前段時間一客戶至趙屯支行繳納養老保險款。在辦理過程中，櫃員張順斷定該客戶遞交的現金中有一張面值100元的假幣，遂請張瑜行長進行雙人查驗、核實，確認無誤後，第一時間告知客戶，並欲按照規定予以收繳。其間，客戶多次通過詢問、質疑等方式試圖延緩收繳進程，當事櫃員均給出了合理的解釋、答覆。然而，收繳工作完成後，客戶突然拒絕離去，執意滯留於視窗。張行長當機立斷，連同櫃員張順一起對客戶加以勸導，闡述了假幣收繳的相關法律法規，告知了假幣持有者具有的權利和義務，並熱情指導該客戶假幣的辨識方法。
隨後我支行開展假幣宣傳活動，向過往行人發放反假幣宣傳手冊，以及假幣真偽鑑別卡，同時向民眾不斷講解鑑別假幣的技巧及有關知識。前來諮詢的民眾絡繹不絕，許多人對“一看、二摸、三聽、四測”等假幣鑑別的基本方法特別感興趣。活動開展十分順利，不僅降低了民眾的消費風險，也營造了愛護人民幣、反假人民幣的良好氛圍。
假幣收繳有別於我行的一般性業務，屬於銀行負有法律義務所開展的業務，極易發生糾紛，必須慎重對待。由客戶角度而言，他們的職業環境、特徵均決定了他們極易接觸到假幣，但同時對假幣相關的知識、法規不甚了解，識假技能相對欠缺。通過溝通，我們即發現客戶由於欠缺假幣相關的法律法規知識，對銀行人員收繳假幣的資質存在質疑，並試圖通過引發衝突的方式加以阻撓。並且該客戶沒有有效掌握識別假幣的技巧，執拗地認為有人像水印的即為真鈔，拒絕認同銀行人員的判斷。由銀行角度而言，當事櫃員熟練掌握與假幣相關的各項知識，收繳假幣的流程準確無誤，同時在客戶的情緒激動之下，不卑不亢，耐心進行解釋說明工作，保持了銀行一貫的服務質量。而行長在網點有突髮狀況時，隨機應變，及時、冷靜地上前處置，通過不斷的溝通與傾聽，打破與該客戶的隔閡，並巧妙地挖掘出客戶的潛在需求，指導客戶掌握了假幣的識別技巧，成功安撫了客戶情緒，化解了風波，維護了網點的營業秩序。