投訴調查報告 篇1
一、事情經過
20xx年6月3日上午11時，廳機關送水服務站店長習海玲反饋，接警務保障處綠化科余會筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時發現杯內有異物。水廠立即趕到該辦公室了解情況，經現場確認如下：①礦物質水，生產日期為20xx0602（註：產品已開封，並放置於飲水機），剩餘水量為整桶水量的2/3，飲水機放置環境良好；②現場檢查投訴問題水杯內水樣，看到杯內有白色絮狀異物，大小不一，懸浮並呈下沉趨勢，經向辦公室工作人員了解，該問題水為上午接取時發現；③取下飲水機上水桶並在光線明亮處仔細檢查剩餘水樣，未發現異物；④打開飲水機上端蓋，檢查上水膽，發現上水膽內附著白色異物，並呈粘稠狀，經了解該飲水機近期未做過除垢清洗、消毒。
二、原因分析
對帶回的問題水樣進一步檢查，杯內水樣白色絮狀異物經過傾倒，已經呈分散狀，保存該水樣並進行微生物學培養，觀察後續變化，並留存作為分析相同客戶投訴的'參考樣本；同時在光線明亮處仔細檢查桶內剩餘水樣，並找有經驗的燈檢員工進行檢查，未檢出有白色異物存在。根據以上實際情況，水廠質控部結論：飲水機長期未進行除垢、清洗、消毒，多會出現上述問題。
三、問題處理
經與辦公室工作人員協商，帶回杯內問題水樣及剩餘水桶，進一步分析原因，及時安排水站送水工對該飲水機進行清洗、消毒。並更換相同規格礦物質水一桶，填寫《投訴現場調查表》，經工作人員簽字予以確認。並對本次出現的問題給綠化科辦公人員帶來不便表達歉意，希望繼續對水廠提供產品的質量及服務進行監督，並及時反饋。
四、改進措施
針對本次客戶投訴，水廠質控部結合目前生產進入夏季的現狀，在車間內部進行宣導，注意工作細節，對關鍵控制環節逐一進行檢查；尤其對燈檢崗位的工作進一步細化並明確要求，同時對上一工序灌裝自動沖洗環節（水壓、沖洗時間）和上桶崗位的工作要求也進一步細化，不斷完善水廠預防體系，努力做好事前控制質量體系的維護，確保產品質量的持續穩定。及時把客戶投訴處理情況向廠領導反映，針對非產品質量原因引起的投訴，作為一個和客戶交流的機會，也悉心聽取客戶建議並做好相關解釋工作，以增強客戶對我們的信心和滿意度。根據目前夏季環境氣溫升高的特點，向水廠領導建議對內部客戶使用飲水機分批進行除垢、清洗、消毒，並作為水廠的一項服務工作。
水廠質控部
二〇一x年六月七日
投訴調查報告 篇2
一、調查目的
為了加強與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要並對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，並在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法
此次調查採用問卷法，通過負責人向客戶發放問卷，客戶填好問卷並簽字後，回傳至負責人，最後由辦公室統一收回。選擇客戶的標準為所有在我站審車客戶。
三、問卷設計
針對調查問卷一共有10項，囊括了對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括對我公司出具的檢驗檢測報告及時性以及準確性；對服務的滿意程度包括服務人員的態度、服務人員的溝通能力以及回響速度情況；建議包括需要改善方面以及對我公司工作人員意見或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。
四、調查問卷分析
此次客戶滿意度調查，截止目前共收回問卷24份。據此分析，調查中的.絕大部分客戶對於我們公司的服務還是滿意的，但是也有部分客戶對於我們不太滿意，主要表現為以下幾點：
1、業務人員的回響速度
部分客戶在車輛維修後需進行復檢，業務人員不能及時做出反應，以至於客戶等待時間較長。
2、出具檢測報告的及時性
部分車輛在處理完違章後不能及時出證。
3、對抱怨處理的結果
業務人員對客戶的抱怨不能進行詳細的解釋
五、結論
對以上存在的問題經我站負責人分析其原因有以下幾點：
1、業務人員對檢驗檢測機構服務學習不到位，今後加強學習。
2、對有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完後銀行系統與車管所系統回響速度較慢，以至於客戶等待時間較長，影響了客戶的日常工作。
3、對於部分客戶的抱怨，業務人員解釋不到位，表達不清晰，導致客戶對我站存在偏見。
投訴調查報告 篇3
市場調查五一時間，瀘州兩大客運站出行人數抵達近9萬人，各車站將售票視窗悉數翻開售票，仍然是忙得不可開交。但與視窗售票相反的是，網路售票卻顯得非常慘白。瀘州廣場汽車站初度翻開網路售票，但3天時間僅賣出了34張網路售票。車站工作人員分析，由於網路售票初度開賣，大都市民還不知情。
不過也有市民標明，正由於網路售票對比冷，節日時間購票就變得非常快，加班車信息也能在網上第一時間看到，節約了自個不少時間，非常便當。車站主張，節假日出行頂峰，市民可選擇網路購票，削減在視窗排隊的時間。
市民張小姐要趕在放假的.前一天回老家，非常困難在網上看到了一趟加班車，張小姐便眼疾手快將票訂了下來。在客車發班前的半小時，張小姐前來取了票。“我看到視窗那兒站滿了人，網路售票機這邊只需一個小妹妹在那裡取票，我早年都沒耽誤好久，身份證一刷就拿到票了。”張小姐說，感受網上售票很便當，也很節約時間。
在網上調查5月4日，北京市工商局發布4月份消費者投訴分析，網上訂票效能成投訴搶手。
據了解，北京市工商局、北京市消協4月份共掛號消費者投訴信息8701件，款待消費者諮詢56355人次，為消費者挽回經濟損失425.95萬元。在1390件商品類投訴中，家用電子電器投訴最多，達681件，其次是日用百貨350件。在5026件效能類投訴中，出售效能投訴最多，為3625件，其次是中介諮詢效能506件、網際網路效能239件。
據介紹，網上訂票效能變成4月份的投訴搶手，達73件，首要疑問會合在訂票後推遲供應票、處置退票後推遲退款、私行改簽機票、輸入信息過失等。一名消費者向工商部門反映，他經過一家票務網站訂貨重慶到上海的機票，但在登機時因票務網站供應的身份證號碼有誤，無法準時登機。之後消費者與票務網站聯絡需要交還票款，對方卻遲遲不予答覆。經工商部門調停，票務網站才全額交還票款，並補償了消費者從頭購票的差價。
4月正值清明、“五一”兩個小長假的訂票頂峰，市工商局標明，受網上訂票人數的增加影響，網上訂票效能投訴變成4月的投訴搶手。4月共接到有關投訴73件，首要疑問有訂票後推遲供應票、處置退票後推遲退款、私行改簽機票、輸入信息過失等。