銷售培訓手冊範文3篇

第三篇:服務行銷

服務三階段：售前，售中，售後。售前服務>售後服務

服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。(服務=用心)

服務的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。

服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什麼?

1.顧客是我們企業的生命所在

2.顧客是創造財富的源泉

3.企業生存的基礎

4.衣食行住的保障

二、服務的重要性：

1.服務使企業價值增加

2.優質服務具有經濟的意義

3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質服務決定顧客的導向)

三、服務的信念

服務就是銷售，銷售就是服務;服務是手段，銷售是目的:

a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞

b.我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比

c.我今天的收穫是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d.維護老客房的時間是開發新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務在決定

e.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》

f.所有行業都是服務和人際關係

四、用心服務讓客戶感動的三種方法：

1.主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。

2.做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務)。

3.誠懇地關心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關心)同時把客戶變成我們的事業夥伴。

五、銷售跟單簡訊服務法則：

1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦簡訊平台„)。

2.群發、分類傳送、重要簡訊親自編送、轉發簡訊要改寫。

3.要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發。

4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

5.感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息。

6.備用簡訊：

a.成長激勵20條;

b.祝福祈禱20條;

c.客服售後10條

(對公司比較有價值意義)。

六、服務的五大好處：

1.增加客戶的滿意度。

2.增加客戶的回頭率。

3.更多地了解客戶過去的需求，現在的需求。

4.人際關係由量轉變為質變。

5.擁有更多商機。

七、抗拒點解除的七大步驟：

1.是否是決策者。

2.耐心傾聽完抗拒點。

3.先認同客戶的抗拒點。

4.辨別真假抗拒點。

5.鎖定客戶抗拒點。

6.得到客戶的承若。

7.解除客戶抗拒點。

如：鎖定抗拒點:

請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要?

絕對成交銷售話術

狀況一: 這次不要了,下次再買.

沒關係,什麼時候買多不重要,最重要的是這個產品能否幫助到您,您既然決定再買就說明您已經認同這個產品對您有幫助,對不對?

如果您不用這個產品,您的頭髮跟昨天沒有任何改變,如果您今天就開始用這個產品您的頭髮就從今天開始改變呢?還是要等一段時間後再改變呢?

狀況二: 可是我沒有帶夠錢

我們這裡每天都有很多客人來的時候沒有計畫購產品而沒帶夠錢.當他們了解到這個產品對他們了解到這個產品對他們有這么好的效果後一般都會打電話叫朋友幫忙送錢過來„或者在我們這裡留下少量的定金„我們派人送過去„能夠讓你今天開始就使用產品,讓您的頭髮儘快往更好的方面改,就是我們的服務宗旨.”某小姐:,您是打電話叫朋友送錢過來呢?還是我們幫您送過去呢?

狀況三: 可是賣的太貴了

某小姐,您一定不會按產品的價格來選用產品,我們每個人都希望用最好的錢買到最好的產品,但這種機會很少,便宜的產品雖然可以節省一點錢,但達不到您需要的效果,那樣損失就大了,我個人認為價格不是最重要的,您的頭髮能不能得到改善才是最重要的,您說對嗎?<試算每日消費多少錢>

狀況四: 可是我家裡還有沒用完啊!

像您這樣注重自己形象的小姐,一定會有很多護髮產品陪伴在您的身邊,而且這些產品幫助您保護頭髮也起到了重要的作用.不過美發的專業經驗告訴我沒有一件產品可以解決所有問題.只要正規廠家生產的產品沒有好壞之分,只有更加合適的區別.以我專業經驗,目前您的頭髮最需要的是„..所以某某產品最適合您目前的頭髮狀態.

狀況五:別的地方好象更便宜喔

某小姐,您了解的情況完全是真的,我們都希望以最底的價格購買到最高質量的產品,顧客購買產品一般考慮三件事

1. 產品的品質

2. 產品的價格

3. 售後的服務

但我從未發現哪家公司會以最低價格賣最好的產品和服務,就象賓士不能象桑塔納的價格一樣.某某小姐,為了您的頭髮健康---這三項當中您願意犧牲哪一項呢?您願意犧牲產品質量嗎?您願意犧牲我們良好的服務嗎?所以„.有時候我們多一點投資一點點來獲得我們真正的產品,這也是蠻值得的.

狀況六:我需要考慮一下

某某小姐,您需要考慮一下,說明您對我們產品真正感到有興趣,是嗎?我相信您回去後會很認真地考慮我們的產品.不過,我還是不明白我剛才到底漏講了什麼?可能哪裡還沒有解釋清楚,導致您需要考慮一下呢?某某小姐,說真的,您不會是在迴避我吧?

狀況七: 對產品不放心

某某小姐,我非常認同您的擔憂,我也跟您一樣,在購買產品的時候經常擔心買到假冒產品,以我的經驗,除了對產品更深入了解外,賣產品給我的人的態度和眼神也是非常的重要.您懷疑我們的產品是假的,是不是我的態度讓您感到不誠實呢?

狀況八: 不需要

某某小姐,您去每家店裡消費時,可能都會有服務人員向您介紹產品時,您可以向他們說不需要,不過,在我服務過的客人中還沒有一個人說過不需要.當她對我的服務說不需要時,實際上是在對自己的快樂和自信說不需要,因為頭髮好了,帶給您的是無窮快樂和自信,對嗎?

狀況九: 用過沒效果

我相信這會是真的,我經常碰到客人跟您有同樣的感受,我服務過的顧客也許也會有沒效果的感覺,不過,還是有很多客人來找人來做這項服務.某某小姐,您不希望也像他們一樣吧?

什麼叫做不簡單?

能夠把簡單的事情,天天做好就是不簡單.

什麼叫做不容易?

大家公認的非常容易的事情,非常認真的做好它,就是不容易.

同樣的事情當你重複做21次就會養成習慣,重複50次就會產生奇蹟!!!

銷售培訓手冊範文二：

一、基本要求

1、銷售員基本任務

(1)、市場調研(望、聞、問、切)

望：了解公司的形象、規模、人員的精神面貌、產品的品種、數量及暢銷產品、貨物出入倉的頻率……

聞：側面了解公司的企業文化、管理方式、產品、人員流動情況、市場占有率及對公司領導層的評價……

問：詢問公司的未來規劃、了解其現在的生產、銷售情況、生產效率、資金儲備情況及目前的主要困難。

切：找出其弱點(或是產品、或是管理、或是技術)趁需而入。

(2)、銷售計畫(長遠與短期融合)

(3)、拜訪計畫(具有目的性及操作性)

(4)、工作報告(發現問題、預測問題、解決問題)

(5)、新客戶的開拓(優而合)

(6)、信用調查(周密而深入)

(7)、銷售分析(計畫與預測)

(8)、產品介紹(優劣分明)

(9)、渠道(賣場)的開發、建設與最佳化

(10)、與總部聯繫(及時解決政策性問題)

(11)、交貨

(12)、簽單

(13)、收款(信用)

(14)、售後服務訪問(及時而有效)

(15)、客戶檔案(嚴謹而完全)

(16)、經銷商管理

(17)、突發情況的有效處理

(18)、人員管理

(19)、企劃(策劃)的製作、跟蹤、評估及執行力

2、銷售人員應知應會

(1)、產品知識：掌握產品性能、產品功能、產品特點等。

(2)、行銷知識：熟悉銷售技巧、公關技巧、市場分析、市場策劃及財會知識等。

(3)、公司情況：企業成長史、文化、人員結構、開發能力、管理水平等。

(4)、生產狀況：了解生產能力、生產人員狀況、生產設備狀況、質量控制與管理。

(5)、行業狀況：了解行業發展狀況、行業政策、行業發展趨勢。

(6)、同行廠家狀況：了解其市場策略、產品價格及付款方式、售後服務狀況;了解其在當地的影響與評估，與客戶的關係狀況。

3、銷售人員行動準則

(1)、完成銷售任務是銷售人員的使命;

(2)、拜訪前要做好充分的準備和計畫，不斷督促和約束自己;

(3)、拜訪時一定要嚴格遵守時間、講究信用、決不遲到;

(4)、拜訪後要總結經驗，及時處理留下的問題;

(5)、要不斷豐富自己的有關產品、銷售技術方面的知識;

(6)、挖掘新客戶，作進一步開拓和擴大市場的準備;

(7)、發現銷路好而本公司未有的產品，應及時上報;

(8)、掌握區域內情況，掌握客戶及同行廠家的最新動向，發現重大變動時，必須及時上報;

(9)、對客戶的抱怨、誤解要迅速處理，對暫時無法解決的問題，要作好解釋;

(10)、做好資信調查，及早發現不良債權，提出解決方案，確保帳款及時回收;

(11)、銷售人員要樹立“團結協作、互幫互助”的團隊精神;

(12)、要不斷學習，找出差距，不斷奮進;

(13)、對客戶的服務、聯繫要周密而完善;

(14)、不可攻擊對手公司、個人或產品。

4、優秀銷售人員的必備條件

(1)、“學”以適應市場

· 客戶層次越來越高

· 市場竟爭日趨激烈、優秀人員不斷湧現

· 技術不斷升級、產品推陳出新

· 新的銷售方法不斷出現

(2)、“查”以了解市場

· 擁有信息就擁有市場

· 對對手進行各種調研

· 用各種方法查詢發現新客戶

· 對客戶的技術及產品要求等因素進行調查

(3)、“思”以認清市場

· 巨觀政策環境在變，客戶經濟狀況及思想在變

· 競爭格局不斷調整

· 養成獨立思考的習慣，周期性分析市場態勢

· 使自己和企業永立不敗

(4)、“苦”以開拓市場

· 市場錯綜複雜，要持之以恆

· “苦字當頭”，一般人員最缺乏

· 競爭優勢反覆易手

· 必須具備良好的承受挫折能力，毫不氣餒

(5)、“快”的占領市場

· 兩軍對壘，快者占先

· 抓住銷縱即逝的機會

· 以高效率的公司運作占領市場

· 先入為主，搶占市場制高點

(6)、“誠”以穩固市場

· 市場是人組成的

· 使自己成為客戶的朋友

· 朋友以誠相待，市場必然穩固

· 公司政策執行的唯一性、持續性

(7)、“巧”以引導市場

· 更新自己的行銷觀念

· 引導客戶更新觀念

· 利用公司的多元化產品，以不同產品/賣點切入市場

· 幫助客戶進行技術、行銷培訓

二、推銷失敗分析

1、推銷失敗的七大原因

(1)、職業觀念缺乏

· 不熱愛行銷事業

· 不正確的職業觀念

· 對於前途沒有憧憬

· 不遵從公司的企業文化

· 缺乏愛公司的精神

· 責任心不強

· 無有效的職業規劃

· 行動我行我素

· 拒絕上司及同事的忠告

· 看輕自己

(2)、倫理道德不佳

· 太看重金錢

· 心術不正

· 不誠實

· 過於表現自己

· 缺乏正義感

· 不守信

· 泄露公司機密

· 說謊

· 自以為是

· 私生活糜爛

· 貪污公款

· 從事損害公司利益的經營

(3)、個性缺陷

· 常與客戶發生爭吵

· 意志力薄弱

· 慣於推卸責任

· 心胸狹窄

· 性格孤僻

· 鬱鬱寡歡

· 酒品不佳

· 懶散淡漠

· 健忘

· 不擅長交流

(4)、知識不足

· 產品知識不足

· 行銷知識不足

· 生產知識不足

· 人事知識不足

· 財務知識不足

· 管理知識不足

· 領導技巧不足

(5)、身心態度不良

· 缺乏積極性

· 有自卑感

· 蠻橫不講理

· 沉溺賭博

· 健康不佳

· 精神陰鬱

· 缺乏魄力

· 缺乏時間觀念

· 服裝不潔

· 工作無目標

· 缺乏行動力

(6)、推銷技巧不精

· 缺乏說服力

· 過於拘謹

· 狂妄自大

· 電話應對不當

· 沒有摸透客戶心理

· 推銷技術不熟練

· 應變能力不夠

· 不是個好聽眾

· 商談時發生重大錯誤

(7)、人際關係緊張

· 嫉妒心過強

· 家庭不和

· 慣於算計他人

· 居功自傲

· 不替對方著想

· 沒有協調性

· 見生人膽怯

2、失敗原因分析(針對推銷技巧)

準備階段：

· 事前是否已對客戶作過充分調查;

· 是否了解競爭對手的動向;

· 產品知識是否準備充分;

· 事前是否以電話聯絡客戶;

· 拜訪的目的是否明確;

· 所談內容是否具有針對性;

· 所帶資料是否完備;

· 是否弄錯拜記時間;

· 服裝是否整潔;

· 地點是否明確;

· 是否定製周詳的拜訪計畫。

面談階段：

· 接近客戶的方法是否恰當;

· 開始談話的技巧是否恰當;

· 禮儀是否得體;

· 對於潛在客戶的判斷是否正確;

· 是否為引起客戶注意而下過工夫;

· 是否曾使客戶感到興趣;

· 是否詳細介紹過公司的發展狀況;

· 是否能成功的推銷自己的人性優點;

· 是否強調產品特點而忽略給客戶帶來的利益;

· 是否用客戶的語言來推銷你的產品;

· 是否有效的利用視覺工具;

· 是否使用真誠的發自內心的微笑;

· 氣氛是否融洽;

· 是否問清對方的本意;

· 是否了解對方的願望;

· 是否引起對方的警戒;

· 是否依照客戶的類型進行商談;

· 是否掌握了客戶的心理;

· 是否運用絕對有效的銷售語言;

· 是否曾用語言引發對方的聯想;

· 是否適當的掌握心理瞬間;

· 如何應付客戶的拒絕，

三種態度：

· 一旦拒絕，商談即告失敗

· 遭到拒絕，訂單減少

· 絲毫不影響你達到預定的目的

· 是否讓客戶接觸過產品;

· 是否對產品作過比較;

· 應付客戶的應酬語是否有錯誤;

· 是否讓客戶了解到其他用戶的使用情況;

· 是否因為態度不夠堅持，而使得對方討價還價;

· 是否欠缺幽默感

· 是否作了一個好聽眾。

成交階段

· 是否調查過對方的信用;

· 結束商談，促成交易的說話技巧是否有錯;

· 是否缺乏簽訂契約的能力;

· 與客戶的關係是否良好;

· 客戶未來的發展方向如何;

· 客戶的市場規劃及運作能力如何。

三、市場策劃

(一)市場分析

基本情況

· 自然狀況;

· 經濟狀況;

· 政策狀況;

· 人文狀況。

需求狀況

· 市場總體需求;

· 需求地區分布;

· 需求人群定位;

· 產品質量、性能要求。

產品狀況

· 各主要同行廠家在本地區近三年的銷售狀況;

· 各主要同行廠家的市場策略;

· 各主要同行廠家產品介紹及付款方式;

· 各主要同行廠家產品在當地的影響及評價;

· 各主要同行廠家在當地主要經銷商的關係;

· 各主要同行廠家在當地辦事處的建設情況;

· 各主要同行廠家的售後服務情況;

· 各主要同行廠家的樣板點的建設狀況;

· 產品進入當地渠道的難點;

· 產品進入當地賣場的難點;

· 產品進入直供市場的難點。

(二)、市場策劃

1、找出問題點及機會點

SWOT分析

優勢劣勢

機會威脅

產業環境

(1)、威脅

· 總量減少;

· 公司成本上升;

· 別的廠家的新產品的推出;

· 其它廠家的價格及其它方式的競爭;

· 某廠家正採用“集中一點”的市場策略侵食我司市場。

(2)、機會

· 產品同質化加大;

· 由進口產品向國產產品轉化;

· 由單一需求轉為多元需求;

· 市場形成了新的消費方式及理念;

· 某廠家服務不佳。

企業本身

(1)、缺點

· 產品知名度有待提高;

· 銷售管理有待改善與加強;

· 銷售人員不足;

· 當地無長期聯絡點;

· 銷售員的產品及行銷知識需加強。

(2)、優點

· 本企業的外銷優勢;

· 與經銷商關係良好;

· 產品性價比高;

· 公司有明確的戰略規劃;

· 售後服務好。

問題點：

不利的市場政策+不利的市場變化+我司劣勢+競爭者優勢

機會點：

有利的政策變化+有利的市場變化+我司優勢+競爭者劣勢

2、制定行銷目標

行銷目的不應局限於銷售額與利潤，更應該包括那些可以造成銷售的有利因素，

例如：

· 年銷售額

· 公司的利潤率

· 市場占有率

· 公司的行業地位

· 宣傳及廣告的實效性

· 產品的知名度、美譽度

· 渠道及價格的穩定性

· 經銷商對產品的忠誠度

· 增加老客戶的銷售額

· 發展新客戶數量等

注意事項：

· 目標要具體，最好數量化;

· 必須註明時間;

· 最好能明細化;

· 目標的可達成性及挑戰性。

3、確定市場目標

· 根據市場分析來確定市場目標;

· 不同產品確定不同的市場目標;

· 以市場目標帶動市場發展及建設。

4、市場定位

根據目標市場中競爭對手的情況以及自身資源狀況來確定我們在市場中的地位，明確:

· 要與誰爭奪市場;

· 如何爭奪市場;

· 爭奪市場的目的如何。

要成功爭奪市場，

需從以下四方面下手:

(1)、產品差異

· 技術先進性;

· 價格;

· 性能質量;

· 耐用性;

· 工藝;

· 產品特性;

· 市場符合性;

· 易修理性。

(2)、服務差異

· 交貨期;

· 服務質量;

· 提供特殊服務;

· 客戶培訓;

· 維護費用;

· 退換貨制度;

· 服務方式。

(3)、人員差異

· 人員對產品的知識、技術、服務經驗差異;

· 人員的可靠性及商業道德差異;

· 人員對客戶要求和投訴反應差異;

· 人員的信用度差異;

· 人員本身的個性、形象差異。

(4)、形象差異

· 公司及品牌形象差異

· 公司最重要的是:

在某一個區域內, 建立對大多數客戶有吸引力的某種競爭優勢。

5、制定行銷組合策略

4P`S 4C

· 產品策略; 需求策略

· 價格策略; 成本策略

渠道策略; 便利策略

· 推廣策略; 溝通策略

· 服務策略。

6、制定行動方案

· 誰去做;

· 將要做什麼;

· 什麼時候做;

· 將花費多少;

· 能達到什麼樣的目的;

· 需哪些政策支持;

· 需哪些資源支持;

· 需哪些部門支持。

四、推銷技巧

(一)、情報收集內容

(1)、客戶方面

· 找出經銷商的決策人物;

· 了解他們的選擇產品的標準是什麼;

· 了解經銷商未來的經營方向;

· 現有主推產品的品牌。

(2)、競爭對手方面

· 了解其市場拓展計畫;

· 了解其經商習性;

· 了解真正的價格及付款方式;

· 了解其促銷方式及費用大小;

· 了解其宣傳情況;

· 了解對方對我司個人、產品、管理方面的批評;

· 了解其產品與我司產品的差異;

· 了解其與客戶的關係狀況;

· 了解其市場反擊能力如何。

2、情報收集方法

(1)、從與客戶的談話中獲取情報;

· 創造輕鬆氣氛;

· 成為最佳聽眾;

· 注意提問的順序;

· 及時作好記錄;

· 核實情報的準確性;

· 平等交談。

(2)、在客戶中培植代理人

· 與客戶的高層建立良好的感情基礎;

· 結交訊息靈通人士;

· 結交客戶的公司繼承人;

· 結交客戶的市場操盤手。

(3)、藉助維護中心人員蒐集信息

· 了解產品的缺陷

· 了解產品的維修率

· 了解客戶的投訴方式

· 了解對手的維護方式及維修率

· 了解市場動態

· 了解公司運作的缺點及隱患等

(二)、拜訪

1、拜訪計畫(5W2H)

a、Who:拜訪對象

· 公司領導人

· 公司項目負責人

· 賣場負責人等

b、When:拜訪時間

· 了解客戶的作息時間;

· 約定在不太尋常的時間

c、Where:確定你到客戶所在地的最佳路線

d、Why:拜訪的目的，如:

· 爭取結識主要領導人;

· 介紹公司產品;

· 弄清競爭對手在本區域中的活動情況;

· 爭取簽訂契約;

· 解答異議;

· 安排來公司參觀;

· 解決用戶抱怨等。

e、What:拜訪的內容

f、How:怎樣進行推銷

· 客戶會不會拒絕;

· 採取什麼方法去誘使客戶有興趣而談;

· 如何使客戶真實透露其計畫;

· 如何使客戶以為你的產品是他所需要的;

· 以何種方式呈現給客戶，才能引起他們的興趣;

· 如何展示產品的優點;

· 採取什麼方法消除客戶的異議;

· 如何誘導客戶購買。

g、How Much:費用的多少及使用安排

2、拜訪前準備

(1)拜訪前應考慮的問題

· 客戶喜歡的話題;

· 客戶的愛好;

· 客戶最易接受他人的時間段的把握;

· 客戶對我們產品的了解程度;

· 對本公司的發展、企業文化、產品功能、特點自己都瞭然於胸嗎;

· 能否提供一份與競爭對手產品各項功能、價格優缺點的比較表，以供客戶參考。

(2)、拜訪前的資料準備

· 比較新舊產品的宣傳冊;

· 以同行廠家的目錄、宣傳冊和自己公司的產品作比較;

· 將宣傳冊與其它產資料進行分析。

(3)、拜訪前的心理準備

初次拜訪

· 作好拒絕的準備

· 抱著讓對方了解自己的心情拜訪;

· 目的在於介紹公司;

· 製造下次拜訪的機會;

· 要讓對方留下興趣和關心;

· 初次拜訪不可太久;

· 話要說完，資料不可留太多;

· 不可太早下結論;

· 定好下次拜訪日期。

再次拜訪

· 態度要從容;

· 必須和上次做不同的寒喧招呼;

· 引用對方的話;

· 上次答應的事一定要解決;

· 準備對手感興趣的話題;

· 努力和其它人保持親切;

· 一定要攜帶有助於對方的資料。

(三)、介紹

1、介紹步驟

概括起來就是FUN-FAB OPTIC

(1)FUN(First Uncover Needs)

先了解需，應強調客戶的需求而不是產品的特性

(2)把特徵與優點融入客戶的利益中

FAB是指特徵(Fetares)、優點(Adventagts)以及利益(Benefits)

銷售員的主要目標之一，是把產品的特徵、優點轉換成與客戶的需求有關的利益上。

(3)、利用OPTIC加以說服

OPTIC表示反對意見、證實、試探促成、確認以及促成交易。

反對意見：

銷售員必須歡迎客戶提出反對意見，這有利你了解客戶的需求與態度。

證實：

當客戶表示懷疑時，就需要證明

試探促成：

任何時候都可能是促成交易的時機

確認：

確認是指“確定、降低風險”，降低客戶風險的方法包括：產品質量、耐用性、保證與售後等。

促成交易：

促成交易是推銷的目標

2、介紹的要點

(1)、深入了解客戶的購買心理

· 產品的耐用性;

· 服務;

· 對企業的信心;

· 質量保證;

· 品牌。

(2)、站在客戶的角度來介紹產品

· 將產品的品質優勢轉換成客戶的利益;

· 介紹產品的耐用性等來打消客戶關於售後的疑慮;

· 通過經濟分析與經營分析來預測客戶未來的收益。

(3)、將產品功能轉化為客戶利益

· 列出產品的賣點;

· 此賣點能給客戶帶來什麼;

· 向客戶說明產品的易用性與耐用性。

(4)、介紹要因人而異

· 對公司不熟悉的著重介紹公司的成長曆程、文化等;

· 對公司熟悉的著重介紹產品品種及特性;

· 對消費者著重介紹產品的功能及其附加價值。

(5)、介紹方法的多樣性

· 座談會議;

· 新聞發布會;

· 產品試用;

· 目錄郵寄;

· 問卷調查;

· 單獨訪談;

· 廣告宣傳;

· 電視講座;

· 某種贊助;

· 電話拜訪等。

(四)、跟蹤

1、定期訪問客戶的6個階段

(1)、分析客戶

(2)、建立檔案表

(3)、客戶類型分析

(4)、決定訪問頻率

(5)、擬定計畫

(6)、計畫的執行

2、與客戶交往的方法

(1)、了解客戶的立場

· 與對方平等交往;

· 使客戶了解你並喜歡你;

· 了解客戶的想法;

· 了解客戶心理、性格、愛好等。

(2)、研究和不同客戶接觸的方法

· 客戶心理類型不同

· 年齡不同

· 性格不同

· 地位不同

· 愛好不同

· 背景不同

· 性別不同

· 文化程度不同

· 管理方式不同

(3)、遵守約定

· 遵守約定是維持長期交易關係的最重要之點;

· 難以實現的困難，決不許諾;

· 許諾事一定要做到;

· 不能以任何理由推塘;

· 如在限期內不能處理，應該提前通知對方。

(4)、成為客戶的智囊

· 拜訪客戶回來，等於是帶作業回來;

· 作業要在自己及企業能力之內;

· 向客戶提出促銷企劃的建議;

· 與客戶共同推銷。

3、戰勝對手的方法

(1)、競爭對手銷售員的行動分析;

· 多久拜訪一次客戶;

· 在客戶處停留多久;

· 主要與哪些人見了面;

· 是否與客戶共同銷售;

· 洽談的內容如何;

· 利用何種手段與客戶談交情;

· 客戶對他的拜訪評價如何;

· 其拜訪的優缺點如何。

(2)、分析競爭對手的銷售策略

· 集中全力銷售何種產品，對我們有什麼樣的衝擊;

· 採用何種銷售策略，效果如何;

· 對手的售後服務，對客戶不滿的處理，送貨制度如何;

· 對手的銷售目標，占有率目標的確定，依據是什麼。

(五)、談判

談判者分為四類：驢、羊、狐、梟.每種動物代表一類談判行為的特徵，在下面對號入坐。

驢：這種人屬於懵然無知，其特點是：不動腦筋、輕率反映，明知不對仍然頑固堅持或是死抱著不切實際的所謂“原則”不放。

羊：這種人對任何東西都接受，總是聽人擺布不做選擇。這象不象羊入屠宰場時的模樣?他們行事無主見，任人左右，缺乏為自身利益而鬥爭的意識，往往事事屈從，惟恐得罪對方。

狐：這種人能洞察談判的發展不擇手段地攫取想要的東西。狐狸的成功純粹靠要耍陰謀詭計，誘使旁人鑽入圈套。只要能達到目的就無所不用其極，它最善於抓住“羊”的弱點肆行壓榨，對行事如“驢”者自更不在話下了。

梟：這種人在談判中具有長遠的眼光，重在建立真誠的關係，以求取得想要得到的東西。他們面對威脅與機遇都能處變不驚，從容應付，以自己的言行贏得了尊敬。(這種人不會欺凌羊、狐、驢)

談判的基本策略

①時機策略

②方法方位策略

③變通策略

雙方合作基礎

1. 設定位置

2. 共同基礎優先,對立問題居後

3. 應促使對方注重整體利益

1、處理異議的方法

(1)、商談前寫下自己與產品的優缺點;

(2)、記下你可能想到的被客戶詢問的問題;

(3)、讓公司的人早時儘量多提反對意見;

(4)、當客戶提出反對意見時，應表現出積極解決的趨向性;

(5)、澄清和確認疑議是什麼;

(6)、選擇最佳答覆，巧妙地讓客戶體味。

2、常見異議的應對

(1)、推銷的是利益;

(2)、了解同行;

(3)、採取不同價格;

(4)、化整為零;

(5)、尋找產品的買點與賣點;

(6)、調查客戶資信。

3、打破僵局的方法

· 改變付款方式;

· 更換談判人員;

· 更換談判時間;

· 更換談判目標;

· 更換服務方式

· 更改交易形式;

· 更改契約形式;

· 讓對方有更多選擇餘地;

· 幽默一下，緩和氣氛。

(六)、售後服務

1、售後內容

(1)、核查訂貨;

(2)、主動徵詢意見;

(3)、積極聽取反對意見;

(4)、更新記錄;

(6)、及時處理與維護

(5)、值得依賴。

2、處理客戶抱怨的七大解決方法

(1)、行動切勿延誤;

(2)、不要害怕錯誤與道歉;

(3)、抱怨形成之前，主動向客戶提示，你將調查真相;

(4)、學習聆聽客戶的抱怨;

(5)、調查與追究事情的真相;

(6)、切不可攻擊客戶;

(7)、不可向任何人或公司推卸責任。

五、銷售管理

(一) 、必備專業知識：

1.計畫

2.管理與監督

3.執行主要的銷售任務

4. 溝通渠道

(二) 、計畫：

1.銷售預測

2.形成與公司相一致的目標

3.以行銷規劃的形式使公司政策迎合自身區域的情況

4.以預測的形式來說明相應的調整

5.建立和引用相應的機制

計劃流程：

增長成功利潤

行銷規劃

核心競爭力驅動力和責任感

市場導向：

組織資源的滿足目標顧客而成功的公司

股東

增長成功利潤

員工和管理者

正面效果太慢而負面效果太快!

長期市場份額(日本)

增長

成功防止短期利潤及財務目標

利潤

短期(歐美)

正確的組織：

錯誤的組織形式:

高層

中層經理缺少激勵、

一線員工高昂的管理費用

顧客決策緩慢

正確的方式:

高層

中層員工

一線員工

顧客需要：

了解顧客需要或將要什麼，並提出解決的辦法。

競爭力：認知價值===效用+價格

以客戶需求為中心提高競爭力

(三) 、管理與監督

1.招聘

2.培訓

3.評估

4.薪酬

5.區域組織

6.激勵

(1) 招聘

流動性大以“拉動”為戰略的公司為主接受訂單;

流動性小以“推動”為戰略的公司為主尋求訂單;

選擇最合適的簡歷來選擇新員工。

目的：是為了吸引優秀的人員，不能誇大該職位的好處。

(2)培訓

培訓主要分為：

a、產品培訓

首先與員工討論與客戶的打交道的經歷

b、銷售技巧培訓此次拜訪的目的

首先觀察，然後介入(適當) (例子)

拜訪結束後再指出業務員的優

c、行業競爭培訓

培訓方式主要分為：

a、現場指導

b、銷售會議 1.議程及目標

2.互動參與

3.時間限定

c、經驗總結會議

(3)評估(正式性，承諾的可信度)

1.工作方法的改變

2.改變是切實可行的

3.提供具體方案、指導方針和方法

避免兩個極端：

1.只根據業績下結論

2.完全忽視業績，僅從性格和行為來評估

評估方法：表格法

定額分配製 1、公平

2、無疑問

3、清晰

4、實際可行

5、有激勵作用

(4)薪酬：

(提成)固定工資 (固定工資)

訂單接受人訂單持有者

商業性很強技術或管理工作

獨立工作團隊工作

短期銷售長期客戶滿足

底薪提成制：不同需要，不同選擇

據21世紀人才報的報導說，我國企業銷售人員現行的薪酬形式一般是基本工資加提成，但如何對工資和提成進行組合?高工資低提成，還是高提成低工資?

兩種薪酬制度各有利弊，要視企業的具體情況進行選擇。

高工資低提成

知名度較高，管理體制趨於成熟，客戶群相對穩定的企業，其銷售額更大程度上是來自於公司整體規劃和推廣投入，採用高工資低提成，或年薪制，更有利於企業維護和鞏固現有的市場渠道和客戶關係，保持企業內部穩定，有利於企業平穩發展。

低工資高提成

反之，如果一個企業處於起步階段，需要依賴銷售員工不斷拜訪客戶以開拓市場，或是產品性質決定其需要不斷開拓新的客戶源，保持與客戶的密切聯繫，利用低工資高提成的薪酬制度更能刺激銷售員工的工作積極性。

獎勵薪酬制：放大薪酬效應

銷售是一項極具挑戰性的工作，銷售員工在工作中相對要遇到更多的挫折，因此容易感到沮喪，並喪失信心。合理的薪酬獎勵是激勵他們克服困難，力創佳績的法寶。多數貿易類企業對行銷人員採取“底薪+提成+獎金”的薪酬結構，即每月800元-1000元基本工資;營業額提成則在5%以內，常見的有2%或4%，如樓盤銷售。

雖然銷售員工的薪酬制度依其工作性質及公司制度而各不相同，維持一定的水準卻是必要的。銷售人員會通過比較，考慮在目前公司中的收入是否合理;同時也會與公司其他工作人員來比較，決定自己的付出是否值得。因此當公司判定推銷人員工資水準時，應考慮目前就業市場上的絕對工資及相對工資的因素，並根據員工本身的資歷、經驗能力及工作內容的差異，決定其工資水平。

個性薪酬制：拉近距離，注重提攜

對於一般的銷售人員制定薪酬比較好辦，問題是對於銷售管理人員及新手如何定薪不太好辦。這需要根據銷售人員的類別制定個性化薪酬。

“瓜分制”的薪酬制度

對於銷售新手，可實行“瓜分制”的薪酬制度，保障其一定工資水準的同時，也充分體現競爭體制。所謂“瓜分制”，就是企業將全體新進銷售人員視作一個整體，確定其收入之和，每個員工的收入則按貢獻大小占總貢獻的比例計算，

其計算公式為：個人月薪=總工資×(個人月貢獻/全體月貢獻)。

在這個計算公式中，如要將底薪導入，則可以進一步將“瓜分制”和“混合制”結合，按如下：

公式進行計算：個人月薪=固定工資部分+(總工資-總固定工資)×(個人月貢獻/全體月貢獻)。

這樣，不僅拉近了新增員工的收入距離，保障其生活供應，同時也體現了多勞多得的原則，可以增加其職業歸屬感和進取心。

指標工資制：員工行為與企業需要

傳統的行銷人員工資管理制度往往是基薪加銷售提成，使得行銷人員往往對“做生意”比“做市場”更感興趣。那么，如何使工資制度既起到激勵行銷人員的積極作用，又在工資總額不變的情況下，使員工的行為符合企業的總體發展需要?一種新的銷售人員工資管理制度——指標工資制就是針對這個問題而設計出來的。

指標工資是遵循人的期望理論並與企業利益如何有效結合而設計的。由於不同的銷售人員對努力和成績、成績和報酬之間的關係或許有不同的認識，所以指標工資制就是詳細說明這些成績指標並把它傳達給銷售人員，把企業的目標(並不是簡單、唯一的銷售額)和行銷人員報酬聯繫起來。

進一步講，指標工資制就是企業首先對每一個銷售人員崗位的所有工作分解成一系列具體指標，並依其對本企業的相對價值設定一個工資總額。然後，根據每個指標在該崗位上的權重把崗位工資總額分解到每個指標上，銷售人員要為了完成這些指標而積極努力工作以便於滿足自己的需要。

最後，月底對該崗位的占有者就各項指標進行考核，實現了哪一項指標，該項指標被賦予的工資額就成為該崗位銷售人員有效的工資數額;哪一項指標未能實現，則從已給定的崗位工資總額中減去該項指標被賦予的工資數額。將全部實現的各項數額加總，即得出該崗位銷售人員當月的工資總額。

(5)區域劃分：

1.劃分區域的最佳標準

2.全部工作量或潛在工作量有徹底的了解

3.公平對待銷售人員

4.各區域的最佳大小

區域劃分示意如下：

第一區：廣東、海南

(6)激勵手段：

成功的銷售人員是快樂

1.感覺工作的重要性

2.認同與表揚

A.制定清楚的工作標準和優先權

B.時常給出反饋

C.明確回答相關問題

D.公司的市場革新進展如何

持續激勵：激勵的基礎

1.各區域必須公平進行分配

2.仔細選擇銷售人員

3.有效、適當、持續的培訓

4.清晰、合理的薪酬制度

5.目標評估

如何組織成功的銷售競賽：

1.實際的目標------與公司及個人能力相一致

2.主題-----激勵源泉

3.獎勵

4.書面計畫與規則-----專業組織

(7)失敗管理者的風格：

A. 風格不一致

B. 沒有轉達下級的意見

C. 猶豫不絕，沒有決策能力

D. 沒有建立健全運營機制

E. 沒有成為團隊的榜樣

團隊建立的條件：

1.目標和任務的明確性

2.系統的信息傳播

3.將銷售人員的部分薪水與團隊的整體目標成果相掛鈎

銷售經理的工作任務之一：銷售任務

1.直接銷售責任----------------主要客戶

2.協助銷售人員 (1)參加談判的最後環節

(2)複雜銷售協定的談判

(3)處理客戶投訴

參與的適應性：

1.詳細計畫

2.提成低於團隊銷售提成

3.公司規定

管理者銷售與廣告是兩大要素

市場與分析

生產與協調

行銷經理公共關係

物流與協調

銷售能力其他職能財務協調

優先權選擇

六、行銷戰略

好的管理應始於顧客，終於顧客。

(一) 、行銷的基本概念及其本質：

消費者需要什麼生產什麼

以顧客為導向

消費者

競爭者生產者

產品教條

現代行銷是一種管理理念不開發教條

銷售教條

(二) 、行銷的組成部分：

行銷組合的最大集合 4PS

(1)需求曲線：

需求 A

價格

(2)4PS關係圖：

產品價格

渠道促銷

(三) 、戰略行銷的構成：

戰略行銷顧客

競爭

市場區隔產品定位

(1)行銷的規劃圖表：

行銷的規划過程

相關產品的競爭分析(SWOT)

市場區隔與產品定位評價與修改

市場規劃與組合實施

(2)在細分中要領先於你的競爭對手的方法：

1.始終保持領先占有行業標準

2.經常系統性的更新產品

(3)市場定位的目的：

市場定位獲得獨特的優勢顧客感覺得到

維持獨特的優勢

必要的商業直覺是成功的一個必不可少的條件!

對於剛進市場產品，如市場壓力過大(一線)，可轉攻二線市場，以退為進，以市場及品牌壓力進入一線市場。

七、行銷規劃

SWOT 1.行銷分析：

A.現在位置

B.怎么到這個位置

C.方向是什麼

D.應當做什麼

2.行銷任務

A.經營範圍顧客

需求

市場目標

資源目標

B.業務目標生產力目標

社會目標

利潤目標

3.戰略優勢

產品種類

優先明天贏得產品的人

今天的業務

少數產品中間類別

逐步淘汰昨日之業務

失敗

麥肯瑟矩陣

強中弱

業務定位

以面積和位置來評價

細分

4.行銷戰略：

定位

顧客：不同顧客有不同需求;

每一個顧客有不同的敏感性

(1)細分方法：

1.細分標準――按顧客的需求分類

2.改變產品的性能和服務

3.改變產品的價格――如何才能保持持久的差異化優勢

(2)定位：

A.研究階段：目標市場

競爭對手

顧客的選擇標準

顧客的評價

B.戰略階段：如何定位

重新定位

做第一位

創造新的產品特性實際定位改變客戶而不是產品

加強現在的定位改變對品牌的信念

尋找新的定位心理定位改變重要需求

打破對手的品牌定位

5.銷售組合 4PS

(1)產品/品牌：

潛在品牌

增值品牌

基本品牌

實在的產品

(2)服務：

產品同質化嚴重

依託於企業文化、責任

精湛服務的代價巨大

(3)價格：(九種定價法)

價格

高

中

低

低中高質量

(4)促銷：廣告、宣傳、推廣、公關

目標市場

(5)分銷：產品差異化的程度

對分銷商的選擇

6.行動計畫：

：該做什麼

應回答什麼時候做

認對此負責

7.預算

8.組織

圍繞市場分類改變組織結構

公司

產品

OEMS 零售

車間商人

9.市場與銷售的關係：

高層

銷售主管(負責) 合併職務市場主管(負責)

銷售隊伍、目標廣告及行銷組合

衝突如下

短期 1時間長期

銷量 2目標利潤

零售渠道 3關注顧客最終客戶

10.銷售模式

生產/研發

銷售錯誤模式

顧客

顧客(理解) 優

細分市場

產品定位促銷用來聯繫

品牌開發

管理者的主要任務：領導組織以適應變化的市場

八、客戶關係管理

顧客滿意與贏得利的關係

忠實=完全滿意

滿意===忠實

(回頭)滿意度上升1%=1億的利潤

顧客的高滿意度大大提高了對公司的忠實度;

施樂方式忠實的含義：未來18個月內再次購買你的產品;

增長顧客的忠實度是財務業績長期增長的最重要的原動力

(一)忠誠度與贏利性的關係：

顧客贏利

較高價格