論銷售過程中的溝通技巧 篇1
一. 引導客戶的思路
首先，用提問引導客戶要能使客戶證實自己是對的，要他們相信推銷的產品。如果你說出來，客戶就會懷疑，要是客戶自己說出來，那便是真的。其次，要確定有保證後才加以引導。這需要多長時間，不同的場合會有很大的差別。如果一開始就想引導客戶，那么客戶購買的機會就很小。再次，不要讓客戶有考慮的機會，否則，他們的回答也許不是你想要的。
最後，你可以這樣問：“王經理，您好!我是安訊軟體公司的業務員，打擾到您了!我們公司的搜 客 通客戶資料搜尋軟體，給您提供的是一個查找客戶→管理客戶→維護客戶的一個平台，這可是為你工作上節省了很多時間呀!您是否有興趣了解一下呢?”
二、掌握談話的主動權
一般而言，銷售人員一旦提出自己的決定，客戶就會產生對方在強迫自己購買的感覺，因而產生拒絕性的反應。所以銷售人員應視情況的變化，委婉詢問，逐步把客戶引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是，銷售人員必須牢牢把握主導權，如果喪失主動，被客戶牽著鼻子走，那么，銷售人員就極容易陷入混亂，那么溝通就不能順利進行。
三.要做到心中有數的提問
銷售人員在向客戶提問時，必須知道你每一個問題的答案。如果你提問的是客戶不知道怎樣回答的問題，那他們會怎么想呢?顯然，你就不能正確地引導客戶思考，不能與客戶良好的溝通了。
銷售人員在銷售前要做好充分的準備，只有自己做出決策才能引導客戶做出決策。客戶一般不熟悉產品，如果有許多種產品和服務的話，一般的客戶會選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷售人員就無法隨身攜帶推銷的所有產品。但作為專業銷售人員，你要替客戶做出決策。如果你自己不會做出決策，客戶需要銷售人員乾什麼呢?
四.掌握豐富的專業知識
銷售人員應有為客戶解決問題和創造機會的專門知識。內行而專業的銷售人員會為客戶解決產品和服務的問題，為客戶創造增加生產能力、享受、安全和收入，並提高客戶地位的機會。在每一種情況下，銷售人員必須擁有比任何客戶更多的知識儲備，這就是說，銷售人員必須發現哪一部分知識最能滿足每個不同客戶的需要，通過有條理的、經過實踐的諮詢習慣來發現問題，區分、推新、確定每個客戶的問題和機會，並形成商討的習慣。
論銷售過程中的溝通技巧 篇2
如果涉及到具體的方式方法，那么，溝通技巧要從2個不同維度討論：
1、目的是否明確。有目的的溝通可以評估、分析和改善溝通技巧;無目的則相反。
2、是否普遍。分為普遍規律、特殊方法。普遍規律適用在所有場合，但強度低;特殊方法適用於特殊人群、特殊環境、特定問題，根據人群、環境、問題不同強度也各有不同。
由此衍生出四種情況：
1、有目的溝通的普遍規律(行銷思想和銷售技巧)。
2、有目的溝通的特殊方法(公關方法和破局能力)。
3、無目的溝通的普遍規律(商務禮儀和個人魅力)。
4、無目的溝通的特殊方法(見證和個案)。
用處最多的是1，最見功夫的是2，最提升形象積累人脈的是3，最浪費時間的是4。
一、有目的溝通的普遍規律(行銷方法和銷售技巧)。不追求溝通時間長、氛圍好，唯一的衡量標準就是目的達成的程度。
(1)塑造形象。權威的地位、職業的形象、得體的言行、良好的硬體，即使什麼都不說已經表達了很多。當某個名醫說藥副作用很大的時候，你可能終身都不會再用這種藥。只要你的形象合適，幫助你就能給對方帶來成就感。
(2)創造鮮活性。依據“鮮活性效應” ，當面臨問題解決或決策情境的時候，人們會從記憶中提取與當前情境有關的信息。在談話中創造鮮活性信息，替代對方已經想好的結論。
例如：當你表達某次地震中死亡323人，還是我永遠忘不了房屋倒塌那一瞬間小女孩臉上絕望的表情。哪一種更容易讓聆聽者捐款呢，事實上前者的損失可能遠超後者。一個好故事比邏輯更令人印象深刻，提起iPhone，你腦中想到的是賈伯斯演講的畫面，還是iPhone的結構圖?
(3)製造恐懼。杏仁核與較高的腦部區域有較為活躍的聯結，恐懼情緒可以替代邏輯分析和思考。恐懼遠比理性強大，恐懼已經進化成一種機制，保護我們免受生命威脅。
食品商標上的大號標記——無添加劑、有機，就是在製造恐懼，當你轉身再看轉基因食品時，做決策的已經不是理性而是恐懼。
如離職面談，常用的方法之一就是製造恐懼，XX公司的薪酬確實較高，但是公司產品市場占有率其實在走低，你真的希望哪3個月高薪，然後失業么?職位確實給的教高，但是壓力大也是出名的，為事業犧牲家庭真的值得么?
在我們大腦中，處理工具和滿足的區域有大量重合。這些描述有些是假的，有些是真的，更多的是一種可能性，但是無論真假鮮活性都會讓你感到恐懼，而只要你選擇留下，瞬間就可以獲得脫離焦慮和恐懼的滿足。同時根據決策衝突理論，一般人在面對多項可選擇的方案時，因為害怕後悔，更可能決定暫緩採取行動，或是根本不採取行動。所以當你猶豫就差不多會留下來了。
(4)降低成本。信任是進化的產物，沒有信任，就無法達成合作、也無法達成交易。基於信任這種降低交易成本的基礎心理，以及人和布里丹之驢一樣，面對複雜的多維的問題，無論決策的結果如何，決策本身就會產生巨大的壓力。
這時候如果出現一個邏輯自洽，簡單可行的斷言，這種權威、簡潔、有力的斷言將對於不想承擔思考壓力和決策責任的普通人來說是極具誘惑力的。
例如：綠豆包治百病、黨衛軍，我們的榮耀叫忠誠、yes we can。具體來說，在溝通中無視問題背景和邏輯，直接斷言，只有主義才能救;或者改革是解決問題唯一可行的方案，對於多數逃避自由的人來說僅有的方案，就是正確的方案。
(5)羊群心理。根據複雜適應系統理論，人和很多動物、昆蟲一樣是通觀察和模仿其他同類的行為來知道自己該做什麼的。我們是社會動物，我們的自我評估是和其他人聯繫在一起的。僅僅從人群中站起來，或者和其他人不同，會讓大多數人感到不舒服。所以，當你表達出有多少人，包括明星、政要選擇了做某事或者支持某個觀點，或者95%的顧客都買了某款產品時，將增加顧客購買的可能性。
(6)稟賦效應。從行為經濟學角度損失厭惡原則可以推導出，當個人一旦擁有某項物品，那么他對該物品價值的評價要比未擁有之前大大增加。所以，我們想改變某人的想法不是告訴他如何如何，而是引導他自己說出如何如何。
舉個直觀的例子，有經驗的服務員常常會讓顧客說說從他的角度這個產品如何，無論你說出了什麼優點，她只需要不斷的肯定你的觀點有多專業有多正確就可以了就會增加你購買的可能性。你會承認自己沒眼光么?
6種方法，核心思想是，不要分析對方想要什麼，而是告訴對方他應該想要什麼。主動引導溝通方向和節奏，不是命令對方向哪走，而是拆掉其他的路，只給對方留一條路讓他自己選。
二、有目的溝通的特殊方法(公關方法和破局能力)。套用領域包括不僅限於解決關鍵問題和追女朋友。
(1)明確定義目標。預計投入預算，在時間之前，解決問題，因此我們必須與(確認關鍵人)建立關係以達到目的。
(2)了解資源現狀。關於我們知道什麼，我們從什麼渠道能了解什麼。
(3)分析切入關鍵。根據出入規律、社交網路、興趣愛好，通過已有人脈設計一個切入點，可以是飯局、學術研討會、高爾夫球會。首次見面最好為公開場所，減少對方的社交壓力。
(4)收集細節信息。詳細記錄(用腦和筆，忌諱手機錄音)在切入點講的所有話語，包括在飯局上講了什麼段子，在研討會中提出了什麼觀點。進一步分析喜好，設計二次接觸點。
(5)鞏固社交聯繫。針對喜好組織飯局、學術研討會、高爾夫球會，最好為公開場所，聚會時，重申切入點中的觀點，並高調肯定，進而提出拜師學藝，更幫擋酒。建立更穩固的社交聯繫。
(6)切換溝通場合。重複4、5步驟，直至接受私密場所會面邀請，派車接送，減少接待人員，忌諱擺弄手機，試探提出問題的大致方向，循序漸進，逐步深入。
(7)維護勝於破局。關鍵客戶關係管理，重點是定位清楚，長期而系統的維護好既有關係網，逐漸的有方向的拓展關係網。現用人現交的成本高，效果差。
7個步驟，定位、計畫、耐心是關鍵，定位清楚才能放低身段，解決問題。在你有所成就前世界上沒人會在乎你的自尊。可以參考我在問題面試者是否應該帶簡歷前去面試? 單位又是否應該要求面試者帶簡歷去面試?中的答案的前半部分。
三、無目的溝通的普遍規律(商務禮儀和個人魅力)。一切有目的的溝通方法實施效果都取決於無目的溝通時的磨練和積累。無目的溝通不是真的沒有目的，只是看的更遠，練的更勤，最終得到更多。
(1)商務禮儀
尊重他人。理解個體自由和群體自由的邊界才能明白什麼是尊重他人。界內是友善，過界就是唐突;界內是關心，過界就是窺探;界內是不羈，過界是放肆。
(2)尊重契約
小契約如守時，大契約如守法。信任是社會組成的基礎，離開信任社會分工就會崩潰，例如：現在很多人無論本職工作是律師還是醫生因為信不過市場蔬菜的安全，自己弄個院子種菜，這就是社會信任崩潰的表現。尊重契約就是尊重社會中其他人一起努力維護的這種信任。
(3)尊重歷史
絕大多數人的過去決定了他的種族、民族、國家、信仰、受教育程度。尊重歷史就是尊重既成事實，任何事物都會經歷起因、經過和結果，如果他們過去無法選擇起因、經過，那么他們的行為、思維也應該被尊重和理解(不意味贊同和免責)。
3種尊重，是社交禮儀的本質內涵，不違反這三點基本就是有禮了。
尊重之後就是提升個人魅力了。
(1)行為規律
行為可以預期，不怕人壞，陰險者你就別得罪他;不怕人凶，殘暴者你就別激怒他;不怕人貪，貪婪者就別信任他，就怕人莫名其妙，第一次開玩笑，他一起笑;第二次開玩笑他舉起錘子。
(2)長期博弈
有長期交易的意願，願意為維持信任關係，進行一定妥協，付出一定代價。願意為長期更大的利益，犧牲短期即時的利益。
(3)邏輯清楚
明白權責對等，付出回報平衡的基本社交原則，具體如下：
一、關係的有等級。不知道是墨子的兼愛深入身心還是怎么著，很多人都覺得一視同仁是理所應當，這總讓我想起，以德報怨，何以報德?我個人更贊同分遠近，辯親疏，哥們有哥們的交流、朋友有朋友的言語，交淺言深對雙方都不得體。
二、關係是有限的。有的朋友可以吃喝、有的朋友可以辦事、有的朋友可以救命，搞清楚界限很重要，芝麻大的交情，辦西瓜大的事，辦了是仁義，不辦是本分。
三、關係是相互的。尊重對方，才能贏得尊重，為別人付出，才能換回別人的付出。自己肆意縱情、貶損辱罵，發泄夠了就怨不得別人不帶你玩了。
四、關係是有前提的。有時候關係級別也夠了、也在能力範圍內、平時處的也不錯，但事情就是辦不成，為什麼呢?最終的其實還有你的素質，多年交往中你絲毫沒給別人一個靠譜、能成事的印象。想想看自己的聚會中，是不是一喝酒多，一多就說，一說就錯。
3種思維特質，有了這三種思維特質你才是值得結交、可以依靠、需要維護的關係，你也才有人脈。離開這三種特質，你只是認識一些人，談不上有關係網路。
四、無目的溝通的特殊方法(見證和個案)。絕大多數暢銷書中的溝通方法就是一定要在毫無關係的成功現象之間提煉出共性(武林秘籍)。
(1)無視對象和背景。
在關鍵時候說了什麼，跟你有什麼關係。即使他真說了什麼，不了解溝通對象和溝通背景，直接複製真的沒問題么?
(2)混淆手段和目的。
為了溝通而溝通，事事機心，處處圓滑，全世界人都知道你有城府。結果只會是假作真時真亦假，無為有處有還無。
(3)迷信把事情做對。
待人以誠沒錯，處事得體也沒錯，為人有禮也沒錯，但把事做對並沒有什麼意義，有意義的前提是做對的事。時間不是無限的，相應的成本也不是無限的，所以還是勢利眼一點，誠懇、得體、有禮都是美德，但是請對重要的人多花點時間和心思，其他人差不多就行了。
論銷售過程中的溝通技巧 篇3
不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總台結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃檯帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎么規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒關係，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃檯上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。