客服溝通技巧 篇1
(1)開列溝通情境和溝通對象清單
這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學、配偶、親戚、領導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通範圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。
(2)評價自己的溝通狀況
在這一步里,問自己如下問題:
·對哪些情境的溝通感到愉快?
·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?
·最願意與誰保持溝通?
·最不喜歡與誰溝通?
·是否經常與多數人保持愉快的溝通?
·是否常感到自己的意思沒有說清楚?
·是否常誤解別人,事後才發覺自己錯了?
·是否與朋友保持經常性聯繫?
·是否經常懶得給人寫信或打電話?
客觀、認真地回答上述問題,有助於了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
(3) 評價自己的溝通方式
在這一步中,主要問自己如下三個問題:
·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?
·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?
·在表達自己的意圖時,信息是否充分?
主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立並維持廣泛的人際關係,更可能在人際交往中獲得成功。
溝通時保持高度的注意力,有助於了解對方的心理狀態,並能夠較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分,則不能明確地表達自己的意思;如果信息過多,出現冗餘,也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對不起就足以表達你的歉意,如果你還繼續說:"我實在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗餘是最佳的溝通方式。
(4) 制訂、執行溝通計畫
通過前幾個步驟,你一定能夠發現自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進。比如,溝通範圍狹窄,則需要擴大溝通範圍;忽略了與友人的聯繫,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些製成一個循序漸進的溝通計畫,然後把自己的計畫付諸行動,體現有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通範圍狹窄,主動性不夠,你可以規定自己每周與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!
在制訂和執行計畫時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現並鞏固之後,再對自己提出更高的要求。
(5) 對計畫進行監督
這一步至關重要。一旦監督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監督,比如用日記、圖表記載自己的發展狀況,並評價與分析自己的感受。
計畫的執行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。
客服溝通技巧 篇2
(一)態度方面
1.樹立端正、積極的態度 樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能迴避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，儘快了解情況，儘量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，並儘快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回覆，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的範圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這裡不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。
(二)表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字型語言遮住你迷人的微笑。
(三)禮貌方面
俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什麼可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店裡看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對於彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，後者比較親切。“不行”和“真的不好意思喔”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，後者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解喔”相信大家都會以為後一種語氣更能讓人接受。多採用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通
(四)語言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。
2.常用規範用語：
“請”是一個非常重要的禮貌用語。
“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這裡能找到您滿意的DD”。
“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。
3.在客戶服務的語言表達中，應儘量避免使用負面語言。 這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什麼是負面語言?比如說，我不能、我不會、我不願意、我不可以等，這些都叫負面語言。
在客戶服務的語言中，沒有“我不能”：當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什麼不能”，“憑什麼不能”上。 *：“看看我們能夠幫你做什麼”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。
在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。 *：“我們能為你做的是……”
在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 *：“我很願意為你做”。
在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處於一種消極氣氛中，為什麼要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麼，或者不想做什麼呢? *：告訴客戶你能做什麼，並且非常願意幫助他們
在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的讚美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，不論你前面講得多好，如果後面出現了“但是”，就等於將前面對客戶所說的話進行否定。 *：只要不說“但是”，說什麼都行!
在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。
沒有做不好的，只看你想不想做，有沒有這個心去做。所以我們要加油喔!!!別被買家就那樣“打倒”了，“乾吧嗲!!”
客服溝通技巧 篇3
類似於海爾的企業很多，像深圳就有一家尋呼台叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業。這家企業大到什麼程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什麼?因為它便宜嗎?不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的。可是它創造了幾個之最，它曾經投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告後來得了世界金獎。任何一家尋呼台都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務很到位。國語用國語接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據第一位，是因為創造了服務競爭的優勢。由此看出，客戶服務能給企業創造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌。
●腦白金不是服務的品牌。
客服溝通技巧 篇4
身體語言溝通的改善
我們已經了解身體語言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當使用自己的身體語言。
(1) 理解別人的身體語言
身體語言比口頭語言能夠表達更多的信息,因此,理解別人的身體語言是理解別人的一個重要途徑。從他人的目光、表情、身體運動與姿勢,以及彼此之間的空間距離中,我們都能夠感知到對方的心理狀態。了解了對方的喜怒哀樂,我們就能夠有的放矢地調整我們的交往行為。但是,理解別人的身體語言必須注意以下幾個問題:
·同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同
·要站在別人的角度來考慮
·要培養自己的觀察能力
·不要簡單地下結論
同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同。一個活潑、開朗、樂於與人交往的女孩子,在與你交往時會運用很豐富的身體語言,不大在乎與你保持較近的距離,也時常帶著甜蜜的表情與你談話。但是,這可能並沒有任何特殊的意義,因為她與其他人的交往也是這個樣子。然而換成一個文靜、內向的女孩子,上述的信息可能就意味著她已經開始喜歡你了。
相類似的,解釋別人的身體語言還要考慮情境因素。同樣是笑,有時候是表示好感,有時候是表示尷尬,而有的時候又表示嘲諷,這都需要我們加以區別。
理解別人的身體語言,最重要的是要從別人的角度上來考慮問題。要用心去體驗別人的情感狀態,也就是心理學上常講的要注意"移情"。當別人對你表情淡漠,很可能是由於對方遇到了不順心的事,因此不要看到別人淡漠就覺得對方不重視你。事實上,這樣的誤解,在年輕人中最容易出現,也最容易導致朋友、戀人之間的隔閡。站在別人的角度,替別人著想,才能使交往更富有人情味兒,使交往更深刻。
需要注意的是,要培養自己敏銳的觀察力,善於從對方不自覺的姿勢、目光中發現對方內心的真實狀態。不要簡單地下結論。比如,中國人喜歡客套,當來作客的人起身要走時,往往極力挽留,然而很多時候,這些挽留都並非出自誠意,我們從主人的姿勢上是可以看出來的,口頭上慢走,卻早已擺出了送客的架式。
(2) 恰當使用自己的身體語言
恰當的使用自己的身體語言,要求我們做到以下幾點:
·經常自省自己的身體語言
·有意識地運用身體語言
·注意身體語言的使用情境
·注意自己的角色與身體語言相稱
·注意言行一致
·改掉不良的身體語言習慣
自省的目的是我們檢驗自己以往使用身體語言是否有效,是否自然,是否使人產生過誤解。了解了這些,有助於我們隨時對自己的身體語言進行調節,使它有效地為我們的交往服務。不善於自省的人,經常會產生問題。有的性格開朗的女孩,她們在和異性交往中總是表現得很親近,總是令人想入非非。我的一個朋友就遇到過一個這樣的女孩,結果害得這位朋友陷入單相思,煩惱不堪。而實際上,女孩根本就沒有什麼特別的意思。對於我的朋友而言,他應該增強對別人的身體語言的理解能力,避免產生誤解:而那個女孩則應該自省,自己是否總是使人產生誤解,如果是,則應注意檢點自己的行為。如果不注意自省,可能很危險。
我們可能會注意到,那些比較著名的演說家、政治家,都很善於運用富有個人特色的身體語言。這些有特色的身體語言並不是與生俱來的,都是經常有意識地運用的結果。
身體語言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應。北京某名牌大學的一個畢業生,到一家公司去求職。在面試時,這位自我感覺良好的大學生一進門就坐在沙發上,翹起二郎腿,還不時地搖動。如果在家裡,這是個再平常不過的姿勢,而在面試的情境中,則很不合適。結果,負責面試的人連半個問題也沒有問,只是客氣地說:"回去等訊息吧。"最終的結果可想而知,他失去了一個很好的工作機會。
改變不良的身體語言的意義,是消除無助於溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語言習慣。有人在與人談話時,常有梳理頭髮,打響指等習慣,有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動作,這些都會給人家留下不好的印象,有時會讓人覺得很不禮貌。同時,這些無意義的身體語言會分散對方的注意力,會影響溝通的效果。
真誠是一種美德,而言行一致則是真誠的體現。口頭語言與身體語言不一致,會使人覺得你很虛偽,就如口說留客,身體語言已經送客一樣。你必須記住,你什麼也掩藏不了,你的眼睛早已說明了一切
客服溝通技巧 篇5
與血質活潑型業主溝通的技巧
興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂於交朋友，所以應選擇輕鬆、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應徵求他們的意見和建議
與膽汁質急躁型業主溝通的技巧
膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢於言表。與他們溝通應注意態度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業主爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾讚美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。
與粘液質穩定型業主溝通的技巧
喜歡清淨的環境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩定，友誼延續也較為持久。
與抑鬱質憂鬱型客人溝通的技巧
抑鬱質的業主情感細膩，不大合群。接待時，物業員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業主的意見，要注意態度始終如一。
客服溝通技巧 篇6
“海爾”是一個服務的品牌。海爾產品質量好嗎?不能說是特別好。價格怎么樣?是很貴的。海爾空調的價格和進口空調的價格持平，海爾冰櫃的價格和進口冰櫃價格也是持平的。海爾冰櫃比其他牌子冰櫃貴一千多元錢，它沒有價格優勢。很多行銷人員說，為什麼我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。
這是一個行銷中的錯誤觀念。海爾產品價格沒有任何競爭優勢，質量在國內不算最好，甚至在做客戶調查的時候，很多客戶都說春蘭空調質量比海爾空調質量好。可是春蘭的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調企業，銷售額很不錯。那么海爾還剩什麼?質量沒有什麼優勢，功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務好。如有問題，打個電話就來維修，服務態度特別好，這就是服務品牌。海爾通過客戶服務創造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現出服務競爭的優勢。
●客戶服務對於一個企業來講，就是能夠創造另外一種品牌，就是它的服務品牌，而服務品牌創造的難度比靠廣告投入創造的知名度品牌還要大。
客服溝通技巧 篇7
1.慎用語氣助詞
在我們平時聊天中，大家經常會帶一些語氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的，你可能覺得這沒什麼，但是你有沒有想過，手機另一端的人看了這些辭彙後，會有什麼感覺?有專門機構針對QQ聊天做過兩次網路調查，一次為單選調查，一次為多選調查，調查標題為“當你的網友說下面哪個詞時，你最想抽他”。結果在單選調查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當選，也就是說當你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時，有大部分人會不高興的。
同樣微信也是通過一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對方也會不高興的。這個調查意味著什麼呢，意味著如果你和客戶溝通時如果用錯了辭彙，讓對方有想抽你的衝動，那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些辭彙還可以理解，如果作為商務溝通，招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。
2.慎發圖片表情
在我們日常的QQ聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個恰當的表情能夠起到調節關係，緩和氣氛的作用，但同語氣助詞一樣，不適當的使用表情，同樣會使別人產生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時儘量不要用那些可能會引起別人牴觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。
3.適當的聊天速度
在微信上溝通交流時，主要通過打字進行，這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上，應該本著“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時候就要遷就一下對方，按著對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路，使溝通產生障礙。而且從心理學的角度來說，對方有話說不出來，只能看著我們滔滔不絕地打字，感覺會非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復速度。回復對方的速度要適中，不能過快，也不能過慢，比如對方問了一個他認為很重要的問題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個小小的細節，但是往往這些細節又很重要，很關鍵。
4.對人不要亂稱呼
中國人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹慎，不能亂稱呼別人，或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類的，因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩，或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字，或是對方主動讓你管他叫小×，一般對於不熟悉的人，稱呼×兄、×大哥、×總是比較恰當的，且不容易出問題的，如果不想那么親切，也可以說帥哥啊，美女啊，這些比較誇人的，對方聽著也舒服，也可以叫正式一點的先生或者女士，一般人都不會反感，給人中規中矩的感覺。
5.不要亂用字號字型的顏色
在進行微信聊天溝通時，有些朋友不喜歡默認字型，於是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時，想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機上會非常刺眼，讓人感覺不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來費勁。再如火星文等個性字型，閱讀起來比較吃力，而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認字型，雖然普通，但是卻最大眾，最習慣，最容易讓人接受，這才是最關鍵的。
6.回復要及時
因為我們不知道顧客什麼時候就發來一條信息，對於他此時來說肯定是希望你最快的速度回復他，解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回復，這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回覆，那是什麼感覺，肯定認為你對他不夠重視，甚至認為你們的公司也就一般，不夠專業，服務不是很到位，印象就會變差，可能直接導致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒有條件也得在關鍵字回覆中告訴顧客我們會及時回復的，讓客戶知道這是下班時間，可以在醒目的地方說明客服營業時間範圍，讓用戶了解這些。
7.文明禮儀要客氣
微信交流時只能看到文字，無法看到表情。所以不管你在交流時的內心如何感受，對方都看不到，只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規範，不能說一些不友好的話，或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些辭彙，給人以尊重的感覺
綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個方面，還有很多其他的細節需要我們注意，在交流過程中，多考慮對方的感受，多尊重對方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇我們的產品，尊重是一個人最起碼的素養，也是穩定客戶的一個依據。
客服溝通技巧 篇8
1、讚美的是一個人的行為而不是這個人有多了不起。
2、與業主寒暄要說得恰到好處，永遠記得過猶不及。
3、為業主服務後面對業主的稱讚，別說你送個錦旗吧，業主會自己想到。說句謝謝就好了。
4、批評也要看是批評誰，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎上的。
5、不要有第三人在的時候批評自己的家人、朋友和同事，批評業主想都別想。
6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然後轉移談話的焦點，切記不能不懂裝懂，實話實說更多的時候證明你情商低。
7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了。”
8、在回答別人問題之前，請先停頓1秒鐘，會讓你有個思考不會經常“禍從口出”。
9、請求別人幫忙要讓對方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當老師。
10、溝通從”您“開始，中間要有”對不起“結束要有”謝謝!“，並記住以上9條。
客服溝通技巧 篇9
(1)開列溝通情境和溝通對象清單
這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學、配偶、親戚、領導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通範圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。
(2)評價自己的溝通狀況
在這一步里,問自己如下問題:
·對哪些情境的溝通感到愉快?
·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?
·最願意與誰保持溝通?
·最不喜歡與誰溝通?
·是否經常與多數人保持愉快的溝通?
·是否常感到自己的意思沒有說清楚?
·是否常誤解別人,事後才發覺自己錯了?
·是否與朋友保持經常性聯繫?
·是否經常懶得給人寫信或打電話?
......
客觀、認真地回答上述問題,有助於了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
(3) 評價自己的溝通方式
在這一步中,主要問自己如下三個問題:
·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?
·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?
·在表達自己的意圖時,信息是否充分?
主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立並維持廣泛的人際關係,更可能在人際交往中獲得成功。
溝通時保持高度的注意力,有助於了解對方的心理狀態,並能夠較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分,則不能明確地表達自己的意思;如果信息過多,出現冗餘,也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對不起就足以表達你的歉意,如果你還繼續說:"我實在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗餘是最佳的溝通方式。
(4) 制訂、執行溝通計畫
通過前幾個步驟,你一定能夠發現自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進。比如,溝通範圍狹窄,則需要擴大溝通範圍;忽略了與友人的聯繫,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些製成一個循序漸進的溝通計畫,然後把自己的計畫付諸行動,體現有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通範圍狹窄,主動性不夠,你可以規定自己每周與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!
在制訂和執行計畫時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現並鞏固之後,再對自己提出更高的要求。
(5) 對計畫進行監督
這一步至關重要。一旦監督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監督,比如用日記、圖表記載自己的發展狀況,並評價與分析自己的感受。
計畫的執行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。
身體語言溝通的改善
我們已經了解身體語言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當使用自己的身體語言。
客服溝通技巧 篇10
目的明確
許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考，也不組織語言，結果打完電話了才發現該說的話沒有說，沒有達到銷售的目的。
比如，我們要給一個產品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產品，有機會購買我們的產品，有了這個目的，我們就可以設計出簡明的產品介紹，根據客戶的需求再介紹性能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。
所以，電話銷售一定要目的明確。
珍惜開始的一分鐘
珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經常接待同一人的銷售電話，一直都沒記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過來都說自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。
所以在電話銷售的時候，一定要在開始的一分鐘內把公司名稱，自己的名字和產品的名字及介紹說清楚。
在電話結束的時候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經常和您聯繫的。
清楚電話是打給誰的
有的銷售員在電話溝通的時候，還沒有弄清楚對方是不是要找的人，就開始介紹自己的產品，說了半天結果對方說你打錯了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，甚至把客戶的公司名稱都搞錯，這種錯誤一開始就已經降低了誠信度。
因此，作為一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終採購權。
語言簡潔，語氣平緩，吐字清晰
許多銷售人員在進行電話溝通的時候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語速過快，吐字不清，這些情況都會影響和客戶的交流。
我們經常會接到打來的銷售電話，他們報不清公司名稱，說不清產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清了他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽他講完，結果還是不明白產品到底是什麼。
所以在電話銷售的時候，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽清楚你在說什麼，最好要講標準的國語，語言要儘量簡潔，說到產品的時候一定要加重語氣，要引起客戶的注意。
做好登記，及時跟進
電話銷售人員在打過電話之後一定要做好登記，並加以總結，把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時間內做電話回訪，正確達成協定。可爭取的客戶，要不間斷的跟進。沒有合作意向的客戶，要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
如何和客戶電話溝通還有許多細節需要注意。比如，優美的聲音，美好的祝福，客戶的心理，及時的服務等，只要用心去做，就一定會越做越好。
客服溝通技巧 篇11
中國台灣的王永慶是著名的台商大王、華人首富，被譽為華人的經營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在台南一個小鎮上的米店裡做夥計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家裡，王永慶不是像一般夥計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把裡面的陳米倒出來，然後把米缸擦乾淨，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他夥計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計畫，所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然後顧客才發現原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店裡會提前送到府上，你看好不好?”顧客當然說太好了，於是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。後來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善於經營，生意非常的好，後來生意越做越大，成為著名的企業家。王永慶的故事給了我們如下啟示：(1)服務可以創造利潤、贏得市場;
(2)卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。
◎有關客戶服務的一組數字
客服溝通技巧 篇12
1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由於信任的程度不同，所採取的態度也不一樣。如果你的態度不是一個端正、良好的態度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態度決定一切。如果態度問題沒有解決，溝通的效果就不好。
2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽!
在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：
◇第一個步驟是事前準備(對於物業工作人員，要求掌握你所轄區域內業主的基本情況)。
◇第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見後確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。
◇第三個步驟是闡述觀點。即如何傳送你的信息，表達你的信息。
◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協定，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。
◇第五個步驟是達成協定。就是完成了溝通的過程形成了一個協定，實際在溝通中，任何一個協定並不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。
◇第六個步驟是共同實施。
培訓總結
客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通 .
客服溝通技巧 篇13
溝通技巧培訓心得
溝通，每個人都知道它的定義，是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，並且達成共同協定的過程。但是如何能保證溝通的實際效果呢 做為督查組這個部門，有效溝通是在工作中需必備的一項技能，帶著對知識的渴望，進入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。
首先是講解的是溝通的三要素：
①要有一個明確的目標;
②達成共同的協定;
③溝通信息、思想和情感。
就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項，然後通過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認定的一個結果。
如何保證這溝通過程的順利進行，達到共同的協定呢?這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對象的人際風格，是屬於哪一方面的性格的人。屬於分析型的人辦事認真嚴肅、有條不紊、有計畫有步驟，動作少，面部表情少，因此，與屬於分析型的人進行溝通，要注意細節，遵守時間，要有記錄避免有太多的動作，儘量避免眼神的交流，身體後仰。屬於支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力、有作為。與屬於支配型的人接觸，需講究實際效率、不要有太多的寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關注的是雙方良好的合作關係，喜歡別人的讚賞，與之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚頓挫，並追求他的意見，要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向、直率有好，動作多、話多，與這類型的人交流時，需創造良好的氣氛，眼神看著對方，聲音宏亮，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木，要比較巨觀的看事情。
了解了溝通對象的人際風格，並順應他的性格去溝通問題，創造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關係，取得彼此認同的協定結果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負責人的溝通不暢，而導致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門之間、員工之間合作愉快，通過今天的培訓，我總結了以下受益點：
1、與員工之間的溝通，需友好、態度要端正，勿浮躁。
2、要設身處地認真聆聽，切忌聽而不聞。
3、不要以權力壓制對方，觀點要明確，對事不對人。
4、換位思考，但又不失原則性。
5、在遵循企業制度的前提下達成共識。
6、不在乎對方的態度，以理服人。
與各種性格的上司打交道中也根據領導不同類型的領導風格，給出了不同的應對措施。我覺得我的領導是控制型、互動型、事實型三者的結合，其中三方面的風格她都具備，即嚴格又認真，且比較有權威，因此說服上司需掌握以下技巧：
1、選擇適當的提議時機(在心情愉快的時候)。
2、提議時數據要有很強的說服力。
3、構想上司的質疑。
4、說話要簡明扼要。
在下午的課程中講解了讚揚部下和批評部下要掌握的技巧，通過培訓並結合實際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多，但是工作涉及檢查的內容較多，檢查範圍很廣，許可權也比較大，因此要具備的專業知識、工作技能要求會很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現在基本都是新人，出錯的幾率也較多。如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹慎對待。
因此在對下屬下達命令時，一定要正確傳達命令的意圖，下達命令時態度要和藹，強調工作的重要性，賦予下屬更大的自主權，共同探討狀況，並讓部下及時地提出疑問，是保障所傳達命令與事項圓滿完成的前提。
在員工工作成績優異或對某一項工作圓滿完成、或各項考核數據達到優異時，就需要進行適當的讚美，但是如果沒有掌握讚美部下的技巧，就會導致部門其他人員的態度不端正或情緒低落，不思進去，因此讚美員工時首先態度必須真誠，讚美的內容要具體，注意讚美的場合，並適當運用間接讚美的技巧。
在員工犯錯誤時，要進行適當的批評教育，但是要把握批評的度，在批評時，要先進行真誠的讚美，也就是強調“尺有所長、寸有所短”，人非聖人，孰能無過，在工作中不經意的犯錯沒有關係，關鍵是對待錯誤的態度要端正，要及時改正。再者就是要尊重客觀事實，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結束批評。
以上是在近一天的培訓中，獲得的一些受益點、感想和心得，企業花了較大的人力物力來推行培訓工作，我們做為各部門的主管，一定要吸取培訓內容中的精華和經驗，並運用到實際的工作中，把各項工作做到盡善盡美，團結一起，精誠合作，共創佳績。
客服溝通技巧 篇14
會議中的溝通
會議的溝通是指為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人的或群體之間傳遞，並達成共同協定的過程。
3種溝通圖畫
1.溝通漏斗
溝通漏斗呈現的是一種由上至下逐漸減少的趨勢，因為漏斗的特性就在於“漏”。對溝通者來說，是指如果一個人心裡想的是100%的東西，當你在眾人面前、在開會的場合用語言表達心裡100%的東西時，這些東西已經漏掉了20%，你說出來的只剩80%了。而當這80%的東西進入別人的耳朵時，由於文化水平、知識背景的關係，只存活了60%。實際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領悟的40%具體行動時，已經變成20%了。
這就是所謂的溝通漏斗，它的吞併功能可謂強大。然而，這樣的漏斗現象時時刻刻發生在我們周圍，真的非常可怕。所以，一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個漏斗漏得越來越少。
2.溝通金三角
溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。由圖5-2所示，在三角形的底端， “自己”和“對方”在兩邊說話，你談你的事兒，我談我的事兒，這種溝通只是在對話，是不會成功的;只有在金三角的頂端，只有開會溝通的雙方採用換位思考的方式，使談話雙方都站在對方的角度上，設身處地的為對方考慮，才能真正體會彼此的意思，也才能實現成功的溝通，所以溝通的關鍵在於換位思考。
3.溝通的冰山模式
溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時，談的是同一個話題，但是大家說出的內容只是冰山露出水面的部分，而對方真正想表達的東西大部分隱藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整個冰山體積的5%～20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對方真正想說卻沒說出的內容則占到80%～95%。
有效溝通原則
●有明確的溝通目標
●有明確的時間約束
●重視每一個細節
●積極傾聽
●努力達成目標
溝通的成功得益於在溝通時，雙方都有明確的溝通目標，並且有明確的時間約束。在溝通過程中，彼此積極主動，善於傾聽對方，注重雙方的每一個細節，並且雙方為達成目標而不斷努力。只有掌握了這些溝通原則，才能促進溝通的順利進行。
造成溝通困難的因素
●缺乏自信，主要是因為知識和信息掌握不夠
●重點強調不足或條理不清
●不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤
●按自己的思路思考，忽略他人的需求
●失去耐心，造成爭執
●準備不充分，沒有慎重思考就發表意見
●時間不充分
●情緒不好
●語言不通
●大腦過濾
●記憶力不夠
如何建立信任
●找共同點
●在別人困難時給他幫助
●別人出錯時給予善意的提醒
●適當表達自己對別人的關心
●適當展示自己的能力和水平
●實事求是，不誇大不說謊
●暴露自己一定的脆弱之處
●保持適合自己的優雅儀表和風度
客服溝通技巧 篇15
匯報工作講結果
上面說過，領導會有情緒，會有智力的上限，不要一上來就把所有的工作細節都拋給領導再去做一輪複雜的分析。
按照從結果到分解要點的結構簡要、清晰的告訴領導結果，讓領導快速了解工作進度、遇到的困難、取得的經驗，從而能更好的幫助你完成下一步工作。
請示工作說方案
有困難找領導，但是找領導的時候儘量讓領導做選擇題而不要做套用題。
提供解決方案是你的職責，領導知道了解決方案才能更好的幫你去破除阻礙、協調資源。
總結工作說流程
總結工作的時候，要總結可以供自己和團隊參考的經驗，梳理出在工作流程中的優點、缺點、可最佳化之處。
讓下一次任務完成的更好，讓團隊整體都因為你的總結而提升。
接受任務複述目標和要點
接受任務的時候，再跟領導確認一遍任務的目標以及關鍵要點。
讓領導知道你確確實實理解了任務，若有偏差馬上調整。
不要等到出了問題再找領導扯皮。
客服溝通技巧 篇16
放下架子站在下屬的角度考慮問題。
俗話說，設身處地，將心比心，人同此心，心同此理。作為領導，在處理許多問題時，都要換位思考。比如說服下屬，並不是沒把道理講清楚，而是由於領導者不替對方著想。關鍵在於你談的是否對方所需要的。如果換個位置，領導者放下架子，站在被勸說人的位置上瞻前顧後，同時，又把被勸者放在領導的位子上陳說苦衷，抓住了被勸說人的關注點，這樣溝通就容易成功，你站在下屬的角度，為下屬排憂解難，下屬就能替領導排憂解難，幫你提高業績。
客服溝通技巧 篇17
1 招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家諮詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯繫，這時候誰第一時間回復，就占了先機。
2 詢問的技巧——細緻縝密當買家詢問店裡的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店裡其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡喔，這是連結地址….. 這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。
4 議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售後等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關於議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5 核實技巧買家付款後，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。
6 道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答
7 跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯繫買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發貨了，這時候一般情況下都會交易的。在此要注意聯繫方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發簡訊確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會喔那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
客服溝通技巧 篇18
溝通時放低姿態
“我說的才是對的”，這種態度只會導致溝通關係的惡化，讓溝通無法進行下去。在進行溝通的時候，要儘可能放低姿態，也就是說，應當在充分尊重對方意見的同時，適當不過激地表達自己的意見和主張才是最好的。即使認為自己的說法沒有錯或者對方的意見存在問題，也應當首先聽對方把話說完，不同的人有不同的想法，表達的能力、理解的能力也有不一樣，或許有對方表達失誤或者自己理解有偏差的地方，應當放低姿態耐心傾聽。
不要感情用事
溝通的時候保持平常心，不要感情用事是很重要的。感情用事有可能讓溝通卡在半途無法溝通下去，甚至導致溝通的放棄和失敗。如果在溝通的過程中因為感情用事而感到格外煩躁、不安導致注意力無法集中，那么就不得不停止溝通，過一段時間等待心情平復後才能繼續溝通，而這實際上會讓溝通的各方都不愉快。
溝通時捨棄你的自尊心
無謂的自尊和自傲只會成為溝通的絆腳石，因此，至少應當在溝通的時候捨棄自己所謂的自尊心。不要說出“我的自尊心不允許我……”這樣的話，這只會讓溝通無法進行下去。
與溝通對象坦誠相待
溝通的過程中與溝通對象坦誠相待非常重要，不要有隱瞞，坦誠是你們通過溝通加深合作關係的重要台階。首先可以通過自己的坦誠，讓對方相信自己，進而帶動對方對你坦誠，進而促進溝通的順利愉快進行。
清晰地陳述理由
無論是什麼問題，為什麼、怎么做、理由是什麼之類的一定要充分地向對方解釋，即使沒什麼理由的行動，也一定要告知對方自己的考慮和想法，得到對方的理解和行動上的支持對於溝通的發展和接下來事態的發展都有良好的幫助。
客服溝通技巧 篇19
關心無級別
領導也是人啊，人都有情感，有情感就需要關心和溫暖。在工作中，制度無情人有情，很多下屬與領導心存芥蒂，故意疏遠和敬畏領導，結果使領導非常孤立和孤獨。
上班時，嚴格遵守制度和乾好本職工作是你的本分;下班後，你和領導就是平級了，你們之間可以正常交往。比如領導過生日，你可以送上祝福;領導生病了，你可以去病房看看;領導的事業受到挫折，你可以去安慰安慰。久而久之，你和領導就會產生感情，有了感情，彼此就會心生好感。
人是情感動物，情是人的靈魂，是生命的標誌，是生命的色彩，人沒有了情，命有何用呢?因此，我們應該做一個有情有義的人，要用心去關心領導，用情去溫暖領導，只有這樣，你與領導、同事和下級才能建立更和諧的氛圍，工作的意義才能升華為人生的意義。
本分到極致
領導最欣賞的人都是能人，是最有魅力的人，鐵匠行業有句行話，“打鐵要得本事硬!”，本事是乾好本職工作的本領，很多人都容易犯一個錯誤，把文憑當魅力，把知識當能力。
本分是一種精神，本分是一種境界。本分就是全力以赴、專注地做一件事情;本分就是幾十年如一日的堅持精神;本分就是耐得住寂寞、禁得住喧囂;本分是方法論、是境界;本分到極致就能在專業化道路上成為行業專家和權威。
因為熱愛自己的企業和崗位，所以才會本分;因為賦予了自己角色的意義和價值，所以才會本分;因為長期的本分和對極致境界的守望，所以才會做到極致。
要想在職場成功必須要有真功夫，真功夫就是本事，有本事的最高境界就是本分到極致。有了極致的本事，誰都離不開你，這是職場成功的核心競爭力。因為把工作乾到極致就是對領導最大的支持和捧場。
指示當“聖旨”
有本事也不一定就是成功的絕對保證，做人的水平決定你的職場智慧。職場有的是有本事的人遭到冷落、遭遇悲情的故事，因為職場成功不僅僅需要技術層面的東西，還需要藝術層面的東西，溝通的藝術更是職場不可或缺的武器。
有本事的人容易恃才傲物，容易搞不清大小王，容易不聽招呼。如果遭遇領導錯誤的指示，你應該用領導可以接受的方式去溝通，而不應該用藐視的姿態、清高的做派去嘲笑領導的無知。
職場如戰場，軍令如山倒。特別是遇到技術層面的模稜兩可的問題時，你最好把領導的話當“聖旨”，否則你會自討苦吃。
職場不需要個性，職場需要團隊精神，需要共性，個性體現在工作的魅力上，只有建立起這樣的職場素養後，企業才會形成合力，從而不會在內耗中死掉。
或許有人會質疑，不發表不同意見，如果領導錯了怎么辦?這是一個好問題，大家要注意：當領導發現沒有人會質疑時，他一定會小心加小心地決策和工作;其次，也不是不提不同意見，而是以領導接受的方式提;三是不要太擔心領導犯錯誤，沒有犯過錯誤的領導都不是好領導。
時常表忠心
在溝通中我們一定要記住一個觀點：要么打敗，要么崇拜!如果你在職場中不能打敗領導，我的建議就是崇拜領導。
領導都希望有值得自己信任的員工，現在很多人的自尊心都特彆強，想保留自己的獨立人格，錯誤地認為討好領導就是奴才，就沒有人格，就是奸臣。大家一定要記住：人骨子裡都願意和比自己成功的人打交道和成為朋友，成功人士也會喜歡聽到下屬和別人表達忠心和崇拜。
崇拜領導溝通成本最低，效果最好。忠心不能只停留在口頭上，在關鍵時刻一定要站得出來。
溝通成知己
領導也需要下屬朋友，下屬一定要瞧得起自己，要端正心態，下屬不一定就比領導差，當下屬的原因有若干，比如工作時間短，比如性格有缺陷，比如能力太差，比如沒有後台，比如不會說話等。總之，原因多多。
工作中有職務大小，生活中你就和領導平起平坐了，做人一定要自尊自重，任何人都喜歡跟自信、陽光、積極、智慧的人士打交道。
上下級通過溝通如果能夠成為知己那就是最高境界了，因為知己是交際文化中的極致，要成為知己，就必須要懂領導，必須要具備成為領導知己的資格，要有吸引領導的獨特魅力，要有做領導軍師的智慧。
成為知己後，你和領導就是不可或缺的事業搭檔，人生的佳話會從此演繹。
客服溝通技巧 篇20
一、會議的安排技巧
1)議程安排。2)挑選與會者(信息型、決策型)3)選擇適宜溝通的會議室。4)會議桌椅擺放方式。
二、關於會議的主持
1、成功的開始會議：
1)準時開會。
2)向每個人表示歡迎、介紹新來客人。
3)簡單介紹會議的目的。
4)制定或重申會議規則。
5)分配計時員和記錄員的職責。
2、會議主持人的溝通技巧：用問題引導與會人員發表言論。
3、圓滿結束會議
1)重新回顧總結會議結果。
2)給每位與會者發表簡短意見。
3)對會議進行評估(效果、效率)。
4)積極的氣氛中結束會議。
4、處理會議的困境：
1)跑題(FAST)Face直接面對造成問題的人。Appreciate感謝或肯定這個人Suggest建議一種新的行為方式Try多做幾次嘗試.
2)一言堂：詷動其他人發言。
3)開小會：A、請出來大聲說清楚。B、沉默片刻
客服溝通技巧 篇21
巧實訓總結
班級 11物流2班 學號 05
在人類的生存活動與社會活動中，“溝通”是一項不可缺少的內容。我們只要多留心周圍的事物，便會發現，任何情侶、家庭、親屬、鄰里之間以及商業、社交、公務、管理活動都離不開與人溝通。
溝通是人與人之間叫我的橋樑，沒有溝通就沒有相互交流的平台。以前，我總以為有了“禮貌、真誠”的態度，就可以與人們進行很好的溝通。直到學校給我們安排了《溝通技巧》這門課程，我才了解到溝通並非那么簡單。
實訓的第一天，老師給我們安排了任務。首先分為八個小組，我有幸成為第四組的成員，我組成員有:丁艷飛，陳婷婷，王星星，臧子祥，李明。然後通過抽籤的方式，決定每個小組所要演示的案例。我組抽到情景八模擬的案例，主題是“同級之間的溝通”。因為給的內容，情節少，我組商議分為正、反面來展現老趙如何處理公司里同事之間的評優案例。構想了相關情節，台詞。我們小組成員分頭上網查找了一些關於同事溝通技巧中，如何正確溝通的方式，注意事項以及注意問題等資料。通過討論，做了PPT，決定在PPT上面總結一些關於同級之間溝通的注意點。通過一上午的時間，每組成員做了充足的準備。下午就是我們演示的時間，總體說案例演示的不錯。但是我們組的比較呆板，作為反面小李演示的我，沒有做好，在開始時候有點忘記。不過，我們都在繼續努力。
由於放假耽擱了一天，在第三天的實訓中，老師繼續安排我們實訓內容。關於辯論賽，要求八個小組商議擬定辯論主題。最終討論得出“順境有利於成長，還是逆境有利於成長”的辯論主題，為了讓每組都有機會參加，就每組派出一位辯手，評審。由此組成八位辯手，八位評審。我組正方辯手(李明)，評審(王星星)。隨後每組成員開始上網查找關於此辯論題的相關資料，看了一些辯論賽的視頻，了解了辯論賽的評分規則，也給辯手準備了辯詞。還找了兩位記分員計時。下午是實訓課規定的休息，但是我們組還是上網看了關於此辯論賽的辯詞。第四天上午8：30辯論賽正式開始了，同學們早早就來到教室準備了相關的事情。在兩位主持人介紹比賽規則之後，緊張的辯論賽就展開了。正方的一辯、二辯很出色，不僅口才好，邏輯思維很連貫。緊緊抓住他們的正方觀點進行辯論。反方的一辯、二辯、三辯也不錯，在前半部分表現的沒有正方精彩。到了自由辯論的時候，可能也是高潮部分吧。每位辯手都激情的為自己方進行辯論，有點忘記了比賽規則(不能同時站出來進行辯論)。那辯論就像口水戰，絕對精彩，讓觀眾感受到那辯論賽的緊張，激烈。雙方四辯總結很好，就自方觀點闡釋了相關理由和原因。觀眾提問時間也很精彩，提出的問題比較犀利，由於比賽規則，四辯沒有能和觀眾進行更多的互動。就這樣，一上午的時間過去了，比賽也結束了。反方獲勝。老師也做了總結。很現實很生動。
下午老師給我們布置了最後一項任務。要求八個小組進行不同種類，方式的面試模擬。八個不同職位的模擬，我組是文秘類的。通過實訓課時間的討論，我組有了大體的思路。臧子祥和李明飾演主考官。丁艷飛，王星星和陳婷婷分別是面試者1號，2號，3號。客串者：陳維維(旁白)，楊玉軍(客戶)，楊農(客戶)。也做了PPT.
首先我們構想了三個情景。第一是三個面試者的自我介紹，然後是主考官的提問時間。在此環節淘汰了面試者2號。第二是電話情景模擬，主考官希望通過
此環節來看哪個面試者比較適合擔任公司的文秘的工作。在此環節也就淘汰了面試者1號。第三情景也可以說是一個小插曲，說的就是被淘汰者3號，在出公司時候碰巧遇到客戶投訴一事。可能為公司著想，面試者2號就上前處理，這一幕恰巧給主考官看到了。也就破格被公司錄取了。其中的客戶投訴情景，我覺得很好，楊農將飾演的客戶角色扮演的維妙維肖，還有楊玉軍飾演的客戶2，有點本色出演，生動。作為旁白的陳維維，演說不錯，配合的很好。
因為這次的面試情景模擬時間比較緊，老師以為我們沒有做好充足的準備，但是結果真的很讓人滿意，面試涉及各個領域，面試方式也各式各樣，面試的環節也可謂很多。有遊戲的參與，有實戰的情景。有的小組的面試也反應了我們社會當中存在的一些潛規則 ，感同身受。我們同學很在意這次比賽，畢竟我們同學有的是熬夜做出來的，一般都做到十一點到十二點左右。小組成員呆在一起，討論和研究台詞，模擬場景。大體完成之後，思路明確了，就開始做了PPT的演示搞。就這樣，老師給的準備時間不怎么夠用，第二天早上又給我們半小時時間準備，我組練習了兩遍，也在此時間段裡面將PPT做了修改和補充。不過結果怎么樣，我們都很滿意。
在實訓課結束之後，我們資深帥氣的沈老師給我唱了一首歌，作為本次實訓課的結束。
在這次實訓課中，我學到了很多。不僅是對溝通技巧課內容的補充，更是溝通情景模擬了解了溝通的重要性。通過本次實訓課，我們同學之間的友誼也更近一層樓。沒有以往男生，女生的各自為事了，而是大家一起努力，一起思考。共同完成老師布置的任務。比起之前的物流實訓課，本次的更加有活力。沒有之前只是靠著電腦查找資料，總結。更多的是同學之間的溝通，思想交流。
溝通是一種能力。事實上，人在睡醒狀態時約70%的時間都是在做這樣或那樣的溝通。與人交談，讀書看報，上課聽課，看電視，聽廣播，上網聊天等都屬於溝通。既然溝通與我們生活這樣密切相關，我們就有必要掌握一些溝通的知識，讓溝通架起一座人與人之間交流的橋樑。
社會是一個大舞台，紛繁複雜。國與國之間需要溝通，於是有了外交;單位與單位之間需要溝通，於是有了聯繫;人與人之間需要溝通，於是就有了交流。溝通是一盞指明燈，可以隨時矯正我們航行的方向。這世上橫屍因為有了溝通，語言才顯得那么美麗飛揚，讓溝通走進你我生活，讓矛盾遠離人間，願和諧能走進每一個人心裡，解除美好的果實
客服溝通技巧 篇22
“偉大”來源於對待小人物上。
領導與下屬人格上是平等的，職位的不同，不等於人格上的貴賤。有句話說的很對：“偉大來源於對待小人物上”。尊重你的下屬，實際上所獲得的是不斷增進的威望。某銀行行長，每次進單位大門的時候，總要對門衛和收發室的臨時工問這問那的，表現得很隨和，使這些臨時工感到十分親切，和正式工比起來，臨時工本來就有自卑感，常常被人看不起，但是，銀行第一把手的做法，大大感動了他們，更重要的是，這些所謂的小事，卻大大提高了行長的威望，也成了人們讚譽的話題。事情往往就是這樣奧妙，你越是在下級面前擺架子，讓下級服從你這位大領導，就越被下級看你不起，認為你是“小人得志”;你越是對待“小人物”放下架子，尊重他們，你在他們心中就越顯得偉大。