第一章 質量管理概論
第一節 質量的基礎知識
掌握質量的概念（含相關術語；組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等）
熟悉質量特性的內涵
熟悉質量概念的發展
一、質量的概念
質量活動的產生：人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。
質量管理活動：圍繞著質量形成全過程的所有管理活動。
質量是構成社會財富的關鍵內容，是經濟發展的戰略問題。
質量的概念最初僅用於產品，以後逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。
1、質量的概念
質量：一組固有特性滿足要求的程度。
（1）“特性”：指“可區分的特徵。可以有各種類的特性，如：
物的特性，如：機械性能；
感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；
行為的特性，如：禮貌；
時間的特性，如：準時性、可靠性；
人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性；
功能的特性：如飛機的最高速度。
特性可分為固有的和賦予的
固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。
賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產品後因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬體產品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售後服務要求（如：保修時間）等特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。
（2）關於“要求”
要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
明示的：可以理解為規定的要求，如在檔案中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的檔案，如標準中不會對這類要求給出明確有規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，並做出規定。
必須履行的是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。
要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以採用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。
（3）質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性
質量的經濟性：由於要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。顧客對經濟性的考慮是一樣的。
質量的廣義性：質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。
質量的時效性：由於組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。
質量的相對性：組織的顧客和其它相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質量好的產品。
質量的優劣是滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。
等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的分類或分級。
2、質量相關的概念
（1）組織：組織是指“職責、許可權和相互關係得到安排的一組人員及設施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。
（2）過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組織。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。
（3）產品：產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的種類：
服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。如：商貿、運輸；
軟體：由信息組成，通常是無形產品，並可以方法、論文或程式的形式存在。如：電腦程式、字典；
硬體：通常是有形產品，其量是具有計數的特性，可以分離、可以定量計數。如：發動機零件、電視機；
流程性材料：通常是有形產品，其量具有連續的特性，一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。
（4）顧客：顧客是指接受產品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內部的或外部的。
（5）體系：體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。
（6）質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
質量特性，將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環境、經濟性和美學性。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉換為可定量的代用質量特性。質量的適用性就是建立在質量特性的基礎之上的。
產品質量特性分為：
內在質量特性：如結構、性能、精度、化學成份等；
外在質量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；
經濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；
商業特性：交貨期、保修期等；
其它特性：安全、環境、美觀等。
服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。可分為五種類型：
可靠性：準確地履行服務承諾的能力；
回響性：幫助顧客並迅速提供服務的願望；
保證性：員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；
移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；
有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。
根據對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類：
關鍵質量特性：是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。
重要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。
次要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
二、質量概念的發展
符合性質量的概念：以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。
適用性質量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。
廣義質量的概念：質量是一組固有特性滿足要求的程度。