心理健康教育活動的設計教案 篇1
課題：了解並學會解決留守兒童心理問題
教學準備：遊戲，相關心理知識。
教學目標：
1.了解留守兒童心理問題.
2.為何會出現心理問題.
3.學會解決留守兒童心裡問題.教學重點：
如何解決留守兒童的心裡問題
教學過程：
一、玩遊戲觀察學生心態;
二、了解留守兒童普遍存在的心理問題;大量的調查研究數據顯示“留守兒童”比較
突出的心理問題主要有以下幾個方面：
1、敵對
“留守兒童”存在一定程度的孤僻、偏激、不團結、搞破壞、易產生敵對等不良心理問題，從而導致打架鬥毆、拉幫結派等不良行為，缺乏道德感和理智感，嚴重者有的參與盜竊、搶劫，最後走上犯罪的道路。
2、人際關係敏感
“留守兒童”在情緒、性格上存在心理問題直接影響到其人際關係的發展。根據對“留守兒童”是否願意和同學一起參加集體活動這一問題的調查結果統計顯示：22%的“留守兒童”認為對活動不感興趣，不願跟同學一起參加，顯得不合群，人際關係十分敏感，不願與人接觸，喜歡獨來獨往，孤僻自閉；22%的表示別人叫我去才去，顯得內向，不積極；也有%的表示非常願意參加。
3、悲痛、厭惡、焦慮、憂鬱
“留守兒童”年幼就離開父母，從小缺乏父母直接的關愛與呵護，從精神上得不到滿足，久而久之，他們變得沉默寡言、內向、不開朗，較為突出的是情緒悲痛、焦慮、厭惡、怨恨、憂鬱。根據筆者的調查統計顯示，22%的“留守兒童”非常的想念父母，一旦談及其父母，表現的非常焦慮，悲痛不已，泣不成聲。而%的表示不太思念，長期跟隨爺爺、奶奶、外公、外婆生活，對父母已經失去了以往的那種濃厚的親切感，有的甚至討厭父母、怨恨父母。這些“留守兒童”當中，在提到父母的時候，大多表現得很默然，有的避而不答，有的則是悶不吭聲。再者，在調查中還發現,85%的“留守兒童”認為自己的性格發生了很大程度的變化，其中%的患有不同程度的憂鬱情緒，具體表現在：做事畏縮不前，膽小怕事，行為不積極，表情木然等不良心理狀態。
可見，缺乏父母關愛的“留守兒童”在不同程度上都會產生一定的情緒問題。
4、學習心態
根據調查統計，55%的“留守兒童”是由爺爺、奶奶、外公、外婆監護，22%由親朋好友監護，還有%由老師或兄弟姐妹之間互相照顧。由於生活在特殊的家庭環境中，33%的.“留守兒童”表示自己在學習方面存在困難，加之大多數“留守兒童”在學習上自覺性差，紀律不強，缺乏良好的學習習慣，主動性不高，成績不理想，得不到學校和老師的重視，因此，極易產生厭學、逃學、學習勁頭不足等不良心理。
三、留守兒童心理問題的成因分析
1.缺乏良好的親情教育
“早期的親子關係定出了行為模式，塑造出一切日後的行為。”這是麥肯儂（Mack-innon,1950）,有關早期童年經驗對人格影響的一個總結。相對於其他同齡兒童來說，“留守兒童”自年幼便遠離父母，缺乏頻繁的聯繫，從而缺乏一種穩定而和諧的親子關係，長期處在這種特殊的生活環境中，極易表現出膽小、遲鈍、呆板、不與人交往、懷有敵對、破壞等不良的人格特點。這些不良的人格特點會直接影響到留守兒童的身心發展，致使“留守兒童”往往在情緒上變得焦慮、悲痛、厭惡、怨恨、憂鬱；在性格上變得孤僻自卑，缺乏自信，存在不同程度上的心理問題。
2.監護人不能完全勝任對孩子的管教
調查結果表明，%的“留守兒童”由祖父母輩進行監護撫養。老一輩的思想觀念比較陳舊，用傳統的教育方法去教育現代的兒童是行不通的；而%是由親朋好友做監護，還有%的是由老師看管或兄弟姐妹之間互相照顧，對於別人的孩子，通常是不敢管、管不了、也沒法管，於是採取通融政策，只要不犯大錯誤即可。在這種特殊的教育環境下，“留守兒童”養成了一些不良的生活習慣，最後導致出現一系列的不良問題。
3.學校教育因素
學校對人格形成與發展的影響是不可忽視的。學校是一種有目的，有計畫地向學生施加影響的教育場所。其學校的教育也會影響到“留守兒童”身心健康的發展。
學校的教育管理制度不夠完善。現在大多數的學校、老師十分關心學習“成績好”的學生，而忽略“成績差”的學生。“留守兒童”屬於特殊的社會群體，其生活條件和學習條件明顯的比其他同齡兒童差，學習方面顯得困難重重，自然而然不引起學校、老師的注意，加之“留守兒童”性格孤僻自閉，沉默寡言，人際關係十分敏感，極易產生一定程度的心理問題，作為老師沒有引起足夠的重視，不能給予及時的引導，使其心理問題更為嚴重。
4.社會因素
首先，我國的產業結構發展不合理，工業發展快，而忽視了農業發展，致使農村大量的剩餘勞動力外流，加之經濟條件的限制，使得父母不得不把孩子留置家中，從而導致“留守兒童”的數量越來越多。其次，社會教育制度不夠完善，使得社會上存在大量的性行不良少年，他們整天遊手好閒，拉幫結派，偷摸拐騙，對社會造成了很大的不良影響。“留守兒童”由於缺乏父母的管教，缺乏及時的引導，很容易受不良分子的誘惑、拉攏，最終誤入歧途。
再次，因有關部門缺乏對娛樂場所的有效管理，致使眾多未成年“留守兒童”產生厭學、逃學、學習幹勁不足等不良的學習心態，整天沉迷於娛樂場所，不能自拔。
5.自己調控因素
以上引起“留守兒童”心理問題的原因均屬於外部因素，而外因是通過內因起作用的。“留守兒童”本身的自己調控系統就是其內部因素。根據調查統計顯示：%的“留守兒童”表示自己的自控能力較差，%的表示自控能力很差，%的認為自己的自控能力為一般，只有%的認為自己自控能力很強。自控能力差的“留守兒童”比自控能力強或者一般的“留守兒童”在情緒、情感、學習心態和行為方面更易產生不良的心理問題，從而影響其人格的健康發展。
心理健康教育活動的設計教案 篇2
教學目標：
1.識記：心理品質的鍛鍊方法。
2.理解：培養鍛鍊心理品質的自覺性。
教學重點：目標1。
教學難點：目標2。
教學方法：以講授法、目標教學法為主。
課前準備：投影儀、小黑板、教學掛圖等。
教學過程：
(一)、認定目標：
師生共同認定教學目標，並注意強調重點和難點問題。
(二)導入新課：
我們已經知道，不健康心理對青少年成長有害。每個同學都希望自己心理健康，社會適應能力強，特別趨於完善。除了環境和教育的因素之外，它更是個人鍛鍊的結果。鍛鍊心理品質是每個人都需要的。它可使心理不健康的同學不斷提高心理健康水平;它可使心理健康水平良好的同學繼續保持和一進步提高。那和如何鍛鍊心理品質，培育健康心理呢?這節課我們繼續學習這個問題。
(三)達標教學：
四、塑造良好道德、培育健康心理
了解和認識自己，在日常生活中塑造良好道德、培育健康心理。不完全了解自己，主要表現在兩個方面，一是過高估價自己。這種人以為自己處處比別人強，一旦別人超過自己，就產生嫉妒心理，因而適應環境能力較差，易出現心情沮喪、牢騷滿腹而導致身心疾病。二是過低估價自己。這種人在人際交往中常有羞怯、畏縮的表現，有自卑心理的人對外界的反應十分敏感，容易接受消極暗示。長期的不良情緒對身心健康的危害極大。我們了解自己的心理特點的目的是提高自己的心理健康水平。
2.要掌握正確的鍛鍊方法
(1)多讀好書，最佳化道德品質和心理品質。
活動：請每人寫出三條讀書的益處。寫完後交流。
書：用生動、具體、感人的藝術形象去反映生活，以潛移默化的力量去感染、鼓舞和教育人。書：給我們知識，書給我們力量，書給我們享受，書與我們的心靈相通，激勵人們樹立進取精神。讀書使人受益匪淺。在讀書中要注意“廣讀書、讀好書、記筆記”等。
(2)參加社會活動，鍛鍊道德品質和心理品質。(板書)
我們是學生，平時大多數時間生活在學校、家庭，不了解社會。只有走出校門，多參加社會活動，擴展視野，才能增強社會責任感。在參加社會活動中，會更多地感受到社會中的“真、善、美”，也會更痛恨“假、惡、醜”，心理承受能力會增強。所以要積極地參加社會活動，鍛鍊心理品質。
(3)參加美育活動，陶冶道德情操和加強品格修養。
(活動：請同學思考問題：“音樂、美術、書法、棋類、體育等活動，你最喜歡哪種?它對陶冶性情起什麼作用?”)
這些活動可以陶冶情操，給人以美的薰陶和享受;可以修身養性，排解不良情緒，保持心理健康……今後我們要多參加美育活動，塑造健康的心理。
此外，我們經常親近大自然，有益心理健康。走進大自然，使自己與其融為一體，充分感受大自然的博大、有序、神奇和多彩。大自然使人心情舒暢，心胸開闊，情緒放鬆，精神振奮。在大自然中還常能領悟到人生的.真諦。大自然是我們生存的環境，在鍛鍊心理品質的時候，努力去親近它，效果奇特。在生活中我們要增強環保意識，讓大自然更加絢麗多彩。
活動：觀看風景畫，看後談感受。
(四)達標小結：
通過本節課的學習，使我們懂得了人鍛鍊心理品質首先要了解自己的心理特點，這樣才能有針對性地鍛鍊心理品質。了解自己心理特點的方法有比較法、他人評價法、心理測試法。鍛鍊心理品質是了解自己心理特點的目的。鍛鍊心理品質的途徑有讀好書、參加社會活動、美育活動、親近大自然等。每個人可針對自己的特點和具體的條件選擇適合自己的方法，了解自己，鍛鍊自己心理品質，成為心理健康的人。
(五)達標練習：
(1)了解自己的心理特點有哪些方法?你用過哪些?感受如何?
(2)鍛鍊心理品質有哪些方法?你常用哪種方法?對你提高心理健康水平有什麼作用?
(六)作業：完成黑板上的習題。
(七)板書計畫：
鍛鍊心理品質，
培育健康心理
心理健康教育活動的設計教案 篇3
【教學目標】
學習目標：理解特別關照的內涵，掌握在旅遊服務中如何一視同仁與特別關照的結合
技能目標：旅遊服務中懂得在旅遊服務中如何做到一視同仁與特別關照的結合，掌握旅遊服務中體現對客人“特別關照”的具體做法。
【教學重點】一視同仁與特別關照相互之間的關係
【教學難點】掌握在旅遊服務中如何做到特別關照
一、堅持對所有的客人一視同仁
旅遊服務工作中的一視同仁，重點體現在：
高低一樣。即對高消費人和低消費客人一樣看待，不能重高輕低。
內外一樣。即對國內客人和境外客人一樣看待。
華洋一樣，即對華人客人（華僑、華人和港澳台客人）和外國客人一樣。
東西一樣，即對東方國家（指第三世界開發中國家）和西方國家（指已開發國家）的客人一樣，不重西輕東。
黑白一樣，即對黑種客人和白人一樣看待，不重白輕黑。
新老一樣。即對新來的客人（第一次）客人和老客人（回頭客）一樣看待。
二、堅持一視同仁不足以贏得客人滿意
只有滿足旅遊者的特別化需求的“特別關照”，才能贏得旅遊者的滿意，才是優質服務的“魅力因素”。特別關照是指旅遊服務人員為客人提供針對個人、突出個人的服務，使客人產生一種“這是他們特地為我提供的服務”的感覺。特別關照就是為客人提供特別化的服務。
三、堅持對每位客人體現“特別關照”
（一）對有特殊要求的客人進行“特別關照”
特殊要求指客人主動提出來的超出正常服務範圍外的特別要求。例如，有位客人想點一道選單上沒有的菜或者是讓服務人員幫助照料一下小孩，其實這就是一個“特殊的要求”，服務人員要意識到這正是提供特別化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”，而其他客人也不會因此而有意見。如果服務人員對客人提出的要求不能解決時，服務員不能當面拒絕客人，而應該請管理人員協助解決。
（二）在特殊的情況下提供特殊的服務
作為旅遊服務人員，當你看到客人處於某種特殊情況時，不等客人提出要求，就要主動地為客人提供特殊的服務，為遊客帶來了關心，帶來了溫暖，帶來了歡樂，帶來了好運。例如：
一公司老總入住到一家飯店，一服務員在打掃房間的時候發現這位客人的皮鞋非常髒，就主動跟他擦乾淨還打上了鞋油並放回了原處，這樣連續幾天都是，這位老總離開飯店的時候非常的感激，非要客房的經理表揚她一番。一外國客人將一些重要東西落在了飯店，但是返回去拿的話，時間已經來不及了，而飯店卻是派人專程把物品在飛機起飛前送到了機場。這些都是指飯店在特殊情況下的特殊服務，讓客人感受到意外的驚喜，也得到了超值享受。
特殊的情況主要是指客人遇到的特殊的“好事”和特殊的“壞事”。遊客遇到了特殊的`“好事”，如生日、結婚紀念日以及某位客人所在國的國慶節等，正是為客人提供特別關照的好機會。如果旅遊服務人員能組織大家為他（她）慶祝，甚至只說一句祝賀的話，也能感動客人的心。
遊客遇到了特殊的“壞事”，如丟失財物，或在旅途中生病、受傷等，遊客的心情不好，也是我們提供特別關照的良機。旅遊服務部門和服務人員要及時妥善處理旅途事故，給予遊客特別的照顧，遊客怎么能不心存感激呢？
（三）針對特殊的客人提供特別的服務
這是服務對象的特殊性。服務人員應針對客人的個人特點，為不同的客人提供不同的服務。例如，九寨溝景區針對特殊遊客提供無障礙服務，在景區內安置低處扶手、配備專用輪椅、開設入口安全通道、景區棧道設定輪椅過道等，為特殊人群提供細緻入微的溫馨服務，受到遊客的交口稱讚。在北京民族飯店，來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，於是在客人出去用餐時主動把兩張床並在一起，客人回來後看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今後再來北京一定還住民族飯店。
中國有句古話“於細微處見精神”，在旅遊服務工作中，只要服務人員細心觀察，不放過任何細微之處，就會發現每一位客人都有自己與眾不同的特點，針對其特點進行服務，必將收到良好的效果。
（四）時刻準備著為客人提供服務
請看下面的案例：
天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房裡，當他晚上回來時發現紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那裡。原來是值班服務員整理房間時，發現客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！”
服務人員並不是每時每刻都在不停地為客人服務的，一般有“忙著”和“閒著”的時候。“閒著”時似乎沒有什麼事要做，但說不定會有什麼事情發生，客人碰杯時碰落了筷子，不小心碰翻了碗裡的湯，桌上的酒……客人又有了什麼需求，要添水、盛飯……總之，就是在“閒著”的時候，眼裡仍然要看著客人，心裡仍然要想著客人，在服務的全過程中“時刻準備著”為客人提供服務，才能贏得客人的滿意。
再看下面的案例：
喬治先生是英國一家貿易公司的職員，此次來華洽談一筆重要業務。住在一家老牌的四星級賓館，原定住10天。由於大量的商務會談、每天要與倫敦總部聯繫以及時差原因，他只有在凌晨到中午這段時間才能休息。然而，飯店並未注意到客人這一起居習慣。每天上午9點鐘左右，樓層服務員就敲門要進來清理房間，打掃衛生，使他得不到良好的休息；再加上房內資料很多，於是他向服務員提出不要清理。之後，他中午出去吃飯，路過樓層服務台時，服務員就問一聲要不要整理房間；到晚餐出去時，服務員又要問一句要不要整理房間。
往後三天，都是如此。服務員如此“熱情”的服務，讓他實在消受不起，只得提前5天退房，在給飯店經理留下投訴信後，匆匆離去。
本案例中的服務人員只按照自己工作的方式去完成任務，根本未注意到客人的個人特點，沒發現客人的起居習慣，以致於打擾了客人的休息，引起了客人的投訴。這位服務人員只是一個幹活的人，根本沒積極為客人服務，不是一個合格的服務人員。
【典型案例解析】
接待VIP
某僑鄉舉行一次大型招商會，吸引了大批華僑回鄉參加投資洽談。一家被譽為當地最好的酒店作為活動的主要接待單位。酒店除了接待大批回鄉華僑外，還接待不少地方政府高級官員。酒店將地方官員視為VIP，房內鮮花水果自不必說，在許多公眾場合，酒店中高層管理者對官員更是熱情有加，見面握手問好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個“長”那個“長”地叫著。相比之下，對那些回鄉華僑視同路人，無人上前照應。就連服務員也顧此失彼，連起碼的“對客一視同仁”也丟之腦後，面對遠方歸來的華僑們難以一展笑容。不少華僑見此情形，甚為不滿，一氣之下，紛紛退房改住他店。
評析：
本案例引發這樣一個問題：接待VIP，尤其是酒店請來的VIP，在公眾場合如何表現及怎樣把握熱情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不讓其他顧客產生親疏有別之感？
VIP的接待規格當然應與普通賓客有別，對重要客人表示特別的敬重也是理所當然的事。但這些表示盡可以不在公眾場合張揚和渲染，可以“悄悄進行”。譬如，在客房內配備和擺放物品，或增加品種，或在花樣上顯示尊貴感，甚或在服務方式上獨具創意。再如，重要客人用餐一般在包廂，向重要客人敬酒，不必成群結隊穿堂而過蜂擁而入，只要派代表悄悄進入以示敬意足矣。即使在公眾場合遇到酒店請來的客人或地方領導，上前與之握手致意即可，何必大聲喧譁而引來其他客人側目甚或反感？
對客一視同仁是酒店待客的原則；對不同客人應區別對待，提供特別化服務，是酒店經營的新理念。但特別化服務與一視同仁對待客人並不矛盾，只不過高明的酒店對每位客人在同樣地施以情感化服務的同時，會注意“悄悄地”體現其特別化服務的特點罷了。
【思考與討論】
怎樣才能做到既堅持了“一視同仁”，又體現出“特別關照”？
心理健康教育活動的設計教案 篇4
活動目的：
1、引導學生通過觀察體驗別人的快樂與煩惱，找到快樂的真諦。
2、引導學生了解一些排解煩惱的方法，使學生知道應該笑對生活中的不如意。
3、學會更好地調節自己，使自己擁有積極健康的心理狀態和情緒。活動重難點：引導學生用自己所掌握的尋找快樂的策略來更好地調整自己。
課前準備：
1、學生煩惱小調查。
2、體驗活動用具：跳繩、溜溜球、漫畫書、照片、音樂等。
活動過程：
一、創設情景，體驗煩惱：
1、播放音樂，教師激情導入：
人人都想和快樂在一起，天天快樂，時時快樂。揭題：與快樂同行但是，在我們的生活、學習中，總會遇上這樣那樣不順心的事。
2、趁機引導，回憶煩惱：師深情回憶近來共同經歷的煩惱事。同學們，在你的生活中，遇到過令你不快的事情嗎？請大家拿出小紙片，寫出最近令你煩惱的事。
二、學生互動，傾訴煩惱：
2、學生聽故事。
3、教師引導，打開話題：有了煩惱，讓我們像故事中的理髮師一樣來大聲地說出自己的煩惱！
4、我口說我心：引導學生訴說感到不愉快的事。
三、交流方法，心理疏導：
1、遇到不愉快的事，你是怎么想的？怎么做的？全班交流。
遇到問題時有許多煩惱其實是可以排解的。
3、情境遊戲：《猜一猜》
情節設計：丁丁上前，做悶悶不樂狀，委曲地自言自語：作文課，我認真地寫，滿懷信心地給老師看，老師說不行；而同桌這么死板的作文，老師卻說好多了。
四、分享經驗，體驗快樂：
1、過渡：我們知道，生活中有快樂就有煩惱，有幸福就會有痛苦，請你說說你遇到不開心的事情時，是怎么調整自己的心態的？
2、在小組交流後全班交流：做自己喜歡的事；聽聽音樂，唱唱歌；看看漫畫……
4、通過剛才的活動，我們把煩惱拋到了九霄雲外，大家臉上露出了笑容。（板書：轉移注意力）
5、介紹另一些生活中常用的能創造快樂,發泄不良情緒的辦法。
6、教師贈言：面對複雜的生活，我們應該用積極的辦法去調整好自己的情緒，使自己永遠快樂。
五、關注他人，共享快樂：
1、通過今天的學習你有什麼收穫？你的壞心情得到了緩解嗎？
2、學生交流感受。
心理健康教育活動的設計教案 篇5
第一節處理好特別與角色的關係教案
【教學目標】
學習目標：了解特別與角色的關係，學會協調服務者的特別與角色
技能目標：能處理好服務者特別與角色的關係
【教學重點】特別與角色的關係
【教學難點】處理好服務者特別與角色的關係
一、特別與角色的關係
（一）特別
特別是一個人的基本精神面貌，即表現在一個人身上的那些經常的、穩定的、本質的心理特徵的總和。如：有的人脾氣急噪，有的人則慢騰騰；有的人熱情奔放，有的人則態度冷淡。這些表現就是特別。特別主要由特別傾向性和特別心理特徵組成。
（二）角色
角色是指在一定的社會關係中占有一定社會地位或具有某種身份並遵守相應的行為規範的一類人物。
（三）特別與角色的關係
人是有特別的，但角色是“非特別化”的，不管你是什麼樣特別的人來扮演一定的角色，都必須符合社會和人們對這個角色的基本規範和起碼要求。
二、服務角色與特別的協調
角色是“非特別”的，扮演角色的人確是有特別的。有特別的人要扮演“非特別”的角色，“非特別”的角色要由有特別的人來扮演，這樣容易產生特別與角色的矛盾。
首先，我們在承擔某個社會角色前，必須清楚地認識自己所在崗位的要求和角色行為是什麼。
其次，要正確認識客我關係。
請看下面的案例：
一個下雨天，兩位衣著入時的青年進入某四星級酒店，大聲問應接的服務員：“放傘的在哪裡啊？”服務員感到客人不甚禮貌，就漫不經心地往身後的傘架方向一指。兩位青年找了一圈未找到，就又轉回來，惱怒地質問：“你在跟我們開玩笑吧？”服務員一聽更不高興，一聲不吭地把他們領到拐角處傘架旁，轉身走時，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子！”兩青年聽見了服務員的罵聲，就上前與之爭吵。在一陣唇搶舌劍後，客人怒不可遏地投訴。最後該服務員又檢討又被扣獎金。
從這個案例中我們可以看到，這位服務員就是由於沒有擺對角色位置。她是以社會上人與人之間“平等”觀念來處理這件事的。她的標準是，人與人要相互尊重。客人一進來就不禮貌，後來又出言不遜。“客人不尊重我，我為什麼要對他服務好？”最終從角色的錯誤導入了服務的誤區。作為服務角色，就不能“平等”，人與人之間雖然是平等的，但角色並不總是平等，作為服務人員應該要有這個角色意識，不能也不必與客人“平起平坐”。再者，服務就要提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規定和社會法規，就不能與客人針鋒相對定要爭個誰對誰錯誰是誰非。培養“得理且讓人”的涵養和氣度，正是服務員必需的一項行業素質。
案例：
從日本郵政大臣喝廁水看飯店服務的角色意識
現年37歲的郵政大臣野田聖子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想像得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的`呢。
野田聖子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人。在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與聖子一起工作的前輩在抹完馬桶後居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，並在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶乾淨得連水也可以飲。此時，野田聖子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，於是對自己說：“就算一生要洗廁所、也要做個洗廁所最出色的人。”結果在訓練課程的最後一天，當她抹完馬桶之後、也毅然喝下了一杯廁所水，並且這次經歷成為她日後做人、處事的精神力量的源泉。
評析：
1、作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。作為現實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現並不是一件容易事。國外的飯店有一項不成文的規定：凡是到飯店的新員工，都必須從洗廁所開始乾起。只有通過這一關的人，才能端正工作態度，實現角色的轉換。
2、國內的環境與飯店的涉外環境反差很大，特別是現在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家裡的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五穀不分，這些員工乍一來到飯店，很容易產生角色模糊，自覺或不自覺地把家裡的角色帶到飯店中來，以致一受挫折就無法忍受。飯店的新員工，包括轉行到飯店的管理人員。不妨首先從負責清潔廁所的工作乾起，只有丟掉面子、端正態度，真正進入飯店服務角色的正常狀態，才可能擔負起服務工作的重任。
【思考與討論】
1、談談你對“顧客就是上帝”的理解。
2、你願意承擔服務角色嗎？將怎樣協調自己的特別與服務角色？
心理健康教育活動的設計教案 篇6
【教學目標】
學習目標：理解優質的雙重服務的內涵，掌握在旅遊服務中如何實現優質服務
技能目標：旅遊服務中懂得在旅遊服務中如何實現優質服務
【教學重點】雙重服務的內涵及其相互之間的關係
【教學難點】掌握在旅遊服務中如何實現優質服務
一、雙重服務
（一）雙重服務的含義
雙重服務是指服務所包括的兩種內涵：功能服務和心理服務，就是能夠帶給顧客生理上和精神上美好享受的優質服務。
1、功能服務
旅遊服務中的功能服務指幫助旅遊者解決食、住、行、游、購、娛等方面的種種實際問題，使客人感到安全、方便、舒適的活動。
2、心理服務
旅遊服務中的心理服務是指能讓旅遊者獲得心理上滿足——讓他們在旅遊中得到輕鬆愉快的“經歷”，特別是要讓他們經歷輕鬆愉快的人際交往，在人際交往中增加旅遊者的親切感和自豪感。
請比較下面兩個場景：
場景一：兩位客人走進餐廳入座，許久，不見服務員過來，其中一位客人喊：“服務員上茶！”服務員應聲，一會兒，端上兩杯熱茶，放在客人面前，轉身走開了。
場景二：兩位客人走進餐廳入座，隨即一位服務員面帶微笑走了過來，關切地問：“請問二位用點什麼茶？”“菊花茶”，“請稍候”，一會兒，服務員端上兩杯熱茶，放在客人面前並說：“請用茶！”
從以上兩個場景可以看出，場景一的服務員僅提供了客人需要的茶水，屬於為顧客解決具體問題的功能服務；場景二中的服務員不僅為客人提供了茶水，還有面帶微笑的服務和得體的語言，使客人獲得了尊重感。客人得到了滿意的雙重服務——即心理服務和功能服務，這也是每一位客人所需求的。僅有功能服務是不夠的，沒有良好的心理服務，功能服務也會黯然失色。雙重服務才是富於人情味的服務，才是真正讓客人感到滿意的優質服務。
（二）雙重服務的重要性
優質的“功能服務”和優質的“心理服務”來贏得客人的滿意，贏得旅遊市場，贏得旅遊企業的生存和發展。
三、實現優質雙重服務
優質服務的實現，要求服務人員既要會做事，又要會做人。
（一）服務人員注重細節，大方地表現自己
1、微笑的表情表現對顧客真誠
2、柔性的語言表現對顧客的尊重
（二）服務人員細心為顧客服務，滿足客人的需求
1、做好份內之事與份外服務
2、提供針對性的服務
（三）服務人員注重自身的儀容儀表和言行舉止，贏得客人的尊重
1、旅遊從業人員儀容儀表的基本要求
①基本的站姿。②基本的走姿。③基本的坐姿。④服務手勢。
2、旅遊從業人員禮節規範的基本要求
3、旅遊從業人員語言修養的基本要求
案例：
餐桌旁的出色實習
小汪即將從某旅遊學校畢業，在上海一家大飯餐廳當實習服務員。有一次，她正在餐廳實習，看到鄰桌服務員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時，其中像是主人的`一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時地看著身旁一個餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問客人道：“先生，你喜歡這個菜，還是那個菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤。客人忙答：“那一個。”她一看，原來他想要的什錦冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點了菜，既不願吃前一種，又不好意思向服務員提出換後一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應儘量滿足，況且服務員在介紹菜餚時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。當她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務太出色了！”
評析：
1、小汪的做法恰當，她並不是越位行為，而是主動補位的服務意識。
2、這件事雖不發生在她負責的服務崗位上，但她目光四射，時刻留意著周圍服務區域客人的一舉一動，當同伴的服務跟不上時，就及時趕上去補位。當她發現另桌客人不想吃已點好的菜而想換別的，又不好意思開口之時，就主動上前，道出客人心思，滿足客人需求；這種主動補位的服務意識值得在酒店服務中大大提倡。
小汪從客人不尋常的表情動作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口聽心理，當機立斷地迎合了客人的潛在要求，為客人提供了心理服務。
【思考與討論】
有人說，一位服務人員精神飽滿、和顏悅色地出現在客人面前時，即使他什麼都還沒做，我們也可以說他已經為客人提供了一種服務。談談你對這種說法的看法。
心理健康教育活動的設計教案 篇7
【教學目標】
學習目標：懂得服務缺陷帶來的不良後果，學會如何採取補救措施
技能目標：旅遊服務中懂得在服務有缺陷時能為客人提供補救性服務
【教學重點】正確處理好服務中的缺陷
【教學難點】正確處理好服務中的是非
一、服務缺陷的不良後果
賓客滿意源於貼心服務。旅遊服務業具有互動性，而賓客的滿意度常常會受其與一線服務人員的相互行為的影響。對客服務時，往往很難做到令客人百分之百的滿意。任何細小的疏忽都會降低客人的滿意度，影響回頭率。
二、“零缺陷”觀念與補救性措施
（一）“零缺陷”觀念
“零缺陷”並不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對要等於零，而是指要以“缺陷等於零”為最終目標，每個人都要在自己工作職責範圍內努力做到無缺陷。它要求全體服務人員從一開始就本著嚴肅認真的態度把服務工作做得準確無誤，杜絕“難免論”，挖掘人的積極因素，轉變人的思想觀念，向著高質量標準的目標努力。
（二）補救性措施
1、在第一時間內向客人道歉
不管客人是對是錯，服務人員首先應該對客人遇到的問題表示歉意。
2、允許並接受客人的抱怨
如果客人向服務人員抱怨時，服務人員一定要關注客人，保持沉默，讓客人將其心中的怨氣和不滿發泄出來，切不可一臉的不屑，也不可因為客人的抱怨而與客人發生爭執。
3、以最快的速度和最佳的效果進行服務補救
當服務中的缺陷給客人帶來不便尤其是損失時，服務人員應該站在客人立場思考問題，設身處地為客人著想，儘量快速地在自己許可權範圍內解決問題。
4、從補救經歷中學習提高服務水平
對旅遊服務企業來說，服務補救也是一次學習的機會，一定要及時總結服務缺陷的教訓，處理服務缺陷中遇到的矛盾和問題，以避免同類服務缺陷再次發生，或在下次發生服務缺陷時如何妥善快速處理。
三、分清是非與不爭輸贏
從顧客的投訴原因和對顧客滿意度的調查發現，旅遊服務中的缺陷主要由三個方面的原因引起：
⑴服務人員方面主觀原因：主要有服務人員服務態度不端正、服務操作不規範、服務語言不得體、溝通不暢、服務經驗不夠、服務效率不高等因素。
⑵旅遊服務企業方面客觀原因：主要有旅遊服務設施設備不齊全、不完好；旅遊管理不善；價格過高等因素。
⑶客人方面原因：對有關政策或規則的不了解和誤解，旅遊前不滿的`情緒等。
（一）如何判斷是非
旅遊服務與實物產品的生產是不一樣的，顧客也要參與其中，是由“提供服務者”和“接受服務者”共同來完成的。顧客沒有得到預期的滿足，服務存在一定的缺陷，如何判斷其中的是非？我們的做法是不能單純地從客人的行為表面去看待問題，也就是說，事實有時是不能當作判斷對錯的依據的，重要的是：凡是涉及到客人放不放心、滿不滿意的問題重要，不在於客人說的是不是在客觀上“符合事實”，而在於如何讓客人放心、滿意就是對的，反之是錯的。我們理應滿足一切客人的所有要求，凡是應該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是對的，永遠沒有“不對”的時候。
（二）決不對客人說“不對”
客人的要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，並徵得客人的同意，不能自作主張不按客人的要求辦事。
事實上，客人並不總是“對”的，但我們不能說他“不對”。我們提供的是服務，而不是要在任何時候、地點分清是非。客人是來“花錢買享受”的，是來接受服務的，而不是來接受教育和改造的。如果服務人員說客人“不對”，客人就變成了“花錢買氣受”。
“客人總是對的”並不是對客觀存在的事實所作出的判斷，它只是對服務人員應該如何去為客人服務提出的一種要求，提出的一個口號。
（三）不要把“分清是非”變成“爭輸贏”
一定要記住：“分清是非”並不等於“爭輸贏”。只是要弄清楚“什麼是對的什麼是錯的”，而不是爭一個“誰是對的誰是錯的”。即使客人錯了也決不說客人“不對”，而要把“對“讓給客人，得理也讓人。在保護客人自尊心的前提下，讓客人把錯悄悄的改正。比如在處理客人帶走飯店財物、逃賬之類的事情時，重要的是，說什麼也不能說客人想“偷”，想逃賬，服務人員應該想方設法使客人配合把問題解決。問題解決了，是非也算分清了，也就達到了“雙勝無敗”的目標。
作為旅遊服務人員，我們應該牢記：你永遠不可能戰勝你的客人，當自己打敗了客人的時候，實際上已打敗了你自己。
是非要分清，輸贏切莫爭。
【思考與討論】
1、服務缺陷可能會帶來哪些不利後果？
2、如何理解“客人總是對的”？
心理健康教育活動的設計教案 篇8
一、教學目標:
1、了解心理健康的標準；
2、掌握達到心理健康的方法；
二、教學過程:
1、什麼是心理健康：
心理健康的一種持續的心理狀態，當事者在那種狀態下能作出良好的適應，具有生命的活力，且能充分發展自己身心的潛能。——英美國家的定義
這只是眾多關於心理健康的概念之一，雖然各種概念在細節的表述上有所差異，但它們都突出了“適應”和“潛能”這2個重要的地方：人是社會的動物，心理是否健康往往是通過社會性行為表現出來的，“適應”這個社會與否就成為心理機制是否正常運行的標準。其次是“潛能”，之所以強調“潛能”是將人看成一個發展的個體，像同學門現在正接受教育，正不斷的成長就是一種發展的體現。
有位同學對我說：“沒有人是心理健康的，有的也只是把自己的脆弱掩蓋起來而已！”其實，所謂的良好心理狀態，並不是絕對的，而是相對的。只要人能在自身和環境許可的條件下發揮最佳心理功能狀態，就能稱之為心理健康。
那天，我在教室外碰到幾位男生在打打鬧鬧，其中一個開玩笑地指著另外一位同學對我說：“老師，他的心理不正常！”有時候，我們也會聽到“神經病”這樣的口頭禪，那我們現在來思考一個問題：到底心理健康與否的標準在哪裡？（學生討論）
2、心理健康的標準：
智力正常：正常人的智商在90—110之間，同學們有測過自己的智商嗎？（學生回答）
估計同學們的智力都很正常，有可能還高於一般人呢。智力正常是心理健康的最基本條件，只有智力正常的人才能進行正常的生活、工作、學習。
有明確的自己意識，接受自己：在座的同學，誰能跟大家說說自己的優點和缺點呢？
（學生回答）說的不錯，看來大家都能正確剖析自己，看到自己的優點和缺點，這就代表你們有明確的自己意識能接受自己。那么，你們對他人的優缺點又是怎么看的呢？根據可靠的訊息，我們班的班長是個大好人，你們說呢？（學生笑）但是我還不是很了解他，能不能請哪位同學來拍拍班長的馬屁說說他的優點？（學生回答）恩，大家都說的很好，看來我們班還是很有前途的嘛，有這樣的一位好班長。從上述大家的發言，看的出你們都能公正的評價他人和接受他人，這正是心理健康的另一個標準。
情緒樂觀穩定，反應適當、正確：每個人都有鬱悶的時候，鬱悶時我們會繃著個臉，面無表情或者皺著眉頭，但是你有可能把這樣的表情持續一天、兩天，你有可能連續一個月兩個月都是一張苦瓜臉嗎？（學生：幾個小時就好了~~）還有，你們現在每個人都很認真地在聽我講課，我突然把一位同學叫起來，劈頭蓋臉的把他罵一通，你們覺得，他這時候會有什麼感覺？他會覺得神清氣爽、心情愉快嗎？
（學生：不可能……）是啊，這時候他的心情一定是覺得非常的委屈，這就是情緒反應的適當與正確。
人際關係和諧：請同學來談談自己與他人的關係如何？（學生回答）心理健康的人往往有良好的人際關係，通過與他人的`互動反過來促進心理健康。關於這個問題我們後面會有專題來介紹。
符合年齡特徵：你們小時侯都玩些什麼遊戲啊？（學生討論）那你們現在還會玩這些遊戲嗎？（學生：不會~~）如果有同學還在玩幼稚園時的遊戲的話，請我單獨面談。（學生笑~）心理健康的最後一條標準就是人的行為要符合自身所處的年齡發展階段。
以上這些是心理健康的具體標準，同學們看看板書對照自己的情況是不是夠健康。我看，大多數同學的心理還是很健康的，偶爾有一些情緒低落，或者是自己認為很荒唐的想法，只要能自己調節過來就可以了。如果還是無法排解，可以找朋友傾訴，宣洩一下，或者來學校諮詢室，讓老師用專業的心理學知識幫助大家。
3、心理健康的意義和作用：
為什麼我們要強調心理健康的重要性，要開設心理健康課程，要有學校心理諮詢室呢？
下面，我們來說說心理健康的意義和作用，先給大家介紹一個心理學實驗：美國心理學家布雷迪做了這樣一個實驗：他把兩隻猴子綁在並排的椅子上，其中一隻猴子稱為“執行猴”，心理學家訓練它每過20分鐘按動槓桿一次，否則，它和另外一隻猴子都會遭到電擊。在這種情況下，那只可憐的“執行猴”得了胃潰瘍，而那隻無所事事的猴子卻什麼事情也沒有。從這個實驗，我們可以看出，因為那隻“執行猴”長期處於緊張和焦慮之中，心理上的不健康最終導致了生理問題的出現。所以，心理健康的最基本作用在於，有利於生理的健康。
促進智力的發展，發揮潛能：同學們，試想一下，假設你們在考試之前已經做了完全的準備，可是一上考場你就兩腿發軟，頭暈眼花，雙手冒汗，腦袋一片空白，請問你 又如何能取得好成績呢？只有在良好心理狀態下你才能最好地發揮自己的能力。
健全人格的保證：同學們，你們希望和心理健康的人交往嗎？（學生：是的。）那你們為什麼不太願意和心理不健康的人交往呢？是的，因為心理不健康的人往往不好相處，為什麼呢？因為，心理健康的人格健全的保證，如果心理不健康，會影響到一個人的人格發展。
4、維護心理健康的途徑與方法：
既然心理健康那么重要，那我們應該採取那些辦法來解決心理的