各位領導，同事，大家好！
我叫xx，車隊質管員，從事本項工作已有四年，在四年里不斷學習專業知識和提高處事能力，能以身作則，以行帶班，採取服務管理與說服教育相結合的工作方式，所管理的兩條線路、61台車，XX年全年處理投訴610宗，無出現重大投訴和負面報導。
在車隊每天接觸的是司乘和未曾謀面的乘客，對待他們，我從不擺架子。在他們當中如果發現問題，我會盡一切的可能幫助他們，甚至會用我的行動感化他們。記得去年大運期間公司組織義工，始初沒有人願意參加，後來在我的帶動和鼓舞下，我車隊義工從無發展到12個，為大運的工作場點創造了一道美麗風景線，“紅馬夾”為深圳帶來不一樣的精彩。
我做好自身工作的同時也懂得慧眼識人，用賞識的眼光對待員工，善於抓他們特長和亮點，讓他們展現自我，發揮特長，去年（XX）迎大運提升服務質量，bi演練小品比賽中，精心挑選的幾個司乘在台上個個能說會演，贏得板塊領導的稱讚和賞識，以第一名的成績奪得決賽權並拿到了“優勝獎”。司乘人員表現突出的事例，我們更不能埋沒、遺忘，要及時實行表彰和獎勵機制，以激發他們的工作熱情和榮譽感。本車隊XX年受媒體表揚兩宗， “危難顯愛心，真情為乘客”是挽救了一條生命， “拾金不昧，大愛無聲” ，是拾到巨款如實歸還，評上龍崗雙十佳的駕駛員一名。
在投訴處理中，碰到帶情緒的乘客是常有的事，在乘客面前我是他們忠實的聽眾、排擾解難的朋友。無論能否做到都要給乘客機會和面子，同時在溝通中我善於抓乘客的心理特徵去嘗試。XX年12月有個乘客下車時，司機關門不小心碰了一下她，乘客當場有向乘務員提及過碰痛她的事，因她趕時間上班，怕遲到罰款，就沒當場要求司機賠償，一個小時候後，她致電到總部要求司機陪他去醫院檢查，並且當時說話是怒氣衝天，經溝通得知她就在坪山一家房地產公司上班，於是誠懇地答覆她先買一瓶活絡油過去看看，也隨便過去看他們的樓盤，她語氣立刻就緩和了下來，答應行。待我親自將活絡油送到她手上時，她卻握著我的手說“你們的管理還蠻到位的”，被真誠感動的她立據表示不再追究此事。還有一次是今年過大年的前兩天，路上的行人都在忙碌著辦年貨回家團圓，而我卻還站在冷風中苦苦等著給一位先生道歉，事情起因是乘務員賣票多刷乘客一塊錢，三番五次電話道過歉但還是不依不饒，再三強烈要求隊長現場道歉，對這事我考慮過，不去他將會糾纏不休，後果還會變質，當時車隊春運包車，隊長沒空，所以我決定親自去，最終這先生食言沒現身露面，等了兩個小時後，我才撤離。回到單位，部長知道情況後，理會到質管工作的艱辛和委屈、在會上談到這事竟流下了感動的淚水！能得到隊長、公司主管領導的理解、認可和感動，就是再苦再累都值，因為質管員嘛本來就是“滅火器”。
我的發言完畢，謝謝！
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