客服管理制度 篇1
一、消防安全宣傳教育、培訓制度
1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計畫並組織實施。
2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動，要通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進行不少於二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容須包括：
（一）消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程；
（二）本部門、本崗位的火災危險性和防火措施；
（三）有關自動消防設施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；
（四）報火警、撲救初起火災以及逃生自救的知識和技能。
3、下列人員須接受消防安全專業培訓：
（一）消防安全責任人；
（二）消防安全管理人；
（三）專（兼）職消防員；
（四）自動消防系統的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；
（五）易燃、易爆危險物品從業人員；
（六）電工、庫工、焊工等具有火災危險性的崗位人員；
（七）新上崗和進入新崗位的員工；
（八）進入中心的外來工作人員；
（九）火災事故單位的相關責任人；
（十）其他應當接受消防培訓的人員。
4、每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識。
5、定期組織學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。
6、針對崗位特點進行消防安全教育培訓。
7、對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。
8、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格後方可上崗。
二、防火巡查、檢查制度
（一）崗位防火巡查制度
1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查並複查追蹤改善。
3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，並按照規定，要求有關人員在記錄上籤名。
4、檢查科室應將檢查情況及時通知受檢部門，部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。
5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。
（二）兼職消防員防火檢查制度
1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統一由消防歸口管理職能部門負責管理。
2、消防歸口管理職能部門對兼職消防隊員每季度進行一次培訓。
3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊員進行一次滅火疏散演練。
4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門的統一調度、指揮，根據分工各司其職、各負其責。
5、根據人員變化情況對兼職消防隊員及時進行調整、補充。
6、培訓主要內容包括：
（1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用範圍；
（2）消防設施、器材的操作及使用方法；
（3）火災撲救、組織人員疏散及逃生方法；
（4）火災現場的保護。
（三）安全疏散設施管理制度
1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規範設定符合國家規定的消防安全疏散指示標誌和應急照明設施。
3、應保持防火門、消防安全疏散指示標誌、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處於正常狀態，並定期組織檢查、測試、維護和保養。
4、嚴禁在營業或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營業或工作期間將安全疏散指示標誌關閉、遮擋或覆蓋。
（四）消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。
2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。
3、消防設施和消防設備定期測試：
（1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保全部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
（3）正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。
（4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
（5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。
（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處於完好狀態。
（3）對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充並上報領導。
（4）各科室的消防器材由本科室管理，並指定專人負責。
（五）火災隱患整改制度
1、各科室對存在的火災隱患應當及時予以消除。
2、在防火安全檢查中，應對所發現的火災隱患進行逐項登記，並將隱患情況書面下發各科室限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各科室應當落實防範措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向中心安保部消防安全責任人報告，並由中心上級主管部門或當地政府報告。
4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正並寫出隱患整改的`復函，報送公安消防機構。
（六）辦公室用電安全管理制度
為提高辦公環境的安全因素，進一步加強和深化中心辦公區域內的用電管理，增強員工用電規範、安全意識、節能措施，共同營造一個安全、舒適的工作和辦公環境，特制訂本用電安全管理規定。
1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。
2、嚴禁私自改拉接室內線路，絕不在辦公室私拉電線。
3、嚴禁在辦公室內、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個人行為。
4、嚴禁辦公區域使用自帶大功率電器和不利於安全管理的電器，主要包括但不限於電水壺、微波爐、電吹風、電熨斗、電暖器等。
5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關、插頭、插座等。
6、燈具、電扇、空調、飲水機等電器使用完畢後應及時關閉電源，以免長時間開機過熱引起火災。
7、為了延長電腦主機、顯示器、印表機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開辦公室時要關閉計算機並關閉電源開關。
8、辦公區域內如發現需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，並及時上報中心安保部，嚴禁自行處置。
9、因違反本用電安全管理規範引起的一切責任由個人承擔。
（七）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度
1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。
2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存。化學性質相牴觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分庫存放。
3、易燃易爆危險物品入庫前應經檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。
4、庫存物品應當分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大於一百平方米，垛與垛之間不小於一米，垛與牆間距不小於零點五米，垛與梁、柱的間距不小於零點五米，主要通道的寬度不小於二米。
5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。
6、易燃易爆場所應根據消防規範要求採取防火防爆措施並做好防火防爆設施的維護保養工作。
（八）義務消防隊組織管理制度
1、義務消防員應在消防工作歸口管理部門領導下開展業務學習和滅火技能訓練，各項技術考核應達到規定的指標。
2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計畫地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能。
3、按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，並結合實際不斷完善預案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優秀給予表彰。
5、不斷總結經驗，提高防火滅火自救能力。
（九）滅火和應急疏散預案演練制度
1、制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。
2、組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。
3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。
4、應按制定的預案，至少每半年進行一次演練。
5、演練結束後應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發現不足之處應及時修改和完善預案。
（十）消防安全重點部位管理制度
1、依據法律法規的有關規定，確定變配電室、動力站、電梯機房為消防安全重點部位。
2、消防安全重點部位的消防安全管理應明確責任部門和責任人。
3、消防安全重點部位應設定禁菸禁火等各種文字、符號的警告標誌。
4、消防安全重點部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個人防護器材。
5、消防安全重點部位應制定和完善事故應急處置操作程式。
6、消防安全重點部位應每二小時進行一次防火巡查，並填寫《消防安全重點部位防火巡查工作記錄》；服務大廳下班後應進行收尾工作檢查，並記錄備案。
7、各消防安全重點部位的管理規定
(1)防火重點部位，非工作人員嚴禁入內。
(2)嚴禁吸菸、嚴禁明火作業、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。
(3)定期對電器設備、線路進行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發現問題及時解決。
(4)人員必須嚴格遵守操作規程，避免發生事故。
(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規定。
(6)安裝的電器設備應採取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。
(7)移動的電器設備，應做好接地或安裝自動斷電裝置，並設專人管理。
(8)配電箱或電器設備內，嚴禁存放工具或雜物。
(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發現問題及時處理，做好記錄。嚴格執行交接班制度。
(10)消防器材要設專人管理，要定期檢查、保持清潔，發現問題及時報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災報警程式、本崗位散程式和疏散通道的位置。發現火險要及時報警和撲救。
客服管理制度 篇2
為了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作夥伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，國語標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的諮詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄並核實客戶的諮詢和疑問;
※分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
※若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資訊及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回復客戶，時限30分鐘內。
※若客戶對提供解決方案或答覆表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不接受，應儘可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程式
※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況採用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。
※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。
※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答覆，為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。
2、操作程式
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是先生/女士嗎?”，“這裡是山東標金客服部，我的工號是，請問現在方便接聽嗎?”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了情況，關於這個問題我們已經有了跟進結果”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將儘快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
※客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一併接待來訪客時，則應站立服務。
※回答客人的諮詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
※定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務提供依據，寫出調查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
※徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密範圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟契約;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的櫃員許可權所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟契約及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實後提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的櫃員許可權涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度 篇3
一、 目的：
為了明確網店客服的崗位職責，規範和最佳化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。
二、 服務信念：
1. 樹立端正、積極的工作態度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業
4. 對待工作勤懇、努力、負責
5. 不斷最佳化和創新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、 新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、 客服語言規範
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、 熱情親切(讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠)
用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的回應，並快速提供顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、 專業銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關聯銷售
善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。
七、 第五章 線上客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應該做的等
7、徵詢語：請問您有什麼需要幫助?請問我能為您做什麼嗎?請問需要我幫您做什麼嗎?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不可以、但是等;
客服管理制度 篇4
為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程式和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、國語標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：契約核對(包括契約內容、契約年限、契約總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電後應做好記錄併合理安排給業務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、並與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。
7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自複印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理並建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。
8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批准(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。
一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最後一名且評分低於70分，或當月評分低於60分，公司有權解僱員工。
4、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，並且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分 5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對於整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行後效果理想的 5分/次
三、扣分標準
1. 輕度違規
工作時間未使用國語 2分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次
在辦公區域大聲喧譁，影響他人工作 2分/次
在辦公區域抽菸或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤
2.中度違規：.
工作時間內觀看線上播放電影、玩遊戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次
未經主管批准，私自在工作機器中下載、安裝軟體 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次
3.重度違規 ：
曠工 20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或衝突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區域 20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權徇私舞弊 直接辭退並追究責任
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動範圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低於60分，公司有權利解除勞動契約。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批後執行，並交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。
客服管理制度 篇5
大廈物業客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規範上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同於社會上一般單位的.禮儀服務,是創一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的形象,為項目管理物業管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上,服務第一。工作核心:固定崗位,流動服務,主動補位,通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制,物業助理對物業戶任負責,業戶服務接待人員對客服主任負責,物業戶任、客服主任對客服部經理負責,客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作,嚴於律己,正確處理當班所發生的各類事宜,並做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐後應適當化妝、補妝,修飾。按規定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵髮型應統一、規範,修剪指甲,上班時必須摘除項鍊或戒指等飾物。
⑶在規定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不苟,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度,做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利於物業客服部的話與事,多說多做。不利於物業客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問:先生(小姐),很榮幸能為您服務、請問有什麼事情嗎、有什麼事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今後一定注意,不再發生這類事。
1.2.7當客人離開時,應說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。
客服管理制度 篇6
一、銷售後期管理
1、商品房買賣契約
(1)行銷部資料員在收到經批准簽訂的商品房買賣契約文本後,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,行銷部資料員憑客戶的身份證複印件、客戶委託書原件和經蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑑證手續;
(3)經鑑證後的契約文本,甲方正本和相關資料交公司存檔,甲方副本交物業公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認購契約
(1)行銷部資料員在收到經批准簽訂的'認購契約文本後,及時送至公司檔案員處蓋章;
(2)經蓋章的認購契約文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑑證後,客服中心負責通知銀行來公司領取商品房買賣契約正本;
(2)銀行人員來公司領取商品房買賣契約時,客服中心負責協助銀行工作人員將抵押契約、借款契約和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現房交付
a、業主繳清購房全部款項後,由客服中心負責通知公司財務部,經財務部核對確認無誤後可開具“入住通知單”;
b、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;
c、每月12日,由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業主名單,並負責催告業主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業主名單,負責提前10日向購房款項結清的業主寄發《入住通知》;
b、業主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責協助業主與財務核對購房款項結算,財務部在確認款項全部結清後方可開具“入住通知單”;
c、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;
d、業主收到《入住通知》後未按規定時間來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責進行催告。
4、房屋測繪
1)現房交付時,行銷部資料員在《商品房買賣契約》鑑證完畢後,負責填寫相關測繪表格蓋章後,送至房管局辦理測繪;
(2)期房交付時,由客服中心統一辦理測繪;
5、產權證辦理
(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款;
(2)根據契約約定的條件,現房在款項全部結清後,客服中心方可協助客戶辦理《房屋所有權證》的相關手續;
(3)客戶持購房款項發票和身份證的原件與複印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關資料,並由客戶本人去房管局辦理相關手續。
6、土地證辦理
(1)客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與複印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分複印件,到客服中心領取辦理土地證的相關資料;
(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時,領取辦理土地證相關資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由行銷部經辦人在退款審批單簽批後一周內辦理好相關退款手續,並負責通知客戶來公司領款。
8、收件單
客戶在行銷部領取辦理權證或其它資料時,須在簽收單上籤字確認,簽收單由行銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維繫
1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑑證後三日內再進行完善;
2、契約在鑑證後一個月內由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月後做第二次回訪,每次回訪結束後須做月回訪小結作為考核表附屬檔案遞交;
3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責簡訊問候客戶;
4、根據銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責簡訊通知老業主;
5、期房階段,由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶傳送工程進度相關資料;
三、客戶投訴處理
1、發生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,並視客戶投訴事件的情節嚴重程度,回復處理時間;
2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛,客服人員必須到現場拍照,相片留存於客戶投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相關規定執行;
4、工程質量糾紛賠償處理時,由行銷部根據契約約定、物業公司及物管技術部的技術鑑定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經理簽批;
5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協定,協定文本經法律顧問確認後,逐級報相關領導簽批;
6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協定的複印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶違約
(1)客戶逾期付款時,客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發催告函,並根據逾期時間收取逾期利息;
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時,由客服中心發催告函,超出約定時間後按契約約定條款執行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時,按契約的有關條款執行;
(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協定,協定文本經法律顧問確認後逐級上報至總經理簽批。款項賠付完畢後,補充協定原件交公司檔案員存入該客戶購房相關資料中,複印件留行銷部存檔。
客服管理制度 篇7
1.上班時間：
白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有及時處理給公司帶來損失時一次罰款10元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。
2.每位客服一本備忘錄：
在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來後在第一時間向客服主管反應問題。反應的問題經公司採納按重要程度獎勵10~100元。相關辦公檔案到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3.每周一早上8:00召開公司例會：
晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，客服主管必須將上一周每個員工在工作中發生的問題及接下來需要改進的地方找出合理的解決方法並告訴每個客服。
4.在工作中要學會記錄：
空閒的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪裡，可查看其他優秀客服的聊天記錄作為學習之用，有的對比才會知道問題出在那裡。
5.新產品上線前：
由商品採購部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品相關知識。
6.接待好來諮詢的每一位顧客：
文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門後應在30秒內打個招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴或與顧客發生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。
7.每銷售完一筆訂單：
都要到該筆交易訂單裡面備註自己的工號，以便業績考核系統抓取訂單計算提成，如沒備註，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備註上插上小紅旗。
8.如遇客戶需要添加訂單的情況：
先查看該客戶的訂單備註信息，若制單客服備註該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備註，第一時間聯繫制單客服添加訂單。
9.上班時間不得遲到、早退：
有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯繫部門經理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時間不得做與工作無關的事情：
非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩遊戲，嚴禁私自下載安裝軟體，違者罰款10元一次。
11.上班時間可以聽音樂：
但只允許帶一邊耳機聽，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將小聲談話，不得大聲喧譁。
12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過於暴露的服裝。
13.沒顧客上門的時候，到店鋪查看並多掌握產品相關的業務知識。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每個人負責自己的的責任區域，不按時清潔的違者罰款10元一次。
15.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯繫方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。
17.其他未盡事項由部門經理決定。
客服管理制度 篇8
1、為加強旅遊景區的管理，合理開發利用和保護旅遊資源，建立良好的旅遊市場秩序，維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益，促進旅遊景區的發展，根據國家的有關法律、法規、標準的規定，結合本景區的實際，制定本制度。
2、本制度所稱旅遊景區(以下簡稱“景區”)，是指利用旅遊資源和設施，為旅遊者提供遊覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的`行業。
3、景區的發展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則，積極創建文明、和諧旅遊景區，強化以人為本的宗旨，利用旅遊景點進行愛國主義宣傳教育，充分發揮旅遊業在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。
4、旅遊景區所在地政府在編制當地國民經濟發展規劃時，應將旅遊業納入國民經濟和社會發展計畫，加大旅遊景區的投入，加強旅遊基礎設施的建設，改善旅遊環境，鼓勵和扶持旅遊業發展。
5、景區應當按照現代企業制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務、安全等管理制度，自主經營。景區應接受所在地旅業主管部門及相關部門的指導與監督，服從旅政管理部門的行業管理。景區應向所在地政府的計畫、建設、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關部門經常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅政管理部門做好旅遊業各項工作。
6、旅遊景區應按照國家旅業主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期覆核制度，達到國家標準、行業標準和地方標準的要求;取得服務質量等級的旅遊經營者，應當按照相應的標準提供服務。
7、旅遊從業人員應當舉止文明，語言規範，服務質量符合標準要求。
8、旅遊服務人員實行職業資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證上崗。
9、旅遊經營者應當建立安全管理責任制，制定旅遊安全應急預案，設立安全管理機構或者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障旅遊者的人身、財產安全。
10、旅遊者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。
11、縣級以上旅政主管部門及有關行政部門，應當按照各自職責加強對旅遊市場的管理，依法對旅遊經營者、從業人員的經營活動和旅遊服務質量進行監督檢查。旅政主管部門可以委託旅遊質量監督機構對旅遊景區的旅遊服務質量進行監督檢查。
12、旅遊景區對導遊人員及景區內的遊樂項目、餐飲、商品等從業人員有統一的管理措施和手段。
13、景區的工作人員和旅遊者，均應遵守本制度。
客服管理制度 篇9
第一章總則
一、目的：
為了明確客服的崗位職責，規範和最佳化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、積極的工作態度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。
4.對待工作勤懇、努力、負責。
5.不斷最佳化和創新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。
三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規範、資料管理、vip客戶管理。
四、適用範圍：本制度適用於客服管理工作。
五、崗位職責：做好淘寶千牛、線上微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成線上客服售前、售中、售後服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。
第二章客服部組織架構
客戶服務部
售前客服售後客服查件客服投訴處理
第三章客服工作流程
第三章崗位職責
一、售前客服
崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶諮詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售後跟蹤、問題處理、反饋登記。
崗位職責：
每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回複流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回覆流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。）
做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。
在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成銷售業績。
負責線上接受客戶諮詢做好網上交流，以熱情的服務態度和專業的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。
豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。
負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什麼問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備註，做好買家群體特徵分類，主動全面了解買家情況。發展潛在的買家，定期給買家傳送有針對性的、買家感興趣的微信推送訊息、手機信息和旺旺訊息。
把忠實買家設為你的VIP買家群體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客戶。負責做好銷售後的訂單備註。做好個人每天的銷售報表。
負責完成部門經理交辦的其他任務。
二、售後客服
崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售後問題，登記售後問題，提出改善建議。對顧客反應關於產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發給部門主管。總結經驗最佳化服務。
崗位職責：
通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售後服務負責訂單管理、發貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。
退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯繫工作、中差評的處理等相關售後問題店鋪後台的評論、回評、站內信、投訴、留言等後台信息，查看並處理信息每天工作開始之前，做好售後各項準備事項。
（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）
做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的售後客服。
定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關係，同時
蒐集買家們好的意見和建議。
建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯繫方式。
二、投訴處理：
崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。
崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成客服任務。
負責制定統一的客戶投訴案件處理程式和方法。
負責受理客戶投訴並記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。
負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因。
負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。
負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。
負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單並存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其他任務。
第四章工作制度與崗位規範
一、
1.上班時間：前期4人
早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）
2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。
3.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯繫部門經理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。
6.新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
7.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。
8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯繫方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經理決定。
二、崗位規範：
1.客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶諮詢，要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定的進行客戶服務工作。
4.接待好諮詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。
5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公檔案到行政部登記領取，並每周上報工作總結與計畫。
6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單裡面備註自己的名字，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備註，少算的提成自己承擔損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業。巡視淘寶後台，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低於10件的，第一時間查看庫存，然後將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉並妥善處理，並視情節輕重上報上級領導。
第五章客服禮儀
一、辦公禮儀
1、注意儀容儀表，遵守公司相關規定
2、言行舉止要得當
3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀。
4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧譁，當同事在和顧客通過電話聯繫時，儘量降低說話的音量。
5、禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。
6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。
7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養團隊協同意識。
8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。
二、線上客服溝通禮儀
1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。
2.祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子裡的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等
5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應該做的等
7、徵詢語：請問您有什麼需要幫助？請問我能為您做什麼嗎？請問需要我幫您做什麼嗎？請問您還有其他需要幫助嗎？等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等
10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不可以、但是等；
客服管理制度 篇10
1.總則
1.1目的
規範客服中心各業務部物資管理工作，使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。現場物資管理高效便捷、賬目清晰準確。
1.2物資管理組織結構
客服分三級物資管理結構:第一級為業務管理部物資管理室，代表客戶服務中心行使物資管理的職責與許可權，代表客戶服務中心與財務部、審計部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業務部，負責為現場編制賬目，對現場物資管理實施監督、檢查，保證本業務部所屬現場賬實相符;第三級為現場，做好現場物資的保管工作，及時、準確反饋現場庫存，做到按需使用，杜絕浪費。
1.3部門間物資管理工作流程
1.3.1現場
圖11-1部門間物資管理工作流程圖
根據實際需要申請物資，以'內部聯絡單'形式向所屬業務部提交申請;
該'內部聯絡單'由現場總代表審核，以電子版形式發給所屬業務部計畫員;
現場提交的內部聯絡單'必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內容。
1.3.2業務部
業務部計畫室接到所屬現場提交的物資申請'內部聯絡單'後，與現場確認並進行核對、整理;
業務部計畫室將已核對、整理完'內部聯絡單'提交業務部主管審查、簽字，然後將該'內部聯絡單'提交業務部經理審批、簽字;
業務部計畫室將完成所有簽字流程'內部聯絡單'以傳真或掃描形式提交生產管理部，同時提交一份複印件交業務管理部備案。
1.3.3業務管理部
業務管理部收到業務部提交備案'內部聯絡單'應按業務部分類存檔;
必要時經業務部請求，代表業務部九物資申請、發放事宜與生產管理部進行協調;
年度物資需求計畫由業務管理部負責編制，以'內部聯絡單'附屬檔案形式提交生產管理部;
業務管理部就客服中心集中採購事宜以'內部聯絡單'形式統一提交生產管理部。
1.3.4生產管理部
生產管理部接到客服業務部提交'內部聯絡單'後，確認生產庫房可以滿足申請數量，安排生產庫房向現場發放;
生產管理部接到客服業務部提交'內部聯絡單'後，確認生產庫房無法滿足申請數量，安排採購部進行採購。
1.3.5採購部
根據生產管理部所下發'計畫單'，展開採購工作，並最終根據'訂單'指定供應商向現場發貨。
1.4物資管理範圍
物資管理範圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資，具體包括:
客服中心現場工作所需工具;
客服中心現場工作所需備品備件;
客服中心現場工作所需耗材;
各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運設備、倉儲安全設備、倉儲存儲設備等。
客服管理制度 篇11
1.目的
通過制訂管理員工作規程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2.適用範圍
適用於客服中心管理員。
3.職責
3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作;
3.2負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3監督樓宇內的清潔、保全、維修、園藝等工作的開展;
3.4協助對業主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;
3.5對本樓宇住戶當面諮詢和投訴等事項進行處理;
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作;
3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10負責樓宇的每日巡查,發現問題及時協調相關部門處理;
3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理;
3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業主驗房工作;
3.13積極處理有關本崗位的報事內容,同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況,每周對報事情況進行統計分析;
3.14協助前台做好對業主的接待與服務工作;
3.15協調住戶間的關係,並及時處理住戶間的紛爭;
3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;
3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業法規知識宣傳。
3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。
4.工作程式
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業費;
4.1.1.3有償服務費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上列印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的,由管理員發出限期繳費通知,並通知滯納金已開始計算;
4.1.3.2限期內仍不繳費的,管理員應主動上門訪問,詢問業主不繳費的原因和事由,管理員應做好耐心的解釋和說明,若業主對物業管理有什麼不滿意的地方,應向其道歉並詢問業主的真實想法;
4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應親自上門拜訪並妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費,應講明不繳費的利害關係;
4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。
4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作,並將統計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%,物業管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規定的地方,並認真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定;
4.2.1.2對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的`地方,要求施工方現場整改,如出現重大違規(如破壞承重牆、外立面、廚衛防水層等),則應填寫《裝修違規整改通知單》,遞交業主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統計後的業主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工後的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》並請業主和施工負責人簽字;
4.2.2.2將裝修相關資料表格整理後歸檔保存;
4.3標識的使用和設定
4.3.1標識類別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門牌號標識
4.3.1.4進出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區域的設施,如:游泳池、運動場、中心廣場、遊樂設施等的標識;
4.3.1.8辦公區域標識;
4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會所;
4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;
4.3.2.4商務中心;
4.3.2.5辦公區域;
4.3.2.6在巡檢過程中發現的需設定的臨時標識;
4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,並負責對其進行維護管理;
4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核,經批准後使用;
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍,並做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業主和住戶投訴處理作業規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況
4.5.1所住戶數,各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等;
4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結構及質量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務,調動住戶參與小區管理,與住戶建立和維持良好的關係,聽取業主和住戶關於物業管理的意見及建議,並做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實施管理處組織的業主意見徵詢活動,通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行,向業主發放《徵詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》,同時注意調查表的回收,確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業規程》。
4.10社區文化活動的參與
4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的布置,主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。
4.10.2配合組織社區活動的籌備工作,如場地布置、設施設備的準備、並向業主/住戶發出活動通知,做好業戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;
4.10.3認真配合做好現場秩序維護;
4.10.4配合做好活動結束後的現場清理工作;
4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。
4.11特約服務受理
4.11.1當面或電話受理業主/住戶和前台接待轉交的特約服務請求,並做好詳細登記;
4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理;
4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協助前台接待對特約服務開展情況進行統計分析,並將統計情況上報。
4.12積極配合前台接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5.相關檔案和質量記錄
5.1《業主和住戶投訴處理作業規程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客服管理制度 篇12
辦公室管理守則
（暫行）
第一則總則為加強公司的規範化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用範圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
（3）要具備愛學習勇於創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。
（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
（7）要善於協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。
（9）明確公司的奮鬥目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效
員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；
（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6）必須勤奮好學精通本職工作，並通過學習提高自身的素質。
（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務
第三則獎懲為規範工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業績獎：單位時間所完成的業績獎。
（2）特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。
二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、後果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限於以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1.計價失誤。
2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評
二、工作態度不認真。
造成一定後果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤
1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人
正常工作或影響公司聲譽利益的。
2.不履行合理的`工作分配，影響工作。
3.貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規範
1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩遊戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟體，違者將予以記過。
3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道裡面有什麼類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該連結。工作之餘要不斷的最佳化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。。
4.接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，
6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案後也應記錄下來，並且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事後再回復客戶。
7不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空餘時間自學培訓,自身的能力。
二.日常工作過程
一.設備開啟後打開必備軟體，與進入店鋪後台檢查交易狀態。
1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言
2.後台交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備註或留言，然後檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最後旺旺上聯繫買家確認商品屬性。
3.後台交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備註，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最後檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規格形狀以及圖片顏色是否一致，並保證書寫無誤後輸入物流單號點發貨。
4.買家旺旺諮詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、喔、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧。”）
5.對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設定也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買後必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示可以優惠並與之友好的溝通，諮詢所需數量郵寄到哪再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利於成交。
6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用餘地：比如應該快遞正常天會到材料厚度mm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們儘量以最快時間給您發貨等。
7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式互動互動式遊戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下後備註好（比如改成要星期五送件送前電話聯繫一定要用申通快遞修改了地址等必須備註並落實）當買家拍下後要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下後還應該查看地址是否為偏遠地區並資諮詢以便選擇快遞。
8.當買家拍下後後台交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備註或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備註說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然後檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最後旺旺上聯繫買家確認商品屬性確認價格。
9關於改價，修改價格必須避免違反淘寶網各項規，單個定單修改的價格不能高於50%
10.當買家付款後後台交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有備註，然後查看自已是否有對該買家的備註，再寫好物流面單收件人地址及聯繫方式和所購買的商品名稱及數量。最後檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規格形狀圖片顏色是否一致，並保證書寫無誤後輸入物流單號點發貨。
11.當有買家用旺旺來催件時，要複製下旺旺ID如果是電話諮詢的要問對方交易的定單編號，然後到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然後根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司諮詢處理。
12當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會儘快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示淘寶網和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯繫我們的售後處理。
13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨後的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
14.日常工作之餘要多少對商店進行最佳化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。最佳化包括店鋪裝修美化商品分類商品標題關健字最佳化商品屬性描述等。
客服管理制度 篇13
xx科技是一家基於客群洞察、整合多種創意方式、契合社交傳播網路、協助品牌和產品擴大其社會影響力,以創新和資源為核心競爭力的網際網路社會化傳播公司。
客服作為服務行業的重大視窗,根據公司的發展規劃,現頒布客服條例如下:
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業形象,全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的`預訂、反饋、回訪服務等處理程式和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務標準)。
4、國語標準、流利,能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時,必須嚴格執行規範的服務用語,態度和藹、親切,熱情處理客戶的諮詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:
三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結尾。
三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。
四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度,認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。
3、值班時必須使用規範服務用語,從語氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念,牢記“客戶永遠是對的”服務原則,做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁,未經經理批准不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閒談,並要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗,交班人不得離台。
仔細閱讀主網站最新業務資訊、後台系統客服公告,及時了解業務變更及優惠政策,並做好推薦工作。
交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況,記錄清楚明了。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關的事。
電腦顯示器位於台面右側,耳機懸掛於機台左側。
工作檯面整潔,記事本統一放置同位。
座椅整齊,離座後桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限,如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規範使用服務用語,快速解答客戶問題。
3、坐姿端正,台面要整潔衛生,桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂塗亂畫。
5、上班時間不能看書,不能與臨台閒聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網路遊戲或線上看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作範圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮,地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛生,長發要束髮,儘量職業化。
4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖櫃,否則後果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責,個人位置桌面衛生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領導審批,如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意,填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班,換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,並按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規範要求。
2、客服工作要加強公司內部協調,對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。
熟悉並掌握各業務知識,及各項業務操作技能和相關業務流程。
熟練客戶的各種業務服務需求,對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務,做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客戶為中心的服務理念”,牢記服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業務素質與業務技能。
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋,並積極提出改進意見和建議。
遵守有關的規章制度,關心集體。
完成領導交辦的事宜。