服務視窗自糾自查報告 篇1
為貫徹落實市編辦下發《關於開展視窗服務提升專項檢查行動的通知》要求，結合寶山區創建全國文明城區規範政務行為專項行動（以下簡稱「創全」），高境鎮社區事務受理服務中心對照檢查的要求與內容開展了一系列的自查，報告如下：
一、專項檢查開展方式
加強組織領導，形成整治合力。按照《通知》的工作要求，中心領導班子及時召開全體人員專題會議，傳達了檔案精神，統一思想認識，成立了由書記楊蘊芬為組長，主任嚴華為副組長，各部室負責人為成員的專項整改領導小組。實行「班子周會、中層月會、全員季會」的工作例會制度，每天派出兩名骨幹對中心內外部環境及視窗服務情況進行巡查，及時通報發現的問題並進行記錄。
工作措施有力，自查整改到位。堅持把思想教育、檢查整改、樹立典型、責任追究、完善機制貫穿始終，分宣傳發動、自查整改、督查問責、總結提高四個步驟進行。落實具體負責人，層層抓落實。領導班子成員帶頭進行自查，以各部室為單位集體討論，結合各自職責，採取自查和互查相結合的方式查擺問題，形成中心上下推進治理工作的強大合力，並針對查擺結果研究制定相應整改措施，堅持邊查邊改，強化整改措施和整改效果，確保整改到位。
二、發現的問題
我們的視窗建設規範工作在認真落實已有的各項工作制度、遵守已有的各項工作紀律的同時也存在著一些不足之處。
（一）、視窗服務的規範度有待加強。在日常工作中，對業務量廣面大的業務，存在服務語氣缺乏溫度的現象；在接待過程中，不按規定使用文明標準用語的情況，即接待居民時，第一句問候沒有使用標準國語。
（二）、視窗服務的紀律性有待加強。在視窗服務的空檔期，看手機的現象還時有發生；接待過程中，工作熱情和精神狀態不飽滿，庸懶散慢現象也仍然存在；臨時離開工作崗位時不按「暫停服務」按鈕，出現「脫崗空窗」現象。
（三）、中心內外部環境有待加強。由於中心緊臨居民區，居民聚眾打牌集體吸菸、亂扔菸頭和垃圾的現象屢禁不止；中心外部的衛生包幹區內，亂貼黑廣告的情況及亂堆雜物的現象同樣時有發生；服務大廳里，內部設備維護與維護沒有及時跟進。
三、整改落實情況
針對發現的這些問題，中心領班班子高度重視，積極落實整改：
一是狠抓提高視窗服務質量。開展「業務微論壇」、專項業務培訓等多種方式，提升視窗工作人員的綜合業務能力；強化視窗接待服務的禮貌用語和服務規範，制定行業服務規範。各類視窗全部實行「五制」、「四公開」、「三亮明」，即首問責任制，全過程負責制、一次性告知制，及時辦結制和責任追究制；做到辦事程式公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開；視窗服務要亮明身份、亮明、亮明標準，努力使辦事民眾少跑一次路、少排一次隊、少等一分鐘。
二是堅持開展「政風行風標兵」、「先進工作者」評比活動，營造「創先爭優」的氛圍，強化員工的服務意識，提升整體服務管理水平。與此同時，我們設立居民投訴意見本，第一時間了解民眾的意見與建議並及時處理。特別是針對民眾反映的視窗服務態度問題，只要居民有投訴，當場查證，當場解決，及時化解矛盾，對存在問題的員工進行口頭批評教育，情節嚴重的，予以中心內部通報批評，真正做到投訴「件件有落實、事事有回音」。
三是主動改善環境衛生情況，積極助力「創全」工作。我們在中心外部宣傳欄、服務大廳醒目處張貼宣傳海報，大廳電子顯示屏設定滾動播放的「創全」標語，營造濃厚的「創全」氛圍；中心藍馬甲志願者服務隊對外部環境進行大整改，剷除小廣告，清理雜物；安排人員對前後台衛生進行打掃清理，打造良好的視窗形象；此外，對服務大廳內的設備進行了統一的檢查與更換，確保設備運轉正常。
四、下一步工作打算
一是從三個方面進一步加強。受理中心各經辦服務視窗要進一步加強「以人為本」的服務理念「融入血液當中」；進一步加強對人民民眾的「堵點」、「痛點」、「難點」問題的實際解決能力；進一步加強利用網際網路、大數據增加經辦服務的手段和方式。
二是全面排查，立行立改，消除風險。受理中心各經辦服務視窗要重點排查5個方面的問題，查紀律，嚴格落實服務要求；查設施，不斷最佳化服務環境；查堵點，不斷改善服務體驗；查漏洞，全力確保經費安全；查隱患，健全應急處理和輿情應對工作機制。
三是深化機制，謀劃長點，建立長效機制。受理中心各經辦服務視窗要結合「兩學一做」常態化主題教育，進一步落實「三一兩全」的標準化建設要求視窗單位作風長效機制建設，提升服務的便捷化和人本化；形成「創全」從我做起的責任體系，把「創全」工作的觸角延伸到每個員工身上。
在今後的工作中，我們將堅持紮根基層，不斷推動受理中心工作向「工作規範化、流程精細化、項目品牌化、細節人性化」的方向發展，深化服務理念，增強工作實效，克服工作上的弱點，不斷提升人民民眾的滿意度和獲得感、幸福感，塑造視窗單位為民服務的良好形象，用最切實的舉措兌現「服務為民」的真諦。
服務視窗自糾自查報告 篇2
照省人社廳《關於全省人社系統視窗單位開展工作作風專項檢查的通知》檔案要求，我局高度重視，認真安排部署，以作風建設為切入點，從服務規範、紀律要求、服務用語等方面進行全方位的自查自糾工作，並向廣大民眾發放《人社視窗作風建設徵求意見表》，針對存在的突出問題，紮實開展整改工作。現將自查情況報告如下：
一、自查情況
近年來，我局圍繞社會保險、就業服務、勞動維權等基礎板塊加大服務力度，增強為民意識、改進工作作風、提高辦事效率、嚴格依法行政，以民眾滿意為主要目標，不斷提高視窗單位綜合服務水平。
（一）強化規範管理，嚴格依法行政。一是不斷建立和完善內部管理制度。為使我局各個服務視窗達到規範化、制度化，整理編髮了《機關管理制度彙編》，涵蓋黨務黨建、行政管理、內務管理、機關效能等多個版塊，統一制度規範，有效防止了辦事不公、以權謀私等行為的發生。二是明確崗位職責和工作流程。根據社保、就業、監察等業務開展需要，每個經辦環節均制定業務流程圖，並明確各服務視窗崗位職責，進而形成了權責明確、業務規範的工作機制，推進工作人員秉公辦事、依法行政。
（二）工作作風紮實，視窗形象優良。為提高視窗服務質量，提高民眾滿意度，我局制定了一系列服務規範，做到「四杜絕」，即嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象；嚴格信息管理，杜絕洩露服務對象隱私現象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗「空窗」現象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕慵懶散漫現象。我局各視窗工作人員能夠堅持原則，遵章守望紀，行為規範，展現了人社部門良好的精神風貌與行業形象。
（三）辦事公開透明，深得民眾好評。在各服務視窗推行「三亮明」、「四公開」，即視窗單位及其工作人員上崗要亮明身份、亮明、亮明標準，做到辦事程式公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開，努力使在視窗單位辦事的民眾少跑一迴路，少排一次隊，少等一分鐘。
二、存在的問題及努力方向
（一）要進一步解放思想
一是調查研究不夠。針對我局業務輻射面內的群體，他們的想法、要求，就業服務、社會保障方面存在的問題、難題等等這些，我們缺少深入的調查研究和針對性的解決辦法。因此雖然我們做了不少事，但重點問題並沒有解決，事倍功半。二是執行政策不夠靈活。在自查中，我們雖然沒有發現吃、拿、卡、要等現象，但在處理一些問題的方法上仍具有局限性，在政策執行方面不夠靈活，所以在自查中，我們及時發現問題，要引以為戒，切實改進工作方法和作風。三是社會保障方面的自身建設能力不足。現有的硬體建設不夠，特別是人才服務交流建設，基礎薄弱，服務項目和能力不強，還沒有形成社會化、專業化的格局。針對上述問題，我局將著力加強隊伍建設、加強制度建設、加強作風建設，轉變工作方法，全力打造「陽光人社」。
（二）要進一步加強服務意識
目前我局在某些業務辦理上存在辦事程式複雜、環節繁瑣現象；在部分視窗科室，還存在工作方法簡單，對民眾缺乏熱情，對工作缺乏激情等問題。這充分說明我們服務基層和民眾的主觀能動性不夠，工作方法和措施需要改進。為此，我們責成相關視窗單位認真查找出問題，制訂整改措施，明確目標，責任到人，在此基礎上，要求各視窗單位按照民眾反饋的意見和要求，認真落實上級關於工作作風檢查的相關規定和要求，更加努力地做好工作，讓民眾滿意。
（三）要進一步提高辦事效率
針對部分視窗單位辦事效率低等問題，我們首先在有關視窗進行了思想教育和作風整整頓，並組織全體同志進行了深入細緻的分析和自查，認真反思民眾提出的問題。從客觀上來說，由於部分辦事人員不能相對固定，經辦人員對業務不熟悉，出錯率高，造成辦事人員一事多跑現象，進而產生不滿牴觸情緒。再者由於有些政策宣傳早，出台滯後，造成政策普及與政策落實的脫節，民眾期盼早日實施，可在辦理方面，我們只能等到上級政策出台後才能組織實施，有的工作項目職能已轉移，而民眾並不知情。在主觀上，由於工作人員少，來辦事的人多，招待不周、招呼不到、顧此失彼的現象確實存在。再一方面，政策規定多，前來諮詢政策規定或上訪人員，經反覆解釋仍不通，需要花大量時間來接待此類上訪人員。大家在實際工作中，確實存在著一定程度的服務不周到、解釋不耐心、態度不和緩等現象。為此，我們在人社各服務視窗開展了作風整頓，並要求相關視窗單位認真反思，限期整改。
（四）要進一步加大政務公開力度
我們在民眾關注的社會保險、就業安置等社會熱點、難點方面，為實行政務公開，做了大量工作，並取得一定成效。但我們仍存在一些不足。對此，要求視窗單位在現有工作的基礎上，進一步明確職責，規範公開載體、程式和內容，增加工作透明度，接受民眾監督。在政務公開工作中，只要不涉及國家機密，能公開的都進行公開。對社會保險政策、事業單位招考、軍轉安置、職稱評定等工作嚴格按照法定程式進行，並將辦理程式、辦結時限、辦理結果向社會公開。通過這些舉措，將進一步推進我局的政務公開，提高工作效率。
三、整改措施
（一）加強學習培訓，提高隊伍素質。
一要豐富學習內容。重點學習《勞動契約法》《社會保險法》等法律法規和業務知識，進一步提高 幹部職工的業務水平和辦事能力；積極開展職業道德教育、專題討論、專題報告會和實地參觀等教育活動，培養幹部職工正確的人生觀和價值觀，增強反腐倡廉意識。二要創新學習形式。堅持「周五課堂」學習制度，採取自學與集中學習相結合、專題講座與專題討論相結合、外出參觀與培訓相結合等多種形式，提高學習的針對性和實效性。全年舉辦學習培訓班不少於20期。三要增強學習效果。學習培訓要做到有計畫、有考勤、有筆記、有心得。辦公室每月檢查一次筆記、半年組織一次考試，每年組織一次知識競賽。考試成績一次不合格人員進行補考、連續兩次不合格人員進行離崗培訓。切實把學習成果轉化為工作思路、工作措施和工作本領。
（二）加強制度建設，強化責任意識。
一是落實服務制。各科室結合業務實際，確定事項、辦結時限、政策依據等，由辦公室梳理匯總，經局黨組審核後向社會公布，接受社會各界監督。二是嚴格辦結制。的服務事項，要在執行法律法規的前提下儘量減少辦事環節，確保在規定時限內辦結；三是執行首問責任制。要及時受理諮詢和辦事人員提出的問題和要求，不屬於職責範圍的，要積極主動地幫助聯繫、搞好銜接。四是深化AB崗工作制。提倡和培養工作人員一崗多責和一崗多能，各科室、各崗位確定AB角，確保各項工作正常運轉，不讓服務對象跑冤枉路。五是實行一次告知制。要進一步梳理各項工作流程，編制 服務指南，印發明白卡，對辦事條件實行一次性告知，為服務對象提供方便。
（三）規範辦事行為，提升服務水平。
一是深化政務公開。嚴格落實《政府信息公開條例》有關規定，將服務事項、辦事程式、政策標準、工作動態等通過信息、網站、公開欄、新聞媒體等，依法將民眾關心、關注的熱點問題及時向社會公開。同時，在各服務視窗設立監督台，實行崗位公示，接受民眾監督。二是深化辦事引導。各科室明確一名業務精、素質高的工作人員，負責電話接聽諮詢。在大廳設立諮詢引導台，由各科室抽派人員輪流擔任諮詢引導員，對辦事民眾進行全程引導辦理，變被動工作為主動服務，進一步提高辦事效率。三是加強基層調研。班子成員以及相關業務科室要深入基層、深入民眾，廣泛徵求意見和建議，切實幫助解決基層、企業和民眾在生產生活中的實際困難。要認真做好民眾來信來訪工作，暢通社情民意表達渠道，及時高效處理矛盾糾紛，切實維護民眾合法權益和社會穩定。四是暢通信息渠道。全年開展政策法規宣傳、人才交流會等大型「陽光服務」活動4次以上；及時編髮政務信息，完善黃驊人力資源社會保障官方網站，進一步拓寬民眾獲取政策信息的渠道，提高輿論宣傳水平。
（四）深化內部管理，樹立機關形象。
嚴格執行簽到、病事假審批和外出請銷假制度；嚴禁遲到、早退、串崗和擅離職守；嚴禁工作時間利用電腦、電話和手機等從事聊天、看電影、玩遊戲、炒股等各種與工作無關的活動；嚴禁參與任何形式的賭博活動；嚴禁非特殊需要工作日中午飲酒、下基層大吃大喝；嚴禁吃拿卡要、以權謀私；嚴禁對民眾態度冷漠、作風蠻橫、言語粗暴和刁難怠慢服務對象。
（五）加強監督考核，健全激勵機制。
一是加強內部督查。由局黨組成員率辦公室組成督查小組，不定期對機關紀律、工作作風、辦事效率、服務質量等進行明查暗訪，並以書面形式予以通報。二是完善外部監督。設立民眾意見箱、舉報熱線、網上意見視窗，由專人負責意見收集整理。每年召開一次服務對象滿意度測評會。同時聘請人大代表、政協委員、企業和民眾代表組成社會監督團，對各服務視窗機關效能情況進行監督檢查、定期座談溝通，廣泛徵求社會各界的意見和建議，及時發現、及時整改。三是嚴格獎懲措施。對服務熱情、業績表現突出，受到民眾好評的人員，將樹立典型，予以表彰獎勵，並作為年度評先考核依據；對在工作中失職、瀆職、違法違紀、態度惡劣的人員，視情節給予警告、離崗培訓、辭退等懲罰措施。
服務視窗自糾自查報告 篇3
在上級部門的正確領導下，我院嚴格遵守國家、省、市的有關醫保法律、法規，認真執行醫保政策。根據醫政科20xx年6月*日檔案要求，認真自查，現將自查情況匯報如下：
一、高度重視，加強領導，完善醫保管理責任體系
接到通知要求後，我院立即組織以院長為組長，醫保科工作人員為組員的自查領導小組，對照有關標準，查找不足，積極整改。我們知道基本醫療是社會保障體系的一個重要組成部分，深化基本醫療保險制度政策，是社會主義市場經濟發展的必然要求，是保障職工基本醫療，提高職工健康水平的重要措施。我院歷來高度重視醫療保險工作，成立專門的管理小組，健全管理制度，多次召開專題會議進行研究部署，定期對醫師進行醫保培訓。醫保工作年初有計畫，定期總結醫保工作，分析參保患者的醫療及費用的運行情況。
二、嚴格落實醫保管理制度，最佳化醫保服務管理
經自查我院未存在因醫保額度等原因，對患者治療費用和住院天數設定上限，停用高價藥品和耗材等，導致患者反覆入院出院等情況，為確保各項制度落實到位，建立健全了各項醫保管理制度，結合醫院工作實際，突出重點集中精力抓好上級安排的各項醫療保險工作目標任務。制定了關於進一步加強醫療保險工作管理的規定和獎懲措施，同時規定了各崗位人員的職責。按規範管理存檔相關醫保管理資料。醫護人員認真及時完成各類文書、及時將真實醫保信息上傳醫保部門。開展優質服務，設定就醫流程圖，方便參保人員就醫。嚴格執行基本醫療保險用藥管理規定，所有藥品、診療項目和醫療服務設施收費實行明碼標價，並提供費用明細清單，堅決杜絕以藥換藥、以物代藥等違法行為的發生；對就診人員進行身份驗證，堅決杜絕冒名就診及掛床住院等現象發生。嚴格執行基本醫療保險用藥管理和診療項目管理規定，嚴格執行醫保用藥審批制度。對就診人員要求或必需使用的目錄外藥品、診療項目事先都證求參保人員同意並簽字存檔。
三、建立長效控費機制，完成各項控費指標
我院醫保辦聯合醫、藥、護一線醫務人員以及相關科室，實行綜合性控制措施進行合理控制醫療費用。嚴格要求醫務人員在診療過程中應嚴格遵守各項診療常規，做到因病施治，合理檢查、合理治療、合理用藥，禁止過度檢查。嚴格掌握參保人的入院標準、出院標準，嚴禁將可在門診、急診、留觀及門診特定項目實施治療的病人收入住院。
充分利用醫院信息系統，實時監測全院醫保病人費用、自費比例及超定額費用等指標，實時查詢在院醫保病人的醫療費用情況，查閱在院醫保病人的費用明細，發現問題及時與科主任和主管醫生溝通，並給予正確的指導。
加強控制不合理用藥情況，控制藥費增長。醫保管理小組通過藥品處方的統計信息隨時了解醫生開藥情況，有針對性地採取措施，加強對「大處方」的查處，建立處方點評制度和藥品使用排名公示制度，並加強醫保病人門診和出院帶藥的管理，嚴格執行衛生行政部門的限量管理規定。
四、提高思想認識，嚴肅規範管理
一是在強化核心制度落實的基礎上，加強對醫生以及每一位醫務人員的醫保政策宣讀，組織全院醫務人員對醫保政策的學習，注重醫療質量的提高和持續改進。健全完善了醫療質量管理控制體系、考核評價體系及激勵約束機制，把醫療質量管理目標層層分解，責任到人。二是規範藥品的使用規則及流程，確保用藥的準確性、合理性、安全性、杜絕藥品重複使用，過度使用以及不符合政策的用藥情況。三是強化安全意識，醫患關係日趨和諧。我院不斷加強醫療安全教育，提高質量責任意識，規範醫療操作規程，建立健全醫患溝通制度，採取多種方式加強與病人的交流，耐心細緻地向病人交待或解釋病情。進一步最佳化服務流程，方便病人就醫。規範服務用語，提升服務能力，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。通過一系列的用心服務，提高病人滿意度。
我們始終堅持以病人為中心，以質量為核心，以全心全意為病人服務為出發點，努力做到建章立制規範化，服務理念人性化，醫療質量標準化，糾正行風自覺化，積極為參保人提供優質、高效、價廉的醫療服務和溫馨的就醫環境。
通過這次自查工作，我院無論在政策把握上還是在醫院管理上都有了新的進步和提高。在今後的工作中，我們將進一步嚴格落實醫保各項政策和要求，強化服務意識，提高服務水平，嚴把政策關，從細節入手，加強管理，處理好內部運行機制與對外視窗服務的關係，把我院的醫保工作做好，為全市醫保工作順利開展作出應有的貢獻。