呼叫中心解決方案

2023呼叫中心客服外包方案 篇1

全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業和政府開始調整戰略，剝離自身的非核心業務，降低運營成本，把“客戶服務”外包給專業呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注於核心競爭力的提升。

因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。

外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務質量及外包的運營效率?如何建立外包業務的合作渠道體系加速推廣外包業務?是每個外包服務商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。

一、外包呼叫中心解決方案要點

精細化運營管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開銷，提升座席人員利用率，改善座席人員滿意度，進行有效的運營管理是驅動外包呼叫中心高效運轉，提升外包服務質量及降低成本的重點;

靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業內部、可能在外包服務商的機房，也可能在其他區域。如何方便、快捷、低成本地實現座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。

分權分域的外包管理平台：外包呼叫中心商業化、規模化、跨區域運營，需要端到端的統一的外包業務運營管理平台，實現多級用戶的分權分域的獨立自助管理服務。

二、圖形化的實時現場管理工具：WEB系統監控功能，坐席狀態實時圖形化展示。

預測式外呼功能：在外包業務中，外呼的需求逐步增加，基於外呼的外包是外包呼叫中心的主要業務之一。外包企業看重外包服務商的外呼系統主要是因為外包服務商能夠提供專業的呼叫中心平台。在外呼的功能上，預測式呼出、預覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平台應該具備的功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基於外呼的外包呼叫中心重點必備功能。

著信息技術的飛速發展，企業為了保持和擴大市場份額，必須利用外部資源，服務外包就成為一種有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，歡迎參閱。

20xx呼叫中心客服外包方案範文1

一、外包的引入

要構建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優質、高效的運營模式，對於管理人員和座席代表的素質要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產生和發展。越來越多的傳統運營商受制於資本市場，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時，這樣的直接後果是考慮把一部分業務和運作維護批發外包出去以降低經營的成本和風險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網路升級和技術進步上。

二、外包原則

為了實現成本最小化和利潤的最大化，很多企業最終會選擇將服務委託給專業的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，服務提供商承擔硬體，軟體和人工成本，並提供高效的服務水準，保持客戶對企業的忠誠度，增長企業效益等多方面服務;而企業只需支付服務費用就可以了。

坐席外包，主要是指服務提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務：首先由客戶指定需要的坐席量和服務內容，向服務商申請坐席租賃服務;由服務商負責軟、硬體的提供、維護和修改，必要時提供場地;客戶負責坐席人員的管理;虛擬運營商負責產品上線、開通。

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網路技術，建立電力行銷管理信息系統、電力客戶服務中心繫統、配電網管理信息系統等相關係統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，最佳化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。

電力客戶服務中心是“無形的電力行銷視窗”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特徵設計開發的一套卓有成效的套用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。

1、業務功能：

1)用戶

查詢和諮詢電力業務

電費查詢,包括電費額明細(總計及各電錶的計費)

進行新裝、增容與用電變更業務申請

故障報修

電話繳費

投訴和建議等

2)供電局

欠費催繳

電氣故障的報修電話熱線服務及統計

設立投訴電話熱線及統計

售電促銷

電力調度會議

銀行和供電局的互相自動轉帳

市場調查等

2、系統構成

電力客戶服務中心繫統的物理構成包括：cti伺服器、ivr/fax伺服器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網路管理工作站、電話錄音留言系統、資料庫/套用伺服器、web伺服器、e-mail伺服器、業務網關、通信接口網關、網路系統等。各子系統功能如下：