/天，超過部分按加班計。上班卡在規定的時間前15分鐘內打卡有效，下班卡在下班時間後的15分鐘內打卡有效。部門加班時間，根據各部門工作情況由各負責人具體而確定，公司不做統一安排。
第三條 休息及加班待遇
1.每周至少保證一個休息日，一般情況下安排在星期日，具體根據生產實際情況確定。
2.員工加班完全遵循自願原則，且必須事先申報獲得批准，否則不計算加班待遇。
3.員工的加班待遇依下述辦法處理。
(1)員工正常工作日，加班時薪按基本工資的百分之一百五十計算。
(2)因工作需要公休假日加班，可在30天內安排補休(或者支付基本工資的百分之兩百加班費)，具體補休或支付加班費由部門主管/經理與有關人員商討確定。並通知員工及書面聯絡行政部作相應的考勤記錄(填寫調休單)。
(3)公司安排員工在法定節假日加班，支付法定節假日加班工資，按基本工資的百分之三百計算。
第二章 考勤制度
第一條 主題內容及適用範圍
1.考勤是本公司管理工作的基礎，是計發工資獎金、勞保福利等待遇的主要依據，為了確保出勤的準確統計，維持公司正常的工作秩序，各級人員都必須予以高度重視。
2.本制度適用於公司各部門。第二條 考勤方式及對象
1.公司均使用IC卡進行打卡考勤。
2.公司體職(員)工為考勤對象。
3.市場業務人員在公司上班應照常打卡，出差的人員憑《上班人員外出單》記錄考勤。
第三條 工作時間開料車間、生產一車間上班時間為：上午8：00—11：40，下午13：10—17：20，晚上18：20開始加班;生產二車間、生產三車間及其它所有部門上班時間：上午8：00—12：00，下午13：30—17：30，晚上18：30開始加班;外貿業務人員上班時間：上午8：30—12：00，下午13：30—18：00。公司的某些特殊崗位可依據工作崗位性質調整上班時間和休息時間，必須報行政部審批並備案。
第四條 打卡管理
1.代人或授人打卡者，一經發現即予以記大過處分，再次發現即予以開除。
2.行政部負責考勤制度的執行與考勤的管理工作，考勤結果直接與工資掛勾。
3.不得擅自更改考勤記錄，違者記小過一次。
4.員工在打卡時，應自覺遵守秩序排隊打卡。
5.因卡機出現故障而不能正常打卡，由人事部門登記上下班時間。
6.因公出差若預計會影響正常打卡者，須填寫《簽卡申請表》，經規定的審批人審批後，由本部門文員於每周六下午交至行政部，作為考勤的依據。如因特急事而無法預先填單者，可事先電話知會人事部門，待出差返回後及時補卡。補卡時間為每周六下午。
7.因公外出當天不能往返的為出差。出差人員須提前填寫《因公出差申請表》，經部門經理初核，主管副總/總監審核，行政部批准;並交行政部備案，否則作缺勤處理。
第五條 請假流程
1.員工請假必須填寫《請假申請單》，並在批准後交行政部備案，未在行政部備案的請假無效，強行請假作曠工處理。
2.請假三天(含)以下由部門主管初核，行政部批准;請假三天以上由部門主管初核，部門經理覆核，總經辦批准。並交行政部備案。
3.員工請產假必須提前三十天向行政部申請，並附醫院或當地政府相關證明。
4.凡請假員工，假期未滿上班或超假必須到行政部辦理銷假或續假手續。未辦理銷假手續者假期內上班不計工資，超假但未辦理續假手續者以曠工論。5.職員請假與其年終獎直接掛勾，按照一定比例進行扣除。第六條 缺勤處理
1.遲到、早退者，遲到、早退5--20分鐘內記警告一次，月度累計遲到、早退3次(含3次)以上扣除當月全勤獎，每個月考勤有遲到、早退記錄，將不能獲得年度的晉職、晉級資格。
2.當月忘記打卡超過二次(含)以上，沒有合理理由的;遲到或早退30分鐘(含)以上的;沒有事先請假或請假未經批准擅離工作崗位的，以曠工論。
3.無故不上班或故意不打卡者作曠工處理，當日曠工0.5-2小時以內的計半天曠工，2-4小時以內的計全天曠工。曠工扣當天工資總數並進行相關的行政處罰，曠工一天扣除三天薪資，依此類推。連續曠工三天或全年累計曠工達七天者作自動離職處理，將予以解除勞動契約，不計發當月工資，不做任何經濟補償。
第七條 加班管理
1.公司提倡高效運作，員工的本職工作應於正常上班時間內完成，不得故意拖延。
2.實際加班時間應與考勤紀錄相符，加班工資計算以考勤紀錄為準。如有加班考勤紀錄而實際並未加班的，視情節輕重對相關責任人進行大過處罰。
3.員工加班需提前半天提出申請，詳細填寫《加班申請單》，經部門經理審核，主管(副)總經理/總監批准後交行政部備案，未經批准而擅自加班的，公司不予計算加班費。如加班時間與所填報時間不符的，部門主管需在次日上午補填《加班申請單》，經相關負責人審批後交行政部備案。
4.如確因工作需要，符合以下條件並經過相關領導審批的，可計為加班：
(1)在休息日或法定節假日內，公司因為生產、業務等原因要求員工加班的。
(2)必須利用休息日、法定節假日進行物資盤點、對帳或不影響日常工作而在休息日、法定節假日召開會議的。
(3)由於發生嚴重自然災害或其他災害，為避免公司財物遭受損失而進行搶救的。
4)突發性、不屬於正常工作範圍內的工作而必須通過延時工作或利用休息日、法定節假日完成工作的。
5.下列情況不屬於加班：
(1)凡屬正常工作範圍之內，但因個人工作效率必須在正常工作時間之外繼續上班的。
(2)因工作需要出席社交場合的。
(3)因公差旅期間。
(4)加班時的就餐時間。
(5)業務銷售人員的業務時間。
公司的員工手冊 篇5
第一節 考勤管理
一、工作時間 公司每周工作六天。其中：
冬季：
周一至周六：上午： 9： 00 - 18 ： 00
夏季：
周一至周六：上午： 8： 30 - 20 ： 30
二、考勤
1 、所有專職員工必須嚴格遵守公司考勤制度，上下班親自打卡(午休不打卡)，不得代替他人打卡。
2、 遲到、早退、曠工
( 1 )遲到或早退 30 分鐘以內者，每次扣發薪金 10 元。 30 分鐘以上 1 小時以內者，每次扣發薪金 20 元。 超過 1 小時以上者必須提前辦理請假手續，否則按曠工處理。 ( 2 )月遲到、早退累計達五次者，扣除相應薪金後，計曠工一次。 曠工一次扣發一天雙倍薪金。
3 、請假
( 1 )病假
a 、員工病假須於上班開始的前 30 分鐘內， 致電部門負責人。
b 、員工因患傳染病或其他重大疾病請假，病癒返工時需持區、縣級以上醫院出具的康復證明，經人事部門核定後，由公司給予工作安排。
(2) 事假：緊急突發事故可由自己或委託他人告知部門負責人批准，其餘請假均應填寫《請假單》，經權責領導核准，方可離開工作崗位，否則按曠工論處。事假期間不計發工資。
4 、出差
(1) 員工出差前報負責人批准，否則按事假進行考勤。
(2) 出差人員原則上須在規定時間內返回，如需延期應告知部門負責人。
二、辭職管理
1、公司員工因故辭職時，本人應提前三十天向直接上級提交《辭職申請表》。
2、收到員工辭職申請報告後，負責人負責了解員工辭職的真實原因，並將信息反饋給相關部門 ,以保證及時進行有針對性的工作改進。
3、員工填寫《離職手續辦理清單》，辦理工作移交和財產清還手續。
4、 員工到財務部辦理相關手續，領取薪金。
第二節 職業準則
一、基本原則
1 、公司倡導正大光明、誠實敬業的職業道德，要求全體員工自覺遵守國家政策法規和公司規章制度。
2 、員工的一切職務行為，必須以公司利益為重，對社會負責。不做有損公司形象或名譽的事。
3 、公司提倡簡單友好、坦誠平等的人際關係，員工之間應互相尊重，相互協作。 4 、公司內有親屬關係的員工應迴避從事業務關聯的工作。
二、員工未經公司全體合伙人授權或批准，不能從事下列活動：
1 、以公司名義考察、談判、簽約
2 、以公司名義提供擔保或證明
3 、以公司名義對新聞媒體發表意見、信息
4 、代表公司出席公眾活動
三、公司禁止下列情形兼職
1 、利用公司的工作時間或資源從事兼職工作
2 、兼職於公司的業務關聯單位或商業競爭對手
3 、所兼職工作對本單位構成商業競爭
4 、因兼職影響本職工作或有損公司形象
四、公司禁止下列情形的個人投資
1 、參與業務關聯單位或商業競爭對手經營管理的
2 、投資於公司的客戶或商業競爭對手的
3 、以職務之便向投資對象提供利益的
4 、以直系親屬名義從事上述三項投資行為的
五、員工在對外業務聯繫中，若發生回扣或佣金的，須一律上繳公司財務部，否則視為貪污。
六、保密義務：
1 、員工有義務保守公司的經營機密，務必妥善保管所持有的涉密檔案。
2、員工未經授權或批准，不準對外提供公司檔案、技術配方、工藝以及其他未經公開的經營情況、業務數據等。
第三節 行為準則
一、工作期間衣著、髮式整潔，大方得體，禁止奇裝異服或過於暴露的服裝。男士不得留長髮、怪發，女士不留怪異髮型，不濃妝艷抹。
二、辦公時間不從事與本崗位無關的活動，不準在上班時間吃零食、睡覺、乾私活、瀏覽與工作無關的網站、看與工作無關的書籍報刊。
三、禁止在辦公區內吸菸，隨時保持辦公區整潔。
四、辦公接聽電話應使用國語，首先使用“您好，XX公司”，通話期間注意使用禮貌用語。如當事人不在，應代為記錄並轉告。
五、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區內不得高聲喧譁。
六、遵守電話使用規範，工作時間應避免私人電話。如確實需要，長話短說，禁止利用辦公電話閒聊。
七、嚴禁將任何辦公用具取回家私用。員工有義務愛惜公司一切辦公用具，並節約使用。
八、私人資料不得在公司列印、複印、傳真。
九、未徵得同意，不得使用他人計算機，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，
資料持有人必須按規定保存。
十、根據公司需要及職責規定積極配契約事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕;對他人諮詢
不屬自己職責範圍內的事務應就自己所知告知諮詢對象，不得置之不理。
十一、為保障公司高效運行，員工在工作中有義務遵循以下三原則：
1 、如果公司有相應的管理規範，並且合理，按規定辦。
2、如果公司有相應的管理規範，但規定有不合理的地方，員工需要按規定辦，並及時向制定規定部門提出修改建議，這是員工的權利，也是員工的義務。
3、如果公司沒有相應的規範，員工在進行請示的同時可以建議制定相應的制度 。
第四節 獎懲
一、懲罰條件
1、違法犯罪，觸犯刑律者
2、利用公司名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使公司名譽蒙受重大損害者
3、貪污挪用公款或盜竊、蓄意損害公司或他人財物者
4、虛報、擅自篡改記錄或偽造各類年報、報表、公司資料者
5、泄漏科研、生產、業務機密者
6、謾罵、毆打同事領導，製造事端，查證確鑿者
7、工作時間內打架鬥毆、喝酒肇事妨害工作生產秩序者
8、妨害現場工作秩序或違反安全規定措施
9、管理和監督人員未認真履行職責，造成損失者
10、遺失經管的重要檔案、物件和工具，浪費公物者
11、談天嬉戲或從事與工作無關的事情者
12、工作時間擅離工作崗位，致使工作發生錯誤者
13、因疏忽導致設施設備或物品材料遭受損害或傷及他人
14、工作中發生意外而不及時通知相關部門者
15、對有期限的指令，無正當理由而未如期完成者
16、拒不接受領導建議批評者
17、無故不參加公司安排的培訓課程者
18、發現損害公司利益，聽之任之者
19 、玩忽職守或違反公司其他規章制度的行為
如發現有以上行為者，輕則處理點名批評或者口頭警告，屢教不改者處以50-500不等罰款。
第五節 員工權益
一、 勞動安全
1、公司為員工提供安全的工作環境及必要的勞動保護。
2、在災害條件下堅守崗位的員工，當人身安全面臨危險時，應撤離至安全地帶。
3、保管公司財產的員工,接到預警信號後，在確保生命安全的前提下,應立即採取有效措施保護公司財產安全.
二、 權利保障：
1、員工享有法律規定和公司制度賦予的諮詢權、建議權、申訴權與保留意見權，公司對這些權利予以尊重和保障。
2、對下列情況，員工有權提出申(投)訴以得到公正待遇：
(1)認為個人利益受到不應有的侵犯;
(2)對處理決定不服;
(3)對公司的經營管理措施有不同意見;
(4) 發現有違反公司各項規定的行為;
3、申(投)訴方式：
(1)向公司合伙人直接提出申(投)訴;
(2)可書面或面談兩種方式申(投)訴;
(3)《申(投)訴書》必須具名，否則可能難以得到解決
(4)受理申(投)訴者應在五個工作日內給予回饋。
公司的員工手冊 篇6
散餐操作程式
(一)、散餐服務要求
1、了解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點選單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、台面擺設：
餐具整齊，擺放統一，乾淨無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。
4、台椅的擺設：
椅子乾淨無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作檯：
餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的徵求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”
把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的選單”
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘，思想匯報專題在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
(2)拉椅讓座 *
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，後男賓。
(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務
從客人右邊遞巾，並說“先生/小姐，請用巾”。然後詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點菜：
介紹菜式
在客人看過選單片刻後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”
“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎?最全面的範文參考寫作網站”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，留意複述給客人聽，並詢問有無錯漏等。
8、收回選單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章後，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，儘快出菜。
12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上註銷一道菜。上台時留意報菜名。
14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，並詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡台：
⑴煙缸內有兩個或兩個以上菸頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、範文TOP100空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先徵得客人同意，才幹收撤(除空碟外)當客人同意後，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作檯進行)先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、遞上小毛巾 `
21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當麵點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
(五)餐後檢查收尾工作
1、客人走後，應及時檢查是否有燃燒的菸頭，是否有遺留物品。
2、收撤餐具：
(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。
(2)先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣
4、備餐具：
服務進程中，儘可能可以稱呼客人的姓。
備餐間工作規範：
1、餐前準備：
(1)按要求著裝，按時到崗，並接受領班的工作指派。
(2)領取餐具、範文寫作用具、各種調料和調味品，準備好潔淨的餐車和乾淨的抹布。
(3)把米飯盛入乾淨的保溫飯桶內。
(4)準備好開餐用的銀餐具。
(5)準備好乾淨的垃圾桶。
(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
(7)準時參加餐前會，啦解工作內容。
2、餐中服務
(1)一切就緒後，站在自己的崗位上，等候訂單。
(2)接單後，按照前台時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點(冷菜間、熱菜廚房、麵點房、水果房等)按照先後順序進行傳菜服務。
(3)跑菜要迅速，防止菜冷。對幾個不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映(如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等)
(4)每跑一道菜，要在訂單上註銷這道菜，對走完的訂單要覆核一遍，避免出差錯。
(5)將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前
(6)協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，並保持跑菜台整齊清潔。
3、收尾工作
(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不鏽鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗後立即取回擦淨並放在規定的方面妥善保存。
(2)將各類檯布、小毛巾、口布等布草抖淨雜物，並整齊扎放好、點數後，填寫清洗單送布草房清洗，並按領取數將乾淨的棉織品領回交給領班。
(3)打掃後台衛生、地面、開水爐、水池、工作檯、工作櫃，米飯保溫桶要保持光亮。
(4)清理小庫房範文參考網，各樣物品擺放整齊。
(5)垃圾桶清倒後，清洗乾淨放回原處。
(6)協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。
(7)領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
(8)洗茶壺
一、宴會預定服務程式
1、對幾個老顧客，為啦保持建立起來的聯繫，在預訂時能夠適當給予幾個優惠，向新客人提供具體地相關酒店的情況介紹和材料，以增高客人的愛好，建立聯繫。
2、建立賓客關係檔案(客史檔案)。
3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。
4、詢問客人對服務、菜品地方的意見
5、檢查台型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。
7、啦解客人對菜餚的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。
二、崗位職責
1、宴會預定人員要較全面地控制本酒店的各種材料，包含選單、宴會方式、承接條件、價格等。
2、儘可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。
3、接受預定要做到：禮貌用語不離口;填寫訂單程式化;特殊要求分到人;每崗落實條理化。
4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。
5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假
6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。
一、宴會預訂工作程式：
1、按照飯店規定著裝，準時到崗。
2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。
3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，並準確迅速發至各營業點。
4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前台問訊處、客房及總吧檯。
5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續，填寫宴會通知單發至相關部門。
6、安排好今日、次日的宴會場地、選單、並抄寫今日宴會選單，及時發至各相關部門。
7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發至相關部門。
1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。
3、做好交接班日記，並與晚班員工交接。
4、參加班前例會。
晚班：
1、按規定著裝，準時到崗。
2、查看交班記錄，處理未盡事宜。
3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知相關部門。
4、受理宴會業務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發至相關部門。
5、查看宴會場地的安排情況，抄寫選單，報送相關部門。
6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知相關部門。
1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。
3、核對次日離店表，留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和相關通知。
5、填寫交班日記。
一、宴會部服務程式：
(一)宴會布局：
1、根據餐廳方式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。
2、主桌應放在面向餐廳主門，可以縱觀全廳的位置。
3、主桌的大小，應根據就餐人數來確信。
4、重點突出主台。
(二)擺位規格：
1、台的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。
2、首要的宴會應在台當中擺設花草或紅絨布、抽紗;台中適當位置放上蠟台(以正副主人面向為準兩側中心位置)等其他飾物，台邊圍上台裙
3、裝飾碟離桌邊2cm。
4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。
5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。
8、每桌放四個菸灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個牙籤盅，成十字形，分別間隔於四個菸灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。
11、選單統一放在正副主位前。
(三)儀表儀容
1、頭髮整齊、不零亂，如服務員頭髮不披肩，戴統一頭飾，男服務頭髮不得過耳，後發基線不過衣領。
2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。
3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。
(四)準備工作
1、根據宴會預訂單，啦解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。
2、按宴會擺台要求擺設餐位。
3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。
4、準備足夠數量的小毛巾，併疊好放毛巾櫃中備用。
5、根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、乾果、火柴、香菸，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。
6、準時參加班前會議。
7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的台面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，儘快糾正(要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿)，首要宴會要戴白手套。
8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時留意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉台上。
9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。
(五)迎接客人，
1、站立廳房門口恭迎客人，多台宴會應按指定位置站台，不得交頭接耳及倚靠而立。
2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。
公司的員工手冊 篇7
員工手冊(工廠類)
第一章 總則
第一條 為了使員工對本廠簡況、工作要求、獎懲辦法等規定的了解，在工作中能認真執行，以維護生產經營、工作、生活的正常秩序，保障員工的合法權益，特制訂本手冊。
第二條 制訂本手冊的指導思想：以生產經營為中心，堅持把加強思想政治工作與必要的行政手段、經濟手段結合起來，培養和造就一支有理想、有道德、有文化、有紀律的員工隊伍，充分發揮他們的積極性和創造性，保證企業奮鬥目標的實現。
第三條 公司情況介紹。
第四條 本手冊僅適用本廠全體員工。
第二章 員工的權利和義務
第五條員工必須熱愛社會主義祖國，自覺遵守國家的政策、法規、法令。
第六條 員工必須愛廠如愛家的意識，樹立"我為公司，公司為我"的企業文化理念，關心和維護國家和企業的公共利益，忠於職守、快節奏、高質量地出色完成各項工作任務。
第七條 員工必須努力學習政治，學習科學文化知識，不斷提高政治、文化、技術、業務水平。
第八條 員工必須遵守本廠制訂的各項規章制度，對規章制度不同意見的建議，可以在執行制度的指令的前提下，向有關部門直至廠長提出。
第九條 員工對企業工作的企業管理人員的工作有進行評議和提出批評、建議的權利，對管理人員的違法違章和失職行為有申訴、控告或檢舉的權利。
第十條 員工可按本廠制度規定，享受勞動、工資、福利等各項權利的待遇。
第三章 勞動契約
第十一條本廠實行勞動契約制度，凡本廠員工均應簽訂勞動契約。
第十二條 勞動契約由廠長與員工本人簽訂，員工應仔細閱讀和了解勞動契約檔案內容，同意後方可簽字。勞動契約一經簽訂產生法律效率。
第十三條 新員工招聘，按招聘崗位的基本要求，堅持全面考核，擇優採用，並執行3-6個月的試用期。試用期內發現不符合用工條件，可即時辭退。
第十四條 員工要求辭退或企業解聘員工，除違規違紀、違法原因可即時辭退外，其餘，均應提前一個月通知對方，並不折不扣地辦好檔案、財物、技術資料等的清理交接工作。 第十五條 勞動契約期滿，企業生產經營需要，員工本人同意，可以續簽勞動契約。
第十六條 家居外地員工，簽訂勞動契約時，應出具"身份證"、"外來人員務工"和"計畫生育"證明。
第四章 工作紀律
第十七條員工應自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不準曠工、遲到、早退、工作時間不準擅離工作崗位和做與工作無關的事。
第十八條 員工應無條件從工作分配、調動的指揮。
第十九條 員工必須高度集中精力，認真負責地進行工作，把好工作質量關，節約原材料，愛護設備、工具等一切公共財物。
第二十條 員工應自覺遵守文明生產、文明辦公的制度規定，經常保持工作地環境的整潔，維護企業良好形象。
第二十一條 員工應忠誠企業，保守本廠的技術、商務等機密。
第二十二條 員工在對外營業視窗或其他對外交往中，應堅持熱情禮貌的工作態度，接聽電話用禮貌語："您好，*公司"：客人來訪，笑臉相迎，請字當頭，執情接待：客人辭行，以禮相送，須說"再見"，"歡迎再來"，"一路順風"等：洽談業務，說話和氣，舉止大方，處事慎重。
第五章 考勤和請假制度
第二十三條上下班作息時間，根據生產經營實際需要和季節變換，由厂部作出決定，並發書面通知執行。
第二十四條 考勤工作各部門自行負責進行。各部門負責人或負責人指定的考勤員，必須對考勤的正確性負責。
第二十五條 考勤內容包括：出勤、病事假、遲到、早退、曠工、工傷、加班、公出等項目。 第二十六條 考勤記錄表，由表勤員每天按時正點考勤，班中、班後考勤，並準確填好記錄表，經部門負責人簽字後，在次月二日前連同各種假條或有關證明，交財務作為核發資和扣罰款的考勤依據。
第二十七條 員工因病、因事請假，必須先提出書面申請，經所在部門負責人審核批准(急病、急事可事後補辦請假手續)，假期不發工資、午餐補貼。
第二十八條 員工因工受傷，需要休息，必須由事故發生部門寫出書面報告，經廠辦公室審核，確定工傷性質和傷殘程度，報請廠長同意簽字後，方可按工傷有關規定處理。
凡未按上規定辦妥請假手續而不上班者，一概以曠工論處。
第六章 工資福利
第二十九條員工工資按職務、職稱、生產技能、業務水平，工作表現、貢獻大小，由廠自行確定實施辦法。實行計時工資(月薪制)的員工，工資多少在勞動契約中予以明確。實行計件工資(勞動分)的員工，工資多少按計件考核辦法，與勞動效率或經濟效益掛鈎。
第三十條 全廠的工資管理由廠辦公室、財務部具體負責，每月依據各人和考勤實績，由財務造冊報廠長批准發放。公司的發工資日為次月五日。
第三十一條 本廠將根據企業經濟效益和個人實際表現。不定期地調整工資，工資水平堅持在企業經濟發展的基礎上逐步提高。
第三十二條 本廠實行最低工資保障制度，最低工資的具體標準，按所在地政庥勞動部門規定執行。
第三十三條 員工可離受每年七天法定有薪假日，元旦一天，春節三天，國際勞動節一天，國慶節二天。
第三十四條 員工可享受午餐補貼，補貼以出勤天計發，每月與工資一起發放。
第三十五條 本廠免費為員工提供宿舍，住宿員工必須遵守"員工宿舍管理規定"。(附後)
第三十六條 本廠將隨著經濟發展，實力增強，在承受能力許可的前得下，逐步建立醫療保險制度，使員工在年老、患病、工傷、待業、生育情況下獲得幫助和補助。
第七章 培訓
第三十七條所有員工均需接受本廠政治和業務技術培訓。
第三十八條 凡經廠批准，受本廠指派赴廠外培訓，進修的員工，占用的上班時間不計缺勤，取得合格證書後，學費給予報銷。員工自行聯繫的培訓、進修、不得占用工作時間，學費全部自負。 第三十九條 經本廠培訓的員工，如契約期未滿，中途自動離職者，按員工培訓後在本廠的工作年限，每年遞減20%收回培訓費(含工資、學費)。
第八章 安全質量
第四十條 企業安全生產工作由廠長全面負責，對出現重大事故的部門，應根據情節和損失程度，嚴肅追究責任人的有關領導的責任，並予以必要的經濟處罰或行政處分。
第四十條 員工在工作過程中，必須嚴格執行各項安全操作規程，愛護並正確使用勞動防護用品和安全滅火設施，不準違章指揮，不準違章作業。
第四十二條 加強對易發事故的動火作業、起重作業、電線電器作業部位和工種的安全管理和安全教育，建立安全責任制度，開展定期的安全檢查，發現事故苗頭，必須立即查找原因並採取整改措施。
第四十三條 加強現場生產全過程，包括作業準備過程，輔助生產過程的交付服務過程的產品質
量管理。嚴格按工藝要求施工，發生產品質量事故，要堅持按照"三不放過"的原則(即事故原因不清不放過，事故責任不追責任未追究得理不放不定期，整改措施不制訂不放過)進行嚴肅處理。
第四十四條 做好產品質量售後服務工作，建立貨主要調查訪問制度，對客戶提出的意見，做到條條有著落，有答覆、有整改、有記錄。
第九章 治安管理
第四十五條 門衛值班應嚴守崗位，堅持夜間巡查，發現事故苗頭或形跡可疑的人和事，應及時報告有關部門或厂部領導。
第四十六條 加強財務現金、倉庫和食堂物品、員工宿舍的管理，切實做好安全防範工作。 第四十七條 員工必須遵守國家法律法規，不準打架鬥毆和辱罵他人：不準無理取鬧，擾亂正常的工作和生活秩序：不準賭博;不準偷挪公物，損壞設備;不能偷挪他人財物或私拿私拆他人信件、電報等郵件。
第十章 衛生守則
第四十八條 辦公室、營業部、生產車間應做到布局合理。物品擺放整齊，地面潔淨無雜物，通道暢通無阻。
第四十九條 禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、菸蒂;禁止向水池內洗盥室亂倒飯菜、茶葉、雜物、;禁止在牆上和所有設備設施上亂寫、亂畫、亂塗，亂掛;禁止穿拖鞋，赤膊上班。
第五十條 不準任意攀摘、損壞、挪用廠區周圍的綠化帶、花草、樹木。
第五十一條 各部門工作場衛生，應由本部門員工負責包乾，發現衛生包乾區域內有不衛生、不整潔現象時，要立即清掃。
第十一章 獎懲制度
第五十二條 本廠對全體員工實行有功者獎，有過者罰，獎罰分明制度。獎勵堅持精神鼓勵和物質鼓勵相結合的辦法。對犯有過失的員工，堅持思想教育和處罰相結合的原則。
第五十三條 對於有下列十個方面的有功員工，給予一次性獎勵和經常性獎勵：
1、對本廠各方面工作能提出合理化有價值的意見建議，經審核評定，確能給企業生產經營，管理帶來實際效益的，予以一次性獎勵;
2、為本廠研製、開發適合市場的新產品、新項目做出顯著成績的，予以一次性獎勵;
3、為本廠產品打開市場銷路，對產品銷售增長做出積極貢獻的，予以一次性獎勵;
4、為維護本廠利益，在對外經濟活動中能一次性為公司節約資金3000元以上或換回經濟損失5000元以上的，經核實確有其事，予以一次性獎勵;
5、對提出並實施重大技術革新，經評定，確具有實用價值，能節約資金或提高效率的，予以一次性獎勵。
6、為樹立社會正氣，企業形象，維護企業聲譽，而身心受到傷害的，予以一次性獎勵。
7、為保護公共財產，防止或者搶救事故有功，使國家和本廠利益免受重在損失的，予以一次性獎勵。
8、對一貫忠於職守，積極負責，廉潔奉公，捨己為人，事跡突出的，予以一次性獎勵;
9、在完成生產任務或工作任務、提高產品質量或者服務質量方面，做出顯著成績的，予以一次性或經常性獎勵;
10、其他應當給予獎勵的。
一次性獎勵分為記功，授予先進生產(工作)者等，在給予上述獎勵時，同時發給一次性獎金，獎金最低不少於100元，最高不封頂。經常性獎勵以發給獎金體現，獎金最低不小於50元，最高為1000元。
第五十四條 對犯有過失行為的員工，視情節輕重，給予經濟處罰和行政處分。經濟處罰分為罰款，賠償經濟損失。行政處分分為警告、記過、記大過、撤職、辭退、開除。對於員工的行政處分，必須在弄清事實、取得證據的基礎上，按規定審報程式辦理。
第五十五條 對犯有以下過失行為的員工，分別給予以下罰款和賠償經濟損失的處罰。
1、 以犯有以下過失行為的員工，每發現一次罰款10元：
上班遲到、早退或中途溜號在一小時之內的(超過一小時作曠工半天論處，超過四小時作曠工一天論處);
穿拖鞋或赤膊上班的;
工作時有非工作性竄崗、脫崗或有嘻鬧、閒談、看無關書報行為的;
在要求禁菸的倉庫等地隨便吸菸的;
亂丟菸蒂、果殼、紙屑;亂倒飯、菜、茶葉、亂扔雜物，隨地吐痰等影響環境衛生的; 攀折、損壞、挪用廠區樹木、花草的;
廁所、浴室、洗盥處用水後龍頭不關的
未經批准擅自留宿外來人員的;
在員工宿舍私拉電線、安裝電路、新加插座，不按時熄燈的;在行銷和對外交往中，工作態度粗暴，有投訴反映並經核查確有其事的;
有違反工藝操作規程和安全生產管理制度行為，但未造成不良後果的。
2、 對犯有以下過失行為的員工，每發現一次，罰款20元;當月上班遲到，早退累計已達到三次，第三次及其以上的;
曠工半天的：
工作器具、倉庫材料、機電另部件等，不按規定存放的;
非電工人員，亂拉、亂開用電設備的;
非本設備操作人員，擅自動用該設備的;
在本廠範圍內乾私活的;
上班時睡覺、喝酒的(業務接待例外);
多次違反工藝操作規程的安全生產管理制度，或違反情節嚴重，但未造成不良後果的; 在員工宿舍使用電爐及功率較大的電器具以及明火的;
門衛當班不嚴格執行門衛制度和巡查制度的。
3、 對犯有以下過失行為的員工，處予50-200元的罰款;
(1) 曠工一天的;
(2) 謊報虛報考勤的;
(3) 在禁菸禁火區未經主管領導同意，擅自明火的;
(4) 非緊急情況，未經主管領導同意，動用消防器材的;
(5) 非駕駛員或無證開鏟車、汽車的;
(6) 隨意挪用、損壞設備或安全器材的;
(7) 有賭博或打架鬥毆行為的;
(8) 有損害本廠利益泄露或出賣商務、技術機密行為，及對有可能或已經發生的損害本廠利益和聲譽的情況知情不報或隱瞞實情的;
(9) 因工作失職，造成財產受損或失竊500元以下的;
(10) 發生產品的質量事故，造成廢品或其他經濟損失在500元以下的;
(11) 違反工藝操作規程和安全產管理制度，發生人身傷害或其他經濟損失500元以下的各類責任事故的;
(12) 占用、挪用本廠原材料、設備、工具、上班乾私活的;
對違反(7)(8)(9)(10)(11)(12)各條的，還可酌情同時給予賠償經濟損失的處分。
第五十六條 對以下嚴重違反勞動紀律的規章制度的員工，可酌情給予警告、記過、撤職、辭退、開除的行政處分，對情節特別嚴重的，可送交公交、司法機關處理。
1、 有賭博行為，受罰款教育後仍不改的;
2、 有行兇鬥毆、盜竊及其他違法行為的;
3、 損害企業形象的社會公德，給社會、本廠及他人造成不良影響或損害的;
4、 擅自挪用本廠資金和財產、經教育不及時歸還的;
5、 玩忽職守，造成事故，使本廠財產或員工生命蒙受嚴重損失的;
6、 無故曠工，經教育不改的;
7、 經營違反本廠規章制度，屢教不改的;
8、 有意損害公共財物的;
9、 偷竊本廠、同事或客戶錢物的;
10、 觸犯國家刑事法律的;
11、 無理取鬧或不服從工作分配的調動、指揮而影響生產秩序、工作秩序、生活秩序和社會秩序的;
12、 工作不負責任，產品廢品，損害設備工具、浪費原材料、能源，造成嚴重經濟損失的;
13、 泄露或出賣商務，技術機密，使本廠經濟和聲譽蒙受重大損失的。
在給予上述行政處分時，可同時給予一次性罰款或降薪處理。