一、什麼是遊客的個別要求？遊客的個別要求為哪幾種類型？導遊在處理遊客個別要求應遵守哪些原則？
遊客的個別要求是指旅遊團到達旅遊目的地後的旅遊過程中，個別遊客或少數遊客因旅遊生活上的特殊需要臨時提出的要求。
遊客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導遊人員在做好滿足遊客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導遊人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導遊人員服務質量的一種檢驗。因此，導遊人員對遊客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應給予足夠的重視，並及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的遊客高高興興，使沒有得到滿足的遊客也對導遊人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的遊客也無可非議。為此，導遊人員在處理遊客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當，效果則會更好。
遊客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經過導遊人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對這三種情況，導遊人員就應該分別按不同的原則進行處理。
1.努力滿足需求的原則
努力滿足遊客需要是導遊服務的基本原則，應貫穿於導遊服務的始終。如果遊客提出的個別要求是合理的，並且經過努力是可以辦到的，導遊人員就應努力滿足遊客的要求。
遊客是導遊人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅遊生活是導遊人員的主要任務。當遊客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導遊人員也要設法給予滿足。很多遊客以“
不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導遊人員的幫助，所以對他們的要求，導遊人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的遊客並不是不需要到喲人員的幫助，而是不願意開口求人，因此，導遊人員要細心地觀察遊客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使遊客不開口，也要向他們提供需要的任務。導遊人員若能做到這一點，他的工作必然會得到遊客的高度評價。
貫徹努力滿足遊客需要的原則，對於一些特種團隊，如vip旅遊團、殘疾人旅遊團、新婚夫婦旅遊團等尤為重要。因為這類旅遊團個性化要求不同於一般旅遊團，努力滿足他們的個別
要求，能對旅遊目的地國家的形象和旅行社的聲譽產生較大影響。
2.認真傾聽、耐心解釋的原則
遊客提出的要求大多數是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過於苛刻，給導遊人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅遊契約上沒有規定這些服務或在中國目前還無法提供這類服務。還有些人出於某種心態，對導遊人員的工作橫加指責、過分挑剔。
對上述要求，導遊人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責遊客的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感並惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對遊客的這類要求，導遊人員不得意氣用事。
3.旅遊團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導遊人員。對不合理的要求，導遊人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態度，要有主人的度量，要對遊客禮讓三分。遊客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導遊人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導遊人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面衝突，以免影響旅遊活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導遊人員仍要繼續為其熱情服務，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設法予以滿足。
若個別遊客的無理取鬧影響了旅遊團的正常活動，導遊人員不請領隊協助出面解決，或直接面對全體遊客，請他們主持公道。這就要求導遊人員在平時多向遊客提供熱情周到的服務，多提供超長服務，這時導遊人員往往能獲得大多數遊客的讚賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導遊人員應向領導匯報，請其協助。
二、餐飲方面個別要求的處理
1.一遊客提出吃素食，導遊員應如何對待這一要求？
2.一遊客認為旅遊團飯菜不合口味，要求單獨用餐，這時導遊員應該如何處理？
由於宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些遊客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。
若所提要求在旅遊協定書中有文明規定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應檢查落實情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯繫，在可能的情況下儘量滿足；如卻有困難，地陪可協助其自行解決。
如遊客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅遊團應在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應儘量與餐廳聯繫，按有關規定辦理；接近用餐時遊客提出換餐，一般不應接受要求，但導遊人員要耐心做好解釋工作；若遊客仍堅持換餐，導遊人員可建議他們自己點菜，費用自理。遊客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費用自理。
由於旅遊團的內部矛盾或其他原因，個別遊客要求單獨用餐，此時導遊人員要耐心解釋，並告訴領隊請其調解；如遊客堅持，導遊人員可協助其與餐廳聯繫，但餐費自理，並告知綜合服務費不退。
三、住房方面個別要求的處理？
1.一遊客發現所住客房低於協定標準而表示不滿，這時導遊員應如何處理？
2、住雙人間的一名遊客因與另一位遊客在生活習慣上不同要求而住單人間時，導遊員應如何對待？
團隊遊客到一地旅遊時，享受什麼星級的住房在旅遊協定書中有明確規定，甚至在什麼城市下榻於哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅遊團提供的客房即使符合標準，但若用同星級的其他飯店替代協定中標明的的飯店，遊客也會不滿意。若提供的客房低於標準，遊客更會有意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難須說明原因，並提出補償條件。
住雙人間的遊客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同屋遊客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單人間時，導遊人員應請領隊調解或在內部調配；若調解、調配不成，飯店有空房可以滿足其要求，但導遊人員須事先說明房費由遊客自理（一般時誰提出住單人間誰付房費）。
四、購物方面個別要求的處理
1.部分遊客要求晚上外出購物，導遊人員將如何處理？
2.一海外遊客在遊覽景點地攤上看中了一幅中國古代字畫，正與攤主討價還價，見導遊人員過來後便徵求其意見，此時導遊人員應如何表態？
3.一位隨團來訪的澳籍華人慾購買一些北京同仁堂的中成藥攜帶出境，導遊人員應當告知其我國海關的哪些規定？
遊客要求單獨外出購物時，導遊人員要予以協助，當好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排計程車並寫便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等》但在旅遊團快離開本地時，導遊人員要勸阻遊客單獨外出購物。
海外遊客希望購買古玩或仿古藝術品，導遊人員應帶其到文物商店購買，買妥物品後要提醒其保存發票，如有火漆印的話不要將其去掉，以便海關檢查。遊客要在地攤上選購古玩，導遊人員應勸阻，並告知我國海關規定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應向海關遞交中國文物管理部門的堅定證明，否則不準攜帶出境，地攤是無法為其提供這種證明的。若發現個別遊客走私文物的可以行為，導遊人員須及時報告有關部門。
海外遊客想購買中藥材、中成藥時，導遊人員應告知我國海關的規定；進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材、中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一印製的“外匯購買專用章”的發貨票，超出自用合理數量範圍的不準帶出（前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區的，總值限人民幣150元）。
五、旅遊團遊客要求自由活動，導遊人員是否都應該滿足其要求？應怎樣分別處理？
參加集體旅遊的遊客處於種種原因要求自由活動或單獨活動時，導遊人員應根據不同情況，按“合理而可能”的原則妥善處理，並認真回答遊客的諮詢，提出建議，儘量滿足他們的要求。
旅遊團中有的遊客已多次來華遊覽過某一景點。因而希望不隨團活動，如果提醒其帶上飯店的點徽，寫一便條較給遊客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找計程車，提醒遊客晚飯的用餐時間和用餐地點等。
到某一遊覽點後，若有個別遊客希望不按規定的路線遊覽而希望自由遊覽或攝影時，若在遊人不多，秩序不亂的環境下可滿足其要求。導遊人員要提醒其集合的時間和地點及旅遊車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。晚上如無活動安排，遊客要求自由活動時，導遊人員應建議不要走得太遠，不要去秩序亂得場所，不要太晚回飯店等。
有些情況需勸阻遊客自由活動
1.如旅遊團計畫去另一地遊覽，或旅遊團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，由於牽涉面太大，為不影響旅遊團活動計畫的順利進行，導遊人員要勸其隨團行動。
2.如地方治安不理想，導遊人員要勸阻遊客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。
要勸阻遊客去複雜、混亂的地方自由活動。
不宜讓遊客單獨騎腳踏車去人生地不熟、車水馬龍的街頭遊玩。
3.河或湖時，遊客提出希望劃小船或在非游泳區游泳的要求時，導遊人員不能答應，不能置旅遊團於不顧而陪少數人去划船、游泳。
4.遊客要求去不對外開放的地區、機構參觀遊覽，導遊人員不得答應此類要求。
總之，出現以上情況時，導遊人員要向遊客耐心解釋，說明原因，以免發生誤會。
六、探視親友，親友隨團活動要求的處理
1.一海外遊客要求導遊人員幫助尋找其在華親友時，導遊人員將如何幫助？
2.海外遊客提出在其在中國的親友團隨團參加當地或下一地的旅遊活動，導遊人員應如何處理？
遊客到達某地後，希望探望在當地的親戚朋友，這可能時其到某地旅遊的主要目的之一。當遊客嚮導遊人員提出此類要求時，應設法予以滿足。
1.一般處理方法
如遊客知道親友的姓名、地址，導遊人員應協助聯繫，並向遊客講明具體乘車路線。如遊客只知道親姓名或某些線索，但地址不詳，導遊人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到後及時告訴遊客並幫助其聯繫；若旅遊期間沒有找到，可請遊客留下聯繫地址和電話號碼，待找到其親友後通知他。
若海外遊客要求會見中國同行洽談業務、聯繫工作，捐款捐物或進行其他活動，導遊人員應向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協助。
若海外遊客慕名求訪某位名人導遊人員應了解遊客要求會見的目的並向領導匯報，按規定辦理。
2.應注意的事項
導遊人員在幫助外國遊客聯繫會見親友或同行時，一般不參與會見，沒有相當翻譯的義務。
若外國遊客要求會見在華外國人或駐華使、領管人員，導遊人員不應干預；如果要求協助，導遊人員可給予幫助；若外國遊客盛情邀請導遊人員參加使、領管舉行的活動，導遊人員應先請示領導，經批准後方可前往。
有的遊客到某地後，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行遊覽。當遊客嚮導遊人員提出此類要求時，導遊人員應根據不同情況處理。
先徵得領隊和旅遊團其他成員的同意。
與旅行社有關部門聯繫，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續；出示有效證件、填寫表格、交納費用。
若時外國外交官隨團活動，應請示旅行社，嚴格按我國政府的有關規定辦理。
七、遊客要求中途退團的處理
1.一外國旅遊團因家人突然亡故要求提前回國，導遊員應如何處理？
2.某旅客因其不合理要求未的得到滿足，而要求中途退團，導遊員應如何處理？
遊客因換病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅遊團並中止旅遊活動，經接待方旅行社與組團旅行社協商後可予以滿足。至於未享受的綜合服務費，按旅遊協定書規定，或部分退還或不予退還。
遊客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導遊人員要配合領隊做說服工作，勸其繼續隨團旅遊；若接待方旅行社確有責任，應設法彌補。若遊客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，遊客仍執意要求退團的可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。
外國遊客不管因何種原因要求提前離開中國，導遊人員都要在領導指示下協助遊客重訂航班、機做，辦理分離簽證及其他離團手續，但所需費用有遊客自理。