思科統一通信系統由語音和ip通信產品及套用組成，使機構能更高效地通信-幫助它們簡化業務流程、立即獲得適當的人員和資源的支持，並提高利潤。思科統一通信系列是思科商業通信解決方案的一個重要組件，思科商業通信解決方案為一個集成解決方案，適用於各種規模的企業，它包括網路基礎設施、安全和網路管理產品、無線連線、生命周期服務方式、靈活的部署和外包管理選擇、最終用戶和合作夥伴融資服務包，以及第三方通信套用。
cisco unified contact center hosted是思科系統 公司提供的一個戰略性平台，可以幫助您將客戶聯繫提升到一個新的水平――從今天的聯繫中心發展到一個客戶互動網路。客戶互動網路是一種分散式的、基於ip的基礎設施，其中包含了一組不斷發展的多渠道服務和客戶關係管理（crm）套用套件。這些服務和套用可以提高您的回響能力，簡化與客戶的互動，幫助您的機構提供出色的客戶服務。客戶互動網路能夠將客戶服務功能拓展到整個機構之中，讓您的企業可以採用一種更加集成化的、合作化的方式提高客戶的滿意度，為客戶提供更好的體驗。
cisco unified contact center hosted適用於企業客戶和電信運營商。對於電信運營商而言，該產品可以為主流供應商和新興的服務運營商開闢一條新的、高利潤的服務收入渠道。電信運營商可以在它的總部或者數據中心託管由多個客戶共享的數據中心基礎設施軟體。訂購用戶可以擁有ip基礎設施、時分復用（tdm）基礎設施或者兩者的組合。對於擁有多個分支機構或者部門的企業客戶，這個解決方案的價值在於它可以建立一個集中的聯繫中心基礎設施，為不同的部門或者遠程機構提供價值。該解決方案包含一組可以統一提供或者分批提供的服務，其中包括：
虛擬呼叫中心－呼叫可以被轉發到位於任何位置的呼叫中心服務人員。這項服務對於那些擁有在分支機構或者家中辦公的服務人員的企業特別具有吸引力。 基於計算機電話集成（cti）的網路路由－結合了基於網路的自動呼叫分發（acd）與cti服務。 網路互動式語音應答（ivr）－ivr功能位於網路之中，可以在主叫方與某個服務人員交談之前，向他們提供信息或者從他們那裡收集信息。 智慧型呼叫路由－根據呼叫上下文信息（撥打號碼和主叫方id）、服務人員忙碌情況和資料庫中的客戶信息，在聯繫中心之間轉發呼叫。 組件和功能cisco unified contact center hosted包含下列組件（如圖1所示）。除了cisco unified ip電話、呼叫中心服務人員pc和一個支持服務質量（qos）的網路之外，所有組件都位於電信運營商地點或者企業中央地點（根據客戶情況）。
圖 1. cisco unified contact center hosted架構示例
[圖中必須標明“cisco unified contact center hosted”和“cisco unified callmanager集群”， 並將“cvp”注為“cisco unified客戶語音門戶”]
cisco unified contact center hosted軟體可以提供一組強大的功能，讓企業能夠以多種不同的方式與聯繫人進行互動。它的核心是一個專門用於該企業的智慧型聯繫路由引擎。該聯繫引擎讓該企業可以通過由用戶定義的規則以統一的方式與聯繫人互動――無論採用何種資源，或者主叫方是誰。儘管聯繫引擎軟體位於總部或者數據中心，但是電信運營商的客戶或者企業的分支機構都可以通過修改業務或者增設新的技能小組來加以控制。
為了確定主叫方的價值（這可能影響呼叫被處理的方式），該軟體會利用與聯繫人相關的數據（例如撥打號碼，主叫線路id，主叫方輸入的數字，以及通過搜尋客戶檔案資料庫獲得的信息），為每個主叫方建立檔案。與此同時，系統會根據實時條件（例如服務人員的技能和忙碌情況，ivr狀態，佇列長度等）確定滿足主叫方需求的最佳資源。這樣，通過組合客戶和聯繫中心的數據，以及用戶定義的業務規則，cisco unified contact center hosted會將每個聯繫人路由到最適合的資源――無論它位於企業中的任何位置。在整個過程中，內置於所有思科組件中的運營商級分散式容錯能力可以確保從網路中心到桌面的不間斷運行。
無論服務人員位於何處，系統都可以在聯繫人撥入電話時提供相關的信息――呼叫事件和客戶檔案數據。這讓服務人員或者套用可以提供個性化的服務和最大限度地提高效率。呼叫中心管理人員可以制定更加準確的決策，因為思科聯繫中心產品的智慧型聯繫管理（icm）組件可以提供涵蓋整個企業的、基於web的匯總報告，以及關於目前正在排隊的主叫方、正在處理呼叫的服務人員或者web互動的個數的統計信息。
>cisco unified intelligent contact management hosted軟體可以通過開放的、公開的接口，方便地與其他聯繫中心套用進行集成。它與很多用於ivr、crm、員工管理、錄音、傳統acd解決方案、對外撥號工具、訊息板等的第三方聯繫中心套用高度兼容。
cisco unified intelligent contact management hostedcisco unified intelligent contact management hosted是一個高容量、高可靠性的網路服務平台，可以為ip和tdm網路提供多種服務。它所能提供的服務包括傳統的智慧型網路路由，ivr，以及針對電信運營商客戶或者企業分支機構的cisco unified intelligent contact management平台的網路佇列服務。因此，cisco unified intelligent contact management hosted相當於一整套託管聯繫中心功能的服務控制點（scp）。除了cisco unified callmanager和cisco unified客戶語音門戶（詳見下文）以外，cisco unified intelligent contact management hosted還可以與現有的tdm、acd和ivr設備集成。
從1997年以來，cisco unified intelligent contact management hosted已經被部署於高容量的運營商環境中，並通過實踐證明，它能夠有效地處理每天數百萬個呼叫的工作量。作為cisco unified contact center hosted解決方案的組成部分，它可以提供出色的服務，幫助客戶平穩地移植到其他基於ip的語音服務。
cisco unified客戶語音門戶cisco unified客戶語音門戶可以與tdm和基於ip的聯繫中心集成，提供一個呼叫管理和呼叫處理解決方案，以及一個自助服務ivr選項。該選項可以利用企業web伺服器上提供的信息。通過對自動語音應答（asr）和文本到語音（tts）功能的支持，主叫方可以獲得個性化的解答和以新的方式開展業務――而不需要與一個實際的服務人員進行交流。例如，利用cisco
unified客戶語音門戶，客戶可以支付帳單、訂購產品和跟蹤供貨情況，查找某個貿易商的位置，安排提貨日 期，更改名稱和地址信息，安排旅程，檢查支付狀態，以及索取文檔或者產品信息。
為了保護對聯繫中心技術資產的已有投資，cisco unified客戶語音門戶可部署在tdm和ip聯繫中心中。更加重要的是，它可部署於一個混合環境中。當很多企業將他們的電話網路移植到一個支持數據、語音和視頻流量的通用融合環境時，他們往往擁有這樣的環境。這意味著當需要服務人員的協助時，cisco unified客戶語音門戶可以輕鬆地在tdm或者ip上提供呼叫路由和轉移服務，將呼叫路由到最適合解答問題的位置和資源。
cisco unified客戶語音門戶包含了對服務人員佇列和多地點呼叫交換功能的支持。這些功能可以利用標準的網際網路技術，提供流暢的客戶體驗，即使是在多個地點之間轉接呼叫時也是如此。通過對cisco unified intelligent contact management和cisco unified contact center產品的支持，cisco unified客戶語音門戶可以提供包含自助服務在內的、全面的客戶聯繫戰略，它也能夠通過提供獨特的、個性化的互動來吸引客戶。
圖2. 利用cisco unified客戶語音門戶，電信運營商可以在網路邊緣處理呼叫和將其轉移到任何需要的位置cisco unified callmanager
cisco unified callmanager是cisco unified contact center hosted的一個基於軟體的呼叫處理組件。它可以將企業的電話特性和功能拓展到電信運營商客戶或者企業分支機構的ip電話和其他電話終端。
在cisco unified contact center hosted中，cisco unified callmanager通常部署在總部或者數據中心。該軟體可以安裝在思科媒體融合伺服器（msc）7800系列平台或者某些第三方伺服器上。它包含了一組集成化語音套用和工具，例如思科web應答――一個純軟體的手動應答控制台；一個純軟體的會議套用；批量管理工具（bat）；cdr分析和報告（car）工具；以及管理適用性工具（ast）。
對於cisco unified contact center hosted服務，cisco unified callmanager軟體的重要優勢包括它的可擴展性、高可用性和語音qos：
可擴展性－每個cisco unified callmanager伺服器集群都可以支持超過1000個聯繫中心服務人員，具體個數取決於通話量。通過結合一個cisco unified callmanager群集構成的網路，電信運營商可以支持數千位服務人員。 高可用性－為了提高可用性，電信運營商可以採用一種冗餘配置，在其中安裝一個或者兩個額外的cisco unified callmanager平台，將cisco unified ip電話設定為自動搜尋和註冊這些備用伺服器。另外一個可用性功能是cisco ios軟體的一個名為cisco unified survivable remote site telephony的功能。它可以提供備用電話連線。即使在wan發生故障時，這個安裝在位於遠程地點的、支持語音的路由器上的軟體也可以確保基本電話服務的可用性。 語音質量――對於將ip作為主要傳輸方式的部署套用，一個名為思科呼叫準入控制（cac）的軟體功能有助於確保語音質量。思科cac可以在發生故障的wan連線中保持語音qos。如果無法使用wan頻寬，它能夠自動地將呼叫從ip網路轉移到備用的公共交換電話網路（pstn）路由。一旦採用cisco unified callmanager來提供cisco unified contact center hosted服務，電信運營商就可以銷售其他的數據、語音和視頻服務，例如統一訊息、多媒體視頻會議、協作式聯繫中心和互動式多媒體系統等。同樣，採用這個解決方案的大型企業聯繫中心也可以為它的分支機構提供這些服務和選項。
cisco unified ip電話
cisco unified ip電話是完全可程式的下一代通信設備，具有可以根據業務需要方便定製的功能集。一個雙連線埠的10/100base-t交換機接口可以確保qos。饋線電源由一個集成化cisco catalyst? 交換卡或者cisco catalyst 內嵌供電配線板提供。
cisco unified contact center hosted可以採用多種cisco unified ip電話，具體選擇哪一款取決於聯繫中心對於價格和功能的要求。例如，cisco unified ip電話7940g是一款適用於中低通話量的、功能齊全的電話，而cisco unified ip電話則適用於任何通話量。
cisco unified ip電話可以與基於cisco unified callmanager技術、h.323和會話發起協定（sip）的ip電話系統進行互操作。這種多協定功能可以保護投資，加快向不同協定的移植。
為電信運營商和企業帶來的好處
>cisco unified contact center hosted可以為電信運營商及其客戶，以及大型企業聯繫中心提供顯著的經濟效益和業務優勢 。每一類用戶――電信運營商或者企業――都可以獲得獨特的好處，下面將分別加以介紹：
降低資源需求――電信運營商或者企業可以選擇將對網路資源的控制權轉交給客戶或者分支機構，讓他們可以控制諸如呼叫處理、向技能小組分配服務人員等特性。對聯網聯繫中心的某些方面的控制有助於降低成本。 降低對網路頻寬的需求――cisco unified contact center hosted可以將整個ip網路視為一台智慧型交換機，可以在靠近主叫方的網路邊緣獲取呼叫。這種功能在數據流量的處理方面已經沿用了很多年，但是對於語音流量而言還是一種新功能。它可以通過降低對頻寬的需求，加強電信運營商或者企業的競爭優勢。 節約電話費用－－通過用ip傳送電話，電信運營商和企業可以避免向本地交換運營商購買服務。他們只需要建立一條指向客戶聯繫中心或者分支機構的ip連線。 降低集成成本――過去，擁有獨立聯繫中心的企業或者分支機構必須集成來自於不同運營商的多個產品。這是一個代價昂貴的任務，往往會導致服務推出時 間的推遲。 cisco unified contact center hosted可以提供acd、pbx、ivr和web互動，支持常用的呼叫中心套用，例如人力管理，錄音和監控，以及壁板顯示屏等。它還與主要的crm產品兼容，包括由siebel、e.piphany、oracle和peoplesoft提供的產品。通過將所有的呼叫中心功能整合到一個統一的平台之中，cisco unified contact center hosted可以降低投資開支和集成費用，加快服務上市的速度。 促進ip移植――業界正在鼓勵企業從tdm移植到ip，以便充分利用融合式語音和數據服務所帶來的好處，例如ip centrex、託管ip pbx和多服務vpn。因為cisco unified contact center hosted可以集成ip和tdm網路，它可以促進這種移植。電信運營商的客戶和大型企業聯繫中心可以在移植到ip架構的過程中，繼續利用他們對於已有系統的投資。 簡化支持――電信運營商或者企業聯繫中心可以為所有呼叫中心套用提供支持，消除與多個供應商合作的負擔。 降低網路管理成本――通過訂購cisco unified contact center hosted服務，用戶可以消除支持和運營獨立的tdm和ip網路的需求。這兩種網路過去都需要專門的資源。用戶還可以節約僱傭、培訓專門的數據中心技術人員來管理複雜的呼叫中心產品（例如ivr系統）所需要的成本。大型企業也可以獲得類似的好處，因為所有分支機構都需要支持獨立的網路或者複雜的系統。他們可以關注於更加重要的任務――為客戶提供服務。為電信運營商帶來的好處 提供快速的投資回報――為了儘早獲得盈利，電信運營商可以先提供一項或者兩項服務――例如智慧型呼叫路由和網路ivr。再隨著時 間的發展，逐步提供其他的服務，例如虛擬呼叫中心或者呼叫處理服務。為了最大限度地擴大市場影響，電信運營商可以提供一整套網路聯繫中心服務。 降低客戶流失率――聯繫中心的運營對於很多企業來說都至關重要。一旦企業成功地將他們的聯繫中心基礎設施外包給某個電信運營商，他們很可能就會對這個電信運營商保持忠誠度。 開闢新型服務――很多可以採用cisco unified contact center hosted服務的企業都是小型企業，他們也能夠從數據倉庫、存儲網路和crm等服務中受益，但是卻無力承擔相關的費用。電信運營商可以利用他們為cisco unified contact center hosted服務構建的基礎設施，向這些客戶提供其他高價值的服務。 提供向ip的移植路徑――當電信運營商提供一項cisco unified contact center hosted服務時，他們的客戶可以逐步地採用ip語音：例如，先移植單個數據中心，或者訂購一項基於網路的服務，例如智慧型聯繫路由，網路ivr，或者cti。在每一步的過程中，他們都會加強他們與電信運營商的關係。 降低投資開支和風險――訂購cisco unified contact center hosted服務的企業可以用可預測的每月語音開支取代昂貴的投資開支。他們還可以避免過時技術帶來的風險，不需要購買和運營昂貴的、複雜的設備。因為軟體由電信運營商負責維護，企業可以在不需要購買、安裝功能升級的情況下，立即獲得功能升級帶來的好處。 為企業帶來的好處 集中化的服務――對於大型企業而言，這個解決方案的價值在於建立一種集中化的數據中心運營方式，讓他們可以集中維護軟體和管理任務。這使得分支機構不需要購買、維護軟體和安裝他們自己的升級軟體，以及制定獨立於公司其他部門的人員調度決策。 樹立服務特色――如果需要在不同的服務人員――即使他們位於不同的地點、公司或者分支機構――之間轉移客戶呼叫時，企業可以始終保持“呼叫上下文信息”。這使得企業可以通過出色的客戶服務在競爭中脫穎而出。例如，當客戶在某個地方啟動購買或者互動流程時，服務人員可以獲得關於客戶已經在其他地方購買某個產品或者服務的信息。 允許控制網路資源－企業可以控制部分網路資源――例如，將服務人員分配到技能小組，以及根據某個呼叫號碼或者用戶輸入的數字（例如客戶編號）定義路由規則。而且，所有功能都可以從一個集中的運營界面加以控制，從而降低了對培訓和支持的要求。 降低長途電話費用－利用智慧型ip網路， cisco unified contact center hosted服務可以向主叫方撥打免費的本地電話，將呼叫轉換為ip，以及提供語音處理功能，所有這些都不會產生普通電話費用。原因是：呼叫實際上並不是通過pstn傳輸的。 為什麼選擇思科系統公司？
思科系統公司可以為部署cisco unified contact center hosted的電信運營商和大型企業提供顯著的優勢。這些優勢包括全面的技術和部署支持，以及――對於電信運營商而言――用於向最終客戶銷售服務的行銷支持。思科還是一個可靠的合作夥伴，長期致力於ip電話業務的拓展，並且可以提供一整套全面的聯繫中心和語音服務產品。
利用思科在網際網路和ip電話領域的經驗和技術，cisco unified contact center hosted拓展了ip的價值。通過一個基於思科產品和技術的網路，您可以部署cisco unified contact center hosted，而後更加輕鬆地添加其他補充性服務，例如託管ivr、crm、數據倉庫、語音vpn等。這讓電信運營商可以從他們已有的和新增的補充性服務中獲得更多的回報。最後， cisco unified contact center hosted支持ip和tdm，因而能夠保護客戶對於傳統tdm acd的投資。它部署在一個運營商級的網路平台的基礎上。該平台可以提供很高的可靠性和容錯性，加快常規升級的速度，以及通過擴展支持每秒數千次事務處理。
思科統一通信服務和支持
思科系統公司及其合作夥伴利用思科生命周期服務方式，提供了廣泛的端到端服務產品系列，來支持思科統一通信系統。這些服務採用了先進成熟的部署、運行和最佳化ip通信解決方案的方法。例如，前期規劃和設計服務可幫助您完成要求嚴格的部署日程安排，並最大限度地降低對網路的干擾。運行服務則可通過專家技術支持，有效降低通信中斷的風險。而最佳化服務能提高解決方案性能，以實現出色運行。思科及其合作夥伴提供了系統級服務和支持方式，來幫助您創建和維護永續、融合的網路，以滿足您的業務需求。
總結聯繫中心技術通常非常複雜和昂貴，因此除了少數例外，它並不是大部分企業的核心技術。企業願意通過外包聯繫呼叫的管理任務，降低成本和將資源集中於他們的核心業務。向電信運營商訂購cisco unified contact center hosted的企業可以大幅度降低他們的呼叫中心成本，具體情況取決於他們的規模、當前網路配置和其他因素。通過選擇一個託管數據中心解決方案，他們可以將技術的管理任務交給電信運營商。自行部署該解決方案的大型企業同樣可以建立起一個集中的、高水平的聯繫中心機構結構。在這兩種情況下，cisco unified contact center hosted都可以幫助企業將精力集中於提高聯繫中心的效率和客戶服務能力，同時改進客戶服務和提高客戶滿意度――繼續幫助他們向建立一個真正的客戶互動網路的目標邁進。
cisco unified contact center hosted（即以前的cisco ip contact center hosted或者cisco ipcc hosted）是思科統一通信系統的一個重要組成部分。它可以提供一個全面的解決方案，實現智慧型的路由和呼叫處理，以及透明地組合多個通信渠道。
思科統一通信系統由語音和ip通信產品及套用組成，使機構能更高效地通信-幫助它們簡化業務流程、立即獲得適當的人員和資源的支持，並提高利潤。思科統一通信系列是思科商業通信解決方案的一個重要組件，思科商業通信解決方案為一個集成解決方案，適用於各種規模的企業，它包括網路基礎設施、安全和網路管理產品、無線連線、生命周期服務方式、靈活的部署和外包管理選擇、最終用戶和合作夥伴融資服務包，以及第三方通信套用。
cisco unified contact center hosted是思科系統 公司提供的一個戰略性平台，可以幫助您將客戶聯繫提升到一個新的水平――從今天的聯繫中心發展到一個客戶互動網路。客戶互動網路是一種分散式的、基於ip的基礎設施，其中包含了一組不斷發展的多渠道服務和客戶關係管理（crm）套用套件。這些服務和套用可以提高您的回響能力，簡化與客戶的互動，幫助您的機構提供出色的客戶服務。客戶互動網路能夠將客戶服務功能拓展到整個機構之中，讓您的企業可以採用一種更加集成化的、合作化的方式提高客戶的滿意度，為客戶提供更好的體驗。
cisco unified contact center hosted適用於企業客戶和電信運營商。對於電信運營商而言，該產品可以為主流供應商和新興的服務運營商開闢一條新的、高利潤的服務收入渠道。電信運營商可以在它的總部或者數據中心託管由多個客戶共享的數據中心基礎設施軟體。訂購用戶可以擁有ip基礎設施、時分復用（tdm）基礎設施或者兩者的組合。對於擁有多個分支機構或者部門的企業客戶，這個解決方案的價值在於它可以建立一個集中的聯繫中心基礎設施，為不同的部門或者遠程機構提供價值。該解決方案包含一組可以統一提供或者分批提供的服務，其中包括：
虛擬呼叫中心－呼叫可以被轉發到位於任何位置的呼叫中心服務人員。這項服務對於那些擁有在分支機構或者家中辦公的服務人員的企業特別具有吸引力。 基於計算機電話集成（cti）的網路路由－結合了基於網路的自動呼叫分發（acd）與cti服務。 網路互動式語音應答（ivr）－ivr功能位於網路之中，可以在主叫方與某個服務人員交談之前，向他們提供信息或者從他們那裡收集信息。 智慧型呼叫路由－根據呼叫上下文信息（撥打號碼和主叫方id）、服務人員忙碌情況和資料庫中的客戶信息，在聯繫中心之間轉發呼叫。 組件和功能cisco unified contact center hosted包含下列組件（如圖1所示）。除了cisco unified ip電話、呼叫中心服務人員pc和一個支持服務質量（qos）的網路之外，所有組件都位於電信運營商地點或者企業中央地點（根據客戶情況）。
圖 1. cisco unified contact center hosted架構示例