一、填空題（每空0.5分，共8分）。請將答案填在題中的橫線上。
1、2001年12月26日國家旅遊局以15號令發布了《導遊人員管理實施辦法》，其中確定了對導遊人員實行____________和____________兩項制度。
2、對於特別重大安全事故，應當嚴格按照國務院《__________________________》進行處理；對在華死亡的外國旅遊者嚴格按照外交部《______________________________》辦理。
3、契約是設立、變更、終止民事權利義務關係的協定，但有關____________、____________、____________等身份關係的協定，不適用契約法。
4、在風景名勝區採集標本、野生藥材和其他林副產品，必須經____________同意，並應____________，在指定範圍內進行。
5、我國《民用航空法》規定，承運人承擔民事責任的範圍僅限於旅客的____________，而不包括旅客和因旅客的死亡或受傷給他人造成的____________。
6、耐心細緻、優質服務是旅遊業最重要和最具行業特色的道德規範和業務要求，____________＋____________＝優質服務。
7、我國旅遊業的指導方針是“____________，____________”，要使這一方針在實際工作中得到體現，必須做到熱情友好，____________。
二、單項選擇題（每題1分，共15分）。下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題後的括弧內。
1、依照《導遊人員管理條例》的規定，被吊銷導遊證的人員。
a不得參加導遊資格考試 b不得頒發導遊資格證書
c不得頒發導遊證 d不得從事旅遊行業的工作（）
2、初級導遊員的資歷要求是,取得導遊資格證後______。
a即可取得 b工作滿一年
c工作滿兩年 d工作滿三年 （）
3、導遊人員違反契約旅程計畫，擅自增加購物次數，旅行社 。
a 應退還旅遊者購物價款的10% b應退還旅遊者購物價款的20%
c 應退還旅遊者的全部購物價款 d 應退還旅遊者購物價款的兩倍 （）
4、因旅行社過錯造成旅遊者誤機，旅行社應_____。
a賠償旅遊者的直接經濟損失，並賠償經濟損失10％的違約金
b賠償旅遊者的直接經濟損失，並賠償經濟損失20％的違約金
c賠償旅遊者的誤機費，並賠償誤機費10％的違約金
d賠償旅遊者的誤機費，並賠償誤機費20％的違約金（）
5、甲旅行社由於某飯店不能提供客房而對旅遊者造成違約，______應當向旅遊者承擔違約責任。
a甲旅行社 b某飯店
c甲旅行社和某飯店 d甲旅行社或某飯店（）
6、《導遊人員管理條例》規定，對無導遊證進行導遊活動的人員，由旅遊行政管理部門處以______的罰款。
a500元以下b3000元以上1萬元以下
c1000元以上3萬元以下 d1萬元以上5萬元以下 （）
7、現階段，我國公民自費出國旅遊主要以______方式進行。
a散客 b團隊
c自助游 d公務（）
8、設立外商投資旅行社，對外國旅遊經營者要求其年旅遊經營總額為______。
a400萬元人民幣b4000萬元人民幣
c4000萬美元 d4000萬美元以上（）
9、我國《消費者權益保護法》規定，保護消費者的合法權益是_____。
a經營者的責任 b消費者的責任
c全體公民的責任 d全社會的共同責任（）
10、某旅遊定點餐館出售不符合衛生標準的食物，引起旅遊團28人食物中毒，按照《食品衛生法》的規定，發生食品中毒的單位要及時向所在地的 報告。
a旅遊行政管理部門b工商行政管理部門
c衛生行政管理部門d衛生防疫部門
11、旅行社對旅遊行政管理機關作出的處罰決定不服，逾期不申請複議，不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由_____申請人民法院強制執行。
a旅遊行政管理機關
b所在地旅遊行政管理機關
c作出決定的旅遊行政管理機關
d作出決定的旅遊行政管理機關的上一級管理機關 （）
12、飯店業與______並稱為旅遊業的三大支柱。
a旅遊景區景點、旅遊娛樂業b旅行社業、旅遊交通業
c旅遊飲食業、旅遊購物業d旅行社業、旅遊飲食業 （）
13、我國文物級別劃分的依據是______。
a文物的觀賞、歷史、文化價值 b文物的歷史、藝術、文化價值
c文物的文化、科學、藝術價值 d文物的歷史、藝術、科學價值（）
14、對投保旅行社責任保險的金額低於規定標準的的旅行社，由旅遊行政管理部門責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，可處以人民幣_____的罰款。
a3000元以上10000元以下 b5000元以上10000元以下
c5000元以上20000元以下 d10000元以上50000元以下 （）
15、文明禮貌的核心是 ______。
a尊重人 b優質服務
c忠於職守 d真誠公道（）
三、多項選擇題（每題2分，共10分）。下列各題的選項中，至少有兩個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題後的括弧內，多選、少選、不選或選錯均不得分。
1、下列旅遊項目，旅行社不得向旅遊者介紹和提供的有_____ 。
a含有損害國家利益和民族尊嚴內容的
b含有民族、種族、宗教、性別歧視內容的
c含有驚險刺激，可能危及人身安全內容的
d.含有淫穢、迷信、賭博內容的 （）
2、 導遊人員在引導旅遊者旅行、遊覽的過程中，有下列______行為應受到吊銷導遊證的處罰
a私自承攬導遊業務，情節嚴重的
b向旅遊者兜售物品，情節嚴重的
c進行導遊活動時未佩帶導遊證的
d欺騙、脅迫旅遊者消費，情節嚴重的 （）
3、旅行社責任保險的受益人為______。
a旅行社b第三人
c旅遊者d投保人 （）
4、 l字簽證是發給來中國______，或處理其他私人事務入境的人員。
a留學b旅遊
c探親d定居 （）
5、道德藉以維持的社會力量有______。
a社會輿論b教育
c統治階級的意志d經濟關係
四、簡答題（第1題3分，第2題5，共8分）
1、旅遊投訴應該具備的條件有哪些？
2、旅遊企業一線工作人員職業道德規範的內容有哪些？
五、案例分析題（共9分）
劉某參加了全國導遊人員資格考試成績合格，辦理了登記註冊手續，取得了導遊證，被某旅行社聘用。在一次帶團的過程中，他按照旅行社的接待計畫，安排和組織該團旅遊者遊覽，該團遊客對其在旅遊過程中的導遊講解服務質量不滿，旅遊結束後，向質監所投訴，要求退還導遊服務費，並進行賠償。該旅行社遂以旅遊者投訴為由，不付給劉某帶團報酬，並辭退了劉某。對該旅行社的這一做法，劉某十分不滿，提出此次帶團是受旅行社委派，旅行社應按約定支付其帶團報酬,並對遊客的投訴承擔責任。而旅行社則以與劉某沒有訂立契約為由拒絕這一要求。據查：劉某在帶團導遊講解過程中，確實存在著講解服務質量問題。
請你運用所學的旅遊法規知識，回答下列問題：
（1）劉某認為旅遊者對其投訴，應由旅行社承擔責任的說法是否成立？有何依據？
（2）遊客的要求是否合理？應如何賠償旅遊者？有何依據？
（3）旅行社以與劉某未訂立契約為由，拒絕支付其報酬的說法是否成立？有何依據？
六、填空題（每空0.5分，共6分）。請將正確答案填寫在題中橫線上。
1、世界上第一次公認的商業旅遊活動是 年英國人 包租了一列火車運送570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會。
2、導遊人員是指依照取得導遊證，接受旅行社委派，為遊客提供、及相關旅遊服務的人員。
3、旅遊者在不同的階段，其心理變化各不相同，遊覽初期階段：主要表現為 、 ；遊覽中間階段：主要表現為和；結束階段：忙於個人事務。
4、導遊目光應注視旅遊者面部從到 之間的區域，這個區域被一些學者稱為 。
七、單項選擇題（每個1分，共8分）。下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題後的括弧內。
1、乘火車旅行，團體旅客退票必須在開車小時以前辦理。
a 24b 36 c 48d72 （）
2、小王受旅行社委派到火車站接某旅行團，但按預定的車次沒有接到該旅行團，這種情況屬於 。
a 錯接b 空接 c漏接d正常 （）
3、旅客在航班規定離站時間2小時之內要求退票，收取票價的退票費。
a 10％ b 20％ c50％ d100％（）
4、導遊人員的著裝要遵循“tpo”原則，下列哪個選項不是tpo的含義 。
a時間b環境c地點d場合( )
5、遊覽途中出現遊客走失，一般情況下不參與尋找。
a全陪 b地陪c 領隊 d遊客 （）
6、三門峽導遊喜歡用`“船行柳梢”、“天鵝覓蹤”、“黃河水清”來概括三門峽的風景，請問他們採用了何種講解方法。
a簡單概述法 b歸總法 c畫龍點睛法 d突出重點法 （）
7、導遊接待乘飛機而來的散客，需要提前多長時間到機場。
a30分鐘 b90分鐘
c20分鐘 d40分鐘 （）
8、旅遊者要求轉遞的物品中，哪些物品不能轉遞。
a中成藥 b納稅品
c食品 d檔案 （）
八、復選題（每個1.5分，共6分）。下列各題的選項中，至少有兩個是正確的，錯選、少選或多選均不給分。請將正確答案前的英文字母填入題後的括弧內。
1、導遊人員帶團過程中，常用的界域語有。
a親熱界域語b個人界域語
c社交界域語d目標界域語（）
2、散客旅遊同團隊旅遊的主要區別是。
a旅遊行程的計畫與安排不同
b付費方式不同
c價格不同
d自由度不同
e導遊講解方式不同（）
3、導遊服務的基本原則有。
a 滿足遊客要求的原則 b 經濟效益和社會效益相結合的原則
c 履行契約的原則 d 維護遊客合法權益的原則 （ ）
4、為保證乘坐旅遊汽車安全，導遊人員應注意預防交通事故，主要有。
a不催促司機按時間開快車 b天氣不好，路況不好不行車
c提醒司機不要飲酒 d阻止非本車司機開車（ ）
九、簡答題（每題3分，共12分）
1、導遊人員帶團的特點及原則是什麼？
2、某團抵達鄭州後遊客聽說大和村遺址非常有歷史價值，向地陪小劉提出增加此項活動，小劉應如何處理？
3、防止旅遊者在參觀遊覽中走失，導遊人員應做好哪些預防工作？
4、什麼是導遊講解的突出重點法? 一般說來應突出哪些內容？
十、問答題（第一題5分，第二題6分，共11分）
1、導遊小張被安排上一個“夕陽紅”老年團隊，你認為它應注意哪些方面，才能確保團隊服務質量？
2、旅遊過程中， 遊客要求調換房間， 導遊應如何處理？
十一、案例分析題（7分）
一河南旅遊團在遊覽雲南時，因遇暴雨，造成山體滑坡，道路受阻，團隊不能按計畫乘汽車離開大理，趕赴麗江，需延長在大理的停留時間，縮短在麗江的遊覽時間。如果你是導遊應如何處理？